Monitoraggio della reputazione online: cos'è e perché è importante per il business

Non è esagerato affermare che oggi la gestione della reputazione è più importante che mai per i marchi. Perché gli acquirenti moderni non temono critiche, elogi e feedback senza filtri. Ma se nel tuo monitoraggio consideri solo le menzioni e le recensioni dirette, ti stai perdendo qualcosa.

Ci sono innumerevoli posti in cui i consumatori possono esprimersi. Dalle grida alle chiamate, i marchi hanno bisogno di un impulso su molti canali per mantenere una reputazione pulita. Se eseguito correttamente, il monitoraggio può scoprire modi semplici per migliorare il tuo business complessivo. Di seguito analizziamo i passaggi chiave coinvolti nel monitoraggio della reputazione online e perché è importante.

Sommario:

• Cos’è il monitoraggio della reputazione online?
• Come viene effettuato il monitoraggio della reputazione online?
• Quali sono i vantaggi del monitoraggio della reputazione online?
• Cosa sono gli strumenti di monitoraggio della reputazione online?
• Software di monitoraggio della reputazione da provare
• Quali caratteristiche cercare in un software di gestione della reputazione

Cos’è il monitoraggio della reputazione online?

Il monitoraggio della reputazione online è il modo in cui i brand supervisionano e analizzano la propria reputazione digitale. La parte di "monitoraggio" esamina il feedback effettivo del tuo pubblico. Questo feedback può identificare il sentiment del cliente (positivo o negativo), le tendenze e altro ancora.

Sebbene la gestione della reputazione sia sinonimo di siti di recensioni (pensa: Yelp! o G2), va ben oltre. Il monitoraggio della tua reputazione digitale coinvolge un’ampia varietà di canali, tra cui:

• Notizie e media guadagnati
• Forum (in particolare Reddit e Quora)
• Commenti e discussioni sui social
• Video (pensa: YouTube)
• Siti di recensioni di terze parti e aggregatori di recensioni

Come viene effettuato il monitoraggio della reputazione online?

Anche se potremmo pensare al “monitoraggio” come a un processo passivo, in realtà non lo è affatto.

La realtà? Il monitoraggio richiede ascolto attivo e azioni tempestive. In effetti, questo si applica alla tua strategia di gestione della reputazione nel quadro generale. La pianificazione ti assicura di non perdere conversazioni cruciali tra il tuo pubblico di destinazione.

Sebbene non esista un approccio unico al monitoraggio, ecco una ripartizione per iniziare:

Identificare le piattaforme da monitorare

Il monitoraggio della reputazione va ben oltre i canali di tua proprietà.

La maggior parte dei brand sta già monitorando le proprie menzioni sui social, gli elenchi di recensioni e i canali di feedback diretto. Queste sono tutte priorità, ma non rappresentano il punto finale della tua reputazione online.

Gran parte della gestione della reputazione online implica monitorare i canali in cui non sei attivo.

Ad esempio, i marchi B2B focalizzati su LinkedIn o G2 potrebbero essere ignari delle discussioni su Reddit. Queste sono le conversazioni sincere che aprono gli occhi ma spesso passano inosservate.

Non fare supposizioni quando pensi che i tuoi clienti si incontrino e parlino. Considera su quante piattaforme le persone rimbalzano nel percorso di acquisto. Traduzione? La gestione delle recensioni online implica avere una visione olistica delle piattaforme monitorate.

Individua i termini, gli hashtag e le parole chiave da monitorare

Nessuna sorpresa qui. Non puoi effettivamente monitorare la reputazione finché non capisci cosa vuoi tenere d'occhio. Per la maggior parte dei brand, ciò significa analizzare una combinazione di frasi e hashtag tra cui:

• Ricerche brandizzate (es: “Sprout Social” o #sproutsocial)
• Parole chiave e frasi relative al prodotto (ad esempio: "software di gestione dei social media")
• Termini relativi al settore e al prodotto (es: “ascolto sociale”)
• Tutto quanto sopra in relazione a concorrenti e prodotti alternativi

Ma con la posta in gioco così alta, queste non sono parole e frasi da indovinare.

Attraverso l’ascolto sociale, i marchi possono vedere in prima persona ciò che le persone stanno effettivamente dicendo. Ciò include termini e linguaggio specifici. Puoi anche esaminare la tua strategia SEO per trovare termini aggiuntivi da monitorare. In caso di dubbi, valuta la possibilità di parlare anche con i team di vendita e di successo dei clienti. Queste conversazioni possono rivelare termini attuali e di tendenza utilizzati dal tuo pubblico.

Analizza la tua reputazione nel tempo

Quiz pop: il tuo marchio ha la reputazione di leader del settore? Cosa pensano le persone di te rispetto ai tuoi concorrenti? Cosa fai bene e dove potresti migliorare?

A tutte queste domande è possibile rispondere sulla base delle conversazioni che stanno già avvenendo.

Certo, li stai monitorando.

Ancora una volta, il monitoraggio richiede attenzione e proattività. Il monitoraggio delle conversazioni rilevanti per il tuo marchio deve essere coerente e scalabile. Un approccio coerente fornisce una comprensione aggiornata della tua reputazione e dei modi per migliorarla.

È qui che qualcosa come l’analisi del sentiment sui social media può davvero salvare la situazione. Ad esempio, Sprout Social identifica conversazioni e termini chiave che illustrano i sentimenti del tuo pubblico nei tuoi confronti. Il buono, il cattivo e tutto il resto.

Collegando tutto insieme con uno strumento di monitoraggio della reputazione

Realisticamente, le aziende non possono monitorare manualmente ogni singola conversazione digitale. Ci sono troppi canali e opportunità per perdere punti di contatto cruciali con un approccio fai-da-te. Ciò parla della necessità di strumenti di monitoraggio della reputazione online dedicati per il tuo stack tecnologico.

Quali sono i vantaggi del monitoraggio della reputazione online?

Tenere il passo con ciò che le persone dicono del tuo marchio potrebbe essere un gioco da ragazzi. Tuttavia, il valore di un monitoraggio completo della reputazione non può essere sopravvalutato. Dal posizionamento e messaggistica ai tuoi contenuti e prodotti, c'è così tanto da guadagnare aumentando il livello del tuo monitoraggio tramite menzioni dirette. Diamo uno sguardo più da vicino ai vantaggi di seguito.

Aumenta la notorietà del marchio attraverso l'ascolto

Più persone ti urlano, meglio è. Più dati puoi raccogliere.

Integrare il monitoraggio della reputazione nella tua strategia di marketing non significa semplicemente tenere sotto controllo il tuo marchio. Promuove anche una cultura che incoraggia più conversazioni su di te.

Ciò rappresenta una sorta di effetto valanga. Un monitoraggio più attento significa più conversazioni che si traducono in una maggiore consapevolezza del marchio. Ciò è particolarmente vero per i brand che si prendono il tempo per rispondere in modo autentico e interagire con il proprio pubblico.

Pensa a come i brand rispondono spesso alle recensioni e ai feedback in pubblico. Queste interazioni svolgono il doppio compito di creare visibilità e mettere il tuo marchio nella migliore luce possibile.

Un monitoraggio efficace migliora le relazioni con i clienti

Questa è la cosa più importante.

Il monitoraggio della reputazione online non riguarda solo “io, io, io”. Non da un colpo lungo.

Per cominciare, un monitoraggio efficace può scoprire punti di forza e di debolezza quando si tratta di come servi i tuoi clienti. Ciò potrebbe includere tempi di attesa nell'assistenza clienti o la comprensione che i tuoi clienti in generale potrebbero non comprendere una caratteristica del tuo prodotto.

Allo stesso modo puoi scoprire nuove opportunità per deliziare i tuoi clienti affezionati (vedi sotto).

Ottieni un vantaggio competitivo monitorando le tendenze

Il monitoraggio della reputazione ha un valore inestimabile ai fini dell’analisi competitiva. Monitorare le conversazioni relative al settore e ai prodotti rilevanti può aiutarti a capire:

• Caratteristiche del prodotto (o nuovi prodotti) che superano quelle dei tuoi concorrenti
• Aree in cui potresti essere più efficace (pensa: assistenza clienti, onboarding)
• Frustrazioni e punti deboli condivisi tra il tuo pubblico target
• Termini associati al tuo marchio e al tuo prodotto da includere nei tuoi messaggi di marketing (pensa: "il più semplice" o "il più veloce")

Ad esempio, la nuvola di parole generata da siti come G2 può aprire gli occhi. Questi pro e contro potrebbero ispirare contenuti futuri, caratteristiche del prodotto e altro ancora.

I marchi letteralmente non possono permettersi di guardare semplicemente il feedback dei clienti arrivare e non reagire. Questo vale sia per i sentimenti positivi che per quelli negativi. Questo è un esempio di come un monitoraggio efficace della reputazione possa scoprire modi attuabili per potenziare il tuo business.

Evita e previeni le crisi dei social media prima che decollano

Il monitoraggio implica un'intensa analisi del rumore. Fatto bene, puoi vedere le tendenze che indicano problemi e opportunità di un quadro più ampio.

Ad esempio, un’improvvisa ondata di recensioni negative potrebbe essere il segno di una crisi totale delle pubbliche relazioni sui social media. Essere in grado di monitorare questi problemi prima che abbiano la possibilità di aumentare a livello mondiale è enorme.

Ciò dimostra come la gestione della reputazione online implichi l’azione oltre all’ascolto.

Fornisci al resto della tua organizzazione dati tempestivi

I vantaggi di una solida reputazione si ripercuotono sul resto del team (suggerimento: non solo sul marketing).

Illustrare il sentiment positivo tramite le recensioni rende più semplice per il tuo team di vendita vendere effettivamente.

Allo stesso modo, il tuo team di successo personalizzato può ottenere informazioni dettagliate per capire chi è felice e chi potrebbe aver bisogno di ulteriore supporto.

Cosa sono gli strumenti di monitoraggio della reputazione online?

Gli strumenti di monitoraggio della reputazione online aiutano i marchi ad aggregare e analizzare le conversazioni relative al marchio. Il software di gestione delle recensioni è tra gli strumenti più comuni negli stack dei marchi per monitorare la reputazione.

Ma ancora una volta, le conversazioni rilevanti per la tua reputazione vanno ben oltre la gestione delle recensioni di Google.

Tutti i dati disponibili al pubblico sono un gioco leale. Commenti, post sul forum, menzioni sui podcast, tutto quello che vuoi.

E quindi tutto quanto sopra dovrebbe tenere conto del monitoraggio della tua reputazione.

Perché le aziende hanno bisogno di un software per monitorare la reputazione online?

Il monitoraggio della reputazione dovrebbe essere integrato nel tuo stack di marketing, semplice ed esemplificativo.

Tuttavia, nessun marchio dovrebbe investire in uno strumento “solo perché”. Diamo un'occhiata ai motivi per cui così tanti marchi stanno aumentando i propri investimenti negli strumenti di reputazione.

C'è un'ampia varietà di reti da monitorare

Vale la pena ripeterlo! Il monitoraggio delle piattaforme social come Instagram, TikTok e Facebook è solo l'inizio. Questo non tiene conto dei forum e di altri luoghi in cui si svolgono conversazioni cruciali.

Monitorare “a mano” ogni angolo di Internet non è realistico. Per ottenere la prospettiva più completa sulla reputazione del tuo marchio è necessario uno strumento per raccogliere, reperire e analizzare tali dati.

È necessario consolidare le notifiche e gli avvisi

Tutto ciò che puoi fare per evitare di rimbalzare tra le piattaforme è un vantaggio. Avere avvisi e notifiche multipiattaforma in un unico posto può fare al caso tuo. Idealmente, il tuo strumento di monitoraggio della reputazione dovrebbe integrarsi perfettamente con il resto del tuo stack tecnologico.

È necessario identificare le tendenze in base ai dati reali

Con il giusto strumento di gestione della reputazione online, puoi trasformare le informazioni qualitative in dati quantificabili. Gli esperti di marketing sono giustamente ossessionati dalle metriche e i numeri relativi alla reputazione sono tra i più utili per i brand.

Ad esempio, i brand possono correggere la rotta con sicurezza analizzando un aumento del sentiment negativo. D’altro canto, puoi potenziare la messaggistica e il marketing in base al sentiment positivo.

Software di monitoraggio della reputazione da provare

I consumatori hanno l’imbarazzo della scelta quando si tratta di fornire feedback sui marchi.

E allo stesso modo, i marchi hanno l’imbarazzo della scelta quando si tratta di software per il monitoraggio della reputazione.

Detto questo, le capacità di un determinato strumento di monitoraggio variano notevolmente da un'app all'altra. Ad esempio, molti strumenti gratuiti sono in grado di evidenziare le menzioni ma non di fornire un'analisi approfondita del sentiment.

Per illustrare alcune opzioni, dai un'occhiata a questo breve elenco di soluzioni software per il monitoraggio della reputazione.

Germoglio sociale

La suite di strumenti di gestione della reputazione di Sprout rende un gioco da ragazzi raccogliere e analizzare il feedback relativo al tuo marchio. Il potente ascolto social combinato con una casella di posta consolidata e collaborativa ti consente di non perdere mai traccia delle conversazioni cruciali. Nel frattempo, reporting e analisi approfonditi tramite l’ascolto sociale sono un tesoro di approfondimenti.

Menzioni social (di BrandMention)

Le app gratuite come lo strumento Social Mentions di BrandMention possono fungere da introduzione al monitoraggio della reputazione. I risultati dell'app si concentrano maggiormente sul volume delle menzioni e sulle fonti, ma offrono anche un'analisi del sentiment di base.

SentiOne

Gli strumenti di ascolto basati sull'intelligenza artificiale come SentiOne possono aiutare gli esperti di marketing a comprendere il sentiment proveniente dai social media, dai commenti di YouTube e altro ancora. La piattaforma è specializzata in approfondimenti e reporting relativi a dati di grandi dimensioni e nel miglioramento dell'assistenza clienti.

Occhio d'uccello

Birdeye fa un ulteriore passo avanti nella gestione della reputazione analizzando i commenti positivi e automatizzando anche i messaggi di sensibilizzazione per trasformare tali commenti in recensioni "ufficiali". Lo strumento può anche identificare le tendenze e fornire un'analisi competitiva della tua azienda rispetto ad altre basata sull'analisi del sentiment e sui termini chiave.

Avvisi di Google

Google Alert è senza dubbio uno degli strumenti più basilari ma anche facili da usare per monitorare la reputazione online. La piattaforma ti consente di impostare avvisi in tempo reale per argomenti specifici e di aggregare le menzioni nel tempo da inviare via email o feed RSS.

Funzionalità di monitoraggio della reputazione online da cercare

Le funzionalità di monitoraggio che hanno più senso per il tuo marchio dipendono in gran parte dalle tue esigenze.

Detto questo, gli strumenti di gestione della reputazione sono più efficaci quando si integrano perfettamente con la tecnologia di marketing esistente. Destreggiarsi tra più app di monitoraggio non ha senso per risparmiare tempo. Allo stesso modo rischi di avere una comprensione frammentata della tua reputazione.

Di seguito evidenziamo le funzionalità indispensabili per i software di monitoraggio della reputazione in generale.

1. Spazio di lavoro collaborativo

Ancora una volta, ridurre il passaggio da una piattaforma all’altra dovrebbe essere una priorità per i marchi. Avere l'analisi della reputazione affiancata agli altri strumenti di marketing semplifica gli interventi. Ciò include la risposta a un messaggio sui social o a una recensione negativa. La capacità di collaborare in un unico spazio significa che anche il tuo team può lavorare rapidamente per intervenire senza intralciare nessuno.

2. Reporting e analisi

Il reporting è fondamentale per gli esperti di marketing nell’era della responsabilità. L'inserimento del feedback dei clienti nel contesto garantisce il monitoraggio delle attività e delle frasi pertinenti dei clienti. La capacità di condurre analisi periodiche del sentiment è particolarmente importante per comprendere l'impatto delle tue iniziative di marketing.

3. Notifiche multicanale

Quando si risponde a centinaia (o migliaia!) di recensioni, è fondamentale uno strumento di gestione delle recensioni che offra varie impostazioni di notifica. Punti bonus per il software che offre la possibilità di inviare notifiche in tempo reale e su più canali.

4. Integrazione con il tuo CRM

È probabile che tu o i tuoi compagni di squadra stiate già facendo un sacco di lavori pesanti nel vostro CRM. Il monitoraggio delle recensioni va di pari passo con il monitoraggio della pipeline e dei ricavi per creare un hub unificato per la gestione delle attività di clienti e potenziali clienti. Per non parlare di migliorare la tua strategia di assistenza clienti.

5. Intelligenza artificiale e automazione

Piaccia o no, l’intelligenza artificiale può svolgere un ruolo cruciale nella gestione della reputazione. L'automazione delle attività, tra cui l'analisi del sentiment e l'ascolto sociale, fornisce una comprensione più profonda dei punti critici e delle esigenze dei clienti rispetto a quanto sia possibile manualmente.

Come portare il monitoraggio della tua reputazione online al livello successivo

Il mantenimento di una forte reputazione online inizia con il monitoraggio e l’azione.

L’ascolto social e la gestione delle recensioni dovrebbero essere le massime priorità per i brand di tutte le dimensioni. Ciò è particolarmente vero in quanto i social media diventano il luogo di riferimento per condurre ricerche su prodotti e marchi.

Con uno strumento approfondito in linea con il tuo martech esistente, puoi comprendere e analizzare la reputazione del tuo marchio con sicurezza. Se non l'hai già fatto, prova Sprout Social e la sua suite di strumenti di reputazione online che possono aiutarti.