Come le migliori strategie omnicanale uniscono vendite, servizi e marketing

Una strategia omnicanale è come un'orchestra in cui ogni canale è uno strumento. Possono produrre una bella melodia da soli, ma insieme possono creare una sinfonia memorabile che delizia e coinvolge il pubblico.

Lo stesso vale per l'approccio omnicanale. Ogni punto di contatto deve lavorare insieme in uno sforzo coordinato per fornire un'esperienza di marca coerente. Potrebbe non essere commovente come un concerto, ma certamente può essere memorabile.

I social media svolgono un ruolo sempre più importante nella creazione di queste esperienze memorabili. È un punto centrale della vita quotidiana dei consumatori e i marchi che integrano i dati social oltre i loro sforzi di marketing stanno raccogliendo grandi benefici.

Questo articolo approfondirà il "perché" e il "come" alla base delle strategie omnicanale che alimentano le vendite, i servizi e gli sforzi di marketing. Inoltre, spiegheremo anche come i social possono aiutare la tua sinfonia a rimanere in sintonia.

• Cos'è una strategia omnicanale?
• Qual è la differenza tra multicanale e omnicanale?
• Quali sono i vantaggi di una strategia omnicanale?
• In che modo i social media hanno un impatto maggiore rispetto al semplice marketing omnicanale
• Un esempio di strategia omnicanale di successo
• Come creare una strategia omnicanale che supporti il ​​marketing, le vendite e l'assistenza

Cos'è una strategia omnicanale?

Una strategia omnicanale è un metodo di vendita e marketing progettato per offrire un'esperienza cliente uniforme e coerente in tutti i punti di contatto. Ciò potrebbe includere negozi fisici, siti Web, e-mail, social e dispositivi mobili, ovunque sia presente un marchio.

Con gli strumenti giusti, le strategie omnicanale creano un ciclo di feedback sui dati che ti aiuta a perfezionare la messaggistica del marchio e a indirizzare i consumatori in modo personalizzato e pertinente. Nel tempo, questa coesione crea fiducia, rafforza la fedeltà al marchio e favorisce la fidelizzazione dei clienti. Tutto ciò che serve è la coerenza.

Qual è la differenza tra multicanale e omnicanale?

“Omnicanale” e “multicanale” sembrano sinonimi, ma ci sono differenze che separano le due strategie.

Una strategia di marketing multicanale si concentra anche sul marketing per un pubblico su più canali, ma ogni canale funziona come un silo.

Una strategia omnicanale, invece, integra ciascun canale per abbattere questi silos. In questo modo, indipendentemente dal canale preferito da un cliente, può sempre aspettarsi lo stesso livello di servizio e assistenza. L'obiettivo di una strategia omnicanale è creare un percorso del cliente così fluido da diventare una fonte di differenziazione e un fattore di fidelizzazione del cliente.

Quali sono i vantaggi di una strategia omnicanale?

Ora che abbiamo coperto tutte le definizioni necessarie, entriamo in alcuni vantaggi. Ecco i tre principali vantaggi dell'adozione di un approccio omnicanale.

Crea migliori esperienze di marca

Fornire contenuti pertinenti in modo coerente su tutti i canali può creare legami emotivi che fanno sì che i clienti tornino, anche di fronte a alternative. Per dirla semplicemente, può creare o interrompere le connessioni con i clienti.

Una strategia omnicanale di successo aiuta i marchi a creare fiducia poiché i clienti si aspettano un alto livello di qualità dal tuo marchio. Questa fiducia incoraggia i clienti a tornare e a spargere la voce, rafforzando la reputazione del tuo marchio.

Ti dà un vantaggio competitivo

Mantenere una presenza del marchio coerente e incentrata sul cliente su tutti i canali, IRL e online, si traduce nel tempo in relazioni più profonde con i clienti. Queste relazioni possono aiutarti a conquistare e fidelizzare i clienti in un mercato affollato.

Da lì, battere la concorrenza è semplicemente una questione di informare il tuo approccio con i dati giusti.

Ad esempio, supponiamo che un'analisi competitiva riveli che i tuoi concorrenti hanno costantemente prestazioni inferiori quando si tratta di assistenza clienti. Quella singola intuizione può informare un'intera tabella di marcia verso un importante elemento di differenziazione competitiva. Tu potresti:

• Rinnova il tuo approccio all'assistenza clienti per creare un'esperienza che vada oltre le aspettative dei consumatori.
• Metti in risalto le testimonianze dei clienti sul tuo servizio durante le attività di marketing.
• Riduci l'attrito delle vendite rendendo l'esperienza di acquisto il più comoda e affidabile possibile.

Influisce sulla crescita delle vendite

Cosa ottieni quando combini un'esperienza di marca superiore con un chiaro vantaggio competitivo? Un sano imbuto di vendita, ecco cosa.

Un approccio omnicanale al marketing, alle vendite e al successo dei clienti pone le basi per costruire connessioni su larga scala. Secondo un sondaggio sugli impulsi di Sprout nel primo trimestre del 23, più di due terzi (77%) dei clienti ha maggiori probabilità di aumentare la propria spesa con i marchi a cui si sente connesso.

In che modo i social media hanno un impatto maggiore rispetto al semplice marketing omnicanale

Secondo The Sprout Social Index 2022, il 44% dei brand utilizza i dati social per informare le strategie di customer experience. Più della metà (66%) lo utilizza anche per informare le strategie di vendita.

I momenti memorabili del marchio più recenti coinvolgono in una certa misura conversazioni sociali. Questi momenti non stanno solo guidando la consapevolezza del marchio. Stanno guidando le vendite e creando clienti.

Ad esempio, quando il grido NSFW di un creatore al marchio di prodotti per la cura della pelle Eos è diventato virale su TikTok, il prodotto è andato esaurito nelle sedi Target in tutto il paese. Anche il loro sito web ha ricevuto un aumento del coinvolgimento, con ordini online aumentati di 25 volte e visite alla loro categoria di rasatura aumentate di 450 volte.

Eos avrebbe potuto semplicemente godersi il momento sotto i riflettori, ma il suo team di marketing aveva piani più grandi. Hanno lavorato con i loro colleghi di merchandising per creare una versione in edizione limitata della loro crema da barba virale, ribattezzata in onore della recensione.

Questa prima strategia di vendita omnicanale sui social ha aiutato Eos a stabilire rilevanza con nuovi segmenti di pubblico per ottenere il massimo dalla loro viralità. La loro strategia di servizio clienti omnicanale si basa sui social per creare fiducia e lealtà con lo stesso pubblico.

Non sai mai quando il momento del tuo marchio sta per colpire. Per essere pronti quando succede, hai bisogno di una strategia digitale omnicanale che dia priorità ai social in ogni fase del funnel.

Un esempio di strategia omnicanale di successo

Le migliori strategie omnicanale creano un'atmosfera identica e riconoscibile su più canali. Diamo un'occhiata a un esempio dell'approccio omnicanale in azione con Barnes & Noble per analizzare cosa intendiamo.

Negli ultimi anni, l'ex preferito dai centri commerciali ha subito una trasformazione della percezione alimentata dall'ascesa degli influencer della lettura su "BookStagram" e "BookTok". Ora, hanno rinnovato il loro approccio digitale per costruire sulla loro esperienza in negozio e viceversa, creando un'esperienza cliente degna di essere letta.

Ecco uno sguardo di alto livello al loro approccio per canale:

• In negozio , sono i classici Barnes & Noble che conosci e ami, completi di bancone del caffè, accoglienti angoli lettura e raccomandazioni del personale. Se entri in qualsiasi luogo, probabilmente noterai un'intera sezione dedicata alle scelte di BookTok. Il posizionamento enfatizzato rende facile trovare le letture più popolari di Internet.
• Dedicano anche un'intera pagina del loro sito Web a BookTok in modo che le persone che preferiscono ordinare online possano trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno e fare il check-out.
• Sui social media , fanno risplendere l'esperienza del loro staff. Presentano i loro librai sul loro account del marchio principale e su account specifici per i negozi locali. Il loro contenuto imita l'esperienza di raccomandazione che si potrebbe avere in serbo, completa di un facile percorso di acquisto.
• Ospitano anche un podcast chiamato "Poured Over" in cui un libraio in carriera parla agli ospiti dei loro libri preferiti. Il titolo del loro podcast è un intelligente riferimento alle caffetterie che hanno in serbo.

Questi sforzi combinati rafforzano il marchio Barnes & Noble in ogni fase della canalizzazione. La loro presenza sui social e il loro podcast aumentano la consapevolezza del marchio e ampliano la portata del marketing, le sezioni BookTok del loro sito Web e della loro app creano percorsi facili per l'acquisto e i consigli su misura supportano un migliore servizio clienti.

Non importa dove stai interagendo con il marchio Barnes & Noble, sicuramente evocherà la stessa sensazione di intimità, curiosità e pace. Puoi sempre contare su Barnes & Noble per un buon consiglio sui libri, che tu sia un nuovo cliente che acquista online o un cliente esistente che acquista in negozio.

Come creare una strategia omnicanale che supporti il ​​marketing, le vendite e l'assistenza

Ci sono molti framework là fuori che possono aiutarti a creare una strategia omnicanale. Tuttavia, è difficile adattare una consulenza ampia alle complesse esigenze di una singola organizzazione. I seguenti suggerimenti ti aiuteranno ad adattare la tua strategia al tuo marchio e al tuo mercato.

1. Allineati agli obiettivi aziendali

I report mensili sulle prestazioni tengono in primo piano gli obiettivi di marketing, ma per quanto riguarda gli obiettivi di vendita e assistenza? Per creare una strategia che supporti tutte e tre le funzioni, dovrai anche conoscere gli obiettivi interdipartimentali.

Prima di elaborare la tua strategia, prenditi un momento per rivedere tutta la documentazione disponibile sugli obiettivi aziendali per l'anno. Ciò fornirà un quadro più chiaro delle priorità di ciascun reparto, in modo da poter identificare le opportunità per allineare i tuoi sforzi verso migliori risultati per i clienti.

Una chiara comprensione degli obiettivi aziendali può aiutarti a identificare quali canali sono più adatti per raggiungere e coinvolgere i tuoi clienti in ogni fase della canalizzazione. Questa conoscenza ti aiuterà ad agire come un partner strategico migliore per altri collaboratori all'interno della tua azienda.

2. Aggiorna la mappa del percorso del cliente

Le preferenze dei consumatori cambiano costantemente, il che significa che lo è anche il percorso del cliente.

Preparati per il successo omnicanale ricercando il comportamento dei clienti. Usa queste informazioni per aggiornare la tua comprensione del tuo pubblico di destinazione. Come si sono evolute le loro preferenze, punti dolenti e bisogni? Combina informazioni da più fonti per capire con precisione chi sono oggi.

Queste fonti potrebbero includere sondaggi, questionari, strumenti di analisi, focus group, dati CRM. Usa quello che hai a disposizione.

Siamo di parte, ma gli approfondimenti sull'ascolto sociale sono un must per questo passaggio. Uno strumento di ascolto sociale (come quello di Sprout) può aiutarti a rilevare i punti deboli dei clienti prima che i tuoi concorrenti se ne accorgano. Può anche illuminare nuove opportunità di personalizzazione o un'assistenza clienti superiore. La tempestività di queste informazioni è fondamentale per mantenere la tua strategia efficace e aggiornata.

3. Identifica i collaboratori chiave

Una strategia omnicanale è composta da diverse parti mobili. Non è qualcosa che può essere implementato con il semplice tocco di un interruttore. C'è un periodo di adozione, in cui scoprirai con chi dovresti lavorare per trasformare la tua visione in realtà.

Dopo aver valutato gli obiettivi aziendali e identificato le opportunità di ottimizzazione, dovrai entrare in contatto con le parti interessate che possono aiutarti a sviluppare un piano d'azione.

Ad esempio, supponiamo che la tua azienda desideri aumentare il tasso di acquisti ripetuti tra i clienti che hanno effettuato un acquisto durante le festività natalizie. Elaborare una strategia per renderlo realtà richiederebbe il contributo delle parti interessate attraverso il marketing e il servizio clienti.

Queste sono conversazioni indispensabili. Hai bisogno del contributo e del consenso di tutti i team interessati per assicurarti che tutti stiano lavorando per un obiettivo condiviso. Abbracciare la collaborazione può aiutare a garantire che la tua strategia omnicanale sia ben progettata, sostenibile e adattabile ai cambiamenti del mercato e del comportamento dei clienti.

4. Personalizza il tuo approccio in base al canale

Condividere un messaggio coerente non significa condividere lo stesso messaggio. Dovresti adattare i tuoi contenuti per canale e rete per ottenere il massimo ritorno da una strategia di comunicazione omnicanale.

Meryoli Arias, Senior Social and Community Manager di Chili Piper, considera ogni singolo canale e network come un pezzo di un puzzle più grande.

"I singoli canali possono aiutarti a raggiungere diversi obiettivi. Sono tutti legati alla strategia più ampia, ma il modo in cui sviluppi la personalità del tuo marchio richiede tempistiche, tattiche e formati diversi a seconda dei canali che stai utilizzando".

Arias si affida a pilastri di contenuti condivisi per adattare un messaggio globale del marchio a canali specifici. “In questo modo il messaggio rimane lo stesso, anche quando cambiano i formati. Ad esempio, puoi creare un post di testo sui vantaggi del tuo prodotto su LinkedIn, un video per spiegare quegli stessi vantaggi su TikTok.

5. Dai la priorità a uno stack tecnologico integrato

La coerenza non avviene per caso. Presentarsi ai clienti al momento giusto e nel luogo richiede uno stack tecnologico in grado di supportare la condivisione dei dati back-end e la collaborazione tra i team. Questa automazione è ciò che rende la visione omnicanale una realtà.

È improbabile che il pilotaggio di una nuova strategia arrivi con la liquidazione del budget per rinnovare il tuo stack tecnologico. Ecco perché è così importante tenere in primo piano i principi dell'approccio omnicanale quando si valutano nuove piattaforme.

Le integrazioni sono ben lungi dall'essere una taglia unica. Non è raro che alcuni richiedano connettori o risorse aggiuntive per la configurazione e la manutenzione. Può sembrare semplice all'inizio, ma crea opportunità per il deterioramento del flusso di dati a lungo termine.

Per evitare questo destino, dai la priorità agli strumenti che offrono supporto interno su integrazioni predefinite. Ciò significa che sono già programmati e testati, con un lavoro minimo richiesto da parte dell'utente.

Probabilmente non sarai coinvolto in tutte le decisioni di acquisto che vengono prese nella tua azienda, ma se promuovi questo approccio, altri difenderanno la causa in tua assenza.

Metti i social al centro della tua strategia omnicanale

Troverai un mondo di potenziale attesa nelle vendite e nel servizio clienti quando guardi oltre la tua strategia di marketing omnicanale. Unificare i tre ti aiuterà a dominare il tuo mercato con un'esperienza di marca più forte e più coesa.

Riuscire a farcela può sembrare un'impresa, ma con il giusto stack tecnologico, si tratta semplicemente di migliorare i tuoi processi nel tempo. Il presidente di Sprout Social Ryan Barretto ha ottimi consigli sull'utilizzo di strumenti per ottimizzare le relazioni con i clienti che ti aiuteranno lungo il percorso.