Esperienza del cliente omnicanale: esplorare i percorsi del cliente senza soluzione di continuità

Una maggiore soddisfazione del cliente, un elevato coinvolgimento del cliente e un aumento delle entrate sono buoni motivi per sviluppare un'esperienza del cliente omnicanale. Tuttavia, non basta integrare più canali per crearne uno di successo.

Ci vogliono un approccio strategico, un'ottimizzazione continua, una mentalità incentrata sul cliente e una strategia omnicanale ben pianificata per rendere tutto possibile.

Questa guida presenta i vantaggi di una strategia omnicanale di successo, le sfide dell'implementazione di una strategia e le best practice per creare un'esperienza omnicanale che soddisfi i clienti e promuova i risultati aziendali.

Cosa imparerai sull'esperienza del cliente omnicanale:

• Qual è l'esperienza del cliente omnicanale?
• L'importanza di un'esperienza cliente integrata
• Sbloccare i vantaggi di un approccio omnicanale
• Omnicanale vs. multicanale: svelare le principali differenze
• Costruire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali
• Migliorare l'esperienza del cliente omnicanale
• Esempi di esperienze omnicanale di successo

Che cos'è l'esperienza del cliente omnicanale?

Un'esperienza cliente omnicanale è un approccio completamente integrato che ruota attorno alla fornitura di un'esperienza coerente, fluida e piacevole ai clienti attraverso vari canali di vendita. È una strategia olistica che integra ogni punto di contatto con il cliente, che si tratti di e-mail, social media o di persona, per fornire la migliore esperienza al cliente.

Una strategia omnicanale mira a creare un'esperienza cliente unificata e personalizzata, indipendentemente dai canali che scelgono per interagire con l'azienda. Tuttavia, è importante notare che questa forma di esperienza non sostituisce i canali tradizionali; invece, li combina in una strategia unificata.

Quanto è efficace la tua strategia CX?

Per rispondere alla domanda precedente, conduci un audit dell'esperienza del cliente (CX) della tua strategia esistente, tra cui:

• Documenta le strategie esistenti: registra e analizza gli approcci attuali che la tua azienda sta adottando per l'esperienza CX su tutti i canali.Ciò include la comprensione degli obiettivi, dei processi e delle tecnologie attualmente in uso.
• Identifica i punti di contatto chiave del cliente : monitora i tuoi punti di contatto chiave per comprendere ogni interazione che un cliente ha con il tuo marchio.Analizza ogni punto di contatto per valutarne i punti di forza, i punti deboli e le aree di miglioramento.
• Confronta le valutazioni dei clienti: raccogli feedback per valutare l'esperienza del cliente con il tuo prodotto e il servizio clienti .Raccogli dati quantitativi e dati qualitativi per un ulteriore livello di insight.
• Benchmark rispetto alla concorrenza: confronta le tue metriche CX con gli standard del settore per identificare se non sei all'altezza e riconoscere le opportunità per differenziarti.

Puoi leggere di più nella nostra guida per imparare a costruire una strategia CX vincente .

L'importanza di un'esperienza cliente integrata

La creazione di un'esperienza cliente integrata è fondamentale nel panorama digitale odierno per numerose ragioni, tra cui:

• Aumenta la soddisfazione e la lealtà dei clienti e promuove la difesa: i clienti che hanno un'ottima esperienza su tutti i canali hanno maggiori probabilità di rimanere clienti paganti.Ogni esperienza positiva favorisce la fedeltà e incoraggia i clienti a diventare sostenitori del marchio.

• Allocazione ottimizzata delle risorse: l'implementazione di un'efficace strategia omnicanale consente alle aziende di ottimizzare l'allocazione delle risorse identificando i canali di maggior impatto su cui investire il massimo sforzo.Questo aiuta le aziende a semplificare le operazioni, ridurre i costi e aumentare i profitti.
• Crea un'esperienza del marchio coerente: un'esperienza del cliente integrata fornisce un'esperienza del marchio coerente per gli utenti in ogni punto di contatto, sia che si tratti di chattare con un agente dell'assistenza clienti al telefono o di visitare un negozio fisico.
• Consenti ai team di orientarsi rapidamente e prendere decisioni basate sui dati: le aziende che adottano un'esperienza integrata utilizzano analisi e dati sul comportamento dei clienti per personalizzare i percorsi dei clienti e introdurre nuove funzionalità.

• Aumento delle entrate migliorando la fidelizzazione dei clienti e attraendo nuovi clienti: quando le aziende comprendono i clienti, è più facile affrontare i loro punti deboli, anticipare le loro esigenze e creare prodotti che soddisfino le loro aspettative.

Sbloccare i vantaggi di un approccio omnicanale

Oltre a integrare più canali per fornire un'esperienza senza attriti, un approccio omnicanale può avere un impatto sulla tua attività in altri modi:

1. Crea un percorso del cliente senza soluzione di continuità dal pre-acquisto al post-acquisto

Le transizioni interrotte nel percorso del cliente creano attriti, frustrano i clienti e interrompono la loro esperienza utente. In un'esperienza omnicanale, i clienti possono passare facilmente da un canale all'altro e godere della continuità, risultando in un viaggio più piacevole.

2. Elevata fidelizzazione e fidelizzazione dei clienti grazie a un'accurata segmentazione e personalizzazione.

Le esperienze omnicanale forniscono un quadro completo del cliente su più canali in modo che i marchi possano avere una visione unificata delle loro interazioni e della loro storia. Sfrutta questi dati per segmentare i clienti e creare un'esperienza personalizzata in base alle loro esigenze, preferenze e comportamenti unici.

3. Supporta il coinvolgimento multicanale all'interno di una singola interazione

In media, il 51% delle aziende utilizza almeno otto canali per interagire con i clienti, tra cui e-mail, social media, siti Web, telefoni, live chat e in-store. Un'esperienza omnicanale consente ai consumatori di raggiungere le aziende sui loro canali preferiti e ricevere una risposta rapida e utile da un esperto del servizio clienti .

4. Creare un'esperienza cliente coerente su qualsiasi canale per ridurre lo sforzo del cliente.

L'adozione di un approccio omnicanale crea un'esperienza coerente su tutti i canali. Ciò significa che i clienti possono fidarsi di ricevere un livello simile di servizio, qualità, convenienza e informazioni indipendentemente dal canale che utilizzano. In questo modo, è facile eliminare le variazioni nel percorso del cliente, rendendolo un'esperienza semplice e priva di attriti.

5. Aumento delle entrate grazie a un maggiore coinvolgimento dei clienti, più conversioni e più vendite

Quando i clienti hanno un'esperienza positiva, interagiscono e interagiscono attivamente con l'azienda. Ciò crea maggiori opportunità per i marchi di creare connessioni più profonde con i clienti e fidelizzare il prodotto.

Omnicanale vs. multicanale: svelare le principali differenze

Omnicanale e multicanale sono strategie per comunicare con i clienti, con due obiettivi distinti.

Il termine "omnicanale" si traduce come "disponibile in tutti i canali", il che significa che un cliente può passare da un canale di vendita all'altro, come un sito Web o un negozio fisico, e ottenere comunque un'esperienza coerente con il marchio. Multicanale significa "molti canali", ovvero i clienti possono interagire con molti canali, ma la loro esperienza non è unificata.

L'omnicanale si concentra sul cliente e utilizza ogni canale disponibile per fornire un'esperienza senza soluzione di continuità, mentre il multicanale si concentra sul prodotto e utilizza più canali per promuoverlo.

L'implementazione di un'esperienza omnicanale richiede la sincronizzazione dei dati della cronologia del cliente e l'allineamento tra i team per eliminare le lacune del canale. D'altra parte, i multicanali operano in modo indipendente all'interno dei rispettivi silos, risultando talvolta in punti di contatto disgiunti.

Costruire un'esperienza cliente coerente su tutti i canali

Non esiste una regola rigida per creare un'esperienza cliente omnicanale coerente. Tuttavia, ci sono suggerimenti pratici e strategie che puoi seguire per aiutarti a costruirne uno di successo.

1. Comprendere le aspettative del cliente.

Non c'è posto migliore per iniziare con l'esperienza del cliente che capire i desideri e le esigenze dei tuoi clienti. Una strategia omnicanale mira a creare un'esperienza positiva e la mancata comprensione del cliente si tradurrà in un disallineamento tra un'azienda e i suoi clienti.

Per comprendere i tuoi clienti, costruisci buyer personas per rappresentare gli attributi del tuo pubblico più coinvolto e raccogli dati sui loro modelli comportamentali, preferenze, dati demografici ed esigenze.

A seconda della tua base di clienti, potresti disporre di dati sufficienti dai clienti esistenti per creare un personaggio completo. Altrimenti, fai riferimento alla tua ricerca preliminare o contatta potenziali clienti per approfondimenti significativi.

2. Traccia il percorso del percorso del cliente

Identifica le pietre miliari e i punti di contatto chiave che i clienti incontrano durante il loro percorso e classificali in base alle fasi del percorso del cliente (dal pre-acquisto al post-acquisto). Ciò contribuirà a identificare dove è possibile implementare un'esperienza omnicanale, ad esempio un popup di chat dal vivo.

In poche parole, i punti di contatto del cliente sono tutte le interazioni che un cliente ha con un marchio attraverso un sito Web, social media o negozi fisici. Usa uno strumento visivo come Miro per organizzare i tuoi dati, acquisire l'intero percorso (comprese le fasi, i punti di contatto, le emozioni, le motivazioni e i punti deboli) e mappare lo stato attuale dei tuoi clienti esistenti.

Una volta completata la mappa del percorso del cliente , analizzala alla ricerca di modelli e tendenze per identificare punti di attrito elevati, opportunità di personalizzazione e potenziali lacune nel tuo funnel di marketing o di vendita.

3. Amplificare gli insight attraverso il feedback dei clienti

Buono o cattivo che sia, il feedback dei clienti gioca un ruolo enorme nell'ottimizzazione della tua esperienza cliente omnicanale. Ascoltare ciò che i clienti dicono della loro esperienza ti aiuterà a identificare le aree di miglioramento. È possibile raccogliere il feedback dei clienti attraverso quanto segue:

• Esegui sondaggi sul feedback degli utenti per raccogliere informazioni contestuali dai clienti esistenti.
• Utilizza uno strumento di ascolto sociale come Sprout Social per catturare le conversazioni che le persone hanno sul tuo marchio sui social media.
• Conduzione di interviste con singoli utenti o focus group
• Analizza i ticket dell'assistenza clienti e le recensioni online per ottenere informazioni sui livelli di soddisfazione.
• Parla con le parti interessate che interagiscono regolarmente con i clienti.

4. Sfruttare le tecnologie appropriate per il successo

La gestione dei dati dei clienti su più canali può essere impegnativa, soprattutto se si dispone di un'enorme base di clienti o di un prodotto complesso. È qui che le aziende devono sfruttare la tecnologia avanzata.

L'integrazione e l'automazione sono al centro di un'esperienza omnicanale. Prendi in considerazione l'integrazione di più tecnologie come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), gli strumenti di automazione del marketing, le piattaforme di comunicazione omnicanale e l'analisi dei dati.

I CRM come Salesforce possono aiutarti a memorizzare e gestire i dati dei clienti, come le informazioni di contatto, la cronologia degli acquisti e il comportamento su più canali, per personalizzare le tue offerte di prodotti.

Utilizza il software di automazione per automatizzare e ottimizzare la tua campagna di marketing omnicanale su diverse piattaforme. I chatbot forniscono anche risposte istantanee e automatizzate alle domande dei clienti, quindi non aspettano a lungo.

5. Identificare le principali parti interessate nel processo

Offrire un'esperienza cliente omnicanale coerente diventa più facile quando tutte le parti sono allineate e lavorano per un obiettivo simile.

Identificando le parti interessate chiave (sia interne che esterne) nella fase iniziale, puoi coinvolgerle nella pianificazione e nell'implementazione per metterle sulla stessa pagina per quanto riguarda la coerenza dell'immagine del marchio. Questo può aiutare a prevenire eventuali problemi o ritardi lungo la linea.

Segmenta i loro ruoli, diritti, sicurezza e accesso in modo che ogni stakeholder possa fare la sua parte. Coinvolgere le parti interessate può aiutarti a creare consenso e supporto per la strategia omnicanale, che può essere cruciale per il successo.

6. Ottimizza la tua esperienza post-acquisto

Dopo aver effettuato un acquisto, assicurati che i clienti non si sentano soli nel capire come utilizzare il tuo prodotto. Perché non fare un ulteriore passo avanti ottimizzando la tua esperienza post-acquisto?

Puoi inviare consigli personalizzati su come utilizzare il loro nuovo acquisto. Un ottimo esempio è Dossier, un marchio di profumi che invia suggerimenti personalizzati per aiutare i clienti ad avere un profumo più gradevole più a lungo.

Migliorare l'esperienza del cliente omnicanale

Ecco come potenziare o elevare la tua strategia omnicanale per creare un'esperienza cliente eccezionale prima, durante e dopo l'acquisto.

Comprendi i tuoi clienti per un coinvolgimento mirato.

Per comprendere veramente i tuoi clienti, vai oltre l'analisi dei punti dati. I clienti hanno simpatie, intenzioni ed esigenze uniche, che variano a seconda delle innovazioni, delle stagioni o delle tendenze. Interagisci attivamente con loro. Impara a deliziarli ed eccitarli senza sopraffarli. Strumenti come lo strumento di coinvolgimento sui social media di Sprout ti aiutano a capire cosa si aspettano i clienti da te e come affrontarli.

Completa la tua ricerca di mercato con fonti di dati. Esamina l'analisi dei social media per vedere come i clienti utilizzano i tuoi prodotti o servizi e quali contenuti risuonano maggiormente con loro.

Impara dai leader del settore

Una cosa è imparare a costruire un'esperienza omnicanale; un gioco con la palla piuttosto diverso per costruirne uno di successo. Perché non iniziare imparando dai leader del settore?

Si tratta di aziende che hanno una comprovata esperienza nella creazione di esperienze fluide sui propri canali. Prendi Starbucks, per esempio. In apparenza, sono come qualsiasi altro bar, ma con una strategia omnicanale coinvolgente, hanno trasformato il loro marchio in un business da 80 miliardi di dollari .

Scegli le prime 2-3 aziende di successo nel tuo settore. Studia le loro strategie e approcci per ottenere informazioni sui punti di forza e di debolezza del loro omnicanale. Ad esempio, come interagiscono con il loro pubblico sui social media? Questo ti aiuterà a sapere su cosa capitalizzare e quali insidie ​​​​comuni evitare.

Migliora le funzionalità mobili

Almeno l'85% del tempo trascorso sugli smartphone viene speso utilizzando le app. Molti clienti interagiscono con i marchi tramite smartphone, quindi le aziende devono ottimizzare le proprie capacità mobili. Questo riguarda la funzionalità, le prestazioni, la reattività, il design e la sicurezza delle tue app.

Migliorando le funzionalità mobili, i marchi possono sfruttare funzionalità specifiche per dispositivi mobili per una maggiore personalizzazione. Funzionalità come le offerte basate sulla posizione e le notifiche push possono fornire agli utenti contenuti personalizzati e contestualmente pertinenti, migliorando l'esperienza omnicanale.

Supporto sicuro

Fornire un'esperienza omnicanale con il giusto supporto clienti aumenta l'efficacia della tua strategia. Quando i clienti riscontrano un problema, ad esempio un bug, facilita la risoluzione fornendo canali di supporto intuitivi.

Stai cercando di creare un supporto omnicanale? Ecco alcune idee per aiutarti:

• Crea una knowledge base per aiutare i clienti a trovare risposte a domande, guide o istruzioni per la risoluzione dei problemi.
• Utilizza tecnologie all'avanguardia come i chatbot per fornire risposte personalizzate.
• Fornisci supporto via e-mail in modo che i clienti possano inviare le loro domande e ricevere risposte personalizzate.
• Chat dal vivo con un rappresentante del servizio clienti
• Crea una comunità online in cui i clienti possono porre domande e ottenere aiuto da un rappresentante dell'azienda o da altri membri.
• Chat telefonica, messaggistica sms o chat video.

Semplifica i tempi di risposta

Il tempo di risposta rapido è un attributo importante di un'efficace strategia omnicanale. Sulla base del nostro Sprout Social Index , abbiamo rilevato che il 59% dei clienti si aspetta una risposta rapida alle proprie domande entro due ore.

Razionalizzare i tempi di risposta può aiutare:

• Riduci i tempi di attesa e distribuisci il volume del supporto per evitare che i singoli canali vengano bombardati di ticket.
• Avvisa gli agenti del servizio clienti delle intenzioni dei clienti e delle azioni precedenti per una risoluzione più rapida.

Utilizzando uno strumento come Smart Inbox di Sprout, i team di assistenza clienti possono gestire i messaggi in arrivo da più piattaforme, dare priorità alle risposte e accedere a dati importanti dei clienti, tutto in un unico posto.

Valuta i contenuti per messaggi coerenti

Mantenere una messaggistica coerente su tutti i canali aiuta a rafforzare l'identità del tuo marchio, in modo che chiunque si imbatta in un annuncio, un post sui social o una pagina di destinazione capisca il tuo prodotto.

Ogni canale ha caratteristiche e limitazioni uniche e ognuno si rivolge a un pubblico eterogeneo che consuma contenuti in vari formati. Vuoi mantenere la tua messaggistica coerente su ogni canale ma non identica per evitare la ridondanza.

Un buon esempio è il modo in cui Starbucks adatta i suoi contenuti per adattarli al contesto dei suoi canali social quando introduce il Java Mint Frappuccino. Il loro post su Instagram viene fornito con un breve video e una copia ancora più breve per introdurre il sapore in modo eccitante.

Il loro contenuto è molto più lungo su Facebook perché il pubblico legge più contenuti. Ogni sapore viene introdotto con emoji colorati accanto a immagini per abbinarsi al sapore.

Quindi, come valuti i contenuti per una messaggistica coerente? Un modo è creare un calendario dei contenuti per monitorare regolarmente i contenuti. Il calendario dei contenuti di Sprout include strumenti che ti aiutano a curare il tuo calendario dei social media e a collaborare con i team al di fuori del marketing.

Estendi le strategie omnicanale offline

La tua strategia omnicanale deve estendersi oltre i canali online affinché i clienti possano vivere un'esperienza completamente immersiva. Qualcuno dovrebbe essere in grado di iniziare la propria esperienza di acquisto online e riprendere da dove si era interrotta quando interagiva con il tuo negozio fisico.

Anche con canali diversi, le estensioni offline consentono l'integrazione dei canali in modo che i clienti possano passare agevolmente da un punto di contatto all'altro senza perdere contesto. Espandendo le tue strategie omnicanale offline, allarghi la tua portata, attingi a un pubblico più ampio e raggiungi i clienti che non hanno una presenza online attiva.

Trasforma le esperienze in negozio

A differenza dello shopping online, un'esperienza in negozio è più personale ed emotiva per i clienti. Migliora l'esperienza di acquisto dei tuoi clienti combinando elementi decorativi e visivi, inclusi i colori, i layout, l'illuminazione e la musica giusti.

Ancora più importante, fornire un ottimo servizio clienti. Non appena un cliente entra nel tuo negozio, fagli trovare facilmente un rappresentante dell'azienda che possa rispondere alle sue domande e aiutarlo a trovare ciò che sta cercando. Quando i marchi forniscono un ottimo servizio, i clienti felici spargeranno la voce.

Seleziona i canali in modo strategico

La verità è che puoi scegliere di iniziare a costruire un'esperienza omnicanale su tutti i canali, ma ciò richiederebbe un impegno enorme. Sopravvivere su ogni canale è quasi impossibile, quindi scegline uno e costruisci da lì. Scava nell'analisi dei social per identificare il canale social con il più alto coinvolgimento e ottimizzarlo.

Lo strumento di ascolto del pubblico di Sprout può anche aiutarti a ricercare il tipo di contenuto che il tuo pubblico sta consumando, cosa stanno facendo i tuoi concorrenti e, soprattutto, come puoi fare meglio.

Mantieni la coerenza lungo tutto il percorso del cliente

Per rimanere coerenti, hai bisogno di politiche e valori chiari per i quali il tuo marchio deve essere conosciuto. Documentalo in una guida in stile brand per mettere tutti i team sulla stessa pagina e presentare al pubblico una visione unificata della tua azienda.

Alcuni componenti della guida allo stile del tuo marchio includono la dichiarazione di intenti, la tipografia, la tavolozza dei colori e il vocabolario comune. Entra nei minimi dettagli. Ad esempio, se il tuo marchio è noto per la sostenibilità, deve riflettere la tua scelta di materiali o colori. Inoltre, organizza sessioni di formazione per aiutare il tuo staff a comprendere la tua guida di stile. Ogni dipendente deve capire cosa rappresenta il marchio e il proprio ruolo nella sua protezione.

Esempi di esperienze omnicanale di successo

Ora che abbiamo esaminato le basi di un'esperienza cliente omnicanale, diamo un'occhiata ad alcuni esempi di esperienze omnicanale di successo.

L'esperienza omnicanale integrata di Apple

Il primo approccio di Apple alla creazione di un ottimo prodotto consiste nell'offrire un'esperienza cliente di livello mondiale. Ciò include la creazione di un'esperienza digitale-fisica senza soluzione di continuità, in modo che i clienti abbiano lo stesso incontro di vendita al dettaglio negli Stati Uniti, nel Regno Unito o in qualsiasi parte del mondo

Cosa fanno bene:

• Ottima esperienza in negozio con specialisti delle vendite altamente qualificati armati dei loro iPad e pronti ad aiutare. La loro esperienza rende facile per i clienti creare fiducia nel marchio.
• Adotta una strategia di vendita al dettaglio omnicanale in modo che i clienti possano preordinare un nuovo prodotto online prima del lancio e prenotarlo per il ritiro in un negozio locale.
• Rimani coerente e fedele all'identità Apple: pulita, fluida e tecnologica.
• Crea un ecosistema immersivo in modo che i clienti possano connettere facilmente i propri dispositivi o passare a uno nuovo.

L'esclusiva esperienza di vendita al dettaglio omnicanale di Warby Parker

Trovare il giusto paio di montature per i tuoi occhiali è un'esperienza miserabile, ma Warby Parker sta cambiando quell'esperienza per gli utenti. L'azienda ha un'esperienza di vendita al dettaglio omnicanale unica che consente ai clienti di acquistare occhiali sia online che in negozio.

I clienti possono iniziare a personalizzare la loro esperienza sfogliando gli occhiali sul sito Web, scegliendo cinque montature e provando ogni montatura a casa con il programma Home Try-On per cinque giorni. La loro esperienza in negozio è ottimizzata per promuovere l'interazione sociale tra i clienti durante lo shopping.

Warby Parker investe anche in prove virtuali con la tecnologia della realtà aumentata (AR) e la tecnologia dei test della vista, in modo che i clienti possano trovare gli occhiali che si adattano e prenotare controlli di prescrizione ed esami della vista dall'app.

Esperienza omnicanale personalizzata Mbank

Mbak è una banca digitale leader che offre ai propri clienti un'esperienza omnicanale perfetta e personalizzata. Omnicanale significa che i clienti possono interagire con la banca attraverso più canali, come di persona, i social media o la loro app mobile.

Mbank si concentra sulla personalizzazione. Si concentrano sulla raccolta dei dati dei clienti in un unico posto per tenere traccia delle loro interazioni su tutti i canali. Ad esempio, utilizzano i dati per comprendere le preferenze e i comportamenti dei clienti e adattare i loro prodotti di conseguenza.

Adottano inoltre costantemente nuove tecnologie come l'intelligenza artificiale, l'apprendimento automatico, la blockchain, la biometria e altre tecnologie emergenti per offrire soluzioni intelligenti e sicure ai propri clienti.

Ecco alcuni risultati sorprendenti che hanno ottenuto dopo aver implementato un'esperienza omnicanale.

Abbraccia il potere dell'omnicanale per servire ogni cliente

In definitiva, stiamo progettando esperienze per le persone. È quasi impossibile farlo se non comprendiamo i loro bisogni, le loro aspettative e da dove provengono. Progettare un'ottima esperienza omnicanale significa raccogliere i dati dei clienti e sfruttarli per creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità per la tua azienda.

Inizia con una prova gratuita di Sprout Social per scoprire come possiamo aiutarti a sviluppare la tua esperienza omnicanale attraverso la nostra dashboard completa.