7 consigli efficaci per riparare rapidamente la reputazione online [2023]

Stai lottando con un'immagine di marca negativa? In questo articolo troverai 7 consigli su come riparare in modo efficace la reputazione online. Trasformiamo le sfide digitali in opportunità per migliorare il tuo brand e riconquistare la fiducia dei clienti.

Sommario:

• Cosa indica un danno alla reputazione del marchio online?
• Come riparare la tua reputazione online?
  • 01 Identificare la fonte del danno
  • 02 Identificare il motivo del danno
  • 03 Trova influencer che parlano negativamente
  • 04 Tieni traccia delle recensioni negative
  • 05 Rispondi alle menzioni negative
  • 06 Affrontare le false informazioni
  • 07 Incoraggia le recensioni positive
• Conclusione

Cosa indica un danno alla reputazione del marchio online?

Riconoscere i primi segnali di danno alla reputazione di un marchio online è fondamentale. Ecco 3 indicatori chiave a cui prestare attenzione:

Punteggio di reputazione basso

Un punteggio di reputazione basso è un indicatore significativo del danno alla reputazione del marchio online. È una metrica utile per le aziende per monitorare lo stato di salute della propria reputazione online e identificare il motivo della crisi del marchio.

Il punteggio di reputazione è in genere una metrica utilizzata dai servizi di gestione della reputazione o da strumenti come Brand24 per quantificare la reputazione online complessiva di un marchio in base all'analisi del sentiment e della portata.

Un volume elevato di recensioni negative su diverse piattaforme può abbassare drasticamente questo punteggio.

Aumento del sentiment negativo

Un aumento delle menzioni e delle recensioni negative online genera un sentiment negativo.

L’aumento del sentiment negativo è un chiaro segnale che la reputazione di un marchio è in pericolo. Influisce sulla percezione del pubblico e ha anche conseguenze a lungo termine sulla fedeltà dei clienti, sulla performance finanziaria e sulla salute generale del marchio.

Ecco perché è importante prestare attenzione a eventuali cambiamenti del sentiment. Qui potete vedere il grafico del sentiment del brand Netflix:

Aumento delle emozioni negative

Le emozioni influenzano pesantemente il comportamento dei consumatori. Un aumento delle emozioni negative può indurre i potenziali clienti a evitare il marchio e a cercare alternative.

Emozioni negative come rabbia, delusione o sfiducia minano la fiducia dei consumatori in un marchio. Monitorando le emozioni che i tuoi clienti provano riguardo al tuo marchio e ai tuoi prodotti, puoi rilevare tempestivamente una crisi. Alcuni strumenti di gestione della reputazione online ti aiuteranno a farlo.

Ecco un grafico delle emozioni che tiene traccia dei sentimenti dei clienti Netflix:

Come riparare la tua reputazione online? 7 consigli

Prima di passare ai suggerimenti per riparare la reputazione online, devi sapere quanto è grave la situazione. Monitorare parametri chiave come menzioni negative e copertura sarà molto utile.

Qui puoi vedere un'analisi delle menzioni negative di Netflix:

Rispetto al periodo precedente, il brand ha notato un aumento delle menzioni negative, passate da 3.273 a 4.276. Tali menzioni hanno generato 8,4 milioni di copertura sui social media e 7,6 milioni di copertura non social.

01 Identificare la fonte del danno alla reputazione

Per iniziare a riparare la reputazione online, è necessario prima identificare le fonti del danno. I tuoi clienti si lamentano sui social media o forse qualche sito di notizie ha scritto un'opinione negativa sul tuo marchio? Devi scoprirlo.

Onestamente, sarebbe difficile individuare da soli la fonte della negatività. Sarebbe necessaria l’elaborazione di un’enorme quantità di dati.

Fortunatamente, gli strumenti di monitoraggio dei media possono farlo per te. Dai un'occhiata al mio progetto di monitoraggio:

Secondo i dati dello strumento Brand24, negli ultimi 30 giorni Netflix ha ottenuto oltre 6.500 menzioni negative su X (Twitter), oltre 4.300 sui blog, circa 1.000 sulle notizie e oltre 800 sui forum. La maggior parte di queste menzioni provengono dagli Stati Uniti e dal Regno Unito.

Blog, notizie e forum possono sembrare un po' misteriosi, non è vero? Quindi, ho approfondito la mia ricerca per scoprire la fonte esatta che causa le recensioni online negative.

Qui puoi vedere l'elenco dei siti web che generano buzz negativo:

Per riassumere, Netflix dovrebbe concentrarsi innanzitutto sulla costruzione di una reputazione online positiva su X (Twitter), Tumblr e Reddit.

Trova le fonti di recensioni e commenti negativi!

02 Identificare il motivo del danno alla reputazione

Ora è il momento di analizzare gli argomenti che possono avere un impatto negativo sull'immagine del marchio. Per fare ciò, devi scoprire di cosa parla il tuo pubblico target e il sentimento di tali argomenti.

Strumenti di reputazione online come Brand24 monitorano e analizzano le menzioni e, sulla base dei dati, elencano gli argomenti di cui si parla di più.

Ad esempio, gli utenti di Netflix parlano principalmente di:

• Film e programmi di tendenza,
• Il film di fantascienza di Zack Snyder Rebel Moon, presentato in anteprima su Netflix in due parti,
• Il film Jawan di Shah Rukh Khan è diventato il film indiano con il maggior incasso su Netflix.
• Rappresentazione controversa della famiglia reale britannica nell'ultima stagione di The Crown di Netflix,
• Confronto di servizi di streaming, discussione di contenuti esclusivi e strategie per influenzare i rinnovi degli spettacoli.

Ogni argomento ha una ripartizione dei sentimenti per aiutarti a giudicare se indica emozioni positive o negative. Tutto quello che devi fare è trovare gli argomenti che generano il sentiment più negativo.

Per Netflix, l’argomento più problematico è il servizio di streaming . Ha il sentiment più negativo tra tutti gli argomenti.

Qui puoi vedere dove le persone ne discutono:

03 Trova influencer che parlano negativamente

Ora che sai dove e quali argomenti hanno danneggiato il buon nome del tuo brand, è il momento di trovare i profili più influenti.

Gli influencer con un seguito significativo modellano la percezione del pubblico e possono innescare una crisi dei social media. Ecco perché la comunicazione con loro dovrebbe far parte del processo di riparazione della tua reputazione su Internet.

Interagire con influencer che parlano negativamente del tuo marchio è un'opportunità per affrontare direttamente le loro preoccupazioni. Un impegno costruttivo può portare alla risoluzione o al chiarimento di malintesi.

Qui puoi vedere un elenco dei profili pubblici più attivi che hanno parlato negativamente di Netflix:

Ed ecco un elenco dei principali profili pubblici che hanno menzionato negativamente Netflix:

In sintesi, identificare e interagire con influencer che parlano negativamente non significa solo affrontare le critiche; è un'opportunità per comprendere il sentimento più ampio del mercato, migliorare la percezione del marchio e trasformare i critici in sostenitori del marchio.

Come comunicare con gli influencer che hanno menzionato negativamente il tuo brand? Suggerimenti

• Tratta l'influencer con rispetto, indipendentemente dalla natura dei suoi commenti. Affronta la conversazione in modo professionale, riflettendo i valori del tuo marchio.
• Prima di rispondere, comprendi appieno le preoccupazioni dell'influencer. Ascolta le loro opinioni e cerca di comprendere il contesto dei loro commenti negativi.
• La tempestività è fondamentale. Risposte ritardate possono aggravare la situazione. Tuttavia, assicurati che la tua risposta sia ben ponderata e appropriata.
• Invita l'influencer a continuare la conversazione in un ambiente più privato, ad esempio tramite messaggio diretto, e-mail o telefonata. Ciò può impedire che la situazione peggiori pubblicamente e consentire un dialogo sincero.
• Rispondi direttamente alle loro preoccupazioni. Se ci sono malintesi, chiariteli rispettosamente. Se la colpa è del marchio, ammettilo apertamente e discuti i passi che stai intraprendendo per risolvere il problema.
• Se appropriato, discuti come risolvere il problema. In alcuni casi, potresti anche proporre opportunità di collaborazione o partnership in linea sia con il tuo marchio che con gli interessi dell'influencer. Di conseguenza, puoi aumentare la reputazione online della tua azienda.
• Dopo la conversazione iniziale, assicurati di proseguire. Fai sapere loro se hai intrapreso qualche azione in base al loro feedback. Ciò dimostra l’impegno per il miglioramento continuo.
• Sebbene sia importante essere empatici e coinvolgenti, è anche importante mantenere i confini professionali. Assicurati che la conversazione rimanga focalizzata sulla risoluzione dei problemi in questione.

04 Tieni traccia delle recensioni negative

Una delle strategie più importanti per riparare la reputazione online è prestare attenzione alle recensioni su siti Web come TripAdvisor, Yelp, Booking, App Store, Google Play, Trustpilot, ecc.

Questi siti Web hanno punteggi di influenza elevati e influiscono in modo significativo sulla percezione dei clienti. Le recensioni influenzano in modo significativo le decisioni di acquisto dei consumatori. Molti potenziali clienti leggono le recensioni per valutare la qualità e l'affidabilità di un prodotto o servizio prima di effettuare un acquisto.

Le recensioni servono come prova sociale della qualità e dell'affidabilità di un marchio. Un mix di recensioni positive e negative, con risposte adeguate, può aumentare la credibilità di un brand, dimostrando trasparenza. Inoltre, le recensioni possono influire sulla visibilità di un marchio sui motori di ricerca.

Il modo in cui un marchio risponde alle recensioni negative può avere un impatto significativo sulla percezione del pubblico. Risposte professionali e costruttive possono mitigare l'impatto delle recensioni negative.

Puoi considerare le recensioni negative come feedback costruttivo. Le recensioni sono un'ottima fonte di informazioni su come migliorare il tuo prodotto, servizio o l'esperienza del cliente.

Controlla: monitora le recensioni dell'App Store

05 Rispondi alle menzioni negative più popolari

Rispondere alle menzioni negative dimostra che un marchio ascolta e si preoccupa delle opinioni dei propri clienti. Ciò può avere un impatto significativo sulla percezione del pubblico e contribuire a mantenere o ricostruire la reputazione online di un'azienda.

Ignorare le menzioni negative popolari può portare a un’escalation del problema, con più persone che si uniscono alle critiche. Rispondere può aiutare a stroncare il problema sul nascere.

Come trovare le menzioni che possono causare una reputazione negativa? Il modo migliore è utilizzare uno strumento che rilevi e analizzi automaticamente i contenuti negativi su social media, nuovi siti, blog e altre fonti online.

Ho filtrato i dati e ho trovato i risultati di ricerca più negativi nel mio progetto di monitoraggio:

La cosa interessante è che la maggior parte di queste menzioni provengono da TikTok, Reddit, Quora e Medium.

Come rispondere alle menzioni negative popolari? Suggerimenti

• Rispondere in modo tempestivo. Più a lungo una menzione negativa non viene affrontata, più può aggravarsi e danneggiare il tuo marchio.
• Se la critica è fondata, riconosci il problema e offri scuse sincere. Ciò dimostra responsabilità ed empatia.
• Evita risposte generiche. Personalizza la tua risposta per rispondere alle preoccupazioni specifiche sollevate. Ciò dimostra che sei sinceramente attento al feedback dei tuoi clienti.
• Quando possibile, fornisci una soluzione al problema o spiega i passaggi che il tuo brand sta adottando per risolvere il problema.
• Se il problema è complesso, sii onesto su ciò che puoi e non puoi fare. La trasparenza crea fiducia, anche in situazioni difficili.
• Mantieni sempre un tono professionale nella tua risposta. Evita un linguaggio difensivo o conflittuale, poiché può esacerbare la situazione.
• Invita la persona a continuare la conversazione in un canale privato per questioni dettagliate o delicate.
• Se hai promesso di agire, contatta pubblicamente una volta che il problema è stato risolto. Questo dimostra impegno per la tua parola.
• Dopo aver risposto, tieni d'occhio come evolve la situazione. Sii pronto a impegnarti in un ulteriore dialogo, se necessario.

06 Affrontare le false informazioni

La disinformazione danneggia sempre la reputazione di un'azienda online. Ecco perché è così importante contrastare qualsiasi informazione falsa che si diffonde su Internet.

Quando si risponde a informazioni false, è importante rimanere calmi e professionali. Reagire in modo conflittuale può involontariamente attirare più attenzione su false affermazioni.

Come affrontare le false informazioni? Suggerimenti

• Sviluppare una risposta che contrasti in modo chiaro e concreto la disinformazione. Fornire prove e informazioni accurate per confutare le false affermazioni.
• Diffondi la tua risposta attraverso vari canali in cui si è diffusa la disinformazione. Ciò include il tuo sito web, le piattaforme di social media, i comunicati stampa e persino la comunicazione diretta con i clienti.
• Se la disinformazione proviene da una fonte specifica (come un individuo o un'organizzazione), valuta la possibilità di interagire direttamente con loro per richiedere una ritrattazione o una correzione.
• Nei casi in cui le informazioni false siano particolarmente dannose o diffamatorie, valuta la possibilità di richiedere una consulenza legale per comprendere le tue opzioni per un ricorso formale.
• Interagisci con influencer, sostenitori del marchio o clienti fedeli che possono aiutarti a diffondere le informazioni corrette e supportare il messaggio del tuo marchio.
• Avere un piano di comunicazione di crisi in atto per gestire tali situazioni in modo più efficace in futuro.
• Monitorare continuamente la situazione per vedere come si evolve e se la disinformazione si ripete o guadagna terreno. A questo scopo è possibile impostare un progetto di monitoraggio.

Ecco come Piwik PRO utilizza uno strumento Brand24 per combattere i contenuti falsi o ingannevoli.

Il team è responsabile del monitoraggio dell'accuratezza e dell'attualità delle informazioni relative al marchio, in particolare della frase "Piwik PRO".

Se il team si imbatte in menzioni online fuorvianti, come una descrizione obsoleta delle funzionalità del prodotto, interviene per prevenire qualsiasi contenuto falso.

L’azienda attribuisce grande importanza al rispetto delle normative GDPR, privacy e sicurezza dei dati. La disinformazione sui metodi di raccolta dati della piattaforma diffusa sul web potrebbe incidere negativamente sulla credibilità del prodotto agli occhi degli utenti.

Leggi il caso di studio: la strategia di monitoraggio dei media di Piwik PRO

07 Incoraggia le recensioni positive

Incoraggiare le recensioni positive è una strategia chiave implementata dai servizi di gestione della reputazione online.

Le recensioni positive migliorano la reputazione di un marchio mostrando ai potenziali clienti che i clienti esistenti sono soddisfatti e contenti delle loro esperienze.

Possono anche influenzare in modo significativo le decisioni di acquisto. Inoltre, fungono da prova sociale, rafforzando l’affidabilità e la reputazione positiva del marchio.

Come incoraggiare le recensioni positive? Suggerimenti

• Un servizio clienti eccezionale può portare a clienti soddisfatti che hanno maggiori probabilità di lasciare recensioni positive.
• Usa le tue piattaforme di social media per incoraggiare i clienti soddisfatti a condividere le loro esperienze positive. Interagire regolarmente con il tuo pubblico su queste piattaforme può anche promuovere una comunità positiva.
• Rispondendo attivamente alle recensioni esistenti, sia positive che negative, dimostri che apprezzi il feedback dei clienti. Ciò può incoraggiare gli altri a lasciare le proprie recensioni.
• Considera l'idea di offrire incentivi per lasciare una recensione, come sconti su acquisti futuri o partecipazione a un concorso. Tuttavia, assicurati che ciò avvenga in modo etico e seguendo le politiche delle piattaforme di recensione.
• Interagisci con i clienti dopo un'interazione con il servizio per assicurarti che siano soddisfatti. Questa può anche essere un'opportunità per incoraggiarli a condividere la loro esperienza positiva online.
• Semplifica il processo di revisione. Fornisci collegamenti diretti alle piattaforme di recensione e istruzioni chiare su come lasciare una recensione.

Suggerimento: puoi anche utilizzare uno strumento di gestione della reputazione per trovare testimonianze di clienti soddisfatti.

Conclusione

Nell'era digitale, l'immagine online del tuo marchio è cruciale quanto la qualità dei tuoi prodotti o servizi. Ecco perché dovresti monitorare costantemente il tuo marchio online.

Ecco alcuni suggerimenti chiave su come condurre il ripristino della reputazione online:

• Tieni traccia del punteggio di reputazione e del sentiment del tuo marchio per rilevare i danni alla reputazione nella fase iniziale.
• Analizza le emozioni del tuo marchio online per acquisire una comprensione più profonda delle percezioni dei tuoi clienti.
• Utilizza strumenti avanzati di gestione della reputazione online per trovare menzioni negative e autori che parlano negativamente della tua azienda.
• Presta costante attenzione alle recensioni online.
• Affronta le informazioni false in modo professionale e calmo.
• Incoraggia i tuoi clienti a lasciare recensioni lusinghiere per costruire una presenza online positiva.

Vuoi riparare la tua reputazione online? Prova il miglior strumento di reputazione online!