Come eseguire in modo efficace una strategia di gestione delle revisioni multi-sede

La gestione delle recensioni può essere una sfida per le aziende con un'unica sede, quindi quando hai più sedi o un modello di franchising, lo sforzo si moltiplica. Rispondere alle recensioni è un compito importante per mantenere la reputazione del tuo marchio. Fortunatamente, con una strategia ben pianificata, puoi rendere più facile per il tuo team affrontare le sfide della gestione delle recensioni in più sedi.

Secondo il sondaggio sulle recensioni dei consumatori di BrightLocal del 2019, l'82% dei consumatori legge le recensioni online per le aziende locali e di coloro che le leggono, il 97% legge le risposte delle aziende. La gestione delle recensioni non fa solo parte del mantenimento della reputazione del marchio, ma è anche fondamentale per le vendite. Ecco perché è essenziale che le aziende di tutte le dimensioni trovino un modo per rimanere al passo con le proprie recensioni.

Con gli strumenti giusti e un piano solido, la gestione delle revisioni non deve essere il grattacapo che potresti immaginare. Sia che tu stia ricercando possibili strategie o rivedendo quella attuale, tratteremo le considerazioni che dovresti prendere per la gestione delle revisioni in più sedi.

Modelli multilocalità per la gestione delle recensioni

Multi-sede può significare due cose diverse: sei un ufficio aziendale con sedi in franchising o sei un'azienda con più sedi. Ad ogni modo, i due modelli seguenti sono opzioni per la gestione delle revisioni. Un possibile terzo modello sarebbe la fusione di questi due.

L'azienda gestisce tutte le recensioni

La tua prima scelta è che l'ufficio aziendale gestisca tutte le recensioni, che si tratti di un franchising o di più sedi. In questo scenario, l'ufficio aziendale dispone di un team di marketing o assistenza clienti in grado di gestire il volume in tutte le sedi. Il vantaggio è che controlli l'immagine, la comunicazione e le risposte del marchio. Puoi anche monitorare più facilmente le analisi perché sono tutte gestite nello stesso posto.

Lo svantaggio della gestione delle revisioni aziendali è che l'azienda non sa tutto ciò che sta accadendo in ciascuna sede. A seconda del tipo di incidente, l'azienda potrebbe impiegare più tempo per effettuare ricerche e decidere come gestirlo che se il responsabile della sede avesse risposto immediatamente.

La singola sede gestisce le recensioni

La scelta successiva è che la singola sede gestisca le proprie recensioni. Nel modello di franchising, ad alcune località viene dato libero sfogo al marketing e al servizio clienti. L'ufficio aziendale potrebbe inviare un piano o un documento strategico, ma la sede è ancora la prima a guardare e rispondere alle recensioni. Quando le singole sedi gestiscono le proprie recensioni, tendono a fornire un feedback immediato ai gestori, che possono correggere rapidamente eventuali errori.

D'altra parte, rischi la diluizione del marchio. La tua azienda potrebbe avere 90 sedi di successo e 10 poco recensite, ma quelle poco recensite che non si allineano con successo alla tua strategia potrebbero continuare a distinguersi e definire il tuo marchio.

Cosa considerare quando si crea una strategia di revisione del franchising

Come decidi quale modello di recensione è il migliore per la tua azienda? Ci sono diversi componenti che devi considerare.

Chi gestisce il carico di lavoro?

Se sei una piccola catena di caffè locale in cui i luoghi sono copie carbone l'uno dell'altro, potrebbe avere più senso lasciare che l'azienda prenda le redini della gestione delle recensioni. Una persona o un team centralizzato potrebbero facilmente gestire le revisioni di alcune sedi.

Se le località variano l'una dall'altra o se disponi di centinaia di sedi, il gestore della singola sede potrebbe avere più senso essere la persona di riferimento per le recensioni. Avere singole sedi che gestiscono le loro revisioni significa che è necessario avere una persona o un team designato in quella sede con una formazione adeguata. Quel lavoro deve essere preso in considerazione nella loro giornata. L'azienda potrebbe fornire la supervisione e annotare le tendenze tra le sedi, ma spetta ancora al gestore delle sedi da eseguire.

Di quanto controllo ha bisogno l'azienda?

Come accennato in precedenza, la reputazione del marchio è uno dei motivi per gestire le recensioni. Più persone sono coinvolte nel processo di revisione, più rischi la diluizione del marchio. Se l'azienda gestisce tutte le recensioni, le risposte saranno simili in tutte le località. Ma se le sedi in franchising hanno più libertà nella loro gestione, le recensioni rientrerebbero nel loro carico di lavoro, quindi avranno bisogno della larghezza di banda per gestirle e della formazione per rappresentare bene l'identità del tuo marchio.

Quanto attrito verrà creato dalla tua strategia?

A nessuno piace la burocrazia. Idealmente, le recensioni ricevono una risposta tempestiva e, se necessario, vengono offerte soluzioni al consumatore. Quello che non vuoi è che un ufficio aziendale legga la recensione, ne parli con la sede, tenga una riunione per discutere le opzioni, risponda alla recensione e poi la sede gestisca la soluzione quando il cliente torna di nuovo. È un sacco di avanti e indietro che potrebbe richiedere tempo prezioso. A volte, la soluzione più semplice è la migliore.

Dove sono le posizioni?

Più località hai su più dati demografici, più avrai bisogno di supporto locale. Una panetteria con due sedi locali di solito ha un solo team principale che gestisce la gestione generale. Ma quando attraversi città o stati o persino paesi, ti immergi in culture e dati demografici diversi. Quelli a terra presso la singola sede saranno più in sintonia con i clienti che inviano recensioni rispetto all'ufficio aziendale che potrebbe essere a migliaia di chilometri di distanza.

In che settore sei?

Alcuni settori si appoggiano maggiormente alla necessità di una gestione centralizzata delle revisioni rispetto ad altri. Pensa a come gestisci attualmente i tuoi profili sui social media e le richieste del servizio clienti.

Un negozio di abbigliamento o di tecnologia che ha lo stesso inventario e la stessa formazione del negozio per ogni sede andrebbe bene con le revisioni della gestione aziendale. In questo modo, saranno in grado di raccogliere informazioni su quali prodotti non funzionano bene e notare tali tendenze. Le recensioni basate sulla posizione non sono importanti quanto le recensioni basate sui prodotti che stanno vendendo.

Il settore dell'ospitalità, tuttavia, fa affidamento su singole località che funzionano bene e tengono traccia delle differenze tra loro. L'esperienza della posizione di un hotel potrebbe variare drasticamente da quella di un altro, anche con lo stesso marchio. È anche un settore in cui si desiderano risposte rapide. Non vuoi aspettare una settimana prima di sentire parlare del brutto soggiorno di qualcuno nel tuo hotel.

Configurazione di siti di recensioni per più sedi

Qualunque sia il modello di gestione delle recensioni che hai scelto, devi comunque stabilire la tua presenza attiva sui vari siti di recensioni. Se la tua attività o sede è in circolazione da un po' di tempo, è molto probabile che esista già una scheda su un sito di recensioni anche se nessuno l'ha rivendicata. A seconda del settore in cui ti trovi, Yelp e TripAdvisor sono anche siti importanti su cui rivendicare la tua attività.

Google My Business

Le recensioni di Google My Business vengono visualizzate in vari luoghi collegati a Google come la barra laterale dei risultati di ricerca e Google Maps. Se la posizione è stabilita su diversi siti di recensioni, Google calcola la media della valutazione in stelle. Anche le parole chiave vengono estratte dalle recensioni ed evidenziate. Per gestire le tue recensioni, dovrai configurare il tuo account Google My Business e verificare la tua attività.

Facebook

Facebook ha lo stesso formato per entrambi i tipi di modelli di business multi-sede. C'è una pagina aziendale principale e quindi hai la possibilità di aggiungere posizioni. Ogni sede è anche una Pagina che può essere gestita individualmente, se lo si desidera.

Quando fai clic su "Altro" nella barra della Pagina principale di Pep Boys, vedrai i negozi, che ti condurranno a una mappa di tutti i loro negozi. Ogni località contrassegnata porta alla propria Pagina dove il singolo location manager può rispondere alle recensioni. In alternativa, l'azienda può ancora gestire le recensioni.

Gestione delle recensioni su più sedi

Ci sono modi per rendere più facile per tutti essere sulla stessa pagina sulla gestione delle recensioni anche per una grande catena di attività. Ecco alcune idee su come gestire al meglio le tue recensioni tra sedi o franchising.

Rivedere gli strumenti di gestione

Per unire le strategie di gestione, le soluzioni aziendali di Sprout includono l'aggiunta di più profili social, siti di recensioni e posizioni in un unico account. È il meglio di entrambi i mondi: l'azienda può tenere traccia delle prestazioni e delle tendenze e persino rispondere o consentire autorizzazioni per singole sedi.

Coprendo Facebook, Google My Business, TripAdvisor e Glassdoor, un'unica posizione può vedere tutte le loro recensioni in un unico posto. L'utilizzo di uno strumento come questo ti aiuterà a snellire i tuoi sforzi e concentrarti dove è più importante: rispondere alle recensioni.

Un'altra parte importante delle soluzioni aziendali di Sprout è la Libreria di asset. Non solo include l'archiviazione delle immagini che può essere facilmente condivisa tra le posizioni, ma contiene anche la funzione Risposte salvate. Le risposte salvate sono essenzialmente delle risposte modello per i messaggi più comuni che ricevi, come le domande frequenti che sai che i tuoi clienti hanno spesso . Per le recensioni, l'azienda può aggiungere queste risposte salvate in modo che le singole sedi possano utilizzarle come punto di partenza e personalizzarle secondo necessità. Ciò mantiene le informazioni di base coerenti e accurate, consentendo al contempo la personalizzazione per la conversazione specifica.

Crea una strategia di gestione delle recensioni

Per assicurarti che tutti siano sulla stessa pagina per più sedi o franchising, creare una strategia di gestione delle recensioni è la cosa migliore che puoi fare.

In questo modo, tutti sono sincronizzati su ciò che i diversi tipi di recensioni richiedono nelle risposte. Forse in una categoria di livello uno in cui le recensioni sono positive, la singola posizione può gestire. E poi in una categoria di livello cinque in cui si tratta di un grave reclamo che potrebbe essere una tendenza in tutte le località, si tratta di un'escalation automatica verso l'azienda.

Crea modelli e una guida vocale del marchio

Per le lamentele e le lodi comuni, ti ritroverai a ripetere la stessa cosa più e più volte. È qui che entrano in gioco i modelli di risposta. La creazione di questi modelli da parte dell'azienda ti aiuterà a mantenere il tuo marchio più coerente.

Se alla singola posizione è concessa una certa libertà nelle risposte, sarà utile creare una guida vocale del marchio. In questo modo, tutti i clienti riceveranno la stessa personalità generale del marchio, sia che provenga da una sede a Miami che a Boston.

Analizza le recensioni

Tutto questo lavoro di gestione deve avere risultati concreti. Non puoi dire se una strategia ha successo senza guardare la sua analisi. Quando guardi i rapporti, sarai in grado di notare cose importanti come tendenze dei prodotti, interessi e punti di attrito comuni. Forse più negozi hanno recensioni su come un condimento per pizza non sia all'altezza. Questo sarebbe motivo per un'indagine sul fornitore di topping.

Per aiutarti a capire i tuoi rapporti, la funzione di codifica di Sprout ti consente di creare tag e taggare qualsiasi messaggio. Il report risultante può aiutarti a individuare le tendenze di volume tra i diversi tipi di tag, sia che tu li imposti per rappresentare nuovi prodotti, reclami ricorrenti o problemi dei clienti di diversa gravità.

Conclusione

Ti senti pronto per affrontare la gestione delle recensioni in più sedi? Iscriviti a una demo di Sprout per vedere come puoi gestire facilmente le recensioni per qualsiasi tipo di modello di business.