ottobre | Dal boom delle dotcom alla trasformazione digitale: Tom Puthiyamadam, PwC

Tom Puthiyamadam ha lavorato per PricewaterhouseCoopers per 20 anni, dal picco del boom delle dotcom fino alla "seconda ondata" della trasformazione digitale ai giorni nostri. Cinque anni fa, è stato chiamato a guidare PwC Digital come Head of Digital Services e aiutare a ricostruire il suo approccio alla consulenza da zero.

Il vicedirettore di ClickZ Rebecca Sentance gli ha parlato di quel viaggio, del motivo per cui le organizzazioni dovrebbero fare "esperienza a ritroso" quando si avvicinano alla trasformazione digitale e del motivo per cui non dobbiamo preoccuparci di una forza lavoro artificialmente intelligente che ci mette fuori lavoro.

Tom Puthiyamadam può affermare con sicurezza di non essersi mai visto lavorare nel digitale.

Tuttavia, il digitale è stato un tema costante della sua carriera, sin da quando ha iniziato a lavorare presso PricewaterhouseCoopers 20 anni fa. Si è fatto le ossa nel software e nelle telecomunicazioni, così come nei media, settori che sono sempre stati all'avanguardia del digitale. Fin dall'inizio, il digitale è sempre stato parte della discussione.

"Non potevo parlare con i miei clienti senza dare un tocco digitale alla conversazione", ricorda Puthiyamadam.

Durante il picco del boom delle dotcom, alla fine degli anni '90, Puthiyamadam lavorava a New York come Associate con PwC. Lo ricorda come un periodo instabile, ma anche emozionante.

“Il boom delle dotcom ha riguardato le società di media. A quel tempo, nove su dieci delle nuove start-up nel settore dei media si sono schiantate e bruciate, ma è stato un momento entusiasmante per me - per capire quali erano questi nuovi modelli di business, come funzionava l'interruzione, come utilizzare Internet in modi diversi .

“Per me, ha appena aperto un nuovo momento di curiosità.”

Mentre Puthiyamadam si espandeva in altri settori che non erano all'avanguardia, come la produzione e le telecomunicazioni, si è trovato a cercare di portare competenze ed esperienza digitali in quelle aziende - senza nemmeno rendersene conto, stava lavorando nella trasformazione digitale.

"Quando ho iniziato ad avere visibilità in settori al di fuori del software, dei media e delle telecomunicazioni, i miei occhi si sono aperti un po'", dice. “Erano così indietro. E quel momento è stato quando ho avuto la mia personale rivelazione, dicendo: 'Ci sono così tante industrie che hanno bisogno di realizzare quel cambiamento. Come li aiutiamo?'

“Quando penso al digitale, è molto più sull'innovazione che sulla tecnologia. Dopodiché, ho ricominciato a divertirmi un po' di più".

Circa quindici anni dopo, a Puthiyamadam è stato chiesto di far decollare PwC Digital Services e di applicare la sua esperienza dalla prima ondata di trasformazione digitale alla sua seconda ondata. In molti modi, Puthiyamadam afferma di vedere la nostra attuale era di trasformazione come una rinascita del boom delle dotcom.

"Sono contento che sia successo", dice. “C'è stato un periodo di tempo in cui tutti sentivamo che l'innovazione e il nuovo modo di pensare che dovevano essere applicati al business semplicemente non c'erano. Ma ora, eccoci qui".

Trasformazione digitale: esperienza indietro, non tecnologia avanti

Aziende di tutte le dimensioni e di tutti i settori sono attualmente alle prese con la trasformazione digitale, un concetto che significa qualcosa di completamente diverso praticamente per ogni azienda che la subisce. E molte aziende che credono di avere innovazione e un nuovo modo di pensare non sembrano ancora avere successo nell'era digitale. Quindi dove sbagliano le aziende con la trasformazione digitale?

"Molte aziende hanno la tendenza a prendere la via più facile", afferma Puthiyamadam. “Ciò che vediamo più e più volte è che sono iper-concentrati sul muoversi con una mentalità 'tecnologicamente avanzata'. E quello su cui stiamo cercando di educarli è che devi fare esperienza all'indietro".

Ciò significa, spiega Puthiyamadam, è che la tecnologia è diventata così facile da usare che molte aziende la vedono come un proiettile d'argento per la trasformazione digitale. “Tutti pensano che puoi semplicemente gettare questa polvere fatata della tecnologia su un problema e voilà, hai un nuovo prodotto, una nuova forza lavoro. Ecco perché abbiamo questo allarmante tasso di fallimento riguardo alla trasformazione digitale”.

Invece, ciò che le aziende dovrebbero fare è concentrarsi sulle persone - i loro clienti, i loro dipendenti, i loro dirigenti - e avvicinarsi alla tecnologia come mezzo per migliorare le loro capacità.

“Se vai indietro nell'esperienza, stai pensando all'analisi, stai pensando all'intelligenza artificiale, stai pensando alla tecnologia cloud e a come può dare ai tuoi clienti e dipendenti un superpotere di qualche tipo.

"Se inizi da lì e torni indietro, penso che troverai un'applicazione migliore di questi strumenti."

Quando si tratta di trasformazione digitale, PwC non si limita a parlare, ma anche a camminare. Puthiyamadam descrive come, cinque anni fa, la società di consulenza abbia subito una propria trasformazione, reinventando efficacemente da zero la propria consulenza.

“È molto difficile farlo, quando hai un'attività enorme che devi trasformare. Ma cosa accadrebbe se potessi separarti completamente da questo e ricreare la società di consulenza di nuova generazione? Come sarebbe? Questo è quello che abbiamo deciso di fare.

“Il viaggio è stato una sorta di stupore, per me. Siamo stati in grado di rifare una società di consulenza che si sarebbe distinta da sola, e lo abbiamo fatto, con pazienza. Abbiamo cercato di perseguire gli affari giusti che completassero ciò che stavamo facendo; abbiamo cercato di portare le giuste competenze che avrebbero aumentato quello che avevamo prima. Stavamo cercando di ritagliarci qualcosa di davvero unico e di distinguerci dalla concorrenza".

È stato in quel momento, spiega Puthiyamadam, che PwC ha creato quello che chiama il modo di lavorare 'BXT', una filosofia di portare strategia e operazioni insieme alla tecnologia e alle persone il cui compito è gestire l'esperienza.

“Quello che abbiamo creato era una nuova filosofia e un nuovo modo di lavorare. Ciascuno dei nostri progetti, da un punto di vista visionario e da un punto di vista implementativo, includerà sempre un mix di risorse di Business, eXperience e Tecnologia.

“Sapevamo che dovevamo fare qualcosa di diverso; dovevamo fare qualcosa di audace, che avrebbe fissato un nuovo standard; e dovevamo fare qualcosa che avrebbe fermato tutto questo fallimento della trasformazione digitale".

Come trasformare digitalmente la tua forza lavoro

Un'altra questione fondamentale della trasformazione digitale con cui si confrontano innumerevoli leader aziendali è quella della loro forza lavoro.

Va benissimo decidere che la tua azienda dovrebbe concentrarsi prima sulle persone, ma come puoi assicurarti che queste persone abbiano le competenze per utilizzare tecnologie come l'intelligenza artificiale e il cloud computing? Dovresti investire nel miglioramento delle competenze della tua forza lavoro esistente o provare ad assumere nuovi dipendenti che sono digitalmente "nativi" e hanno una mentalità innovativa e lungimirante?

Puthiyamadam crede che dovresti fare entrambe le cose; ma crede anche che assumere nuovi talenti sia molto più importante a livello dirigenziale di quanto non lo sia a livello più giovane.

"Non credo che un esperto di marketing con una mentalità tradizionale sia in grado di creare una cultura dell'innovazione all'interno della propria organizzazione", afferma francamente.

“Per poter costruire veramente una cultura dell'innovazione, i professionisti del marketing senior devono pensare come uno psicologo esecutivo. Devi essere in grado di porre domande del tipo: 'Qual è la nostra vera aspirazione come azienda?'

"Potresti fare meglio ad assumere il CEO di una start-up, che sa che aspetto ha l'innovazione, e farne il tuo CMO. Questo cambierebbe un po' il gioco".

Indipendentemente dal background, afferma, la chiave è assumere persone che abbiano la mentalità giusta per guidare un'azienda digitale. “Devi assumere persone così curiose del futuro da continuare a esplorarlo. Vogliono superare i limiti".

Ritiene inoltre che un background multi-settore sia vitale: un buon CMO dovrebbe essere in grado di portare esperienza da altri settori e applicarla alla sua nuova organizzazione, perché le sfide affrontate dai clienti non sono più confinate a un singolo settore. "Un'organizzazione sanitaria, ad esempio, potrebbe aver bisogno di coinvolgere un dirigente tecnologico nel proprio team o un dirigente della vendita al dettaglio nel proprio team".

Più in basso nell'organizzazione, Puthiyamadam stima che l'80% della forza lavoro di un'azienda tipica dovrebbe essere in grado di acquisire le giuste competenze per la trasformazione digitale, mentre il 20% semplicemente non ce la farà. Per alcuni leader aziendali, l'idea di perdere potenzialmente il 20% della propria forza lavoro potrebbe sembrare allarmante, ma per altri l'idea di poter mantenere l'80% sarà rassicurante.

Tuttavia, questo è possibile solo se il C-suite dell'azienda si impegna a migliorare le competenze digitali dell'intera organizzazione. Per Puthiyamadam, il processo di creazione di un'organizzazione innovativa e trasformata digitalmente è duplice: il primo passaggio consiste nell'assumere la prossima generazione di dirigenti e il secondo nell'impegnare la propria organizzazione ad acquisire le competenze digitali necessarie.

Ancora una volta, PwC non rinuncia ai propri consigli sulla trasformazione digitale. Puthiyamadam mi dice che l'azienda è attualmente nel bel mezzo del lancio di una valutazione di "idoneità digitale" per tutti i 240.000 dipendenti.

"Non si tratta solo di competenze e know-how tecnologici, ma anche dei tuoi comportamenti, atteggiamenti e relazioni e del modo in cui pensi alla digitalizzazione nel mondo di oggi", afferma.

Dopo la valutazione, l'azienda fornisce un'app di apprendimento mobile che i dipendenti possono utilizzare da soli per migliorare la loro "forma fisica" digitale e continuare ad applicare queste nuove competenze in un contesto aziendale.

Questo programma è disponibile per tutti in tutta l'organizzazione: infatti, il primo gruppo a sottoporsi alla valutazione è stato il Consiglio di amministrazione di PwC.

"Bisogna iniziare dall'alto e dare l'esempio", afferma Puthiyamadam.

Intelligenza artificiale e esseri umani "superpotenti"

Quando chiedo a Puthiyamadam quale tecnologia emergente lo renda più entusiasta per il futuro, risponde immediatamente: "È tutta una questione di intelligenza artificiale".

E continua: “Le applicazioni sono illimitate. So che ci sono altre meravigliose tecnologie emergenti, ma penso che l'IA, in ogni momento, sia ciò che mi entusiasma di più".

Nonostante i timori diffusi su una forza lavoro artificialmente intelligente che metta gli esseri umani senza lavoro, Puthiyamadam crede che l'IA non riguardi meno la sostituzione degli umani e più il dare loro un "superpotere innato" - in altre parole, migliorare la loro capacità di fare bene il loro lavoro.

“Abbiamo un cliente sanitario per il quale stiamo implementando uno strumento di servizio AI. Può analizzare il sentimento della voce di una persona su una chiamata in arrivo, analizzare la richiesta che hanno fatto e suggerire la risposta ottimale all'agente del servizio clienti, una raccomandazione che possono utilizzare per calmare la situazione.

“Penso che sia eccezionale. Pensa ai vantaggi per il dipendente: sta vivendo un momento in cui può effettivamente condividere un po' di gioia e gioia, invece di dover affrontare una telefonata molto frustrante. Questo è ciò che mi entusiasma.

"Se potessimo iniziare a pensare maggiormente all'IA in quel contesto, piuttosto che sostituire gli esseri umani e mettere le persone senza lavoro, penso che il mondo degli affari e dell'economia sarebbe un posto molto migliore".

Pensa, quindi, che i timori di una forza lavoro automatizzata in sostituzione degli umani siano completamente infondati?

“Beh, io guardo alla storia. Abbiamo affrontato enormi ondate di automazione in passato. Forse non a questo ritmo prima, ma noi come società siamo sempre riusciti a migliorare le competenze dei nostri lavoratori, a formarli sulla cosa successiva e a trovare loro nuovi posti di lavoro che avrebbero sostenuto la loro famiglia e i loro bisogni.

“Capisco che questo è un ritmo di cambiamento che non abbiamo mai visto prima, che l'IA è probabilmente una minaccia più grande di, diciamo, il motore a vapore. Ma penso che noi come società umana abbiamo questa tenacia, questa perseveranza. Riusciamo a farcela».