Tutto quello che devi sapere sulla gestione della reputazione online

La reputazione online della tua azienda può essere digitale, ma ciò non le impedirà di avere un impatto serio nella vita reale. Una forte strategia di gestione della reputazione può attrarre nuovi clienti e approfondire le relazioni esistenti. Un approccio lassista, d’altro canto, può alienare entrambi i pubblici.

Assicurati che il Web lavori per te e non contro di te. Utilizza questo articolo per scoprire come stabilire una strategia completa di gestione della reputazione online.

• Cos’è la gestione della reputazione online?
• Perché è importante la gestione della reputazione online?
• Quali fattori contribuiscono alla gestione della reputazione online?
• Una migliore gestione della reputazione online in 5 semplici passaggi
• Come scegliere il miglior software di gestione della reputazione per la tua azienda

Cos’è la gestione della reputazione online?

La gestione della reputazione online implica monitorare e influenzare attivamente il modo in cui la tua attività viene percepita online. L'obiettivo principale di questo processo è controllare la conversazione online che circonda il tuo marchio utilizzando varie strategie per garantire che quando le persone ti cercano online, trovino informazioni che dipingono un quadro favorevole.

Perché è importante la gestione della reputazione online?

La gestione della tua reputazione online non ha un impatto solo sul tuo team di marketing. Fallo bene e i team dell'organigramma sentiranno i vantaggi nelle seguenti aree chiave.

Immagine di marca

Quando le persone cercano informazioni sulla tua attività, tutto ciò che trovano concorre a dipingere un'immagine di come potrebbe essere essere un cliente. Forti pratiche di gestione della reputazione del marchio garantiscono che l’immagine sia buona.

Questo lavoro è importante ovunque, ma soprattutto online, dove le esperienze positive e negative dei clienti continuano a vivere per sempre attraverso post e recensioni sui social media. Con la gestione della reputazione online, puoi rafforzare gli elogi e tenere conto del feedback, offrendoti un maggiore controllo sull'immagine del marchio della tua azienda

Mitigazione del rischio

Gestire la tua reputazione online richiede che tu sia proattivo. Questa proattività svolge un ruolo importante nella prevenzione delle crisi e nella mitigazione dei rischi, due elementi indispensabili per le aziende in crescita.

Il monitoraggio continuo della reputazione consente alle aziende di rilevare tempestivamente potenziali problemi o tendenze negative nel sentiment. Questa rilevazione tempestiva supporta l’intervento prima che una situazione degeneri in una crisi che potrebbe causare danni duraturi al tuo marchio e alla tua azienda.

Espansione aziendale

Una buona reputazione ha un effetto valanga. Migliore sarà la tua reputazione, più clienti attirerai. In passato, questo lavoro era relegato a lente attività offline. Oggi Internet può far sì che questo processo proceda più velocemente di quanto si possa dire “valanga”.

Un costante ritmo di attenzione positiva online crea un forte ambiente per l’espansione del business. Dopotutto, probabilmente avrai bisogno di più spazio e risorse per soddisfare le esigenze di tutti i tuoi clienti nuovi ed esistenti.

Relazioni con gli investitori

La reputazione online della tua azienda non conta solo per i tuoi clienti: gli investitori utilizzano Internet anche per valutare potenziali investimenti.

Negli ultimi anni, le piattaforme di social media come Reddit, TikTok e X (precedentemente noto come Twitter) sono diventate destinazioni particolarmente popolari per gli investitori al dettaglio e istituzionali per discutere e analizzare le tendenze del mercato. Senza una strategia di gestione della reputazione online in atto, il tuo marchio potrebbe potenzialmente perdere conversazioni cruciali per il business.

Intuizioni dei consumatori

In fin dei conti, la reputazione online della tua azienda è costituita da feedback: elogi, idee e preoccupazioni che vanno da "irrilevanti" a "assolutamente vitali".

Un elemento chiave della gestione della reputazione online è garantire che il feedback critico arrivi alle persone che possono fare qualcosa al riguardo. Quando i tuoi processi portano il cliente al centro della conversazione, rafforzi la capacità della tua azienda di fornire ciò che desiderano e di cui hanno bisogno.

Quali fattori contribuiscono alla gestione della reputazione online?

Internet può essere un po’ un’arma a doppio taglio. Esistono tanti modi per costruire la reputazione della tua azienda online. Ci sono anche molti modi in cui quella reputazione può essere danneggiata.

Una strategia di gestione della reputazione online basata sull'analisi del sentiment di routine può aiutarti a dare un senso ai numerosi fattori che contribuiscono alla reputazione della tua azienda sul web. Questi includono:

Mezzi sociali

I social media hanno portato un nuovo livello di trasparenza nelle conversazioni dei consumatori. Che si tratti di promuovere un marchio che amano o di infrangere una cattiva pratica commerciale, le persone si rivolgono ai social per esprimere la propria opinione.

Questo flusso costante di commenti può funzionare a favore o contro la tua azienda. Secondo uno studio di GWI, oltre un terzo (43%) dei consumatori di tutte le età si rivolge ai social network quando cerca maggiori informazioni su marchi, prodotti o servizi. Social è il nuovo motore di ricerca, rendendolo un fondamento della tua strategia di gestione della reputazione online.

Fortunatamente, gestire la reputazione del tuo marchio sui social non deve significare ore e ore di scorrimento. I marchi possono utilizzare l’ascolto dei social media per sintetizzare queste conversazioni in informazioni fruibili. Ad esempio, Cummins, leader globale nelle soluzioni energetiche, utilizza gli strumenti di ascolto sociale di Sprout per monitorare in tempo reale la salute e la reputazione del proprio marchio sui principali social network.

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Siti di recensioni

La valutazione in stelle della tua attività segue il tuo marchio sul Web. Le recensioni sono più facili che mai da trovare, soprattutto se si considera la crescita della ricerca mobile. Se qualcuno cerca informazioni sulla tua attività mentre è in movimento, è probabile che troverà anche il tuo punteggio medio delle recensioni nella parte superiore dei risultati di ricerca.

Più recensioni positive ottieni, maggiore è la rassicurazione che i potenziali clienti ottengono da tutte quelle esperienze positive. In effetti, potrebbe essere ciò che li spinge a procurarsi finalmente i propri beni o servizi.

Una persona che sfoglia le recensioni ha maggiori probabilità di avere un’intenzione di acquisto più elevata rispetto a un individuo che naviga passivamente nel resto del web, motivo per cui la gestione delle recensioni online va di pari passo con la gestione della reputazione online.

Pubblicazioni di notizie

Le pubblicazioni di notizie hanno un impatto maggiore delle tradizionali iniziative di pubbliche relazioni. Al giorno d'oggi, qualsiasi organo di informazione rispettabile ha una pubblicazione digitale che può essere trovata da individui ben oltre il loro tipico pubblico editoriale. Pensaci: quante volte ti sei ritrovato a leggere un articolo online, solo per scoprire che proviene da un giornale locale a chilometri di distanza da dove risiedi attualmente?

Oggi, la copertura delle notizie positive può essere amplificata sul web attraverso i social media e altri canali digitali, consentendo ai marchi di ottenere di più dai loro sforzi nelle relazioni con i media.

Influencer

In un certo senso, gli influencer sono come le loro stesse pubblicazioni digitali. Dopotutto, creano contenuti per un pubblico specifico che è cresciuto nel tempo. L’approvazione di un influencer all’interno del tuo mercato di riferimento può avere lo stesso impatto di una copertura mediatica positiva, se non di più.

La tua strategia di influencer marketing può fare molto di più che migliorare semplicemente la reputazione del tuo marchio online. Può svolgere un ruolo importante nel plasmare tale reputazione, consentendo alla tua azienda di espandersi verso nuovi segmenti di pubblico e mercati.

Ad esempio, Dave & Buster e l'influencer @CorporateNatalie di TikTok sembrano a prima vista una coppia improbabile. Tuttavia, i due sono stati in grado di realizzare una commedia dalle 9 alle 5 per un ristorante arcade per questa promozione a pagamento.

Contenuti come questi possono mettere in discussione le convinzioni esistenti sulla reputazione del tuo marchio online. Per Dave & Buster's, ha ampliato il pubblico target per includere professionisti che prima o poi dovranno probabilmente programmare una sessione di team bonding.

Una migliore gestione della reputazione online in 5 semplici passaggi

Che tu stia introducendo queste pratiche per la prima volta o che tu abbia in atto alcuni processi di gestione della reputazione online, questi suggerimenti ti aiuteranno a rafforzare il tuo approccio per proteggere meglio la tua attività.

Identifica i canali utilizzati dal tuo segmento di mercato

Dove viene forgiata la tua reputazione online? Un approccio qualitativo e quantitativo alla ricerca di mercato può aiutarti a concentrarti su dove il tuo pubblico sta discutendo del tuo marchio e del tuo settore online.

Prendere in considerazione entrambi ti aiuterà a tenere conto dell’intero spettro di luoghi in cui il tuo pubblico si ritrova online. Gli strumenti di analisi e le ricerche di mercato possono rivelare alcune scommesse sicure, mentre i metodi di ricerca aperti, come interviste e sondaggi ai clienti, possono far luce su piattaforme più emergenti per la scoperta e la ricerca del marchio.

Queste informazioni ti aiuteranno a garantire che la tua strategia sia focalizzata sui canali che avranno un impatto sulla tua attività.

Monitora la tua reputazione online attraverso le menzioni

Se dovessimo pensare alla gestione della reputazione online attraverso la lente di una strategia di scansione, cammina, corri, il monitoraggio delle menzioni online rientrerebbe perfettamente nella fase di “Scansione”.

Quando un utente tagga il tuo marchio in un post sui social media o lascia una recensione su una pagina aziendale, si aspetta una risposta rapida. Secondo lo Sprout Social Index Report 2023, il 69% dei consumatori si aspetta una risposta entro lo stesso giorno. Se non disponi di un processo per monitorare le menzioni del tuo marchio online, deluderai i clienti, il che può causare danni duraturi alla reputazione del marchio.

Il modo più semplice per salvaguardare la reputazione del tuo marchio online è utilizzare uno strumento che organizzi tutte queste notifiche in un'unica piattaforma centralizzata. Ad esempio, Sprout Social consolida le caselle di posta sui social network e sui siti di recensioni più popolari come Google My Business, Yelp, TripAdvisor e Glassdoor, così non perderai mai nemmeno una menzione.

Identifica gli argomenti relativi alle esigenze della tua azienda

Una volta che hai reagito alle menzioni, è il momento di diventare più proattivo con il tuo approccio.

Rimanere aggiornato sulle conversazioni indirettamente correlate al tuo marchio potenzierà la tua strategia di gestione della reputazione online. Ad esempio, supponiamo che il ritiro di un prodotto altamente pubblicizzato da parte di un concorrente stia suscitando un sacco di discussioni online. Monitorando in modo proattivo le conversazioni che avvengono nel tuo settore, acquisisci una comprensione più chiara delle preoccupazioni dei consumatori in modo da poter elaborare una strategia di risposta che migliori il tuo vantaggio competitivo.

Queste conversazioni possono essere più difficili da monitorare rispetto alle sole menzioni, ma i risultati valgono lo sforzo. Inoltre, esistono strumenti di ascolto sociale che possono aiutarti a scoprire tendenze e sviluppare informazioni utili senza complessi processi di aggregazione dei dati. Lo strumento di ascolto sociale di Sprout rende il processo estremamente accessibile con il nostro generatore di query intuitivo e facile da usare.

Capire quali argomenti seguire richiederà un po' di tentativi ed errori, quindi ti consigliamo di iniziare in modo ampio e restrittivo man mano che procedi. Ad esempio, se operi in una posizione geografica specifica, valuta la possibilità di monitorare le conversazioni chiave che si verificano a livello locale e perfezionare il tuo approccio da lì.

Prenditi carico della narrazione

Man mano che raccogli informazioni dai processi di gestione della reputazione online, inizierai a identificare le tendenze nel sentiment dei consumatori. Queste narrazioni emergenti possono controllare il modo in cui le persone percepiscono il tuo marchio nel bene e nel male. Se vuoi mantenere il controllo sull’immagine del tuo marchio, devi assumertene la responsabilità.

Fallo utilizzando tutto ciò che hai imparato per informare le comunicazioni multicanale. Se i consumatori citano spesso la qualità del tuo prodotto come motivo per cui continuano a tornare, offri al tuo pubblico uno sguardo dietro le quinte su come è stato realizzato. Se i tempi di spedizione rappresentano continuamente un'area di miglioramento, crea contenuti che creino trasparenza su ciò che causa tali ritardi.

Affrontando gli aspetti positivi e negativi, riprendi il controllo della reputazione online della tua azienda.

Come scegliere il miglior software di gestione della reputazione per la tua azienda

Internet è un posto grande. Se ti affidi a un individuo o anche a un singolo team per gestire la tua reputazione online, è probabile che potresti perdere qualcosa di vitale. Se vuoi gestire correttamente la reputazione online, hai bisogno di uno strumento che ti aiuti a portare a termine il lavoro.

Ecco alcune domande che puoi porre per assicurarti che il processo di approvvigionamento del software di gestione della reputazione ti lasci con la migliore opzione possibile:

• Lo strumento offre uno spazio di lavoro collaborativo? Potresti guidare la tua strategia di gestione della reputazione online, ma i team della tua azienda dovranno contribuire per portare davvero a termine il lavoro. Il tuo software di gestione della reputazione dovrebbe consentire ai team interni ed esterni di collaborare e svolgere attività senza inutili sovrapposizioni.
• Lo strumento è scalabile? Gestire la reputazione online significa lavorare con piattaforme esterne che possono aggiungere, rimuovere o aggiornare funzionalità in un batter d'occhio. Controlla come il tuo fornitore ha risposto a questi cambiamenti in passato. Quanto tempo impiegano per aggiungere nuove funzionalità? I nuovi flussi di lavoro sono intuitivi o richiedono formazione? Queste domande ti aiuteranno a capire se lo strumento può crescere o meno insieme alla tua organizzazione.
• Con quali canali si integra lo strumento? Confronta il tuo elenco di canali prioritari con un elenco di canali integrati fornito dal tuo fornitore. Se ci sono troppe lacune, potresti ritrovarti a lavorare insieme alla tua soluzione software per assicurarti che non manchi nulla.
• Quali funzionalità di reporting offre lo strumento? Se stai inserendo tutto questo lavoro nella tua strategia, probabilmente vorrai vedere i frutti del tuo lavoro. Il tuo strumento di gestione della reputazione online dovrebbe offrire informazioni sull'andamento della tua reputazione nel tempo.
• Il software offre intelligenza artificiale e automazione? Sintetizzare le innumerevoli conversazioni che si svolgono online richiede una tecnologia davvero intelligente. Chiedi al tuo fornitore informazioni sugli strumenti di intelligenza artificiale e di automazione che fornisce attualmente, nonché cosa c'è nella roadmap del prodotto.

Adotta un approccio più intelligente alla gestione della reputazione online con Sprout Social

Il tuo tempo è prezioso. Non usarlo per vagliare gli innumerevoli commenti e post pubblicati sul web sul tuo marchio. Lascialo invece fare a Sprout Social. I nostri strumenti aggregano menzioni e conversazioni sul tuo marchio, sui concorrenti e sul settore in modo che tu possa concentrarti sull'identificazione delle tendenze e sulla creazione di azioni.

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