Perché le aziende di e-commerce stanno diventando omnicanale, con Aaron Orendorff

Come elevare la tua attività di e-commerce per trovare nuovi contatti e fidelizzare i clienti?

Risposta : Customer Experience Automation (o CXA).

Le attività di e-commerce stanno iniziando ad espandersi oltre l'e-commerce. Le operazioni di vendita al dettaglio e le opportunità all'ingrosso sono in crescita, così come le possibilità per diversi tipi di distribuzione digitale.

Per dare un senso a cosa significano le tendenze tecnologiche e di business per le storie di e-commerce, Benyamin Elias, Director of Content Marketing di ActiveCampaign, ha incontrato Aaron Orendorff, Top 10 B2B Content Marketer di Forbes e VP of Marketing presso Common Thread Collective, per parlare di tutto ciò che riguarda l'e-commerce.

Questo post riguarderà:

• Un approccio di marketing omnicanale è il futuro della ricerca e della fidelizzazione dei clienti in un'attività di e-commerce direct-to-consumer (DTC)
• I contenuti aiutano i marchi di e-commerce a vendere di più, ma come?
• Perché CXA è la chiave per soddisfare le aspettative dei clienti per una relazione personalizzata con un business online
• Cosa ci aspetta per l'e-commerce nel 2020?

Il futuro del business DTC è omnicanale: cosa significa per l'e-commerce?

L'e-commerce è in crescita, ma anche la vendita al dettaglio. La tecnologia ti consente di combinare e-commerce e mattoni per creare un approccio di marketing che raggiunga i consumatori ovunque e aiuti la tua attività a crescere.

Cosa significa raggiungere le persone ovunque? Multicanale include (ma non è limitato a):

• E-mail
• Social media
• Pagato
• Biologico
• sms
• Eventi
• Vendita al dettaglio tradizionale

Perché l'omnicanalità è importante per l'e-commerce?

La raccolta di informazioni sui clienti da più fonti e la loro combinazione in un unico luogo (una piattaforma di automazione) ti aiuta a migliorare l'esperienza del cliente.

Un canale di acquisizione non basta più. Quando ti espandi su più canali, puoi:

• Raccogli dati da più canali
• Centralizza i dati dei tuoi clienti in un'unica tecnologia
• Usalo per eseguire un approccio omnicanale a DTC, sia a livello locale che internazionale

Aaron ha affermato che la diffusione su più canali aiuta le aziende di e-commerce ad espandere la portata globale nei mercati meno affollati al di fuori dei due principali hub di e-commerce - Nord America ed Europa occidentale - espandendo allo stesso tempo la definizione di cosa sia un'attività di e-commerce.

Lo sapevi:

• In tutto il mondo, la quota di mercato dell'e-commerce continua a salire; i guadagni anno su anno sono sulla buona strada per superare di circa 4 volte la vendita al dettaglio in negozio.
• In termini di cifre assolute, la vendita al dettaglio incombe sopra le vendite online di oltre $ 21 trilioni
• Il Nord America e l'Europa occidentale sono le regioni di e-commerce a crescita più lenta, con APAC, LATAM e Medio Oriente e Africa che crescono più velocemente: parla del potenziale non sfruttato con cui la tecnologia aiuta!
• La quota di e-commerce della vendita al dettaglio globale totale è quasi raddoppiata dal 2015 al 2019. È passato dal 7,4% al 14,1% e si prevede che raggiungerà il 20% entro il 2022

L'e-commerce e la vendita al dettaglio hanno ciascuno i loro punti di forza e la tecnologia tira fuori il meglio da entrambi. Questa partnership crea un'esperienza cliente forte e personalizzata per aiutare la crescita del business globale. (Fonte dati: eMarketer)

Avere un profilo cliente digitale ti consente di offrire a ogni cliente un'offerta unica per lui e per ciò che desidera. Non è importante da quale canale provengano i tuoi contatti, purché tu possa inserirli in 1 sistema.

In che modo la tecnologia semplifica la crescita dell'e-commerce su tutti i canali

Un CRM di vendita, un'integrazione e-commerce, e-mail marketing, automazione: tutte queste tecnologie che aiutano con l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti omnicanale possono essere ospitate in un unico sistema.

La tecnologia di vendita e automazione ha abbassato la barriera internazionale all'ingresso nella creazione di siti Web localizzati e ha fatto crescere una forte presenza del marchio su più canali (come i social media).

Che tipo di tecnologia di vendita e automazione?

Ci sono molti! Espandersi nei mercati internazionali è facile con tecnologie come ActiveCampaign e Shopify. Questi strumenti ti aiutano a comunicare con i clienti a livello globale e possono raggiungere i clienti globali senza costringerti a creare strategie diverse per i canali di distribuzione locali.

Le tecnologie integrate di vendita e automazione come Shopify e ActiveCampaign rendono semplice e facile raggiungere e monitorare i clienti di e-commerce a livello globale.

Il futuro dell'e-commerce DTC è la capacità di prendere le informazioni sui tuoi clienti da ogni canale di marketing, tenerle in 1 posto e usarle per creare esperienze migliori per i tuoi clienti.

Nel suo articolo, 10 tendenze dell'e-commerce per la crescita di DTC in un futuro "post acquisizione" , Aaron Orendorff dimostra l'impatto di un approccio DTC omnicanale attraverso un esempio di mercato agricolo:

• Schmidt Naturals inizia a vendere deodoranti in barattoli di vetro in un mercato contadino. Ciò ha creato connessioni personalizzate con i clienti che...
• Ha portato alla distribuzione all'ingrosso, ma anche...
• Mantenere elevate le vendite di siti Web di e-commerce e creare opportunità di vendita tramite annunci Amazon, Google e Facebook

Schmidt Naturals (ora di proprietà di Unilever) è cresciuta raggiungendo i consumatori attraverso i canali: vendita al dettaglio di persona, e-commerce/DTC e distribuzione all'ingrosso.

Un approccio omnicanale funziona verso questi 3 obiettivi di e-commerce:

1. Coltiva i lead con ottimi contenuti : come usi il tuo vantaggio competitivo nei canali a pagamento attraverso i contenuti di storytelling? Come usi quel contenuto come canale coerente per acquisire più clienti?
2. Acquisire più clienti : osserva i comportamenti dei clienti in ogni ciclo di acquisto. 30, 60, 90 giorni. Se comprendi il comportamento di un contatto da un particolare canale nei 30, 60, 90 giorni dopo l'acquisto da te, è molto più facile decidere come allocare le tue risorse ai canali di acquisizione che richiedono maggiore attenzione.
3. Mantieni gli acquirenti esistenti : invia contenuti con l'intenzione di educazione ed empatia. Coltiva i tuoi contatti attraverso la tua storia generale e reclutali come sostenitori. Usa i dati dei clienti degli acquisti passati e delle azioni che intraprendono attraverso i tuoi canali di marketing, puoi creare un "profilo cliente" e inviare loro il contenuto giusto.

“Il futuro di DTC è omnicanale, vendere solo attraverso un canale limita le tue opportunità sia di visibilità del marchio che di generazione di entrate. Se ciò significa lasciarsi alle spalle il controllo "diretto" sulla distribuzione, bene. Non c'è nulla di sacro nella definizione di un acronimo". – Taylor Sicard , co-fondatore di WIN Brands Group

In che modo la narrazione e i contenuti aiutano i marchi di e-commerce a vendere di più

Le persone prestano attenzione alle storie. Quindi, se vuoi che le persone prestino attenzione alla tua attività, racconta loro una storia.

• La storia di come è nata un'impresa
• Le storie di altri clienti che hanno acquistato prima
• La storia futura che hanno per se stessi mentre immaginano quale sarà l'impatto sulla loro vita dopo l'acquisto

La tua strategia di contenuto e-commerce (che Aaron Orendorff tratta nel suo articolo, Alla ricerca di una strategia di contenuto e-commerce: verità difficili e 10 marchi per guidarti) dovrebbe essere guidata dalle tue storie.

Lo storytelling nei tuoi contenuti fa la differenza tra un lead perso e un cliente convertito. Ma creare contenuti per una storia non significa far girare il tuo dal nulla.

Lo storytelling non è "creerò queste nuove storie da zero", quanto piuttosto "quali sono le storie che già esistono e che i miei clienti stanno vivendo ogni giorno? Come posso attingere alla storia che sta già accadendo ?"

Tracksmith, un marchio di corsa indipendente, racconta una grande storia che promuove la loro attività.

Invece di scrivere una storia da zero, Tracksmith va direttamente alla fonte. Nei giorni di gara, Tracksmith corre al fianco degli atleti, registrando l'intera gara e utilizza questo filmato crudo e reale nel loro marketing. Entrano letteralmente nella storia dei loro clienti.

"Contenuti e storytelling sono stati parte integrante del DNA del marchio... I marchi che realizzano contenuti e commerciano meglio capiscono che quando la storia viene prima, il resto segue". – Matt Taylor , Tracksmith (Fonte: Tracksmith)

Questo tipo di contenuto è personale, interattivo ed interessante. Un giorno nella vita, la storia per terra. Questo tipo di contenuto è il modo in cui eviti il ​​gergo del prodotto confuso o fastidioso e il modo in cui scrivi una copia migliore e fai in modo che le persone vogliano acquistare da te.

Come automatizzare esperienze cliente eccezionali

Come personalizzi il percorso del cliente per creare la migliore esperienza del cliente?

Email e, anche se può sembrare controintuitivo all'idea di personalizzazione, automazione!

Primo... EMAIL!

L'e-mail è il re. Il suo ROI è impareggiabile. Puoi utilizzare canali come SMS o Facebook e Instagram (se lo fai nel modo giusto) come canali di marketing per i marchi DTC, ma come ha detto Aaron, "l'e-mail è ancora la marmellata".

Puoi raggiungere le persone al mercato degli agricoltori, puoi raggiungere le persone tramite DTC all'ingrosso e puoi raggiungere le persone tramite social a pagamento, ma dove memorizzi queste informazioni e come seguirle?. Con i dati personali dei clienti, puoi creare e-mail personalizzate e automatizzate per offrire un'esperienza cliente eccezionale.

L'e-mail può aiutarti a offrire un'esperienza cliente eccezionale: assicurati solo che le tue e-mail non siano fastidiose.

Rendili personali, rendili divertenti! Ma rendili di qualità. Vendi più prodotti non parlando dei prodotti.

• Crea una base utilizzando contenuti come video o infografiche
• Presenta le informazioni sul prodotto in modo semplice e collegale alla storia
• Mostra, racconta e rendilo ovvio

Chubbies, un marchio di pantaloncini e costumi da bagno, invia fantastiche e-mail che raccontano storie in modo accattivante.

Questa non è solo un'e-mail di storia del cliente, ma una storia nella storia. Chi non conosce Legge e Ordine? Ora Chubbies ti dà... Lungo e più corto.

In qualità di responsabile dei contenuti e-commerce di Chubbies, Joey Avery, afferma:

"L'unica cosa che cerchiamo sempre di fare, indipendentemente dall'e-mail che stiamo inviando, è che, anche se si tratta di un prodotto o semplicemente di qualcosa di interessante che abbiamo trovato, vogliamo comunque che sia un momento di lettura di e-mail diverso da quello che tu stai facendo la maggior parte del tempo"

Se non stai usando la tua mailing list, cosa stai facendo? È la migliore fonte di contatto diretto che hai con i clienti.

Man mano che cresci, potresti pensare che sia "non scalabile" dare a ciascun cliente un'attenzione individuale. Ma se combini le informazioni di tutti i tuoi canali, l'automazione può aiutarti a ridimensionare il tuo tocco personale.

L'automazione ti aiuta a:

• Collega il tuo ecosistema di branding, evita di perdere tempo ed evita di gettare i contenuti nel vuoto
• Crea un flusso di lavoro — registra tutte le informazioni necessarie per personalizzare e segmentare — che automatizza le azioni che puoi eseguire solo se disponi delle giuste informazioni sul pubblico
• Sii deliberato e usa i dati che hai per creare quelle esperienze personali
• Invia contenuti con l'intenzione di educazione ed empatia
• Coltiva i tuoi contatti attraverso la tua storia e reclutali come sostenitori
• Utilizza i dati degli acquisti passati e delle azioni che intraprendono sul tuo sito per personalizzare ulteriormente

L'automazione aiuta i tuoi sforzi di fidelizzazione dei clienti sfruttando i dati e risparmiando tempo.

La personalizzazione è una tendenza di marketing che non svanirà presto. Ma con lo stato mutevole del mondo, a cos'altro devono pensare le aziende mentre lavorano per acquisire e fidelizzare i propri clienti per elevare la propria attività di e-commerce?

Cosa ci aspetta nel 2020 per il business dell'e-commerce?

Il 2020 non sta andando affatto come previsto dal mondo.

Affinché le aziende abbiano successo nel 2020, devono pensare a come gli eventi attuali influiscono sulla percezione dell'e-commerce. Pensa a:

• Cambiare la tua attuale comprensione dei tuoi clienti: quali sono le loro nuove storie, le loro nuove realtà? In che modo ciò influisce sulla messaggistica aziendale? È importante comunicare in modo onesto e sensibile.
• I tassi di abbandono del carrello e della cassa vedranno cambiamenti radicali a breve termine: utilizza l'automazione e il comportamento dei clienti dalle tue piattaforme di e-commerce per segmentare e inviare le e-mail giuste per incoraggiare i tuoi clienti.
• Cosa puoi fare come brand nei prossimi 60 giorni? Abbraccia la personalizzazione intima.
• Accorciare l'imbuto. Il tempo per acquistare è ora più che mai necessario e i guadagni per la tua attività saranno enormi

Le aziende di e-commerce devono capire una cosa: la divisione tra e-commerce e attività tradizionali è finita. Un approccio omnicanale è l'incredibile esperienza del cliente.

“Le persone acquistano prima DTC a causa del prodotto. Tornano solo quando quel prodotto sembra più grande di un prodotto. Si tratterà sempre di relazioni". – Taylor Sicard