E-commerce omnicanale vs multicanale: quale è meglio?

Sono passati più di cinque anni da quando è sorto il ronzio Omnichannel, ma si è ancora confuso con Multichannel quando si parla di marketing al dettaglio. Molte persone credono che i termini Omnicanale e Multicanale significhino la stessa cosa. La ragione di questa confusione è ovvia; entrambi hanno più canali che le aziende possono utilizzare per comunicare con i propri clienti. Tuttavia, ci sono molte differenze importanti tra queste due terminologie e di cui parleremmo in questo articolo. Iniziamo discutendo le definizioni di ciascuno.

Cos'è Omnicanale?

Nell'approccio del commercio omnicanale, l'obiettivo è fornire un'esperienza cliente olistica e integrata. In questo approccio, c'è un presupposto di fondo che la maggior parte del cliente interagirà con un marchio attraverso più canali prima di prendere una decisione di acquisto. "Tutti i canali" ruotano attorno al cliente per creare un'esperienza unificata del cliente.

Che cos'è il multicanale?

Nell'approccio del commercio multicanale, ci sono scelte date ai clienti del canale in cui preferiscono impegnarsi. È flessibile ma si aspetta che i marchi si comportino nei confini del canale. Si può supporre un multicanale con come una ruota di raggi. Al centro c'è il tuo prodotto, mentre sul bordo esterno c'è un cliente che ha pari opportunità per diversi canali di raggiungere il prodotto. Rispetto all'omnichannel, il multichannel ha un livello di personalizzazione inferiore. I canali possono essere una pubblicità stampata, un negozio al dettaglio, un sito Web, un evento promozionale, una confezione di un prodotto o un passaparola.

Differenze tra eCommerce multicanale e omnicanale

1. Cliente contro canale

L'approccio multicanale si concentra sulla diffusione del messaggio del tuo marchio su tutti i canali per ottenere il massimo coinvolgimento possibile dei clienti. I canali più utilizzati in questa strategia sono e-mail e social media.

Dall'altro lato, l'approccio Omnichannel si concentra sull'attenzione del cliente invece di concentrarsi sul numero di canali per espandere la portata o il coinvolgimento. Il suo obiettivo è fornire un'esperienza cliente personalizzata complessiva integrandola su tutti i canali.

2. Coerenza

Poiché Omnichannel mira a fornire una migliore esperienza del cliente, ha apportato un'altra differenza, ovvero la coerenza. Omnichannel fa in modo che il cliente riceva lo stesso livello di customer experience personalizzata ogni volta attraverso ogni canale. Mentre nel multicanale, sono coinvolti molti canali diversi che possono causare confusione e non un'esperienza coerente. Questo spesso fa sentire i clienti frustrati.

Con coerenza, ottieni una migliore immagine del marchio, un senso di fiducia, familiarità e migliora anche il rapporto con il marchio. I rivenditori che stanno sfruttando una strategia omnicanale devono assicurarsi che ogni canale sia sulla stessa pagina mentre trasmettono il loro messaggio al cliente.

3. Personalizzazione

L'approccio multicanale si limita a diffondere il messaggio al cliente in modo che agisca. Anche Omnichannel fa la stessa cosa, ma si sforza anche di conoscere meglio il cliente. Raccoglie dati dai clienti per conoscerli e individuare le aree che richiedono maggiori sforzi per fornire l'esperienza del cliente desiderata.

Per una facile comprensione delle differenze, esaminiamo questi scenari.

Multicanale

• Un cliente P visita il sito Web P dell'azienda, controlla i prodotti e prende nota di un particolare prodotto.
• Il cliente si è quindi recato presso il punto vendita locale dell'azienda, per acquistare di persona l'articolo prescelto.
• Tuttavia, il cliente non è stato in grado di individuare l'articolo in negozio e, contattando il rappresentante dell'assistenza, scopre che l'articolo che sta cercando non è disponibile.
• Il cliente P è rimasto deluso ed è tornato a casa a mani vuote.

Omnicanale

• Un cliente X visita il sito Web di e-commerce dell'azienda X, controlla i prodotti e trova il prodotto che stava cercando.
• L'articolo è disponibile in magazzino presso il punto vendita locale dell'azienda, quindi il cliente X aggiunge l'articolo alla sua lista dei desideri online e si reca dal rivenditore.
• Una volta all'interno, il cliente X viene accolto da un addetto al servizio che utilizza un tablet per accedere alla wishlist del cliente e trovare immediatamente il prodotto.
• Il cliente X finalizza quindi l'acquisto come sempre e torna a casa dopo un'esperienza di acquisto completa.

Come puoi osservare, nel primo scenario, i clienti possono interagire con il marchio in molti modi diversi, ma non ottengono un'esperienza soddisfacente. In effetti, il cliente si sente frustrato quando esce a mani vuote o ottiene qualsiasi altra esperienza deludente.

Mentre nel secondo scenario, il cliente era completamente soddisfatto. Tutti i punti di contatto e gli impegni fanno parte di un'esperienza centralizzata per il cliente. Non ci sono quasi possibilità di confusione, cattiva comunicazione, disinformazione o qualsiasi altro problema.

Esempi reali di OmniChannel da parte dei rivenditori

Ecco alcune delle aziende che utilizzano l'approccio Omnichannel per migliorare le proprie vendite e fornire una migliore esperienza del cliente agli utenti.

1. Nike

Nike è l'epitome perfetto dell'utilizzo dell'omnichannel per aumentare le vendite e migliorare l'esperienza del cliente. L'azienda utilizza consigli personalizzati e si integra con la vendita al dettaglio di persona. Ogni navigazione del percorso del cliente mira a migliorare l'esperienza del cliente. L'azienda ha ottenuto ottimi risultati con una crescita del fatturato digitale di quasi il 35% .

2. Disney

Disney inizia il suo viaggio creando prima una community e dei contenuti, quindi inizia a utilizzare ciò che ha creato una community fedele. Hanno lanciato prodotti attraenti per la comunità e hanno anche iniziato a vendere attraverso partnership all'ingrosso. Ovviamente, quel percorso completo li ha portati al loro attuale successo.

3. Starbucks

Il gigante del caffè Starbucks ha iniziato a utilizzare funnel omnicanale per attirare nuovi clienti e aumentare la fedeltà dei clienti. Il funzionamento del funnel è così:

• Un cliente andrà in un negozio dopo aver visto un annuncio pubblicitario, un'e-mail, ecc.
• Il cliente troverà l'articolo, lo aggiungerà al carrello, effettuerà un ordine ed effettuerà il checkout all'istante, facendo un'esperienza completa.
• L'acquisto da parte loro li iscriverà a una newsletter e ad altre e-mail promozionali che menzionano nuovi sconti e offerte nei negozi.
• Dopo aver utilizzato un paio di questi coupon, al cliente viene richiesto di aderire al loro programma di premi, che ha ancora più sconti e rende i pagamenti ancora più facili.

Perché il marketing omnicanale è migliore del marketing multicanale?

Il marketing omnicanale garantisce un'esperienza senza soluzione di continuità per i clienti. Le scarpe che hanno visto per posta sono le stesse che vedono su Instagram o in negozio. È coerente, indipendente dal dispositivo e, soprattutto, personalizzato in base al comportamento di navigazione.

Altre cose da considerare:

1. Quasi un terzo degli acquisti online viene effettuato su più dispositivi

Molti clienti nel mondo di oggi iniziano a controllare il loro prodotto da un dispositivo e finiscono per ordinarlo su un altro dispositivo. Ad esempio, possono iniziare a guardare il loro paio di scarpe preferite sul cellulare mentre sono in viaggio e possono fare un ordine dal loro laptop dopo aver raggiunto l'ufficio. Questa gamma di formati tecnologici moderni, insieme all'accessibilità delle posizioni dei negozi, mostra che i prodotti sono a pochi tocchi di distanza. Canali digitali, dispositivi e distanza non determinano più il comportamento di acquisto.

2. I dispositivi digitali dominano anche le vendite in negozio

Secondo uno studio, quasi il 56% di tutte le transazioni fisiche vengono ora effettuate digitalmente. Inoltre, un numero crescente di clienti intelligenti sceglie di controllare il prodotto sul web e poi ritirarlo presso i luoghi fisici. Secondo l'International Council of Shopping Centers, "il 39% degli acquirenti prevede di utilizzare l'opzione BOPUS (acquisto online, ritiro in negozio), rispetto al 32% del 2015".

3. Elevato valore a vita grazie all'utilizzo di più canali

Gli acquirenti che utilizzano più canali multipli per acquistare il prodotto offrono un valore di vita più elevato rispetto a quelli che ne utilizzano solo uno. Più comprendi i tuoi clienti e le loro esigenze, meglio puoi guidarli nel loro percorso di acquisto. Quando un cliente controlla il prodotto attraverso più canali, ad esempio social media, e-mail, Instagram, ecc., è più probabile che sia in grado di convertire e non solo una, ma molte volte.

Quando scegliere per Omnichannel?

La strategia omnicanale per il marketing e le vendite non è un gioco da ragazzi ma un processo intenso e complesso. Quando si opta per questa strategia, è necessario verificare alcuni prerequisiti:

Conosci i tuoi clienti

Dovresti sapere quali sono le esigenze del tuo cliente, insieme alle sue preferenze. Prova a utilizzare dati analitici, feedback dei clienti e strumenti di ascolto sociale ed esamina il comportamento dei tuoi clienti sia online che offline.

Migliora la tua tecnologia

La tecnologia intelligente è l'esigenza chiave per l'implementazione di successo dell'approccio omnicanale. Per un'esperienza intuitiva, semplificata e personalizzata, il sistema di vendita e gestione dei clienti dovrebbe avere la capacità di adattarsi alle preferenze del cliente e ad altri aspetti contestuali del suo viaggio.

Investi in un software sofisticato

La scelta di un sistema che consenta flussi di lavoro snelli è essenziale per mettere in pratica il commercio omnicanale.

Fattori per decidere omnicanale o multicanale

Quando si decide omnicanale o multicanale, ci sono due fattori importanti da considerare:

risorse

Hai bisogno di investimenti IT e abilità per fornire un'esperienza omnicanale al cliente. Hai anche bisogno di un'infrastruttura adeguata, del giusto stack tecnologico e di una visione di integrazione ed esecuzione. Mentre nel supporto multicanale, i requisiti sono inferiori.

Flessibilità

Una parte importante della transizione all'omnichannel riguarda i clienti e gli incentivi. Resisti agli incentivi che premiano la massimizzazione delle vendite in ciascun canale senza considerare l'impatto che tali obiettivi hanno sui canali adiacenti o sull'esperienza complessiva del cliente.

Parole finali

Sia che tu debba implementare un approccio omnicanale o multicanale, devi richiedere una società di sviluppo di applicazioni di e-commerce per soddisfare le tue esigenze. Inoltre, ci sono alcuni prerequisiti del tuo negozio di e-commerce da considerare prima di adottare un approccio. In Emizentech, la migliore società di sviluppo di e-commerce, abbiamo esperienza nello sviluppo di negozi di e-commerce da zero e soddisfiamo ogni esigenza personalizzata dei nostri clienti. Facci sapere di cosa hai bisogno e lo trasformeremo in realtà web.