Gestione della reputazione online: come le agenzie ORM aiutano le aziende a creare fiducia e aumentare i profitti
Pubblicato: 2019-11-29
In un mondo in cui l'immagine è tutto, la tua presenza digitale potrebbe creare un effetto negativo, sia a livello personale che professionale.
La gestione della reputazione online, nota anche con l'acronimo ORM, non solo sta diventando più importante, ma essenziale, per le aziende che vendono o promuovono online.
Come mai?
Perché il 97% dei consumatori afferma che le recensioni online influenzano le loro decisioni di acquisto.
Continua a leggere per scoprire come gestire la tua reputazione online e far crescere la tua attività.
Che cos'è la gestione della reputazione?
La gestione della reputazione è una strategia di marketing progettata per influenzare la percezione del tuo pubblico del tuo marchio, azienda o persona.
Il 49% dei consumatori afferma che un'azienda dovrebbe avere una valutazione di 4 stelle, almeno, prima di prendere in considerazione l'utilizzo.
In un mondo in cui i consumatori si affidano ai motori di ricerca e alle recensioni dei clienti per la pianificazione degli acquisti, investire nella gestione della reputazione online è più importante che mai.
Un'agenzia professionale ti aiuterà
- Amplifica le recensioni online positive
- Diminuire il feedback negativo
- Arricchisci le tue strategie di branding, PR digitali e marketing per migliorare l'immagine e amplificare la portata
- Crea un piano di ripristino efficace quando si verificano problemi di reputazione.
L'effetto "knock-on" nella gestione della reputazione
Hai mai pensato che la reputazione della tua azienda o personale potesse avere un effetto a catena negativo su un'attività affiliata?
Un buon esempio di impatto negativo di un effetto a catena è il caso del magnate dei media Harvey Weinstein e dell'acclamata azienda di moda di sua moglie Georgina Champan, Marchesa.
Ci sono voluti quattro giorni prima che Chapman rompesse il silenzio sulle accuse di abusi sessuali contro Weinstein.
Marchesa è scomparsa durante la notte, senza un solo avvistamento su un tappeto rosso o una celebrità di serie A.
Sembrava che il marchio fosse andato a terra, che l'immagine di Marchesa fosse offuscata dall'associazione con Harvey Weinstein.
Con il red carpet e la A-list la spina dorsale dell'identità di Marchesa, è diventato difficile re-branding, soprattutto perché anche la maggior parte dei loro clienti sono stati segnalati come vittime.
Tuttavia, basterebbe solo un atto coraggioso al MET Gala (Metropolitan Museum Of Art's Costume Institute di New York) per dare un campanello d'allarme all'industria della moda.
L'attrice Scarlett Johansson ha aperto la strada , seguita dal sostegno unanime della veterana di Vogue Anna Wintour, che ha ripristinato l'immagine di Marchesa, e Georgina Chapman come vittima del suo ex marito.
Quello che sembrava un disastro, essere associato a Weinstein, in realtà ha avuto un effetto negativo.
Le donne, in particolare le celebrità, sono state solidali con Chapman, che ha dato aria fresca all'ex peso massimo del red carpet, riacquistando un'immagine fresca e una prospettiva più forte.
In che modo la gestione della reputazione online può aiutare la crescita aziendale
Il 31% delle persone pagherebbe di più per i servizi di un'azienda con recensioni eccellenti.
Le agenzie che lavorano sulla gestione della reputazione online possono aiutare le aziende in due modi:
- Escogitano strategie olistiche per amplificare le associazioni positive con il loro marchio
- Creano efficaci piani di recupero dell'immagine nei momenti di difficoltà, cioè di danno alla reputazione
Entrambi i tipi di servizi di gestione della reputazione online utilizzano una serie di canali e tattiche di marketing che includono, ma non solo, PR digitali, SEO, social media, marketing video e altro ancora.
Di conseguenza, i marchi registrano un aumento delle recensioni positive, delle conversazioni e delle menzioni, del traffico e della pubblicità, che si riflettono sulla consapevolezza del marchio e influenzano l'intenzione di acquisto dei clienti.
Gestione della reputazione online e branding: c'è una differenza?
Gestire la tua reputazione online è molto più di un protocollo di risposta alle crisi o un modo per omettere recensioni negative.
In realtà è un'estensione naturale delle tue pratiche di branding e PR digitali.
Gli esperti eseguono audit approfonditi sul marchio e sulla percezione del marchio per identificare le carenze e le opportunità di crescita.
Che si tratti della presenza dei messaggi, del tono di voce, del tipo di contenuto che pubblichi o del design del logo... guardare l'identità del tuo marchio ti offre modi per microposizionarti, distinguerti sul mercato e creare più affinità.
3 tattiche di gestione della reputazione online fai-da-te
Che tu sia un'azienda a tutti gli effetti, una piccola impresa o un manager di livello dirigenziale, la tua reputazione online è importante perché ha un impatto diretto sulla percezione dei tuoi marchi: ormai è chiaro.
Mentre le società di gestione della reputazione online possono fornire un muscolo potente e, in molti modi, rivoluzionario per la tua attività e il tuo marchio, ci sono alcune misure che puoi adottare da solo come parte dei tuoi sforzi di gestione dei rappresentanti fai-da-te.
Il fattore più importante nella gestione online a cui prestare attenzione sono le recensioni. Non solo le ottime recensioni online fanno sì che i consumatori si fidino della tua attività, ma possono anche aiutarti a posizionarti più in alto nei motori di ricerca.
Che si tratti di foto compromettenti su piattaforme di social media o persino di recensioni e feedback negativi sulla tua azienda o sul tuo marchio, devi esserne consapevole per intraprendere le azioni necessarie.
Ecco tre suggerimenti rapidi da provare su Google, prima di arruolare un'agenzia di gestione della reputazione professionale:
- Ricerca semplice su Google : il modo più semplice per cercare il nome della tua azienda è andare su Google, digitarlo e vedere cosa viene fuori. La prima pagina dei risultati ti darà una visione relativamente buona di come il tuo pubblico ti percepisce e sei anche sul loro radar. In ogni caso, ti aiuterà a identificare le aree chiave su cui devi lavorare: migliorare l'immagine o metterti sulla mappa.
- Ricerca di immagini di Google : passa a Google Immagini per vedere come viene rappresentata e vista la tua attività. Decidi se e come desideri che quell'immagine (cioè le immagini) cambi.
- Avvisi di Google : c'è un flusso costante di nuovi contenuti che vengono pubblicati su Internet ogni secondo della giornata. L'ultima cosa che vuoi fare è visitare ossessivamente Google per vedere se c'è qualcosa di nuovo collegato al nome della tua azienda. Per fortuna, lo strumento "Google Alert" ti consente di impostare un allarme, ovvero un sistema di notifica e-mail ogni volta che un nuovo articolo viene indicizzato con la parola chiave o il nome di destinazione.
In che modo le PR digitali influenzano la reputazione online
Sono finite le tattiche delle pubbliche relazioni (PR) tradizionali, poiché le PR digitali sono diventate più favorevoli. La tua reputazione online è la parte più integrante della crescita aziendale e le PR digitali alimentano il fuoco della tua impeccabile reputazione online.
Le PR digitali sono una strategia utilizzata per aumentare la consapevolezza del tuo marchio utilizzando metodi e canali online.
Per molti versi è simile alle pubbliche relazioni tradizionali, ma raggiunge il segmento di pubblico che potrebbe essere molto più rilevante per la tua attività e sicuramente più ampio.
Il rapporto sul consumo di nuovi media di Zenith afferma che il tempo trascorso a leggere la carta stampata è diminuito del 56% tra il 2011 e il 2018 - TV e radio sono crollate rispettivamente del 3% e dell'8%.
Nel frattempo, si prevede che Internet mobile contribuirà per il 28% all'utilizzo totale dei media nel 2020.
Le PR digitali si basano su strategie come
- Ottimizzazione del motore di ricerca
- marketing digitale e dei contenuti
- sensibilizzazione dell'influencer
- social media.
Gli strateghi delle PR digitali lavorano alla creazione, all'ottimizzazione e alla distribuzione di contenuti a un pubblico mirato. I messaggi di riparazione della reputazione online vengono comunicati ai dati demografici corretti nel modo più rapido possibile.
Alcune tattiche più raffinate impiegate dalle agenzie professionali includono posizionamenti strategici sui media. Ciò consentirà di indirizzare i tuoi consumatori ideali senza alcuna forma di pubblicità attraverso uno spazio multimediale attentamente utilizzato per la consegna di messaggi organici.
La relazione di marca essenzialmente imita e applica le relazioni interpersonali tra le persone alle dinamiche marca-cliente.
Una relazione positiva con il marchio crea connessioni e favorisce la fiducia tra un consumatore e un marchio. Di conseguenza, la reputazione di un marchio, sia online che in offerta, ne beneficia.
Il legame consumatore-marca si presenta in diverse forme ma intrecciate:
- Allegato del marchio
- Intimità del marchio
- Comunità del marchio
Le agenzie che gestiscono la reputazione online dei marchi sembrano amplificare i sottoprodotti positivi delle relazioni con i marchi che alimentano la reputazione del marchio, come ad esempio:
- Conversione o comportamento di acquisto
- Conversione o intenzione di acquisto
- Passaparola
È fondamentale che l'agenzia di gestione della reputazione online che assumi abbia il controllo di tutti gli aspetti di cui sopra della tua immagine di pubbliche relazioni digitali.
Gestione della reputazione online - 3 cose importanti da considerare
Quando si cerca un approccio metodico per coltivare la reputazione online del proprio marchio, un decisore dovrebbe pensare a diversi aspetti trasformativi.
Questi possono aiutare a definire una linea d'azione e fornire risposte che possono avere un impatto sul futuro del marchio.
Chi ha bisogno della gestione della reputazione online?
La risposta facile e veloce è: tutti!
Non fa molta differenza se un'azienda prospera nei rapporti con i consumatori o ha un disperato bisogno di salvare la propria immagine.
Il punto è il seguente: se hai una buona reputazione online, dovresti lavorare per mantenerla. Se non lo fai, lavora per ottenerlo!
Nike Support è un segmento completamente autonomo del colosso dell'abbigliamento sportivo. Ha anche un proprio account Twitter separato, interamente dedicato alla gestione delle richieste dei clienti.
Lo scopo di questo account è di conservare i commenti e le domande dei clienti in un unico posto e, in quanto tale, aumenta le possibilità che un rappresentante del cliente torni ai consumatori in modo tempestivo.
Nike risponde ai commenti negativi, alle preoccupazioni e alle domande dei clienti per assistere il commentatore originale, dimostrando il rispetto verso le opinioni dei propri consumatori, aumentando così la reputazione e il profilo del marchio.
In che modo la gestione della reputazione online trasformerà la tua immagine?
La gestione della reputazione online può essere la chiave più grande per riformare e riutilizzare il tuo marchio e la sua immagine. Ma cosa succede una volta scongiurata la crisi? Quali sono le conseguenze di una reputazione online ripristinata con successo?
In termini di gestione dell'immagine aziendale dopo il fiasco, un'azienda può (e dovrebbe) prendere una direzione completamente nuova nel modo in cui viene condotta l'attività, per sempre.
Un esempio appropriato di apprendimento da una brutta esperienza e di riforma delle pratiche commerciali è la BP e la sua famigerata e potenzialmente disastrosa fuoriuscita di petrolio.
I problemi sono sorti quando la loro campagna di lunga data "Beyond Petroleum" - che metteva in evidenza il loro impegno per le preoccupazioni ambientali - è stata rovinata da una monumentale fuoriuscita nel Golfo del Messico nel 2010. Questo è stato un disastro di pubbliche relazioni per l'azienda, poiché ha sollevato la questione del pubblico. la loro credibilità rispetto alle sue affermazioni.
A seguito di questo incidente, hanno speso oltre $ 500 milioni di dollari per riformare la loro immagine. Riposizionandosi come un attore efficiente nello spazio del petrolio e del gas, piuttosto che evidenziare iniziative ambientali, hanno incorporato un programma e una campagna di fidelizzazione dei clienti incentrati sulla sua nuova offerta di benzina chiamata "Invigorate" che promuove risparmi a lungo termine aiutando a mantenere il motore dell'auto pulito.
Sono passati da leader del settore a focalizzati sul consumatore, riconquistando infine la fiducia del pubblico.
Quanto costa la gestione della reputazione online?
Il costo della gestione della reputazione online dipende dall'agenzia impiegata e dai livelli dei servizi inclusi.
Ancora più importante, il costo dipenderà dallo stato attuale dell'immagine del tuo marchio, che è misurato da:
- Quanto sono competitivi i risultati di ricerca della tua attività
- Quante informazioni esistono già sull'azienda online
- Indipendentemente dal fatto che abbia o meno risultati di ricerca negativi
- La quantità e la frequenza delle recensioni online negative
- Il livello di personalizzazione di cui hai bisogno per migliorare la tua immagine
Tutti questi possono e influenzeranno il cartellino del prezzo attaccato a questo lavoro
La fascia di prezzo per questo tipo di servizio - la campagna di gestione della reputazione online che di solito dura da diversi mesi a un anno intero - è di circa $ 5.000 a $ 15.000.
Casi di studio sulla gestione della reputazione online
Approfondendo un paio di casi studio interessanti, abbiamo scoperto alcuni esempi del perché la gestione della reputazione è un aspetto cruciale del branding e delle PR digitali.
Questi casi di studio sulla gestione della reputazione online citano il problema, la soluzione e il risultato.
Società di servizi finanziari supera le recensioni negative su Yelp con l'aiuto di una società di gestione della reputazione
Problema
Un leader nel settore dei servizi finanziari ha ricevuto una manciata di recensioni negative e scorrette su domini come Yelp, che si è classificato ai primi posti di Google.
Nonostante siano state ampiamente superate dalle recensioni positive, le recensioni negative hanno turbato le aziende e sono state spesso referenziate dai potenziali clienti durante il processo di vendita.
Strategia
La società si è resa conto che l'azienda non stava posizionando correttamente i suoi asset positivi. Inoltre, non riuscivano a influenzare un insieme diversificato di proprietà web. È stata applicata una strategia personalizzata che includeva l'ottimizzazione e l'utilizzo di un insieme esistente di proprietà web, nonché l'espansione dell'impronta digitale dell'azienda per soddisfare meglio l'intento di ricerca degli utenti.
Risultato
Entro 11 mesi, i risultati di ricerca principali per il nome dell'azienda sono stati cancellati da tutti i contenuti negativi e da allora sono rimasti positivi.
La partnership con una galleria d'arte diventa brutta online
Problema
Per un cliente con un'attività di gallerie d'arte da diversi milioni di dollari, una certa partnership si è dissolta in modo non amichevole, causando cattiva stampa .
Durante una ricerca completa su Google, sono stati visualizzati tre collegamenti negativi, incluso uno nella parte superiore della pagina dei risultati del motore di ricerca. A peggiorare le cose, questa recensione è stata fatta da un rispettato sito di notizie del settore artistico.
Questo è stato molto dannoso per l'azienda poiché era la prima cosa che i potenziali collezionisti avrebbero visto. Più persone ci cliccavano, più diventava prominente. Di conseguenza, il reddito del gallerista è sceso quasi a zero perché non poteva andare avanti con la sua carriera.
Strategia
- Ha curato una nuova presenza online, focalizzata su articoli di blog post riguardanti artisti con cui ha lavorato.
- Ha lavorato per rimuovere i link negativi da Internet
- Ha anche fatto frequenti commenti su siti di notizie specializzati in arte e si è impegnato con il pubblico lì.
- Ha creato diverse piattaforme relative alle immagini e condiviso le foto di diverse aperture e opere di artisti.
Risultato
Con la sua reputazione restaurata, il gallerista è riuscito a trovare una nuova posizione con una grande casa d'aste.
Conclusione: perché la tua azienda ha bisogno della gestione della reputazione online
Come modo per fare un finale conclusivo derivante da tutto ciò che è stato sottolineato in questo articolo, consideriamo diversi motivi solidi per cui la tua azienda ha bisogno di prendersi cura della reputazione online.
1. Riduzione al minimo dei costi
1 azienda su 20 ha rivelato che i contenuti dannosi sono costati loro più di 500.000 sterline .
Avere una cattiva reputazione costa molto: denaro, tempo, fatica, personale e, molto probabilmente, tutto il sonno perso per una situazione deplorevole.
Sebbene investire nei servizi di un'agenzia di gestione della reputazione online possa sembrare una cosa costosa, a lungo termine è un risparmio di denaro. E, di conseguenza, un moneymaker.
2. I tuoi buoni spettacoli secondari
La reputazione online ripristinata attira prospettive più positive: il pubblico in generale, le imprese, gli investitori e tutte le altre entità che potrebbero considerare di lavorare con te cercheranno le tue recensioni online.
Ricorda che la maggior parte di questi sono individui e team che non conoscono il tuo marchio e non sanno cosa aspettarsi. Se ciò che trovano è positivo, vorranno volentieri essere associati a un'impresa stimata.
3. La credibilità è (ri)guadagnata
L'87,2% delle organizzazioni concorda sul fatto che la fedeltà dei clienti può essere direttamente collegata al successo commerciale
Le aziende di tutto il mondo si stanno rendendo conto di vivere in un'epoca di enorme trasparenza, grazie alla proliferazione dei social media e della comunicazione online. In un mondo del genere, la fiducia dei clienti è considerata la priorità numero uno.
Mettere in pericolo la propria credibilità danneggiando questa fiducia può avere conseguenze irreversibili. Come componente principale di qualsiasi successo, la fiducia dei tuoi clienti può fornire molteplici vantaggi. Parleranno di te ai loro amici, sosterranno il tuo prodotto o servizio e così via Una buona parola si diffonde a macchia d'olio - una brutta parola, ancora di più.
4. Miglioramento delle informazioni online
Una volta che la reputazione del marchio torna dall'orlo della distruzione, dirigenti e manager sanno come e dove prestare attenzione e tenere d'occhio in modo che qualcosa di simile non accada mai più.
Una brutta esperienza perché perdere la tua reputazione online è un buon insegnante. Ti farà sapere esattamente dove cercare e quali misure adottare per evitare un disastro. Non solo migliorerà la visibilità del tuo marchio, ma anche la tua visione sarà potenziata e inizierai a prestare particolare attenzione ai canali che sono stati (quasi) la tua rovina.
5. Puoi reclutare i migliori talenti
Il 55% delle persone in cerca di lavoro afferma di aver abbandonato una domanda di lavoro dopo aver letto una recensione negativa sul datore di lavoro.
Continuando sul secondo punto, un'azienda la cui immagine pubblica è positiva avrà più facilità ad attrarre (e assumere) professionisti che sarebbero felici di essere associati alla tua azienda.
Essere in grado di reclutare una forza lavoro di qualità è la base per il successo futuro e il vantaggio che ti darà rispetto ai concorrenti.
Il tempo per prenderti cura della tua reputazione online non è una volta che è stato perso. Il tempo per questo - e per trovare il partner ideale per aiutarti a combattere per la tua immagine - è ora e sempre.