Marketing omnicanale nell'era del COVID-19: 7 insegnamenti chiave per le imprese

Con molte attività fisiche che rallentano la riapertura o addirittura chiudono sulla scia del risorgere dei numeri di COVID-19, le organizzazioni sono state costrette a concentrarsi maggiormente sulla comunicazione digitale con i propri clienti, con un approccio omnicanale.

Più che mai, le aziende sono alla ricerca di modi per creare esperienze senza soluzione di continuità e mantenere relazioni con i propri clienti esistenti in modi significativi che dureranno oltre la pandemia.

In un recente rapporto, la società di marketing Uplers ha intervistato le agenzie digitali e ha scoperto che oltre un terzo raccomandava una maggiore attenzione ai budget del marketing digitale durante la pandemia.

Una recente ricerca di Gartner ha raccomandato allo stesso modo un approccio proattivo al coinvolgimento del cliente, osservando che i marketer sono in prima linea nella difesa della percezione di un marchio: "I clienti potrebbero non sapere mai come il dipartimento finanziario o delle risorse umane di un'azienda risponde a un importante evento imprevisto, ma il marketing è al centro della scena, le sue mosse si riflettono in ogni campagna pubblicitaria, messaggio e canale. Tu dai il tono al modo in cui i clienti percepiscono il marchio in un momento difficile".

Con questo in mente, l'interesse per il marketing digitale e le comunicazioni omnicanale è comprensibilmente accelerato negli ultimi mesi.

Mentre molti dei nostri clienti avevano in programma di implementare le proprie trasformazioni digitali completamente realizzate nei prossimi mesi e anni, il virus e i successivi blocchi hanno acceso un fuoco sotto le sedie dell'ufficio per innescare un'azione immediata.

Abbiamo tenuto d'occhio questo cambiamento all'interno della nostra base di clienti, monitorando le loro scelte strategiche e i nuovi modi in cui interagiscono con i clienti digitalmente.

Ecco sette insegnamenti chiave dalle nostre conversazioni:

1) Le e-mail stanno lasciando il posto a un drammatico aumento della messaggistica SMS

La tempestività è il re al giorno d'oggi, poiché i clienti cercano risposte più rapide alle loro domande e problemi.

La messaggistica SMS può gestire l'aumento del carico di lavoro nei contact center, soprattutto in combinazione con la crescente presenza di chatbot conversazionali. Abbiamo visto un drammatico aumento del volume all'inizio del blocco, con una crescita dell'8,5% a marzo e un notevole aumento del 20% ad aprile.

2) I chatbot sono i migliori amici di un call center

Un numero enorme di ticket di supporto sta raggiungendo i contact center, segnalando una crescente necessità di supportare i clienti in tempo reale.

Sempre più organizzazioni stanno adottando soluzioni di chatbot AI per gestire le domande quotidiane dei clienti, liberando spazio per agenti altamente qualificati per concentrare la loro attenzione sul lavoro che sanno fare meglio: empatia, scoperta di soluzioni e soddisfazione del cliente.

3) Le comunicazioni con i clienti vanno oltre la vendita

Un elemento chiave di differenziazione tra le aziende che utilizzano la pandemia per cementare le relazioni con il proprio pubblico e quelle che lottano per tenere il passo è la loro volontà di costruire relazioni con i clienti al di fuori di un acquisto.

Le principali organizzazioni stanno fornendo aggiornamenti proattivi su argomenti come gli orari dei negozi e i protocolli di sicurezza per costruire un livello di fiducia che può fiorire in un momento di accelerazione delle entrate.

4) La divulgazione personalizzata può fare la differenza

I clienti non solo apprezzano la comunicazione proattiva, ma vogliono anche che i marchi capiscano e soddisfino le loro esigenze individuali.

Conoscere il nome di un consumatore non è più sufficiente, le aziende stanno ora cercando di utilizzare l'analisi comportamentale per fornire la messaggistica corretta per il massimo impatto nelle interazioni con i clienti.

5) Comunicare attraverso le interruzioni della catena di approvvigionamento è fondamentale

Leggi attraverso i social media e vedrai i rivenditori sotto tiro per aver ridotto i canali di supporto o non rispondere. Con il COVID-19 che interrompe le catene di approvvigionamento a livello nazionale, i rivenditori devono comunicare in modo eccessivo anziché sottocomunicare.

I clienti non si dimenticano facilmente e, se vengono scottati da un pacco non consegnato o in ritardo, è improbabile che si fidino di nuovo in futuro. L'unico antidoto alla rottura della fiducia è la comunicazione.

6) Oscillazioni prevedibili nel volume delle comunicazioni tra i vari settori

Non sorprende che abbiamo assistito a importanti cambiamenti nella comunicazione con i clienti in base ai settori più colpiti dal COVID-19.

L'assistenza sanitaria è aumentata del 39% durante l'immediata impennata dei casi a marzo, seguita da un'altra crescita del 29% ad aprile. Nel frattempo, le comunicazioni all'interno dei settori dell'ospitalità e dei viaggi sono state dimezzate e hanno visto solo l'inizio di una ripresa a giugno.

7) I vertici aziendali si stanno rivolgendo alla comunicazione omnicanale

Essere in grado di comunicare con i tuoi clienti, indipendentemente dal mezzo, è una delle principali necessità per le aziende.

Le soluzioni CcaaS (Contact Center as a Service) omnicanale basate sul cloud possono soddisfare questa esigenza e stiamo riscontrando un maggiore interesse da parte dei clienti mentre cercano di ampliare l'ambito del loro coinvolgimento dei clienti su più canali, inclusi SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, RCS e voce.

Pensieri di chiusura

Negozi al dettaglio, ristoranti e altre attività fisiche si stanno lentamente riprendendo, ma devono guardare a soluzioni digitali e omnicanale se intendono competere con le loro controparti online in futuro.

La pandemia ha solo esacerbato un problema già crescente per questi settori, poiché i consumatori si fidano sempre meno dei marchi e stanno cercando di essere influenzati da esperienze digitali significative.

Come giustamente afferma il rapporto Gartner: “L'attuale crisi sembra destinata ad amplificare la sfiducia che i clienti hanno nei confronti dei marchi. I marchi possono resistere a questa ondata cogliendo l'occasione per ristabilire la fiducia attraverso azioni incentrate sul cliente".

Stiamo per assistere a un cambiamento di paradigma nel modo in cui le organizzazioni comunicano con il proprio pubblico. Spetta ai leader di marketing innovativi assicurarsi che le loro aziende cavalchino l'onda.

Craig Charles Webster è Head of Marketing Americas presso Infobip, una piattaforma di comunicazione cloud globale che consente alle aziende di creare customer experience connesse in tutte le fasi del percorso del cliente su larga scala, con interazioni facili e contestualizzate sui canali preferiti dai clienti.