Marketing omnicanale: cos'è, perché è importante e come sviluppare una strategia omnicanale nel 2021

I clienti di oggi utilizzano diversi canali e dispositivi, sia online che offline, per interagire con i marchi e prendere decisioni di acquisto.

In media, interagiscono con da sei a otto punti di contatto prima di raggiungere la parte superiore della canalizzazione.

Pertanto, la messaggistica personalizzata e coerente è essenziale per incontrare e nutrire gli acquirenti attraverso la canalizzazione di vendita e influenzare la loro preferenza per il tuo marchio. Dopotutto, il 90% dei clienti si aspetta interazioni coerenti con il marchio su diversi canali.

È qui che entra in gioco il marketing omnicanale e, se fatto bene, è molto vantaggioso per le aziende.

• Le aziende con forti campagne omnicanale mantengono oltre l'89% dei loro clienti.
• La frequenza di acquisto è superiore del 250% sul marketing omnicanale rispetto al marketing a canale singolo.
• I tassi di fidelizzazione dei clienti sono superiori del 90% per l'omnichannel rispetto al single channel.
• Gli acquirenti omnicanale hanno un lifetime value del 30% superiore rispetto a quelli che acquistano utilizzando un solo canale

Questo articolo esamina i vantaggi del marketing omnicanale e discute i passaggi essenziali per creare una strategia omnicanale che fornisca un messaggio efficace e coerente che alimenti i tuoi potenziali clienti in tutte le fasi del percorso dell'acquirente.

Ma prima di entrare nei punti più fini della creazione di una strategia, affrontiamo prima cosa significa realmente omnicanale.

Che cos'è il marketing omnicanale?

Il marketing omnicanale è un messaggio pubblicitario senza interruzioni attraverso diversi punti di contatto online e offline diretto a un consumatore attraverso la canalizzazione di vendita. Può essere adattato al comportamento del suddetto consumatore per fornire un'esperienza cliente più incisiva e personalizzata.

Questo approccio di marketing incentrato sul cliente consente ai clienti di interagire con un marchio su vari canali, dai social media alle chiamate al servizio clienti, per un'esperienza di acquisto coerente.

Alcuni esempi di marketing omnicanale sono:

• Invio di un'e-mail o di un SMS su un'offerta promozionale a un cliente che sta facendo acquisti in negozio
• Retargeting di un cliente tramite un annuncio di Facebook di un prodotto che ha abbandonato nel carrello degli acquisti online
• Un cliente che riceve un messaggio WhatsApp su una promozione insieme ai coupon fisici nella propria casella di posta

Marketing omnicanale vs multicanale: qual è la differenza?

Omnichannel e multichannel sono termini non intercambiabili per coinvolgere gli utenti su varie piattaforme di comunicazione.

Mentre omnicanale è un termine utilizzato per un percorso dell'utente che si estende su tutti i canali e dispositivi disponibili, multicanale indica solo canali specifici e la transizione dell'utente tra di essi.

Omnichannel rende il tuo marchio accessibile su piattaforme online e offline e garantisce una UX fluida e integrata su tutte.

Man mano che i tuoi clienti passano da una piattaforma all'altra, ad esempio dai profili dei social media alla visualizzazione di cartelloni pubblicitari all'esterno, la loro transizione è senza soluzione di continuità e la messaggistica è coerente. È un approccio incentrato sul cliente la cui priorità è un ampio percorso dell'utente.

Multichannel distribuisce messaggi pubblicitari e rende disponibile il tuo brand ai consumatori su vari canali. Il contenuto su ciascuno di questi canali è isolato e si distingue da solo, con pochissime sovrapposizioni o continuità su altri canali. I clienti possono scegliere dove preferiscono interagire con la tua attività.

• Nel marketing omnicanale, tutti i reparti - marketing, vendite, successo del cliente, ecc. - sono collegati e in accordo con la messaggistica. Nel marketing multicanale, non c'è molta condivisione dei dati e tutti i reparti lavorano in modo indipendente.
• Il marketing omnicanale è incentrato sul cliente, in quanto fornisce messaggi personalizzati in base alle preferenze, al comportamento e ai canali utilizzati dei clienti. Il marketing multicanale pone il tuo marchio al centro della strategia e lo stesso messaggio viene utilizzato per tutti i clienti su tutti i canali.
• L'esperienza di marketing omnicanale collega tutti i canali in modo che un utente possa spostarsi tra loro senza problemi. Nel marketing multicanale, gli utenti target accedono a canali di comunicazione non connessi e sincronizzati.
• Il marketing omnicanale offre un'esperienza utente coerente su tutti i canali per costruire un legame più forte tra un marchio e i suoi clienti. L'approccio multicanale mira a raggiungere i potenziali clienti tramite il maggior numero di canali disponibili e ottenere il maggior numero di interazioni con gli utenti.

Quali sono i vantaggi del marketing omnicanale?

Il marketing omnicanale garantisce una voce del marchio coerente e identificabile e messaggistica personalizzata basata su interessi specifici attraverso contenuti informati dalle interazioni passate del cliente e dalla fase attuale del percorso dell'acquirente.

La personalizzazione basata sulla cronologia degli acquisti e sugli interessi fa sì che i clienti possano interagire con i contenuti brandizzati su diversi canali.

L'implementazione di una strategia omnicanale nelle tue attività di marketing offre numerosi vantaggi, come ad esempio:

• Strategia e identità del marchio coerenti: una strategia di marketing multicanale senza soluzione di continuità richiede e si traduce in un tono e una presenza del marchio più identificabili. Mirare alle esigenze del pubblico, ai punti dolenti e ai valori informano questa immagine del marchio. Lo sviluppo di una strategia di marketing omnicanale all'interno delle linee guida del marchio della tua azienda si tradurrà in una strategia di marchio completa che si traduce in una messaggistica più focalizzata sul laser.
• Migliore esperienza utente: il marketing omnicanale si concentra sull'esperienza individuale su più canali e dispositivi. Ciò unifica l'esperienza utente del cliente e la rende più coerente su tutta la linea.
• Aumento delle entrate: come risultato di una migliore UX complessiva, le aziende iniziano a generare vendite e tassi di fidelizzazione più elevati. Inoltre, i clienti che interagiscono con più punti di contatto hanno il 30% di valore in più. Pertanto, poiché il marketing omnicanale incoraggia l'interazione dei clienti attraverso diversi punti di contatto, l'aumento degli impegni in ogni fase del percorso dell'acquirente si traduce in maggiori entrate. La messaggistica altamente mirata si traduce anche in una migliore fidelizzazione dei clienti, che si traduce in più acquisti nel tempo: i clienti abituali contribuiscono al 40% delle entrate.

Il marketing omnicanale può anche aumentare il ROI, grazie a:

• Messaggistica coerente: in primo luogo, ciò significa personalizzare i contenuti in ogni fase del percorso dell'utente e formare il personale di marketing, vendite e assistenza clienti per rispondere alle esigenze dei clienti nel modo giusto.
• Comunicazione continua: una comunicazione continua su tutti i canali assicura che i tuoi potenziali clienti siano guidati nel modo corretto attraverso i diversi punti di contatto del marchio.
• Esperienza coerente: un'esperienza coerente durante il percorso di un acquirente aiuta ad aumentare il valore della vita del cliente. Il modo per raggiungere questo obiettivo è addestrare il tuo personale a rispondere in modo coerente ai diversi modi in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio.

5 passaggi per creare un'efficace strategia omnicanale

Se stai iniziando con i tuoi sforzi di marketing omnicanale e stai cercando modi per formulare una strategia omnicanale in piena regola, inizia seguendo questi 5 passaggi.

1. Raccogli e analizza i dati dei clienti

Per iniziare a implementare una strategia omnicanale metodica, devi conoscere il più possibile il tuo pubblico di destinazione. Inizia raccogliendo e analizzando i loro dati.

Valuta l'esperienza utente dei tuoi clienti: replica il loro percorso di acquisto sul tuo sito web e su altri canali. Contatta il tuo servizio clienti per valutare il tipo di servizio che stanno ricevendo. Inoltre, considera di chiedere a qualcuno esterno alla tua azienda di valutare l'intera esperienza.

Raccogli feedback diretto: richiedi feedback dai tuoi clienti nelle diverse fasi del loro percorso del cliente attraverso sondaggi, quiz e incentivi. Ascolta il loro feedback per fornire loro più valore.

La raccolta e l'analisi dei dati dei clienti dovrebbe consentirti di comprendere le loro esigenze, preferenze e obiettivi e formulare le buyer personas per identificare i tuoi clienti ideali.

Dopo aver identificato il tuo pubblico di destinazione esatto, decidi gli strumenti che utilizzerai per connetterti con loro. Questi possono includere:

• Software di automazione del marketing (ad esempio, Marketo, Eloqua, HubSpot...)
• Piattaforma dati clienti (Oracle, TreasureData, Listrak...)
• Gestione delle relazioni con i clienti (Salesforce, Zendesk, Pipedrive...)
• Gestione dei social media (Sprout Social, Hootsuite, Buffer...)

2. Condividere i dati dei clienti tra i reparti

In questa fase, getti le basi per l'implementazione di una strategia omnicanale integrando i membri del tuo team con i dati dei clienti che hai raccolto.

Poiché una strategia omnicanale è essenzialmente incentrata sul cliente, tutti i membri del tuo team utilizzeranno i dati dei clienti per migliorare le operazioni e l'esperienza dei clienti.

In pratica, ciò significa che i dati verranno utilizzati per:

• Individua i punti deboli dei clienti e aiutali a trovare la soluzione. (Saldi)
• Crea e distribuisci messaggi personalizzati pertinenti ai clienti, in ogni fase del loro viaggio. (Marketing)
• Comprendi le esigenze più urgenti dei clienti e migliora o adatta i tuoi prodotti/servizi di conseguenza. (Prodotto/Servizio)
• Assicurati che i tuoi clienti siano soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi e trasformali in acquirenti abituali e, idealmente, sostenitori del marchio. (

Mettere i dati dei clienti al centro della tua strategia omnicanale e condividerli all'interno della tua organizzazione consentirà ai tuoi team di fornire un servizio eccellente e migliorare l'interazione con i tuoi clienti.

In questa fase, è consigliabile abbattere eventuali divisioni organizzative che non condividono informazioni tra loro. Nel marketing omnicanale, i tuoi team e le tue divisioni dovrebbero lavorare insieme e comunicare apertamente.

Rendere disponibili i dati dei clienti in qualsiasi momento tramite gli strumenti di Customer Relationship Management e incoraggiare la cooperazione tra i diversi reparti sono due modi infallibili per raggiungere questo obiettivo.

3. Segmenta il tuo pubblico

Mirare al tuo pubblico con messaggi altamente personalizzati è l'essenza del marketing omnicanale. Il modo migliore per fornire campagne di marketing altamente mirate è attraverso la segmentazione del pubblico di destinazione.

I segmenti del tuo pubblico possono essere basati su:

• Comportamento di acquisto : frequenza di acquisto, quando è stata l'ultima volta che hanno acquistato qualcosa da te, a che punto si trovano nel loro percorso del cliente
• Dati dell'utente : dati demografici, età, posizione, sesso, preferenze, reddito mensile e altre informazioni che hai acquisito da loro nel tempo
• Modalità di coinvolgimento: come interagiscono con il tuo marchio e su quali canali, dispositivi e piattaforme

Dopo aver segmentato il pubblico da indirizzare su diversi canali, imposta messaggi di marketing automatizzati che si attivano quando un cliente esegue un'azione specifica. Ciò consentirà loro di ricevere il messaggio appropriato in qualsiasi fase del loro viaggio.

La fornitura di contenuti personalizzati su tutti i canali crea coerenza del marchio e migliora l'esperienza utente del cliente e promuove la fedeltà.

4. Crea esperienze di siti Web e app reattive e senza soluzione di continuità

La reattività nella progettazione di app web e mobili è un imperativo al giorno d'oggi. Sempre più persone utilizzano smartphone e tablet per consumare contenuti e interagire con i marchi, quindi le esperienze devono essere fluide e coinvolgenti.

Le persone non vogliono interagire con siti Web che impiegano troppo tempo a caricarsi o non vengono visualizzati correttamente sui loro telefoni. E una volta fatto, i clienti sono già rimbalzati e hanno trovato un altro posto dove fare acquisti.

Pertanto, spetta a te e al tuo team di progettazione UX creare progetti web e app che stupiscano, ispirino e illuminino.

Più è coinvolgente, meglio è. Le informazioni più digeribili, meglio è. Più luminosi sono i colori, più fresca è la tipografia e più facile da navigare? Hai indovinato, è meglio.

I design responsive sono una tendenza in crescita da anni ormai con l'utilizzo online che si sposta sui dispositivi mobili. E quando si tratta di creare una strategia di marketing omnicanale, questo è ancora più importante.

Tutte le piattaforme e i mezzi necessitano di design che scorrano senza sforzo. I consumatori non hanno tempo per capire la navigazione di un'app o riprendere sul desktop da dove si erano interrotti sul proprio dispositivo.

La creazione di design reattivi può rendere questo processo più fluido.

5. Crea contenuti coerenti e di valore

È importante ricordare l'importanza di un buon contenuto. Non lesinare sulla messaggistica a favore di un design fluido o di un servizio clienti di qualità. Hai ancora bisogno di informare i tuoi lettori con informazioni preziose.

Tieni traccia di come il pubblico interagisce, quali domande sta ponendo e cosa li spinge alla tua organizzazione per promuovere le aree di contenuto che risolvono i loro punti deboli.

Dai al tuo pubblico un motivo per tornare. Creare casi di studio e casi d'uso. Includi feedback e recensioni dei clienti. Invia aggiornamenti e notifiche su modifiche e piani entusiasmanti.

Vuoi mantenere il tuo pubblico coinvolto ed entusiasta del tuo marchio.

Vuoi anche essere coerente: non vuoi che i consumatori leggano il tuo sito web con un certo tono, ma vedano qualcosa di completamente diverso quando usano la tua app. Rimani coerente con il tuo marchio, la tua voce e il tuo messaggio per assicurarti che il tuo pubblico non abbia la sensazione di vivere un'esperienza diversa a seconda di come interagiscono con te.

Cosa rende un'ottima esperienza utente omnicanale?

Un'esperienza di marketing omnicanale vincente è costituita da questi cinque fattori chiave:

• Coerenza : creare esperienze utente basate su una presenza unificata del marchio è una pietra angolare della fiducia dei clienti ed è fondamentale quando si costruisce una strategia di marketing omnicanale che farà crescere la tua attività.
• Rilevanza : comunicazione altamente personalizzata, offerte in tempo reale, interazioni localizzate, messaggistica su misura basata sul loro comportamento, punti deboli e percorso del cliente sono ciò che i clienti di oggi si aspettano che la loro UX rifletta.
• Convenienza : un requisito fondamentale per una buona UX, considerando che i clienti di oggi sono a corto di tempo e hanno tempi di attenzione più brevi. Più semplice e conveniente è la UX, maggiori sono le possibilità di conversione.
• Agilità : catturare i clienti di oggi attraverso diversi punti di contatto dipenderà dalla tua prontezza ad adottare un approccio agile utilizzando strumenti e analisi in grado di tenere traccia dei cambiamenti nel comportamento degli acquirenti e nel mercato e sono scalabili in modo che possano aiutarti a essere preparato quando arrivano opportunità di crescita.
• Empowerment : informare e consentire ai clienti di prendere decisioni di acquisto consapevoli attraverso i tuoi sforzi di marketing omnicanale creerà clienti fedeli e fiduciosi con un elevato valore di vita che generano un ROI migliore.

Il passo fondamentale nella creazione di un'esperienza omnicanale ideale è capire il tuo pubblico di destinazione. Questo significa conoscere il loro:

• Punti dolenti esatti
• Piattaforme e dispositivi utilizzati di frequente
• Abitudini di acquisto e cronologia delle transazioni con il tuo marchio
• Sfide che devono affrontare durante il processo di acquisto
• Come interagiscono con il tuo marchio su diversi punti di contatto

Comprendere quanto sopra ti aiuterà a identificare i problemi più comuni che i tuoi clienti devono affrontare, fornire una soluzione praticabile e stabilire i migliori punti di contatto per connettersi con il tuo pubblico per creare un'esperienza senza soluzione di continuità e su misura per loro.

Takeaway di marketing omnicanale

Il marketing omnicanale mette il cliente al centro offrendo un'esperienza utente personalizzata e senza soluzione di continuità su tutte le piattaforme e i dispositivi e in tutte le fasi del percorso dell'utente.

Quando i clienti di oggi considerano di effettuare un acquisto, si spostano tra diversi canali online e offline (il tuo sito web, pagine di social media, annunci online, cartelloni pubblicitari, brochure...) e diversi dispositivi (laptop, smartphone...). Ecco perché è importante creare una messaggistica omnicanale coerente con cui indirizzarli.

Per creare una strategia omnicanale efficiente, segui questi passaggi:

• Raccogliere e analizzare i dati dei clienti
• Condividi questi dati tra i tuoi team per coinvolgerli tutti
• Segmenta il tuo pubblico
• Crea esperienze web e app senza soluzione di continuità
• Crea contenuti coerenti e di valore