La prossima sfida di Netflix: fidelizzare i clienti connessi

La rivoluzione digitale presenta le sfide e le opportunità più significative che ognuno di noi ha affrontato nel mondo degli affari. Quando si valutano le implicazioni, non sorprende che i nuovi modelli di business digitali siano la ragione principale per cui poco più della metà (52%) delle Fortune 500 è fallita o ha cessato l'attività dal 2000.

Netflix

Il servizio di streaming Netflix è un ottimo esempio di innovazione dirompente. Nel corso degli anni, hanno addestrato il consumatore all'abitudine di un approccio digitale on demand e all-you-can-watch per visualizzare i contenuti a un prezzo molto basso, soppiantando di conseguenza Blockbuster.

Le semplici opzioni di prezzo all-inclusive, l'assorbimento dei contenuti e la facilità d'uso su quasi tutte le piattaforme disponibili hanno contribuito al suo successo globale. L'avvento del mobile ha favorito anche servizi come Netflix.

Netflix, tuttavia, ha perso abbonati pagati negli Stati Uniti (circa 130.000) per la prima volta in otto anni e ha mancato di 2,3 milioni le proiezioni di 5 milioni di abbonati internazionali. Il prezzo di Netflix per i consumatori è passato da $ 10,99 a $ 12,99, il che potrebbe aver spiegato il sostanziale declino.

Inoltre, il fornitore di media ha dovuto far fronte a pressioni concorrenziali più grandi che mai nella sua esistenza.

Con il nuovo modello Disney Plus e gli annunci di un anno di lancio nel 2020 sia per HBO Max che per il servizio di streaming di NBCUniversal, sempre più opzioni stanno diventando disponibili per i clienti e aumentano le speculazioni sulla necessità di adeguare i prezzi per mantenere i clienti indipendenti dal marchio .

Ogni nuovo servizio è un contendente per una quota dei portafogli dei clienti e con giganti come Amazon in gara, Netflix dovrà fare di più per costruire connessioni più profonde e riattrarre il pubblico perduto. Ma non si tratta solo di fornire il servizio più economico.

Clienti connessi

Quest'anno l'esperienza del cliente è destinata a superare il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio e c'è un significativo ritorno sull'investimento per le aziende che offrono un'esperienza tecnologica che sorprende e delizia.

In effetti, il 67% dei consumatori afferma che pagherà di più per un'esperienza migliore. Coloro che preferiscono queste esperienze digitali sono prima di tutto un nuovo tipo di clienti: li chiamiamo Connect Customers. Questo termine si riferisce a quei clienti che preferiscono interagire principalmente con i marchi attraverso mezzi digitali come siti Web, app o competenze di Alexa.

E cosa vogliono questi Clienti Connessi? Desiderano esperienze semplici e senza soluzione di continuità che siano allo stesso tempo efficienti e divertenti. Vogliono fare affari con te quando vogliono e alle loro condizioni (pur essendo rispettati). E vogliono un'esperienza personalizzata che sembri progettata apposta per loro.

Nel tempo, questi Clienti Connessi si sono abituati a servizi online superiori e giudicheranno l'ultima migliore esperienza che hanno avuto rispetto a ogni altra esperienza.

Inoltre, una vasta percentuale della popolazione rientra in questa categoria e non solo da giovani esperti che sono appena entrati nel mercato: il 40 percento dei baby boomer, il 57 percento dei Gen Xers e il 78 percento dei millennial affermano che un'azienda deve fornire un grande esperienza digitale per mantenere la loro attenzione.

Andando avanti

Nell'ambiente aziendale odierno in rapida evoluzione, ci vuole più di una semplice presenza digitale per guadagnare fidelizzazione. Devi innovare costantemente e identificare attivamente e agire sulle opportunità di miglioramento o rischiare che i tuoi clienti scelgano di andare altrove.

I leader della tecnologia delle piattaforme digitali, tra cui Apple e Google, rinnovano costantemente le loro linee guida di progettazione e aggiungono nuove innovazioni alle loro offerte, ed è saggio che i marchi si tengano al passo di conseguenza.

Man mano che le nuove funzionalità sono online, è anche consigliabile rielaborare la tua esperienza per evidenziarle o guidare gli utenti nelle aree più popolari.

I marchi devono anche pensare alla miriade di modi in cui i loro utenti potrebbero interagire con il loro marchio e come possono integrare altre opportunità nell'ecosistema del marchio, incluso l'assistente vocale.

Se un cliente ha un Apple Watch, un iPhone e un Echo, come possono collaborare Siri e Alexa per migliorare l'esperienza complessiva del cliente? È essenziale che le aziende entrino in uno spazio in qualche modo nuovo e indaghino sia le opportunità che le sfide che l'ottimizzazione della ricerca vocale comporta.

I marchi stanno ora vivendo un cambiamento in cui i punti di contatto si stanno trasformando in punti di ascolto e la ricerca vocale organica sarà un modo fondamentale per i marchi di ottenere visibilità.

Se i marchi non abbracciano o non si impegnano nel cambiamento digitale e non cercano aree di miglioramento, possiamo aspettarci che il 40% in più scompaia nei prossimi dieci anni. Coloro che centrano la loro esperienza sugli utenti rimarranno competitivi, vincendo il portafoglio e, soprattutto, i cuori dei clienti connessi.

Calvin Carter, fondatore e CEO di Bottle Rocket , ha costruito l'azienda sulla convinzione che una tecnologia eccezionalmente innovativa ridefinisce le nostre vite. Nel marzo 2008, il giorno dopo che Steve Jobs ha annunciato che l'iPhone era aperto agli sviluppatori di terze parti e mesi prima dell'apertura dell'App Store, è nato Bottle Rocket. Il suo spirito visionario e imprenditoriale gli è valso il premio Ernst & Young Entrepreneur of the Year nel 2013. Calvin ha spinto Bottle Rocket a diventare una rinomata società di consulenza per l'esperienza digitale che collega i marchi orientati al futuro e i loro clienti attraverso esperienze sofisticate ma semplici. Con oltre 450 esperienze premiate e preminenti fino ad oggi e circa 250 Rocketeers, Bottle Rocket continua a stabilire nuovi standard nel connettere le persone a ciò che vogliono e nel trasformare il modo in cui i marchi competono e vincono.