Cos'è il Net Promoter Score (NPS) e come si misura?

Il moderno percorso del cliente esiste attraverso più canali e innumerevoli punti di contatto. Per avere una visione veramente coerente della tua esperienza cliente, devi monitorare il tuo Net Promoter Score (NPS).

Il punteggio netto del promotore è molto più di una semplice metrica del servizio clienti. Offre la potenza combinata del feedback quantitativo e qualitativo, offrendo ai team la possibilità di apportare miglioramenti sostanziali alla propria strategia di assistenza clienti.

In questo articolo spieghiamo le basi della misurazione NPS. Inoltre, ti spiegheremo anche come raccogliere dati NPS utilizzando Sprout.

• Cos'è il Net Promoter Score
• Perché il tuo Net Promoter Score è importante
• Come calcolare il Net Promoter Score
• Come raccogliere feedback sul Net Promoter Score con Sprout Social
• Qual è un buon Net Promoter Score?

Cos'è il Net Promoter Score

Il Net Promoter Score misura la fedeltà del cliente valutando se un cliente consiglierebbe o meno la tua attività a un amico o collega. Viene calcolato chiedendo ai clienti di valutare la probabilità della loro segnalazione su una scala da zero a dieci. Chiunque fornisca un punteggio da zero a sei è un “Detrattore”, mentre i punteggi da sette a otto sono “Passivi” e i punteggi da nove e dieci sono “Promotori”.

Sebbene l'NPS sia un tipo di benchmark relativo alla soddisfazione del cliente, è diverso dal punteggio relativo all'impegno del cliente o al punteggio di soddisfazione del cliente. Misura il sentimento generale che un cliente prova nei confronti del tuo marchio, piuttosto che concentrarsi su un acquisto specifico.

Perché il tuo Net Promoter Score è importante

Il tuo Net Promoter Score è un parametro chiave del servizio clienti. È una valutazione semplice che può fungere da potente tabella di marcia verso esperienze cliente nuove e migliorate, sia per i fan che per i critici.

Comprendere e monitorare il tuo NPS apre alla tua attività importanti opportunità, tra cui:

Individuazione dei clienti a rischio di abbandono

I dati del tuo Net Promoter Score mostreranno i maggiori promotori del tuo marchio e i suoi critici più severi.

Sebbene il loro feedback possa essere difficile da digerire, è assolutamente cruciale. Quando identifichi in modo proattivo i tuoi detrattori, crei anche un’opportunità per riconquistarli. Una volta perfezionato il processo di indagine NPS, puoi stabilire un approccio strutturato per dare seguito ai detrattori. Questa sensibilizzazione può trasformare le esperienze negative in positive, salvando le relazioni con i clienti lungo il percorso.

Alla fine, i tuoi dati NPS saranno in grado di fare molto di più che salvare semplicemente clienti occasionali. Con dati sufficienti, gli strumenti di analisi dell’intelligenza artificiale possono prevedere i modelli di abbandono e fornire consigli per l’intervento, contribuendo a una migliore esperienza complessiva del cliente.

Attivare i tuoi fan più grandi

Le aspettative dei clienti sono più alte che mai. Immagina il livello di soddisfazione richiesto affinché qualcuno valuti un'azienda nove o dieci su dieci in un sondaggio di feedback. Essere in grado di identificare con precisione questi superfan è più che semplicemente utile: può avere un impatto significativo per la tua attività.

Misurare regolarmente il tuo Net Promoter Score offre ai tuoi sostenitori più entusiasti la possibilità di identificarsi. Queste informazioni possono essere utilizzate per creare programmi di coinvolgimento su misura che generano entusiasmo e, soprattutto, consigli tramite passaparola.

Una volta che inizi a coinvolgere costantemente i tuoi promotori, li trasformi in ambasciatori del marchio. Questi sostenitori hanno un valore inestimabile, soprattutto ora che l'autenticità del marchio è al primo posto nella mente di tutti.

Supportare gli sforzi di marketing

I tuoi dati NPS offrono informazioni preziose sugli aspetti dei tuoi prodotti, servizi o brand che incontrano maggiormente il favore dei clienti. Questi sono più che semplici vantaggi per il tuo team: sono preziosi elementi di differenziazione che possono essere utilizzati per supportare gli sforzi di marketing.

Ad esempio, supponiamo che tu lavori con un marchio di vendita al dettaglio che raccoglie dati di sondaggi NPS. Dopo aver analizzato le tendenze del feedback NPS, ti rendi conto che i clienti adorano la tua esperienza fisica, in particolare l'aiuto che ricevono dal tuo personale attento ed esperto.

Queste informazioni forniscono la base perfetta per una campagna sui social media che promuove il livello di servizio che i clienti possono aspettarsi quando fanno acquisti con il tuo marchio. Potresti anche incentrare la creatività della campagna su membri dello staff e punti vendita reali per creare un senso di comunità e familiarità.

Garantire un vantaggio competitivo

Monitorare il tuo NPS ti consente di confrontare le tue prestazioni con quelle dei concorrenti del tuo settore, fornendo informazioni preziose sulla percezione dei clienti rispetto ai tuoi colleghi. Confrontando il tuo NPS con le medie del settore o con i punteggi della concorrenza, acquisisci una comprensione più chiara della tua posizione e di come ti collochi rispetto agli altri sul mercato.

Il benchmarking rispetto alla concorrenza consente inoltre ai team di fissare obiettivi più realistici per la loro strategia complessiva di esperienza del cliente. Quando miri a superare i tuoi concorrenti, imposti la tua attività per ottenere una grande quota di mercato nel tuo settore.

Migliorare l'esperienza del cliente

Il feedback è il dono che continua a dare. Con il feedback Net Promoter Score (NPS), puoi migliorare la tua esperienza cliente complessiva, ottenendo clienti più soddisfatti.

I dati del sondaggio NPS sono una miniera di preziosi feedback dei clienti che possono essere segmentati e analizzati per scoprire percorsi di miglioramento. Questi dati facilitano l'allineamento delle priorità aziendali con le esigenze e le preferenze dei clienti, favorendo un processo decisionale più strategico in tutta l'organizzazione.

Non esiste un solo dipartimento che non trarrebbe beneficio dai dati del Net Promoter Score. Quando ogni squadra si riunisce attorno al cliente, l’intera azienda vince.

Come calcolare il Net Promoter Score

Il calcolo del Net Promoter Score inizia con la distribuzione dei sondaggi NPS nei punti chiave del percorso del cliente. Questo feedback critico fornirà preziose informazioni sulla soddisfazione e la fedeltà del cliente. Per una valutazione approfondita delle pratiche di fidelizzazione dei clienti, ti consigliamo di distribuire sondaggi NPS:

• Poco dopo che i clienti effettuano un acquisto
• Al termine delle interazioni di supporto
• Ad intervalli regolari (trimestrali, semestrali, ecc.)

Sembra molto, ma non preoccuparti: esistono numerosi strumenti software per il servizio clienti in grado di automatizzare la distribuzione dei sondaggi. La soluzione giusta dovrebbe consentirti di inviare un gran numero di sondaggi al momento giusto alle persone giuste in pochi clic.

Una volta che inizi a raccogliere le risposte, puoi calcolare il tuo punteggio. Per calcolare il Net Promoter Score, ignora gli intervistati passivi, quindi sottrai la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori. Come promemoria:

• I detrattori sono i clienti che hanno assegnato un punteggio da 0 a 6
• I passivi sono i clienti che hanno assegnato un punteggio di 7 o 8
• I promotori sono clienti che hanno assegnato un punteggio di 9 o 10

Il tuo NPS può variare da -100 a 100, con un punteggio positivo che indica che hai più promotori che detrattori.

Come raccogliere feedback sul Net Promoter Score con Sprout Social

Puoi inviare sondaggi NPS al termine di qualsiasi interazione con l'assistenza clienti social su Facebook, Instagram e X (precedentemente noto come Twitter) con il piano Sprout Social Advanced. Per fare ciò, vai su Impostazioni facendo clic sulle tue iniziali nell'angolo in basso a sinistra dell'app. Da lì farai clic su Feedback cliente nelle impostazioni Posta in arrivo e revisione.

Puoi utilizzare il selettore di profili per configurare la distribuzione dei sondaggi tra i clienti per ciascuno dei tuoi profili social. Assicurati di selezionare "Net Promoter Score (0-10)" come tipo di feedback per la configurazione su tutte le reti. Ciò garantirà che agli utenti vengano poste le giuste domande di feedback per misurare con precisione l'NPS.

Puoi generare report sul tuo NPS utilizzando il rapporto feedback dei clienti , che aggrega tutte le valutazioni di soddisfazione dei clienti raccolte tramite le risposte ai sondaggi X, Instagram e Facebook Feedback. Il report offre una panoramica dei risultati del feedback, insieme ai dati sulle prestazioni per membro del team e alle risposte al feedback.

Qual è un buon Net Promoter Score?

In generale, qualsiasi punteggio superiore allo zero è considerato un buon Net Promoter Score. Tuttavia, un’ottima strategia di customer experience mira a superare le aspettative dei clienti in ogni punto di contatto. Per rimanere competitivi, il tuo vero obiettivo dovrebbe essere il miglioramento continuo.

Analizza il feedback qualitativo dei clienti, i dati storici sui punteggi NPS e i benchmark di settore per determinare il tuo obiettivo Net Promoter Score. Punta a qualcosa di realistico e realizzabile e sarai sulla buona strada per creare un'esperienza cliente più competitiva.

Hai un quadro completo del tuo Net Promoter Score?

Persone di ogni età e fascia demografica si rivolgono ai social media per condividere elogi, lamentele aeree e tutto il resto. Quando ignori i dati del Net Promoter Score dai social, comprometti l'accuratezza delle informazioni sull'esperienza del cliente.

Sprout Social ti aiuterà a ottenere un quadro più completo della storia della tua assistenza clienti. Iscriviti per una prova gratuita e scopri come creare connessioni più significative dai social oggi.