Cos'è l'NPS? Una guida al Net Promoter Score

NPS (Net Promoter Score) è una delle tante metriche di ricerca utilizzate nel marketing. L'NPS viene utilizzato per misurare la disponibilità dei clienti a consigliare i prodotti o i servizi di un'azienda ad altri. Ecco tutto ciò che devi sapere sulla metrica.

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica ampiamente utilizzata per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. È uno strumento semplice ma potente che può aiutare le aziende a capire quanto è probabile che i loro clienti consiglino i loro prodotti o servizi ad altri.

In questo articolo, parlerò di cos'è l'NPS, come viene calcolato e perché è importante per le aziende monitorare e comprendere il proprio NPS. Fornirò anche alcuni suggerimenti e best practice per l'utilizzo di NPS per migliorare il tasso di abbandono dei clienti e favorire la crescita. Che tu sia un imprenditore, un operatore di marketing o un professionista del servizio clienti, comprendere l'NPS è essenziale per favorire la fidelizzazione e la crescita dei clienti.

Quindi, tuffiamoci e impariamo tutto su NPS!

Contenuti:

• Definizione di Net Promoter Score (NPS).
• Cosa puoi misurare usando NPS?
• Come creare un sondaggio NPS?
• Come calcolare il Net Promoter Score e la fedeltà del cliente?
• Cos'è un buon NPS?
• Best practice per il calcolo dell'NPS

Net Promoter Score (NPS) – definizione

Il Net Promoter Score (NFS) è una metrica utilizzata per misurare l'esperienza del cliente. NPS misura la soddisfazione dei clienti con le aziende. È preferibile un punteggio NPS più alto. Un sondaggio a domanda singola misura i punteggi NPS riportando un intervallo compreso tra -100 e 100. È diventato un parametro di misurazione dell'esperienza del cliente popolare.

È un sistema progettato da Bain e viene utilizzato da più di 400.000 persone ogni giorno per misurare l'opinione degli utenti sui prodotti. Il punteggio determina quanto una persona ottiene da un feedback scarso a un feedback buono. Valuta le percezioni del cliente rispondendo a una semplice domanda.

Puoi trasformare i clienti scontenti in fedeli entusiasti calcolando il Net Promoter Score e implementando le modifiche necessarie.

Cosa puoi misurare usando NPS?

Il Net Promoter Score misura la fedeltà e la soddisfazione dei clienti valutando la probabilità che i clienti consiglino i prodotti o i servizi di un'azienda ad altri. NPS si basa su una semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?" Le risposte vengono quindi classificate in tre gruppi: Promotori (9-10), Passivi (7-8) e Detrattori (0-6).

L'NPS può essere utilizzato per misurare una varietà di aspetti di un'azienda, come ad esempio:

• Soddisfazione e fidelizzazione complessiva del cliente
• L'efficacia del servizio clienti di un'azienda
• La qualità dei prodotti o dei servizi di un'azienda
• La forza del marchio di un'azienda
• Il livello di coinvolgimento e advocacy del cliente
• L'efficacia degli sforzi di marketing e di vendita
• Best practice per il calcolo dell'NPS

Può anche essere utilizzato per misurare la soddisfazione del cliente all'interno di specifiche aree aziendali o linee di prodotti o per confrontare le prestazioni di diverse sedi, team o unità aziendali.

Inoltre, il monitoraggio dell'NPS nel tempo può aiutare un'azienda a capire come cambiano le percezioni dei propri clienti sulla propria azienda, il che può indicare aree che necessitano di miglioramenti o indicare il successo di determinate iniziative.

Come creare un sondaggio NPS?

La creazione di un sondaggio NPS è un processo semplice che può essere eseguito in pochi semplici passaggi:

1. Decidi la domanda del sondaggio: la domanda chiave in un sondaggio NPS è "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?" Questa domanda dovrebbe essere chiara, facile da capire e dovrebbe essere la stessa per tutti gli intervistati.
2. Scegli una piattaforma di sondaggi: sono disponibili molti strumenti online per creare e distribuire sondaggi NPS, come SurveyMonkey, Google Forms e Typeform. Queste piattaforme ti consentono di creare sondaggi, distribuirli ai tuoi clienti e analizzare i risultati.
3. Crea il sondaggio: utilizza la piattaforma scelta per creare il tuo sondaggio, inclusa la domanda NPS e qualsiasi altra domanda che desideri porre. Assicurati di mantenere il sondaggio breve e focalizzato per assicurarti che i clienti siano disposti a completarlo.
4. Scegli il pubblico di destinazione: identifica il gruppo di clienti che desideri intervistare. Potrebbe trattarsi di tutti i clienti, di nuovi clienti o di un segmento specifico di clienti.
5. Distribuisci il sondaggio: condividi il sondaggio con i tuoi clienti, tramite e-mail, sul tuo sito Web o tramite i social media. Assicurati di fornire istruzioni chiare su come completare il sondaggio e di includere una scadenza per le risposte.
6. Analizza i risultati: una volta completato il sondaggio, analizza i risultati per determinare il tuo punteggio NPS e identificare eventuali tendenze o modelli nelle risposte. Cerca opportunità per migliorare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.
7. Agisci in base al feedback: infine, utilizza il feedback del sondaggio per apportare modifiche e miglioramenti alla tua attività. Comunicare i risultati e le azioni intraprese ai clienti che hanno partecipato al sondaggio.

È importante notare che si consiglia di eseguire il sondaggio regolarmente, ad esempio trimestralmente o semestralmente, per avere una migliore comprensione di come i clienti percepiscono l'azienda nel tempo e tenere traccia dei progressi. Inoltre, è importante seguire i clienti che lasciano un punteggio basso per comprendere le ragioni alla base della loro insoddisfazione e lavorare per risolvere i problemi.

Come calcolare il Net Promoter Score e la fedeltà del cliente?

Il Net Promoter Score (NPS) viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Ecco i passaggi per calcolare l'NPS:

Raccogli le risposte dei tuoi clienti alla domanda NPS "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o a un collega?"

Raggruppa le risposte in tre categorie: Promotori (9-10), Passivi (7-8) e Detrattori (0-6).

Calcola la percentuale di clienti in ciascuna categoria dividendo il numero di clienti in quella categoria per il numero totale di risposte.

Sottrai la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori. Questo è il tuo Net Promoter Score.

Ad esempio, se hai ricevuto 100 risposte e il 20% dei clienti ha dato un punteggio di 9 o 10 (promotori), il 60% ha dato un punteggio di 7 o 8 (passivi) e il 20% ha dato un punteggio da 0 a 6 (detrattori) , il tuo calcolo NPS sarebbe:

1. Promotori: 20%
2. Passivi: 60%
3. Detrattori: 20%
4. NPS = 20% – 20% = 0

L'NPS può variare da -100 a 100, con punteggi positivi che indicano più promotori che detrattori, zero che indica un numero uguale di promotori e detrattori e punteggi negativi che indicano più detrattori che promotori.

È importante notare che l'NPS da solo non fornisce molti approfondimenti, ma se utilizzato insieme a domande aperte o altre metriche può fornire una visione più olistica della soddisfazione e della lealtà del cliente.

Cos'è un buon NPS?

Il Net Promoter Score varia da -100 a 100, con punteggi superiori a 0 che indicano più clienti che sono promotori (9-10) che detrattori (0-6) e un punteggio di 50 o superiore che indica un livello eccezionale di fedeltà del cliente. Un buon punteggio NPS è considerato superiore a 0 e superiore alla media del settore. Tuttavia, è importante notare che i punteggi NPS possono variare notevolmente a seconda del settore e dell'azienda.

Ad esempio, un'azienda nel settore tecnologico può avere un NPS più elevato rispetto a un'azienda nel settore della vendita al dettaglio. È anche importante confrontare i punteggi NPS dell'azienda nel tempo per tenere traccia dei progressi e vedere se sono stati apportati miglioramenti. È anche importante tenere traccia dell'NPS in base a diversi segmenti, ad esempio clienti nuovi rispetto a clienti abituali o in base a diversi prodotti o servizi per comprendere meglio il feedback dei clienti.

Inoltre, il punteggio NPS è solo una metrica, dovrebbe essere utilizzato in combinazione con altre metriche e feedback dei clienti per avere una visione più olistica della soddisfazione e della lealtà dei clienti.

Best practice per il calcolo dell'NPS

Di seguito sono riportate alcune best practice per la raccolta dei dati del Net Promoter Score:

• Fai in modo che il sondaggio sia breve e mirato. I sondaggi NPS dovrebbero essere brevi, con solo la domanda chiave: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico o collega?" e alcune domande aggiuntive per comprendere l'esperienza del cliente.
• Scegli il momento giusto. Il tempismo è importante quando si tratta di raccogliere dati NPS. I sondaggi dovrebbero essere inviati poco dopo che un cliente ha avuto un'interazione con la tua azienda, sia che si tratti di un acquisto, di un servizio o di un'esperienza di supporto.
• Semplifica la risposta. Semplifica la compilazione del sondaggio fornendo istruzioni chiare, utilizzando un formato ottimizzato per i dispositivi mobili e riducendo al minimo il numero di domande.
• Segui i clienti con un punteggio basso. Rispondere ai clienti con un punteggio basso è un passaggio fondamentale nella raccolta dei dati NPS. Segui i clienti che lasciano un punteggio basso per capire i motivi della loro insoddisfazione e lavorare per risolvere i problemi.
• Traccia e analizza i tuoi dati. È importante tenere traccia e analizzare i dati NPS nel tempo, non solo per misurare i progressi, ma anche per identificare tendenze, schemi e aree che necessitano di miglioramenti.
• Comunicare risultati e azioni. Condividi i risultati del tuo sondaggio NPS con il tuo team e comunica le azioni intraprese risultanti dal feedback del sondaggio.
• Rendilo un processo continuo. Rendi la raccolta NPS un processo continuo, con sondaggi regolari e azioni di follow-up. Questo ti aiuterà a capire come i clienti percepiscono la tua azienda nel tempo e a tenere traccia dei progressi.

Seguendo queste best practice, sarai in grado di raccogliere dati NPS accurati che ti forniranno preziose informazioni sulla percezione che i tuoi clienti hanno della tua azienda e ti aiuteranno a migliorare la soddisfazione dei clienti e a fidelizzare i clienti.

Sei pronto a calcolare il tuo NPS?