Ottieni un vantaggio competitivo con Strategie di gestione della reputazione online

Il 49% dei consumatori si fida delle recensioni dei consumatori tanto quanto dei consigli personali di amici e familiari. Se il tuo marchio ha un aspetto terribile online, la tua attività potrebbe risentirne enormemente.

Ma non è tutto.

Il 60% dei consumatori ritiene che il numero di recensioni per l'attività sia essenziale per decidere quali attività commerciali locali patrocinare. E se le tue recensioni non sono recenti, il 73% dei consumatori lo vedrà come un problema.

Queste statistiche mostrano quanto sia cruciale l'immagine online del tuo marchio. Per rimanere competitivo, devi fare uno sforzo intenzionale per ottimizzare la tua presenza online.

Imparerai come in questa guida.

Cos'è la gestione della reputazione online?

La gestione della reputazione online (ORM) monitora e influenza positivamente ciò che le persone vedono quando cercano il tuo marchio online. Esempi di ORM includono:

• Interagire con il feedback dei consumatori
• Creazione di pagine di recensione dedicate sul tuo sito web
• Promozione online dei tuoi prodotti o servizi
• Rispondere alle conversazioni online sul tuo marchio
• Adottare una strategia di gestione della crisi in caso di pubblicità negativa

Perché è importante la gestione della reputazione online?

Una reputazione online efficace attira nuovi clienti, aumenta la fedeltà dei clienti e motiva le persone a raccomandare i tuoi prodotti.

D'altra parte, una cattiva reputazione online è una grave responsabilità. La credibilità e l'affidabilità del tuo marchio possono subire danni catastrofici a lungo termine a causa di recensioni negative, reclami dei clienti e informazioni imprecise.

Ecco perché ORM è anche una forma di servizio clienti.

Quando rispondi ai commenti e offri supporto a chi ne ha bisogno, mostri ai clienti che ci tieni. Ciò può aumentare la soddisfazione del cliente, il che è positivo per il business.

Inoltre, ORM si inserisce in una più ampia strategia di marketing digitale. Interagire con i clienti online, rispondere alle recensioni negative e sfruttare le recensioni positive ti aiuterà a costruire una forte presenza online.

Esempio di recensione del cliente

In che modo ORM si adatta alla tua canalizzazione di vendita

Una canalizzazione di vendita non è completa senza ORM.

ORM coinvolge potenziali clienti nella parte superiore della canalizzazione . Creando contenuti che parlino positivamente del tuo prodotto o servizio, puoi attirare più persone sul tuo sito web.

Nel mezzo dell'imbuto, ORM alimenta i lead. Coinvolgere i potenziali clienti in modo proattivo, rispondere alle richieste dei clienti e fornire un servizio clienti utile può aiutarti a convertire più lead in clienti.

E in fondo alla canalizzazione, ORM mantiene i clienti. Rispondere al feedback dei clienti, monitorare le recensioni dei clienti e offrire premi per recensioni positive ti aiuterà a fidelizzare i clienti.

Imbuto di marketing

Strategie ORM collaudate per massimizzare la tua presenza online

Ecco alcune delle strategie di gestione della reputazione online più efficaci:

1. Eseguire una verifica del marchio

Prima di poter iniziare a gestire la tua reputazione online, devi comprendere la tua attuale presenza online. Fare un audit del marchio ti consente di identificare eventuali punti deboli e dare la priorità alle aree che richiedono maggiore attenzione.

Per esempio:

• Controlla i tuoi profili sui social media per assicurarti che le informazioni siano accurate e aggiornate.
• Guarda le recensioni online e il feedback dei consumatori per vedere se ci sono aree di miglioramento.
• Analizza il tuo sito web, la SEO e la presenza online per identificare eventuali aree di opportunità.

Per illustrare, immagina un'azienda che sta lottando con recensioni tiepide dei clienti.

Dopo aver eseguito un audit del marchio, l'azienda scopre che molte delle recensioni negative sono correlate a un sito Web obsoleto. Di conseguenza, possono assegnare rapidamente la priorità agli aggiornamenti del sito Web per rispondere al feedback e migliorare la loro presenza online.

2. Monitorare le menzioni del marchio

Il monitoraggio delle menzioni del marchio ti consente di identificare i reclami prima che diventino recensioni negative.

Tieni traccia delle menzioni del tuo brand sul Web con strumenti di ascolto come Google Alert. Ciò ti consente di trovare recensioni negative, contattare il cliente, risolvere il problema e salvare sia il cliente che la tua reputazione.

Il monitoraggio delle menzioni del marchio è utile anche per altre interazioni. Immagina che un cliente consigli il tuo prodotto su Twitter: puoi ritwittare i suoi elogi e ringraziarli per le belle parole.

3. Rispondi alle recensioni negative

Non importa quanto bene gestisci la tua presenza online, riceverai inevitabilmente alcune recensioni negative. Rispondere in modo rapido e professionale è essenziale quando ciò accade.

Scusarsi per l'esperienza del cliente e offrire una soluzione. Prova a vedere la situazione dal punto di vista del cliente e fai il possibile per sistemarla.

Dimostrerai ai potenziali clienti che ci tieni al feedback dei clienti rispondendo in modo rapido e rispettoso.

4. Investi di più nella SEO

Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) significa ottimizzare le pagine per i motori di ricerca. Ciò ti consente di ottenere più traffico organico e vendite organiche senza spendere soldi per gli annunci.

La SEO gioca un ruolo cruciale nell'ORM.

Se disponi di una forte strategia SEO, il tuo sito Web verrà visualizzato in cima ai risultati di ricerca per i termini relativi al tuo settore. Poiché Google può essere altamente competitivo, ciò offre ai clienti un'impressione più favorevole del tuo marchio.

5. Sfrutta le pubbliche relazioni

Le pubbliche relazioni (PR) gestiscono la percezione del tuo marchio da parte del pubblico. Una buona strategia di PR può aiutarti a stabilire credibilità, ottenere visibilità e costruire relazioni con i clienti.

Ad esempio, se lanci un nuovo prodotto, puoi sfruttare le PR per ottenere copertura mediatica e creare interesse attorno al tuo marchio. Puoi anche utilizzare le PR per rispondere ai reclami dei clienti e rassicurare i clienti che stai lavorando sodo per risolvere i loro problemi.

6. Incoraggiare le recensioni dei clienti

Vendere prodotti online senza recensioni è come avere una panetteria senza pane.

Il 77% dei clienti legge "sempre" o "regolarmente" le recensioni quando cerca attività commerciali locali.

Incoraggia i clienti a lasciare recensioni sui social media, su Google e sui siti di recensioni. Puoi utilizzare campagne e-mail, chiedere ai clienti mentre sono nel tuo negozio o pubblicare i link delle recensioni in una posizione ben visibile sul tuo sito web.

Ciò porta a recensioni più positive, il che porta a maggiori entrate.

7. Promuovi vittorie

Non c'è niente di sbagliato nel suonare il clacson ogni tanto. Pubblicizzare i tuoi successi, come premi e riconoscimenti, può aiutare a stabilire credibilità e affidabilità.

Condividi le tue buone notizie sui social media, invia un comunicato stampa o scrivi un post sul blog a riguardo. Questo può aiutarti a creare una percezione positiva del tuo marchio e attirare più clienti.

I migliori strumenti di gestione della reputazione online

Ecco alcuni dei migliori strumenti di gestione della reputazione online:

1. Suite Hoot

HootSuite è una piattaforma di gestione dei social media che ti aiuta a monitorare e gestire la tua presenza online.

Puoi monitorare social media, siti di recensioni e forum con HootSuite. Ciò ti consente di rispondere in modo rapido ed efficace al feedback dei clienti.

Hootsuite Analytics: dashboard di ascolto sui social

2. BuzzSumo

BuzzSumo tiene traccia delle menzioni del marchio, tiene traccia degli influencer e analizza i concorrenti. È ottimo per identificare potenziali clienti, monitorare le recensioni e migliorare la tua presenza online.

BuzzSumo

3. Avvisi di Google

Google Alerts è uno strumento di monitoraggio gratuito che ti avvisa quando le persone ti menzionano online. Puoi usarlo per tenere traccia del feedback dei clienti, trovare nuovi clienti e monitorare il buzz sul tuo marchio.

Google Alert

4. Radunati

GatherUp ti aiuta a raccogliere il feedback dei clienti e a visualizzarlo sul tuo sito Web e sui profili dei social media. Ti aiuta anche a monitorare le recensioni online, creare sondaggi e misurare i Net Promoter Score, fornendo informazioni olistiche sul sentimento dei clienti.

Brand Esempi di gestione della reputazione online

Ecco alcuni esempi reali di marchi che fanno il possibile per il loro ORM:

1. Airbnb

La reputazione online di Airbnb è una delle migliori. Monitorano costantemente il feedback dei clienti per identificare le aree di miglioramento e rispondere alle recensioni negative in modo rapido e professionale.

Inoltre, hanno una pagina "Fiducia e sicurezza" sul loro sito Web che delinea il loro impegno a promuovere un'esperienza sicura e protetta. Questo crea fiducia e rassicura i clienti che i loro dati sono al sicuro.

2. Amazzonia

Amazon è il re della gestione della reputazione online. Il loro ecosistema premia i clienti per aver lasciato recensioni e adotta misure per proteggere i clienti da recensioni dannose.

Utilizzano anche algoritmi per rilevare recensioni fraudolente e dare priorità alle recensioni utili. Questo li aiuta a mantenere la fiducia e la credibilità dei clienti mostrando feedback accurati e affidabili.

3. Starbucks

Starbucks monitora il feedback dei clienti sui siti di recensioni, sui social media e sul proprio sito web. Quando i clienti non sono contenti, hanno la priorità di risolvere il problema in modo rapido ed efficiente.

Usano anche il feedback dei clienti per anticipare eventuali problemi. Quando un cliente fornisce un feedback su un prodotto, Starbucks si prende il tempo necessario per analizzarne il motivo e sviluppare soluzioni migliori.

Perché la gestione della reputazione online?

La gestione della reputazione online ti consente di rimanere aggiornato sulle recensioni dei clienti, creare fiducia e creare un'immagine positiva del marchio.

Utilizzando strumenti online e strategie efficaci, puoi seguire il feedback dei clienti e utilizzarlo per modellare l'immagine del tuo marchio. Di conseguenza, attirerai più clienti e aumenterai le entrate su tutta la linea.

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