Creazione di una strategia di gestione delle recensioni online

La strategia di gestione delle recensioni online guida le aziende a sfruttare la potenza dei canali di recensioni online, consentendo loro di monitorare, rispondere e ottenere informazioni in modo efficiente. Monitorare queste recensioni e sapere come rispondere è una parte importante della tua strategia di marketing complessiva.

Questa guida ti illustrerà perché la gestione delle recensioni online è così importante, insieme ai fondamenti dell'implementazione di una strategia di gestione delle recensioni per il tuo marchio.

Sommario:

• Perché la gestione delle recensioni è importante
• Come sviluppare una strategia di gestione delle recensioni online
• Identificare le reti di gestione delle recensioni online da monitorare
• Suggerimenti per rispondere alle recensioni online
• Cosa cercare nel software di gestione delle recensioni online
• Costruisci una migliore strategia di gestione delle recensioni

Perché la gestione delle recensioni è importante

Secondo il Consumer Review Survey 2023 di Bright Local, il 98% dei consumatori legge recensioni online per le attività commerciali locali. Le recensioni sono diventate più accessibili solo con la proliferazione delle app mobili e l'aggiunta di valutazioni facilmente visibili nei risultati di ricerca. È più facile che mai per i clienti cercare il tuo marchio ovunque si trovino e prendere rapidamente una decisione su dove vogliono portare la loro attività.

L'abbondanza di recensioni online non è solo positiva per i consumatori, ma offre diversi vantaggi per la tua azienda oltre a essere una preziosa fonte di feedback. Ecco quattro motivi per cui la gestione delle recensioni online è così importante.

Fiducia e credibilità

Le recensioni aiutano a creare fiducia e credibilità online perché i consumatori cercano feedback onesti e autentici sui marchi. Il sondaggio di Bright Local ha rilevato che il 46% dei consumatori ritiene che le recensioni di attività commerciali online siano affidabili quanto le raccomandazioni personali di amici e familiari. E quando trovano recensioni positive, le persone reagiscono con i loro portafogli. Più recensioni positive riceve un marchio, più forte è la sua reputazione online. Anche le recensioni negative rettificate possono costituire una prova sociale per le aziende. Rispondere alle recensioni su piattaforme di recensioni e siti social aiuta a consolidare l'identità del tuo marchio mentre crei connessioni con i tuoi clienti.

Ottieni approfondimenti

Il monitoraggio delle revisioni offre l'opportunità di identificare i difetti nella tua attività o nelle tue operazioni. Sia le recensioni positive che quelle negative possono aiutarti a capire dove migliorare o cosa amano i clienti del tuo marchio. Questo ciclo di feedback costante può informare i messaggi del tuo marchio, le strategie di marketing e lo sviluppo del prodotto.

Costruisci il coinvolgimento intorno alle recensioni positive

Poiché la gestione delle recensioni online fornisce un ciclo di feedback, puoi sfruttare recensioni e testimonianze positive per amplificare la reputazione del tuo marchio. Prendi in considerazione la possibilità di ripubblicare le recensioni dei social media come contenuti generati dagli utenti, che possono influenzare le decisioni di acquisto. Secondo The Sprout Social Index 2022, le testimonianze dei clienti/demo dei clienti reali sono classificate come il secondo tipo di contenuto che i consumatori amano vedere dai marchi che seguono sui social media.

Incorporare le recensioni nelle tue risorse di marketing come il tuo sito web o gli annunci a pagamento può aiutare ulteriormente la consapevolezza del marchio e aumentare le conversioni.

Risolvi i reclami dei clienti

La gestione delle recensioni online ti consente di monitorare e affrontare i reclami dei clienti. Potresti persino scoprire un problema comune che puoi correggere con una soluzione a lungo termine. Quando altri clienti vedono che il tuo marchio è attivo e risponde ai reclami dei clienti, prendono nota dei tuoi sforzi, perché dimostra che stai ascoltando e agendo in base al loro feedback.

Come sviluppare una strategia di gestione delle recensioni online

I vantaggi di cui sopra alla fine porteranno a una più ampia base di clienti fedeli, una reputazione positiva del marchio e tassi di conversione più elevati. Ma per godere di questi vantaggi, è necessaria una solida strategia di gestione delle recensioni online:

1. Identificare le reti di revisione

Stai già cercando menzioni di marchi e feedback sui social media, ma c'è una differenza tra una recensione pubblicata su Facebook e una discussione su un ristorante su Twitter. I siti con valutazioni a stelle formali come Facebook e Google vengono conteggiati e calcolati in media affinché tutti i tuoi futuri clienti possano vederli. Ciò influisce sulla tua presenza online complessiva poiché queste valutazioni possono essere visualizzate nei risultati di ricerca per il tuo marchio e aumentare la tua visibilità nella ricerca.

Tuttavia, le recensioni sui siti Web dei social media sono altrettanto preziose anche se non sono classificate, perché possono rivelare conversazioni o sentimenti più ampi che i consumatori hanno sul tuo marchio.

2. Rispondi alle recensioni

Indipendentemente dal tono o dal contenuto di una recensione, è buona norma rispondere sempre. Pianifica situazioni di revisione comuni e sviluppa un protocollo di risposta in modo che il tuo team sia sempre preparato e rimanga fedele alla voce del tuo marchio.

Completa un audit delle tue revisioni correnti e redigi un documento degli elementi frequentemente menzionati nelle recensioni, come domande o dubbi comuni, insieme a risposte appropriate. Usa il tuo audit come base, ma non come fattore limitante.

Ad esempio, argomenti comuni per i rivenditori potrebbero includere il comportamento del personale e il servizio clienti, la selezione dei prodotti e le scorte, l'atmosfera e i tempi di attesa alla cassa. All'interno di ogni tipo di categoria, identificherai ciò che le recensioni potrebbero generalmente menzionare, anche se non sono emerse durante l'audit. Anche se hai pochissime menzioni negative sul servizio clienti, dovresti essere pronto a reagire a una situazione in cui un cliente non è soddisfatto del tuo servizio.

La preparazione per questi scenari è fondamentale in modo che il tuo team possa reagire rapidamente rimanendo fedele alla voce e ai valori del tuo marchio, soprattutto quando si verifica una crisi.

3. Seleziona lo strumento di gestione delle recensioni online giusto per il tuo marchio

Quando hai recensioni che arrivano da vari canali di social media e siti come Yelp, avrai bisogno di un software di gestione delle recensioni online per rimanere organizzato e migliorare la tua strategia.

Nella prossima sezione approfondiremo la scelta della giusta piattaforma di gestione delle recensioni online per la tua azienda.

4. Promuovi le tue recensioni

Alimenta il tuo ciclo di feedback e migliora la reputazione del tuo marchio promuovendo le tue recensioni. Oltre a mostrare le tue recensioni stellari, dovresti anche richiedere recensioni ai tuoi clienti. Chiedere recensioni mostra ai tuoi clienti che sei aperto ad ascoltare le loro lodi e preoccupazioni.

Tuttavia, fai attenzione che dovrai seguire le politiche della piattaforma. Ogni piattaforma definisce regole diverse per la promozione e alcune accolgono favorevolmente la richiesta di recensioni più di altre. Ad esempio, poiché Yelp è un software di raccomandazione progettato per evidenziare recensioni autentiche, è importante essere consapevoli delle loro politiche. Mentre Yelp scoraggia la richiesta di recensioni, Google lo incoraggia.

Evidenzia recensioni e testimonianze positive sul tuo sito Web, sui social media e su altri materiali di marketing per aumentare la tua reputazione.

Identificare le reti di gestione delle recensioni online da monitorare

Per iniziare a implementare una strategia di gestione delle recensioni, devi identificare le principali reti di recensioni per il nostro marchio. Il modo più veloce per farlo è eseguire un controllo di ogni rete di recensioni a cui puoi pensare ed esplorare quante recensioni ci sono per il tuo marchio o nicchia di settore.

I siti di recensioni variano a seconda del settore, quindi restringi le tue opzioni considerando quale si allinea meglio con il tuo marchio e il tuo pubblico. Ad esempio, TripAdvisor è più orientato all'ospitalità, ai viaggi e al pubblico internazionale, mentre Google My Business è importante per le attività fisiche.

Non importa se il tuo marchio gestisce attivamente la tua presenza su queste reti di recensioni o meno. Le persone lasceranno recensioni a prescindere. Il trucco è identificare quali contano di più. Alcune delle reti principali in termini di volume e copertura includono Google, Pagine Facebook, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor e gli app store (Google Play e Apple App Store).

Profilo aziendale di Google

Google My Business comprende la presenza della tua azienda su Google. Ciò include un breve riepilogo che viene visualizzato nel Knowledge Panel sul lato destro dei risultati di ricerca. Include anche gli stessi dettagli durante la ricerca su Google Maps.

Pagine Facebook

Su Facebook, i Consigli e le recensioni devono essere attivati ​​dalle impostazioni della Pagina per consentire ai clienti di valutare la tua attività. Nel 2018, Facebook ha trasformato le recensioni solo in raccomandazioni. Tuttavia, su alcune Pagine esistono ancora valutazioni a stelle precedenti.

In Sprout, vedrai le tue recensioni su Facebook, Google My Business, TripAdvisor e altre recensioni online in un'unica piattaforma, consentendoti di gestire facilmente le risposte. Puoi anche filtrare queste revisioni in arrivo e assegnare attività proprio come il resto del tuo flusso di lavoro sui social media in Sprout.

Per trovare le reti più opportune per le tue recensioni, potrebbe essere meglio impostare una strategia di ascolto dei social media che faccia emergere chiacchiere online sulla tua attività. Se inizi a vedere più recensioni da una rete, forse è il momento di unirti a essa. Inoltre, con l'ascolto sarai in grado di trovare altre fonti di feedback preziosi sulla tua attività attraverso i social network.

TripAdvisor

Le recensioni di TripAdvisor sono apprezzate dal pubblico che pianifica il prossimo viaggio. Per iniziare con questa piattaforma, assicurati di richiedere la scheda per la tua attività commerciale. Poiché TripAdvisor è orientato al settore dell'ospitalità, sono un ottimo riferimento su come rispondere alle recensioni in modo professionale, di cui parleremo più in dettaglio.

Guaire

Fondato nel 2004, Yelp è uno dei principali siti di recensioni che presenta molti settori, dai servizi per la casa e l'auto, alla vendita al dettaglio e al settore immobiliare.

Sebbene la politica di Yelp sconsiglia di chiedere recensioni, è importante che le aziende sulla piattaforma rispondano ai clienti, sia che si tratti di commenti, messaggi diretti o entrambi. È buona norma rispondere alle domande sulla piattaforma, come nell'esempio seguente:

Porta di vetro

Come sito di recensioni per dipendenti attuali ed ex, il monitoraggio di Glassdoor è fondamentale per la tua strategia di gestione delle recensioni online, soprattutto se desideri mantenere un marchio di lavoro positivo.

Interagire con le recensioni dei datori di lavoro può aiutare ad attrarre i migliori talenti e rafforzare la percezione del tuo marchio.

Con l'integrazione Glassdoor di Sprout, puoi gestire le risposte alle recensioni e creare risposte salvate da utilizzare come modelli sul brand per rispondere ai feedback su Glassdoor. Ci sono anche molte altre funzionalità, come la possibilità di inviare recensioni tramite e-mail direttamente al team delle risorse umane, per rendere il processo di gestione delle recensioni online ancora più agevole.

App store

Se disponi di un'app per dispositivi mobili, è buona norma interagire con le recensioni dell'app store per monitorare lo stato di salute del marchio e migliorare la percezione del pubblico. Analogamente ad altri siti di recensioni, il monitoraggio e la risposta alle recensioni positive possono creare relazioni con i clienti, mentre il feedback negativo può aiutare il team del prodotto a risolvere i difetti dell'applicazione.

Sprout ha un'integrazione per le recensioni di Google Play Store e Apple App Store nella nostra Smart Inbox insieme ad altri siti di recensioni (Yelp, Google My Business, Facebook, ecc.) in modo da poter gestire su larga scala e delegare tutto il team del servizio clienti.

Suggerimenti per rispondere alle recensioni online

Ecco tre best practice da seguire quando rispondi alle recensioni online.

1. Rispondi alle recensioni positive e negative

Considera la risposta alle recensioni, positive o negative, come un'opportunità per creare fiducia con il tuo pubblico.

Rispondere bene a un feedback negativo può aprire la porta alla connessione: il 79% delle persone sarebbe "probabile" o "molto probabile" a lasciare una recensione online positiva se l'azienda avesse trasformato un'esperienza inizialmente negativa in positiva, secondo Bright Local's sondaggio.

Indipendentemente dal sentimento del feedback, ognuno merita una risposta perché puoi riconquistare i clienti anche dopo un post o una recensione sui social negativi. Un sondaggio pubblicato da Ipsos MORI in collaborazione con TripAdvisor ha rivelato che quando il proprietario di una struttura lascia risposte personalizzate alle recensioni, oltre il 77% dei viaggiatori ha dichiarato di essere più propenso a prenotare. La ricerca ha inoltre rilevato che il 67% dei viaggiatori concorda nel ritenere utile visualizzare il contesto delle recensioni negative e scusarsi con gli ospiti da parte della direzione.

2. Mantieni le risposte professionali e sincere

Mantieni le risposte professionali quando crei scuse pubbliche mantenendo un tono comprensivo e pieno di rimorso. Quando scrivi una risposta, personalizzala con il nome del revisore, riconosci ciò che è stato scritto e aggiungi commenti se verranno presi provvedimenti per risolvere il problema. Firma con il tuo nome e la tua posizione se non è immediatamente evidente.

In questo esempio, il ristorante Stinking Rose ha risposto a recensioni sia positive che negative. Si noti che nella risposta alla recensione negativa, il ristorante ha menzionato le azioni che sarebbero state intraprese.

3. Rispondi rapidamente alle recensioni

Ma i clienti non si aspettano solo una risposta, vogliono anche risposte rapide. Un rapporto di ReviewTrackers ha rivelato che il 53% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano alle recensioni negative entro una settimana. Il rapporto ha rilevato che uno dei vantaggi della risposta rapida è ricevere valutazioni complessive più elevate, poiché il 10% dei migliori marchi in tutti i settori campionati ha risposto più velocemente e in modo più coerente.

Questo è il motivo per cui è necessario disporre di un piano di risposta alla revisione come parte della strategia generale. Se sei proattivo, sarai in grado di rispondere più velocemente, inoltre risparmierai tempo dedicato a rispondere alle recensioni. Nel creare una risposta, tieni presente che mentre una risposta può essere diretta a un cliente, anche i tuoi futuri clienti la leggeranno. Prenderanno nota dei tuoi sforzi per rispondere e dei cambiamenti che implementerai nelle tue pratiche commerciali.

Come puoi vedere, la gestione delle recensioni ha molto in comune con ciò che potresti già avere in atto come strategia di social customer care. Essere ricettivi al feedback del tuo pubblico e disposto a rispondere in modo autentico, personalizzato e costruttivo può aiutarti a entrare in contatto con i tuoi clienti, sia che tu abbia a che fare con recensioni online o commenti su piattaforme social.

Cosa cercare nel software di gestione delle recensioni online

I clienti hanno molte opzioni quando si tratta di condividere recensioni, quindi è essenziale disporre di uno strumento che centralizzi le recensioni del tuo marchio in un unico posto. Le funzionalità più importanti di una piattaforma di gestione delle recensioni online dipenderanno dalle esigenze del tuo marchio, ma ecco alcune delle nostre funzionalità preferite:

Intelligenza artificiale e automazione

Un buon software di gestione delle recensioni online richiederà ai clienti via e-mail di fornire recensioni sulle piattaforme di tua scelta. Alcuni software possono persino preselezionare i clienti in base al sentimento prima di offrire loro la possibilità di lasciare una recensione. Se fanno clic su "Ho avuto una brutta esperienza", viene inviato loro un modulo di feedback per aiutarli a indagare ulteriormente.

Reportistica e analisi

Questo è un gioco da ragazzi: avrai bisogno di strumenti di reporting e analisi dei social media per identificare le tendenze e sviluppare storie di dati in modo da poter ottimizzare la tua strategia di gestione delle recensioni online.

Area di lavoro centralizzata e collaborativa

Quando hai recensioni da più canali e località, ci vuole un team per affrontarle adeguatamente. Inoltre, gli approfondimenti delle recensioni possono informare i team di tutta l'organizzazione. Uno spazio di lavoro centralizzato progettato per la collaborazione, come Sprout, consentirà al tuo team di lavorare in modo interfunzionale da un'unica fonte di verità.

Sicurezza e privacy

Poiché le recensioni coinvolgono un'ampia gamma di dati, le aziende necessitano di un software di gestione delle recensioni online con adeguate protezioni e funzionalità di sicurezza e privacy. Ad esempio, la possibilità di designare l'accesso per ruolo e responsabilità aiuta a evitare una violazione dei dati.

Integrazione con altri CRM

Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) aiuta a gestire e archiviare le informazioni sui clienti potenziali e attuali della tua azienda, il che significa che va di pari passo con la tua piattaforma di gestione delle recensioni online.

L'unione del tuo sistema di gestione delle recensioni online con il tuo CRM esistente migliorerà la tua assistenza clienti. Sprout ha diverse integrazioni con Zendesk, HubSpot, Salesforce e Microsoft Dynamics 365. Queste integrazioni forniscono business intelligence essenziale per migliorare l'efficienza e ottenere una visione olistica dei clienti per informare su come creare relazioni durature con il tuo pubblico di destinazione.

Multilingue

Se sei un'azienda internazionale con clienti e dipendenti in tutto il mondo, selezionare un software di gestione delle recensioni online multilingue è una best practice inclusiva.

Sprout supporta più lingue (inglese, spagnolo, francese, italiano e portoghese brasiliano) per la pubblicazione e i messaggi in entrata.

Sprout si integra anche con Google Translate in modo che gli utenti possano tradurre i messaggi in entrata all'interno della Smart Inbox. I messaggi da qualsiasi lingua verranno inseriti nell'applicazione e potrai tradurli nelle tue lingue preferite.

Un software di gestione delle recensioni online multilingue ti aiuterà anche a creare una presenza globale ea gestire la tua reputazione in tutte le culture perché la lingua non è un ostacolo per fornire supporto.

Costruisci una migliore strategia di gestione delle recensioni

Quando si tratta di scrivere recensioni online, i clienti hanno molto potere. Ma con gli strumenti, la preparazione e le conoscenze giuste, le aziende hanno anche il potere di cambiare la percezione del marchio in modo positivo.

Riconoscere e rispondere alle recensioni online rafforza l'immagine online del tuo marchio e il coinvolgimento sui social media. L'assistenza clienti social e la gestione delle recensioni online vanno di pari passo. Padroneggia questi due e avrai un'eccellente strategia di assistenza clienti su tutte le piattaforme.

Per aiutarti a costruire una migliore reputazione online con le recensioni, abbiamo collaborato con Google per creare una guida che ti guidi.