Come offrire supporto per plug-in stellari (senza uno staff enorme)

Non importa quanto sia brillante il tuo plug-in o quanto sia stato codificato, avrai bisogno di una sorta di sistema di assistenza clienti in atto se ti interessa il tuo marchio e la tua reputazione.

Al giorno d'oggi, il supporto non è facoltativo per gli sviluppatori seri che trattano i loro marchi come un'azienda. I clienti si aspettano un ottimo servizio e supporto. Se non ottengono un ottimo supporto, o se si verifica un'interruzione nel modo in cui viene fornito, può causare seri danni a uno sviluppatore o a un'azienda.

Le crisi dei social media esplodono intorno a marchi sfortunati che non prendono sul serio gli obblighi di assistenza clienti su base regolare. Ne hai senza dubbio visto o almeno letto alcuni di te stesso, come se questi sfortunati social media fallissero.

E tu non vuoi che succeda alla tua attività.

D'altra parte, offrire un supporto di alta qualità ti aiuta a commercializzare i tuoi plug-in per i tuoi clienti ideali creando un vantaggio significativo che differenzia il tuo plug-in dalla concorrenza.

Assistenza clienti stellare – Fonte

L'assistenza clienti stellare mantiene anche soddisfatti i tuoi attuali utenti e clienti, quindi quando aggiungi alle tue offerte di plug-in o, eventualmente, aggiungi un livello premium, torneranno ancora e ancora e ti daranno felicemente soldi.

Offri un supporto di alta qualità per creare un vantaggio significativo che differenzia il tuo plug-in dalla concorrenza.Tweet

Quindi un cattivo supporto è dannoso per le aziende, mentre un'eccellente assistenza clienti può aiutarti a far crescere la tua attività e aumentare le vendite.
Ma come dovresti offrire quel livello superiore di assistenza clienti senza spendere enormi somme di denaro per assumere un gruppo di specialisti dell'assistenza?

Bene, tutto inizia conoscendo abbastanza bene la tua attività e i tuoi clienti.

Nello specifico, devi rispondere a due domande...

Di quanto supporto avete bisogno voi e loro?

Quando si tratta di assistenza clienti, molti sviluppatori individuali iniziano in modo semplice e in piccolo. Un indirizzo e-mail che controlli personalmente e a cui rispondi è certamente semplice e piccolo, ma non è scalabile.

Potrebbe benissimo essere tutto ciò di cui hai bisogno all'inizio, ma anche così, a un certo punto è quasi garantito che le tue capacità e il tuo tempo saranno sommersi dalle richieste di una base di clienti in crescita.

Se sei seriamente intenzionato a far crescere la tua attività, devi anche dedicare tempo allo sviluppo e alla pianificazione. In definitiva, avrai bisogno di un sistema migliore, preferibilmente uno che cresca con te.

Un'altra considerazione è la complessità del tuo plugin. Ad esempio, è probabile che un plug-in con impostazioni minime o nessuna da configurare necessiti di una soluzione meno completa rispetto a uno con sottomenu complessi a più livelli che devono essere configurati.

Un ottimo modo per avere un'idea di ciò che i tuoi utenti richiederanno e si aspetteranno è guardare attraverso i siti Web di altri sviluppatori di plug-in. Questo tipo di "analisi competitiva" è particolarmente utile se lo sviluppatore in questione è un vero concorrente. È una pratica comune, e per nulla immorale, purché tu sia onesto e guardi solo alle informazioni pubblicamente disponibili.

Mentre esamini i siti di altri sviluppatori, prova a metterti nei panni di un utente tipico. In altre parole, pensa come il tuo cliente, non come un altro sviluppatore.

Per capire cosa richiederanno gli utenti del tuo plugin, pensa come il tuo cliente, non come un altro sviluppatore.Tweet

Porsi le seguenti domande:

1. Che tipo di sistemi di supporto hanno in atto?
2. Forniscono una vasta "biblioteca della conoscenza" per i nuovi utenti?
3. Come sono organizzati i loro contenuti di supporto? Quali etichette usano per le sezioni e la navigazione?
4. Hanno registrato e reso disponibili tutorial di screencast o è tutto basato su testo?
5. Quanto sono solide e puntuali le loro funzioni di ricerca? Ricorda, i ricercatori frustrati spesso incolpano il proprietario del sito, a torto oa ragione, sì, anche se non stanno "cercando la cosa giusta".

Farsi un'idea di cosa stanno facendo gli altri sviluppatori per gestire l'assistenza clienti è un ottimo modo per iniziare a creare il proprio sistema.

Che tipo di supporto vogliono?

Diversi tipi di pubblico preferiscono diversi tipi di supporto. Sembra ovvio se ci pensi, ma offrire ai tuoi clienti il ​​tipo di supporto con cui si sentono più a loro agio può generare una buona volontà e aumentare i referral. D'altra parte, offrire il tipo sbagliato di supporto lascerà i clienti insoddisfatti o peggio.

Le variazioni di età, background tecnico e livello di comfort tecnologico possono influire sul tipo di supporto preferito dalla base di utenti.

Ecco un esempio: lo sapevi che ai consumatori più anziani (diciamo, dai 55 anni in su) non piace usare le chat box? In generale, i clienti di questa fascia di età preferiscono le telefonate con rappresentanti del supporto dal vivo.

D'altra parte, i millennial in realtà preferiscono la chat box.

Diversi tipi di pubblico preferiscono diversi tipi di supporto.Tweet

Quindi, ancora una volta vediamo che vale la pena conoscere la tua base di clienti e quali sono le loro preferenze.

Come puoi scoprire questo tipo di informazioni? Bene, il metodo più semplice è semplicemente chiedere loro. Puoi creare un semplice sondaggio e chiedere ai tuoi attuali clienti di dedicare un minuto o due per compilarlo.

Non deve essere un sondaggio terribilmente complesso. Anche una singola domanda su SurveyMonkey.com può fornirti dati utili che ti aiuteranno a prendere la decisione giusta. I sistemi di assistenza clienti per le aziende includono knowledge wiki, sistemi di ticket, social media, e-mail e sistemi telefonici.

Quindi hai diverse opzioni tra cui scegliere.

Un'opzione di assistenza clienti specifica per gli sviluppatori di plugin che è abbastanza nuova - e un potenziale punto di svolta - è la funzione di supporto di Freemius.

Uno sguardo alla funzione di supporto di Freemius: un potenziale punto di svolta

Freemius, fornitore di una piattaforma di monetizzazione leader per gli sviluppatori di plugin di WordPress, ti offre l'opportunità di consentire ai tuoi clienti di richiedere e ricevere supporto direttamente dalle loro dashboard di WordPress .

I tuoi clienti non dovranno scendere dai loro siti, andare al tuo sito, capire come inviare un ticket di assistenza clienti, quindi comporre e inviare la loro richiesta. Possono fare tutto bene dalla dashboard del proprio sito, che di solito è il punto in cui sorge in primo luogo la necessità del supporto per i plug-in.

Questo tipo di comodità e di gestione in loco ha il potenziale per rendere i tuoi clienti di plugin follemente felici.

Inoltre, il supporto di Dashboard può essere facilmente integrato con una serie di sistemi di gestione del supporto, come Help Scout , per un supporto e una gestione dei ticket ancora più fluidi.

Suggerimenti per migliorare il servizio clienti per il tuo plugin

I clienti di solito sanno quando ricevono risposte predefinite: non gli piace.Tweet

Indipendentemente dal tipo di sistema che alla fine hai messo in atto, puoi migliorare l'assistenza clienti e il livello di soddisfazione dei tuoi clienti con questi suggerimenti:

1. Ogni tanto, assicurati di controllare la tua base di utenti. Date loro l'opportunità di fornire un feedback.
2. Quando ricevi quel feedback, ascolta ciò che dicono i tuoi utenti. Se ricevi richieste per nuove funzionalità, modifiche, ecc., pensa alla loro implementazione se ha senso e fai sapere loro che stai seguendo i loro suggerimenti.
3. Sistema tutto ciò che puoi. È sempre più facile fare affidamento su una routine prescritta piuttosto che sentirsi come se stessi reinventando la ruota ogni volta. Cerca dei modi per ridurre le attività ripetute.
4. Tuttavia, non fare affidamento esclusivamente su risposte predefinite. I clienti di solito sanno quando ricevono risposte predefinite e di solito non gli piace. Idealmente, hai bisogno di un mix di input umano e automatico.
5. Non fare affidamento su un unico sistema. Se possibile, crea alcune risorse complementari, ad esempio un wiki della conoscenza e un sistema di ticket possono integrarsi a vicenda e fornire il giusto mix di informazioni e istruzioni che i tuoi utenti stanno cercando.

Conclusione

Offrire un'assistenza clienti eccezionale potrebbe non essere più un optional, ma è una buona cosa. Con così tante opzioni disponibili, sei sicuro di trovare il sistema che funziona per te con un po' di attenzione e pianificazione.

Qualunque sistema tu scelga, a noi piace la funzionalità in-Dashboard di Freemius, impegnati e trattalo come il vantaggio per l'utente a valore aggiunto che è se vuoi aumentare la tua base di clienti e far crescere la tua attività di sviluppo di plug-in!