Marketing omnicanale: una guida completa per il 2023

Il marketing omnicanale non è solo una parola d'ordine, ma una necessità per qualsiasi azienda che voglia rimanere rilevante e competitiva in un mercato affollato. Con così tanta concorrenza, devi escogitare strategie efficienti ed efficaci per distinguerti e connetterti veramente con i tuoi clienti.

Grazie al marketing omnicanale puoi soddisfare meglio le preferenze e le esigenze dei tuoi clienti e offrire loro praticità e personalizzazione in ogni fase del loro viaggio.

Secondo la ricerca, i clienti omnicanale acquistano 1,7 volte di più rispetto agli acquirenti che utilizzano un singolo canale e spendono anche di più. Il marketing omnicanale può anche aiutarti a costruire una relazione migliore con i tuoi lead e clienti e migliorare le loro aspettative e i risultati con la tua attività.

Ma la domanda è: come implementare una strategia di marketing omnicanale?

Per porre fine alla tua lotta, ho messo insieme una guida passo passo per costruire una perfetta strategia di marketing omnicanale insieme a tutto ciò che devi sapere al riguardo.

Non vedi l'ora di saperne di più? Immergiamoci rapidamente!

Che cos'è il marketing omnicanale?

Quando interagisci con i tuoi clienti attraverso i canali che preferiscono, in un negozio fisico, su Internet, via e-mail, SMS o social media, questo è marketing omnicanale.

È un approccio incentrato sul cliente che mira a capire come, perché e quando i clienti utilizzano diversi punti di contatto nel loro viaggio. L'obiettivo finale è creare un'esperienza utente semplice e conveniente che offra molte opportunità di realizzazione.

Allora perché il marketing omnicanale è importante?

Oltre il 50% dei clienti B2C utilizza da tre a cinque canali ogni volta che acquista qualcosa o risolve un problema. Ad esempio, un cliente tipico che desidera prenotare una camera d'albergo online può passare da un sito Web a un canale mobile quasi sei volte.

Se questi clienti affrontano informazioni contrastanti o non ottengono le informazioni complete che desiderano, potrebbero smettere di preoccuparsi dei prodotti o dei servizi del marchio.

D'altra parte, un marketing omnicanale efficace può aiutare le aziende a migliorare la consapevolezza del marchio, la fedeltà e le entrate fornendo una comunicazione unificata e personalizzata con i propri clienti.

Il marketing omnicanale viene spesso confuso con il marketing multicanale. Ma c'è una grande differenza tra loro. Diamo un'occhiata -

Marketing omnicanale vs Marketing multicanale

Il marketing omnicanale e multicanale sono due modi diversi di utilizzare più canali per raggiungere e coinvolgere i clienti. Tuttavia, hanno obiettivi, strategie e risultati diversi.

Ecco una tabella per aiutarti a capire le principali differenze tra le due strategie:

Vantaggi del marketing omnicanale

Ecco i quattro aspetti chiave dell'utilizzo del marketing omnicanale che possono aumentare la CX e la conversione della tua azienda.

• Riduzione dei costi di acquisizione dei dati dei clienti: utilizzando più canali per raccogliere dati dai clienti, le aziende riducono la dipendenza da fonti di terze parti o dalla pubblicità a pagamento. Possono anche utilizzare l'analisi dei dati per segmentare i propri clienti e indirizzarli in modo più efficace.
• Ottenere preziose informazioni sui clienti: monitorando il percorso del cliente su tutti i canali, le aziende possono ottenere una comprensione più profonda delle preferenze, delle esigenze, dei comportamenti e dei punti deboli dei propri clienti. Possono anche misurare le prestazioni di ciascun canale e ottimizzare di conseguenza il loro marketing mix.
• Attrarre nuovi segmenti di mercato: offrendo più canali ai clienti per interagire con il marchio, le aziende possono attrarre diversi tipi di clienti che possono avere preferenze o esigenze diverse. Ad esempio, alcuni clienti potrebbero preferire lo shopping online mentre altri potrebbero preferire lo shopping in negozio; alcuni potrebbero desiderare più servizi mentre altri potrebbero desiderare più comodità.
• Aumentare le vendite: fornendo branding, messaggistica ed esperienza cliente coerenti e integrati su tutti i canali, le aziende possono aumentare i tassi di conversione e i valori medi degli ordini. Possono anche aumentare la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti coinvolgendoli dopo l'acquisto e offrendo loro consigli o incentivi personalizzati.

Passi per costruire una perfetta strategia di marketing omnicanale

1. Ricerca, raccolta e analisi dei dati dei clienti

Raccogliere dati affidabili sui tuoi clienti è importante per l'implementazione di un'efficace strategia omnicanale. Pertanto, la raccolta e l'analisi dei dati dei clienti è la prima e più cruciale fase.

Con l'aiuto di queste informazioni, puoi sapere quando e su quali piattaforme il tuo mercato di riferimento preferisce connettersi con i marchi, a quali tipi di messaggi è più probabile che rispondano, i tipi di funzionalità e articoli a cui sono interessati, ecc.

Puoi raccogliere dati da varie fonti, come il tuo sito Web, social media, e-mail, CRM, sondaggi, feedback, ecc. Puoi utilizzare strumenti come Google Analytics, Hotjar o QuestionPro per raccogliere dati quantitativi e qualitativi sui tuoi clienti.

Strumenti come HubSpot o Salesforce sono ottimi anche per gestire i dati dei clienti e segmentare il pubblico in base a dati demografici, preferenze, esigenze, comportamenti e punti deboli.

2. Crea mappe di viaggio del cliente

Il passaggio successivo consiste nel visualizzare la mappa del percorso del cliente: il percorso che i tuoi clienti intraprendono dal primo contatto con il tuo marchio all'acquisto finale e oltre.

Diciamo che gestisci un negozio di moda online. Innanzitutto, devi definire i personaggi dei tuoi clienti. Potresti avere "Fiona alla moda", una giovane professionista alla moda, e "Bob attento al budget", che cerca opzioni convenienti.

Successivamente, identifica i punti di contatto e i canali con cui interagiscono i tuoi clienti. Fiona potrebbe preferire navigare nel tuo sito Web e negli account dei social media e ricevere e-mail personalizzate. Bob, d'altra parte, potrebbe preferire controllare la tua app mobile e visitare il tuo negozio fisico.

Ora, mappa le diverse fasi del percorso del cliente. Il viaggio di Fiona può iniziare con la scoperta dei social media, seguita dalla navigazione sul sito Web, dall'aggiunta di articoli al carrello e infine dall'acquisto. Mentre il viaggio di Bob può comportare la ricezione di un'e-mail promozionale, la visita al negozio per provare i vestiti e quindi il completamento dell'acquisto online.

Visualizzando queste fasi e punti di contatto, puoi identificare i punti deboli o le lacune nell'esperienza del cliente. Ottimizzando ogni punto di contatto e allineando i tuoi messaggi, puoi garantire a Fiona e Bob un viaggio fluido e piacevole, indipendentemente dal canale con cui scelgono di interagire. Ciò porta a una maggiore soddisfazione del cliente, a una maggiore fedeltà al marchio e, in definitiva, a maggiori vendite.

Per semplificare il processo puoi utilizzare strumenti di mappatura del percorso del cliente come Miro, Lucidchart, Smaply o Gliffy e creare mappe del percorso del cliente che mostrano come i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio su diversi canali e dispositivi.

3. Invia messaggi di marketing altamente personalizzati

Quando si tratta di marketing, di qualsiasi tipo, la personalizzazione gioca un ruolo cruciale nel guidare il successo. Devi comprendere le preferenze dei tuoi clienti e comunicare efficacemente con loro, il che richiede un'adeguata segmentazione e messaggi personalizzati con CTA adeguati.

Puoi creare segmenti dinamici che si adattano in base a dove si trovano i clienti nel loro viaggio. Ad esempio, puoi identificare i clienti che non hanno effettuato un acquisto negli ultimi 30 giorni e coinvolgerli con messaggi pertinenti e offerte allettanti.

Utilizzando i dati sui loro canali di comunicazione preferiti, puoi trasmettere il messaggio giusto attraverso il canale più efficace, aumentando la probabilità di conversione.

Inoltre, assicurati che la messaggistica, il marchio e l'esperienza complessiva del cliente siano perfettamente allineati, indipendentemente dal fatto che i clienti interagiscano con il tuo marchio tramite il tuo sito Web, i social media, l'app mobile o i negozi fisici. Questa coerenza favorisce la fiducia e un'immagine coerente del marchio, rafforzando l'esperienza omnicanale.

4. Ottimizza per dispositivi mobili

Poi arriva l'ottimizzazione e in questa era digitale le persone cercano tutto ciò che vogliono sui loro cellulari. Ciò rende le tue tattiche di marketing e la presenza del marchio ottimizzate per i dispositivi mobili.

L'ottimizzazione mobile comporta la progettazione di siti Web reattivi, app mobili intuitive e processi di pagamento semplificati per schermi più piccoli. In questo modo, fornisci un'esperienza senza soluzione di continuità ai clienti che passano da un canale all'altro, ad esempio navigando su un desktop ed effettuando un acquisto sul proprio dispositivo mobile.

L'ottimizzazione migliora l'accessibilità, la praticità e il coinvolgimento e contribuisce a una strategia omnicanale più forte per favorire la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

5. Sperimenta, valuta e ottimizza

Ciò che funziona per uno potrebbe non essere così eccezionale per gli altri. È qui che devi creare un approccio su misura che si adatti al tuo negozio e, soprattutto, ai tuoi clienti.

E non finisce solo qui. Man mano che raccogli più dati, prendi l'abitudine di analizzarli e imparare da essi. Con l'aiuto di test e analisi regolari, sarai in grado di rilevare ciò che funziona e le aree che necessitano di miglioramenti.

Ad esempio, puoi sperimentare diversi elementi come righe dell'oggetto, contenuto, formati e offerte. Oppure esplora ulteriormente la segmentazione del tuo pubblico per un targeting più preciso.

Inoltre, non dimenticare di testare diversi canali per capire come utilizzarli efficacemente ciascuno. Nel tempo, le informazioni acquisite dalla raccolta e dall'analisi dei dati ti aiuteranno a perfezionare la tua strategia di marketing in una formula vincente per la tua attività.

Esempi di marketing omnicanale

Ecco alcuni esempi di alcuni marchi che hanno implementato con successo il marketing omnicanale e ne hanno tratto risultati.

1. Barnes & Noble

Barnes & Noble ha abbracciato con successo il panorama in continua evoluzione della vendita al dettaglio, fornendo ai clienti una miscela unica di tradizionali esperienze fisiche e accessibilità digitale. A differenza di molte altre librerie, sono riuscite a rimanere agili e rilevanti sul mercato.

Offrendo più canali come l'app Nook, il sito Web mobile, il sito Web desktop e i negozi fisici, Barnes & Noble garantisce che i clienti godano di esperienze coerenti indipendentemente dalla piattaforma scelta. Ma ciò che li distingue è il livello aggiuntivo che aggiungono al loro approccio omnicanale: un bar in negozio dove i clienti possono rilassarsi e leggere.

Questa combinazione di comodità online e uno spazio fisico invitante crea una forte connessione personale con i clienti. Non solo hanno la libertà di accedere ai prodotti del negozio sulla loro piattaforma preferita, ma hanno anche l'opportunità di vivere un'esperienza da bar tradizionale.

Cosa ha funzionato per loro: il successo dell'approccio di Barnes & Noble risiede nella sua capacità di soddisfare le diverse preferenze dei clienti e creare un'atmosfera che incoraggia il coinvolgimento e il relax. Unendo perfettamente i regni digitale e fisico, sono riusciti a creare una connessione avvincente e personalizzata con il loro pubblico.

2. Orvis

Orvis, un rinomato rivenditore di articoli sportivi, ha ottenuto riconoscimenti per la sua eccezionale strategia omnicanale. Il loro successo può essere attribuito alla loro profonda comprensione del pubblico target e ai metodi di comunicazione efficaci.

Attraverso un'analisi approfondita dei dati di prima parte, Orvis ha scoperto che la loro base di clienti principale era costituita da individui benestanti di età pari o superiore a 50 anni. Riconoscendo che questo gruppo demografico potrebbe non abbracciare completamente la tecnologia digitale, Orvis ha identificato il loro interesse per i moderni strumenti di e-commerce.

Per risolvere questo problema, Orvis ha dotato i propri dipendenti di tablet precaricati con CRM e strumenti di e-commerce. Questi tablet consentono ai dipendenti di ordinare prodotti esauriti al negozio e di elaborare gli acquisti online e in negozio senza problemi.

Cosa ha funzionato per loro: la genialità dell'approccio di Orvis risiede nella sua capacità di offrire contemporaneamente eccezionali esperienze ai clienti raccogliendo dati cruciali per il team di marketing. Questo duplice vantaggio garantisce che i clienti si sentano apprezzati e compresi, mentre gli sforzi di marketing possono essere perfezionati per soddisfare le loro esigenze in continua evoluzione.

3. Mela

Apple stabilisce uno standard unico per le esperienze omnicanale integrando perfettamente i propri dispositivi tramite l'account iCloud dell'utente. Indipendentemente dal dispositivo Apple utilizzato, i messaggi, le foto e i dispositivi connessi dell'utente vengono visualizzati in modo coerente. Quando un cliente configura un nuovo dispositivo Apple e accede con il proprio account iCloud, tutte le informazioni, i dati e le impostazioni pertinenti vengono trasferiti senza sforzo.

Sebbene il raggiungimento di questo livello di interconnettività tra i prodotti e i servizi della tua azienda possa sembrare impegnativo, puoi adottare un approccio omnicanale simile garantendo un'esperienza cliente semplificata.

Cosa ha funzionato per loro: il successo dell'approccio di Apple risiede nella fluida connettività tra dispositivi, account e piattaforme. Questa transizione senza sforzo consente ai clienti di spostarsi senza problemi tra diversi prodotti Apple, offrendo un'esperienza utente coerente e conveniente.

I migliori strumenti di marketing omnicanale

Per implementare un'efficace strategia di marketing omnicanale, hai bisogno degli strumenti giusti per gestire e ottimizzare le tue campagne su diversi canali. Ecco alcuni dei migliori strumenti di marketing omnicanale che dovresti prendere in considerazione:

1. Piattaforme di automazione del marketing

Le piattaforme di automazione del marketing consentono messaggi personalizzati e mirati, lead nurturing e flussi di lavoro automatizzati. Questi strumenti consentono ai professionisti del marketing di fornire contenuti coerenti e pertinenti ai clienti in ogni fase del percorso del cliente, garantendo un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità.

Utilizzando le piattaforme di automazione del marketing, le aziende possono risparmiare tempo, migliorare l'efficienza e migliorare il coinvolgimento dei clienti. Alcune popolari piattaforme di automazione del marketing sono HubSpot, Marketo, Pardot, ecc.

2. Strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

I CRM sono essenziali per la gestione delle interazioni e dei dati dei clienti. Centralizzano le informazioni sui clienti, tengono traccia delle loro interazioni e forniscono approfondimenti per comunicazioni personalizzate. Integrando un CRM nella tua strategia di marketing omnicanale, puoi ottenere una visione olistica dei tuoi clienti attraverso vari punti di contatto.

Questo aiuta a creare campagne di marketing mirate, fornire esperienze personalizzate e promuovere relazioni più solide con i clienti. Alcuni dei CRM popolari sono Salesforce, Zoho CRM, HubSpot CRM, ecc.

3. Strumenti di email marketing

L'email marketing rimane un potente canale per coinvolgere i clienti su tutti i dispositivi, fornendo aggiornamenti, promozioni e coltivando lead. E gli strumenti di email marketing facilitano una comunicazione efficace con i clienti tramite e-mail in modo personalizzato e automatizzato.

Questi strumenti garantiscono una messaggistica coerente e promuovono il coinvolgimento dei clienti attraverso comunicazioni pertinenti e tempestive. Alcuni dei popolari strumenti di email marketing sono Mailchimp, Constant Contact, Campaign Monitor, ecc.

4. Strumenti di social media marketing

Gli strumenti di social media marketing semplificano la gestione e la programmazione dei contenuti dei social media su più piattaforme. Questi strumenti consentono alle aziende di monitorare le conversazioni, interagire con i clienti e analizzare le prestazioni dei social media.

Aiutano anche con un marchio coerente, interazioni in tempo reale e un'efficace distribuzione dei contenuti. Alcuni dei migliori strumenti di social media marketing sono Hootsuite, Sprout Social, Buffer, ecc.

5. Piattaforme di chat dal vivo

Le piattaforme di live chat, come potenti strumenti di assistenza clienti, consentono l'assistenza e il coinvolgimento dei clienti in tempo reale, fornendo canali di comunicazione istantanei ai clienti per porre domande, cercare assistenza e ricevere risposte tempestive.

L'integrazione di piattaforme di live chat nella tua strategia omnicanale migliora l'esperienza del cliente fornendo supporto immediato e personalizzato su vari canali, aumentando la soddisfazione del cliente e le conversioni. Alcune delle popolari piattaforme di live chat sono Intercom, Zendesk Chat, LiveChat, ecc.

6. Piattaforme di gestione dell'inventario

Le piattaforme di gestione dell'inventario aiutano le aziende a gestire in modo efficiente l'inventario su diversi canali e sedi. Questi strumenti forniscono visibilità in tempo reale sui livelli delle scorte, semplificano l'evasione degli ordini e sincronizzano i dati di inventario sui canali online e offline.

L'utilizzo di piattaforme di gestione dell'inventario garantisce un accurato monitoraggio dell'inventario, previene l'esaurimento delle scorte e consente un'evasione senza problemi, migliorando così la soddisfazione del cliente e riducendo al minimo le sfide operative. Alcuni dei migliori strumenti di gestione dell'inventario sono ShipBob, SkuVault, Zoho Inventory, ecc.

Marketing omnicanale: una strategia vincente per te e i tuoi clienti

Il marketing omnicanale può aiutarti a distinguerti dalla concorrenza e attirare più clienti. Tuttavia, non è un compito facile elaborare una strategia perfetta, ma con il tempo e seguendo i metodi giusti, raggiungerai sicuramente il tuo obiettivo.

Quindi siediti, segui le best practice, testa, analizza e migliora la tua strategia omnicanale per avvicinare la tua azienda al successo.

Scritto da Pratik Shinde

Pratik Shinde è un creatore di contenuti presso Make SaaS Better, un marketer di contenuti freelance e un appassionato di SEO. Aiuta le veloci startup SaaS B2B ad acquisire clienti attraverso iniziative di marketing organico. Gli piace leggere la filosofia, scrivere saggistica, camminare pensieroso, correre e viaggiare.