Consulenza di esperti su come offrire un'esperienza omnicanale che i tuoi clienti apprezzeranno

Che cos'è un'esperienza omnicanale per i clienti?

Cominciamo col definire esattamente cosa intendiamo per “esperienza omnicanale per i clienti”. Un'esperienza omnicanale per i clienti si riferisce a un approccio continuo e integrato alle interazioni dei clienti su più canali e punti di contatto per migliorare il coinvolgimento dei clienti omnicanale.

L'obiettivo è fornire un'esperienza unificata e coerente indipendentemente dai canali utilizzati dai clienti per interagire con un'azienda. Questi canali possono includere piattaforme online e offline come siti Web, app mobili, social media, e-mail, telefonate e negozi fisici.

Ci sono cinque caratteristiche chiave di un’esperienza omnicanale, queste sono:

1. Coerenza : i clienti dovrebbero sperimentare un messaggio, un brand e un livello di servizio coerenti su tutti i canali. È importante garantire che le tue campagne omnicanale siano coerenti poiché ciò aiuta a creare fiducia e a rafforzare l'immagine del tuo marchio.
2. Integrazione : le strategie omnichannel implicano l’integrazione di vari canali e sistemi per consentire una comunicazione e una condivisione dei dati fluide. Ciò consente ai clienti di passare da un canale all'altro senza alcuna interruzione.
3. Semplicità : i clienti dovrebbero essere in grado di passare da un canale all'altro senza sforzo, senza perdere il contesto o dover ripetere le informazioni. Ad esempio, un cliente che inizia la propria esperienza di acquisto sul tuo sito web dovrebbe essere in grado di continuare tale esperienza sui dispositivi mobili senza ricominciare da capo.
4. Personalizzazione : le esperienze multicanale sfruttano i dati e le analisi dei clienti per fornire esperienze cliente personalizzate. Questa personalizzazione può includere consigli su misura, promozioni mirate e una migliore comprensione delle preferenze dei clienti. Per fare ciò, devi assicurarti di avere un software di personalizzazione avanzato nel tuo stack martech.
5. Mappatura del percorso del cliente: comprendere il percorso del cliente attraverso vari punti di contatto è essenziale per offrire un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità. Ciò comporta l’identificazione delle interazioni chiave e la loro ottimizzazione per una migliore esperienza complessiva del cliente.

Esperienza omnicanale e multicanale: qual è la differenza?

Le esperienze omnicanale e multicanale implicano il coinvolgimento dei clienti attraverso più canali, ma differiscono per approccio e integrazione.

Le strategie omnicanale danno priorità a un percorso unificato del cliente, enfatizzando transizioni fluide e coerenza in tutti i punti di contatto. Ciò implica la condivisione dei dati in tempo reale, la comunicazione integrata e una visione olistica dell’esperienza del cliente.

Al contrario, gli approcci multicanale possono gestire i canali in modo indipendente, mancando una strategia coesa per garantire la coerenza. Ciascun canale può funzionare come un percorso distinto e l'esperienza del cliente può variare a seconda delle piattaforme.

Mentre entrambi gli approcci implicano lo sfruttamento di vari canali, le strategie omnicanale ricercano l’integrazione, la coerenza e un approccio incentrato sul cliente, mentre gli approcci multicanale possono mancare dello stesso livello di coesione e concentrazione.

I 3 principali vantaggi derivanti dall'utilizzo di un'esperienza omnicanale per le tue campagne di marketing

Perché dovresti creare un'esperienza omnicanale per le tue campagne di marketing? Quali sono i vantaggi? Immergiamoci…

1. Fornirai un'esperienza cliente migliorata

Le strategie omnicanale offrono un'esperienza cliente fluida e coerente su vari canali. Questa coesione crea fiducia e lealtà poiché i clienti ricevono contenuti e messaggi personalizzati, favorendo un'interazione più soddisfacente e coinvolgente, qualunque sia il canale su cui interagiscono con te.

2. Puoi aumentare il coinvolgimento e la fedeltà

Il marketing omnicanale aumenta il coinvolgimento dei clienti raggiungendo il pubblico attraverso i canali preferiti. Una presenza unificata su tutte le piattaforme consente risposte in tempo reale, adattando i messaggi di marketing a contesti diversi. Questo maggiore coinvolgimento porta ad una maggiore fedeltà dei clienti e relazioni positive a lungo termine.

3. Puoi ottimizzare l'utilizzo dei dati

Le strategie omnicanale sfruttano i dati integrati per ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti. Questi dati completi consentono agli esperti di marketing di perfezionare le campagne sulla base di una comprensione olistica del percorso del cliente. Un migliore utilizzo dei dati migliora il targeting e la personalizzazione e fornisce informazioni preziose per campagne di marketing più agili, efficaci e pertinenti.

Ti chiedi come realizzare l'integrazione omnicanale?

Non guardare oltre. L'integrazione omnicanale implica l'allineamento e la sincronizzazione di vari canali e punti di contatto per creare un'esperienza cliente fluida e unificata. Ecco come affrontare l'integrazione omnicanale:

Integra i tuoi sistemi di dati in un CDP utilizzabile

  Implementare sistemi che consentano la condivisione dei dati in tempo reale tra i canali. Ciò comporta l’integrazione dei dati dei clienti provenienti da varie fonti come piattaforme online, negozi fisici, app mobili e assistenza clienti. Un database clienti centralizzato consente una visione coerente delle informazioni sui clienti in tutti i punti di contatto.

La piattaforma di marketing omnicanale di Insider si integra perfettamente con il tuo stack martech esistente per monitorare ogni interazione, dandoti il ​​potere di creare profili utente completi e segmentare i clienti in percorsi che vanno ben oltre la personalizzazione di base. Insider unisce ogni singola interazione dei clienti per creare un quadro chiaro dei loro comportamenti, interessi, bisogni e preferenze offline e online, il tutto in un'unica piattaforma utilizzabile.

“Insider offre una piattaforma di dati sui clienti di prim’ordine che alimenta le nostre campagne di marketing. Il CDP consolida i dati provenienti da più fonti e consente efficaci percorsi cliente multicanale”. — Specialista dell'esperienza utente.

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Implementa una comunicazione omnicanale personalizzata su larga scala

Dopo aver consolidato tutti i tuoi dati in un CDP utilizzabile, puoi abilitare una comunicazione continua tra i canali. I profili cliente altamente arricchiti di Insider ti consentono di servire il tuo pubblico con contenuti personalizzati e consigli omnicanale in base al loro comportamento, probabilità di acquisto prevista, fase del ciclo di vita del cliente, valore della vita, comportamento di acquisto passato, articoli aggiunti alla lista dei desideri e altro ancora.

Insider aiuta i brand a diventare granulari con oltre 120 attributi diversi per fornire messaggi iper-personalizzati che abbiano davvero risonanza, in modo coerente e su larga scala.

Analizzare e migliorare

Utilizza l'analisi integrata di Insider per monitorare il comportamento dei clienti attraverso i canali, monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e utilizzare i dati per prendere decisioni informate sulle strategie di marketing, sulle preferenze dei clienti e sull'efficacia complessiva del canale.

Il panorama aziendale e i comportamenti dei clienti si evolvono, quindi è importante aggiornare e adattare regolarmente la tua strategia omnicanale. Tieni d'occhio le tecnologie emergenti e le tendenze del settore per rimanere al passo con i tempi.

La soluzione definitiva per l'esperienza omnicanale: Meet Architect

Architect, lo strumento di orchestrazione del percorso del cliente di Insider consente ai marchi di creare esperienze individuali coerenti, tempestive e pertinenti in ogni punto di contatto con il cliente. Dalla mappatura del percorso all'automazione delle comunicazioni e alla connessione dei canali, puoi fare tutto con Architect, una piattaforma unificata basata su canvas, creata dagli esperti di marketing, per gli esperti di marketing.

Sia che i tuoi clienti stiano navigando online, chattando su WhatsApp, scorrendo Instagram o controllando le loro e-mail, la soluzione di orchestrazione del viaggio basata sull'intelligenza artificiale di Insider ti aiuta a raggiungerli ovunque si trovino, al momento giusto con il messaggio giusto sul canale giusto.

Lo strumento di creazione del percorso del cliente omnicanale di Insider semplifica la soddisfazione dei clienti. Gli esperti di marketing possono scegliere tra oltre 70 modelli di percorso del cliente approvati dagli esperti di marketing in base al caso d'uso, all'obiettivo aziendale, al settore e al canale per fornire l'automazione del marketing omnicanale su larga scala. La piattaforma facile da usare consente di creare percorsi cliente coinvolgenti in pochi rapidi clic e quindi condurre test A/B su ciascun messaggio per ottimizzare la strategia di percorso cliente e generare maggiori entrate.

I migliori esempi di esperienza omnicanale

Offrire un'esperienza cliente fluida su più canali è fondamentale per il successo dei marchi di vendita al dettaglio. I seguenti tre esempi di esperienza omnicanale mostrano come un efficace consolidamento dei dati (con un CDP come Insider) combinato con un approccio incentrato sul cliente possa aiutare a stabilire nuovi standard di settore.

Ecco i tre migliori esempi di esperienze omnicanale in cui integrazione, coerenza e coinvolgimento personalizzato ridefiniscono le interazioni con i clienti per ottenere grandi risultati.

1. Slazenger

Slazenger era alla ricerca di una soluzione di customer experience omnicanale per coinvolgere meglio i propri clienti e migliorare il ROI del suo stack martech. Dopo aver effettuato ricerche online e letto le storie di successo di altri marchi con Insider, sapevano che la piattaforma sarebbe stata all'altezza delle aspettative, garantendo la soddisfazione dei partner, supporto tecnico disponibile e risultati eccellenti.

Il team di eCommerce di Slazenger aveva un obiettivo primario: personalizzare le esperienze dei clienti attraverso i canali rivolgendosi ai giusti segmenti di utenti con messaggi contestuali e pertinenti.

La piattaforma omnicanale avanzata e le funzionalità di Insider hanno cambiato le regole del gioco nell'aiutare il team a raggiungere questo obiettivo. Utilizzando la soluzione di marketing multicanale di Insider, Architect, Slazenger ha coinvolto gli acquirenti con messaggi contestuali sui prodotti per i quali avevano già espresso interesse.

Inviando notifiche di riduzione dei prezzi e promemoria del carrello relativi a questi prodotti su più canali in modo coerente, hanno ottenuto un ROI di 49 volte superiore in soli due mesi .

1. Cosmetici Mac

MAC Cosmetics stava cercando di migliorare l'abbandono del carrello sul suo sito web e cercava una soluzione per dare seguito agli acquirenti abbandonati e incoraggiarli a completare i loro acquisti. Insider's Architect, un costruttore di percorsi cliente omnicanale basato sull'intelligenza artificiale, è stata la soluzione scelta per migliorare il coinvolgimento attraverso i canali.

Coinvolgere nuovamente i clienti che hanno abbandonato senza effettuare acquisti dopo aver mostrato interesse per i prodotti è essenziale per aumentare le entrate. Consolidando i dati relativi al comportamento degli utenti su diversi canali utilizzando il CDP di Insider, MAC è stata in grado di creare percorsi cliente unici per ciascun cliente per il massimo impatto ed efficienza. Ciò ha consentito a MAC di coinvolgere nuovamente i potenziali utenti che abbandonavano il carrello e di indurli a fare acquisti mostrando consigli personalizzati sui prodotti sugli articoli che avevano abbandonato.

Interagendo sia sul Web desktop che sul Web mobile, MAC è stata in grado di stabilire più canali di comunicazione per continuare a coinvolgere i propri clienti. Questo approccio omnicanale l'ha aiutata a indirizzare i clienti con il messaggio giusto al momento giusto e sul canale giusto, contribuendo ad aumentare il CVR del 16,69% ​​su tutti i canali.

1. NA-KD

Essendo uno dei 20 marchi in più rapida crescita in Europa, NA-KD stava crescendo a un ritmo rapido... ma il suo stack tecnologico non era in grado di tenere il passo. Una serie di soluzioni single-point e di tecnologia interna hanno lasciato i dati dei clienti chiusi in silos. NA-KD aveva bisogno di un partner tecnologico che aiutasse a sbloccare il pieno potenziale dei dati dei propri clienti, ottenere una visione unificata di ciascun cliente e creare esperienze cliente personalizzate, su tutti i canali.

NA-KD ha consolidato il suo stack tecnologico di soluzioni single-point sconnesse nell'unica soluzione unificata di Insider per ottenere finalmente una visione a 360 gradi di ogni cliente. Con Insider, NA-KD è stata in grado di ridefinire la propria strategia di marketing. Ha abbandonato le campagne tradizionali e il marketing basato su coupon per creare esperienze personalizzate uniche come i suoi clienti. Architect, lo strumento di orchestrazione delle campagne omnicanale di Insider, ha permesso a NA-KD di fornire una CX su misura e senza attriti, mostrando prodotti e contenuti pertinenti, sui canali in cui i clienti desiderano impegnarsi.

“Insider è leader nel marketing di canale non tradizionale che ci offre nuovi modi per interagire con i nostri clienti, su tutti i canali. Invece di rigide campagne basate su calendari, le nostre esperienze sono ora uniche come i nostri clienti”. — Responsabile CRM presso NA-KD

Perché i brand hanno scelto Insider per potenziare la loro esperienza omnicanale

Un terzo delle aziende Fortune 500 e dei principali marchi dei settori vendita al dettaglio, automobilistico e dei viaggi scelgono Insider per offrire esperienze personalizzate basate sull'intelligenza artificiale che superano le aspettative dei clienti. Insider gode della fiducia di oltre 1200 aziende globali, tra cui Singapore Airlines, Estee Lauder, Virgin, Toyota, Adidas, IKEA, GAP, L'Oreal, Samsung, Vodafone, Allianz, Santander, BBVA, Pizza Hut, Newsweek, Coca-Cola, MediaMarkt , Nissan, AVIS, Lenovo, MAC, Marks & Spencer, Madeira Madeira, New Balance, Avon, Burger King e CNN.

Insider offre un'ampiezza di canale senza eguali: dall'app a WhatsApp, dall'e-mail al web, gli esperti di marketing non troveranno questo livello di supporto del canale nativo con nessun altro fornitore. Insider offre inoltre un time-to-value 3 volte più rapido rispetto alla concorrenza, con i marchi aziendali che vedono il ROI in meno di sei mesi.

Insider consente ai brand di connettersi, centralizzare e crescere su larga scala con strumenti che già conoscono e di cui si fidano. Gli esperti di marketing possono integrare soluzioni in oltre 20 categorie (tra cui CRM, analisi, pubblicità, social media e altro) per essere operativi più velocemente che mai.

Un'ottima [piattaforma] che consente percorsi cliente omnicanale. Utilizzando Insider per tutti i nostri canali, ora disponiamo di profili unificati per i nostri clienti e abbiamo una visione dettagliata di loro, delle loro preferenze, comportamenti e altro ancora. Siamo stati in grado di migliorare la nostra comunicazione, i nostri contenuti e il nostro servizio”.

— Domino

Saperne di più

Vuoi saperne di più su come la piattaforma di esperienza omnicanale di Insider potrebbe aiutarti a promuovere una maggiore crescita e costruire relazioni più forti con i clienti? Prenota una demo con uno dei nostri esperti oggi stesso: ci piacerebbe mostrarti come facciamo le cose da queste parti.

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