Gestione delle recensioni online: come gestire le recensioni positive e negative per migliorare la tua reputazione online

Nel mondo digitale, un'intelligente strategia di gestione delle recensioni online è un fattore cruciale per le aziende.

Il feedback può aiutarti a sviluppare una migliore canalizzazione di vendita digitale in un paio di modi diversi. Se il feedback è positivo, porterà naturalmente più clienti. Un enorme 93% dei consumatori afferma che le recensioni influiscono sulle loro decisioni di acquisto online e una media di 3,3 stelle è il minimo.

Ciò non significa che il feedback negativo debba essere equiparato a cattive notizie per la tua attività. Puoi anche utilizzare le recensioni negative a tuo vantaggio e utilizzarle per sfruttare la tua reputazione online.

Come? Rispondendovi in ​​modo appropriato ed efficace.

Dovresti avere una strategia di gestione delle recensioni online?

Assolutamente! Combinando la gestione delle recensioni online con le analisi che ricevi dal software di business intelligence, la tua azienda può crescere online e diventare un leader nel suo settore.

Sebbene molte aziende sappiano come chiedere un feedback, meno sono sicure di come rispondere al feedback una volta ricevuto. Una buona strategia ti consentirà di creare fiducia con i tuoi clienti e ottenere il loro feedback onesto.

Di seguito spieghiamo come affrontare e rispondere efficacemente alle recensioni positive e negative per sfruttare la tua reputazione online. Evidenziamo anche alcuni dei vantaggi che noterai se disponi di una strategia completa di gestione delle recensioni online.

Perché le aziende dovrebbero incentivare il feedback positivo online?

Molti presumono che il feedback positivo sia piuttosto inutile, poiché non puoi andare da nessuna parte con esso. Ma questo non è vero, specialmente quando questo feedback è sotto forma di una recensione online.

Le recensioni online sono disponibili per il mondo. Se qualcuno vede che uno dei tuoi clienti ha avuto un'esperienza meravigliosa con la tua attività, la tua reputazione è immediatamente salita alle stelle.

Le statistiche di cui sopra mostrano quanto i clienti si fidano degli altri clienti, anche se non li conoscono personalmente. Se circa l'80% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli della famiglia, non puoi ignorarle!

Il feedback positivo conferisce alla tua azienda un aspetto autentico. Non sei tutto chiacchiere; fai anche quello che dici che farai.

Queste recensioni possono essere utilizzate anche a lungo termine. Un'eccezionale recensione positiva può essere utilizzata per creare un funnel di marketing di affiliazione, in quanto puoi mostrarlo nei tuoi annunci o sul tuo sito web.

Ma assicurati di non accettare solo il feedback positivo e non restituire nulla.

Perché e come rispondere alle recensioni positive?

Non limitarti a dare un pollice in su a una recensione positiva; rispondi! Non lasceresti qualcuno appeso di persona se si limitasse a complimentarsi per il tuo servizio, quindi non farlo online perché il mondo lo veda.

Le pagine di recensione sono un'altra applicazione web, come il tuo telefono VoIP, in cui puoi parlare con i clienti e non dovrebbe essere data per scontata. Ecco come rispondere e perché.

• Inizia con un semplice ed educato grazie . Questo è ovvio ma facile da dimenticare quando sei online. Il semplice atto di rispondere a un feedback positivo aiuta a rafforzare l'identità del tuo marchio. La tua attività sembra amichevole, attiva e come se si preoccupasse sinceramente delle esperienze delle persone.
• Ripeti il ​​nome della tua attività e tutti i servizi o prodotti che offre . Potrebbe sembrare un modo innaturale di rispondere, ma affermare, ad esempio, "Jimmy's World è orgoglioso del suo meraviglioso servizio clienti" migliora la tua SEO. Vuoi apparire quando le persone cercano attività commerciali locali con un eccellente servizio clienti, giusto? Un po' di messaggistica del marchio può fare molto.
• Crea una conversazione sulla tua attività . Se appropriato, poni domande al revisore nella tua risposta. Questo li invita a continuare a parlare di quanto sia grande la tua attività e potrebbe coinvolgere nella conversazione anche altri clienti o potenziali clienti.
• Fare riferimento all'esperienza specifica del cliente . Nessuno gode di una risposta predefinita, copia e incolla quando ha cercato di essere gentile. Usa il nome del cliente, fai riferimento al prodotto che ha acquistato o al servizio che ha utilizzato e fagli sapere che hai effettivamente letto la sua testimonianza. Questo crea una relazione uno a uno e allo stesso tempo aumenta nuovamente la tua SEO.
• Includi un invito all'azione . Sono rimasti davvero soddisfatti del prodotto che hanno acquistato da te? Suggerisci loro di provare un prodotto diverso la prossima volta che sei sicuro che apprezzeranno altrettanto. Prendili quando sono di buon umore e potrebbero accettare l'offerta!

Hai difficoltà a raccogliere feedback positivi per la tua attività online? L'utilizzo di strategie di sconto per massimizzare la conversione è un buon punto di partenza. Offrire ai potenziali clienti sconti sugli articoli che hanno lasciato nel carrello, ad esempio, può invogliarli a tornare.

Inutile dire che ricevere offerte speciali aumenterà la soddisfazione del cliente con un'azienda, il che in cambio aumenta le possibilità che si prendano la briga di lasciare una recensione. E sarà sicuramente buono!

Tuttavia, è essenziale chiarire ai clienti che apprezzerai il loro feedback o che potrebbero non preoccuparsi. Ad esempio, se ti hanno accettato un'offerta speciale, invia un'e-mail di follow-up chiedendo come è andata (probabilmente è andata bene!).

In alternativa, un'altra strategia di sconto è offrire la possibilità di vincere uno sconto speciale se lasciano una recensione online per un acquisto precedente. In questo modo, non solo riceverai più recensioni, ma conserverai anche i clienti.

Ma è improbabile che tutti i tuoi commenti siano positivi, quindi fagli sapere che ti piace sapere anche cosa è andato storto.

Perché il feedback negativo online è importante?

A nessuno piace ricevere feedback negativi, ma nessuno migliora nemmeno senza di esso.

Ricevere un feedback negativo può essere una benedizione sotto mentite spoglie per molte aziende. Potrebbe aiutarti a pensare al feedback negativo come a un avvertimento per il futuro. Qualcuno ha detto che porteranno la loro attività altrove? Beh, non l'hanno ancora fatto, quindi riconquistali.

Per ogni cliente che dice la sua, ci sono dieci clienti che hanno tenuto per sé la propria opinione.

Un cliente che pubblica una recensione negativa della tua attività potrebbe parlare per le dieci persone che hanno taciuto. Se non ti avessero mai detto che c'era un problema con il tuo servizio, non avresti mai potuto migliorare e potresti aver perso tutti questi clienti.

Se una recensione negativa implica che la tua azienda ha bisogno di migliorare l'esperienza del servizio clienti, pensa a quanti clienti precedenti avrebbero potuto pensarlo. È spaventoso ma incommensurabilmente utile che qualcuno abbia deciso di essere onesto con te.

Tuttavia, proprio come con un feedback positivo, non è una buona idea prendere il feedback e non restituire nulla.

Perché e come rispondere alle recensioni negative?

Ignorare le recensioni negative è una delle cose peggiori che un'azienda possa fare. Se un potenziale cliente trova una recensione negativa che sembra essere stata ignorata dall'azienda, porterà i suoi soldi altrove.

Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti su come rispondere a questo tipo di feedback e perché dovresti sempre mirare a farlo.

I potenziali clienti vorranno sapere che se portano la loro attività da te, possono fidarsi di te per gestire un'esperienza negativa e che rispetterai il loro feedback costruttivo.

Il risultato del sondaggio precedente di ReviewTrackers suggerisce che potresti perdere quasi la metà dei tuoi potenziali clienti non rispondendo a una recensione negativa

Anche se dietro le quinte potresti aver lavorato per rispondere a questa critica, devi mostrare pubblicamente che ne hai a che fare.

Il modo migliore per creare fiducia con un cliente prima ancora che visiti la tua attività è mostrare che rispondi a tutti i tipi di feedback.

Tuttavia, può essere difficile sapere come rispondere a questo tipo di recensioni. Ecco alcune cose da considerare quando si tratta di loro.

• Non rispondere subito . Reagire subito a una recensione negativa ti porterà quasi sempre a essere emotivo e sulla difensiva, il che non è mai utile. Farà sembrare la tua attività poco professionale e poco collaborativa. Prenditi il ​​tempo necessario per ricevere correttamente il feedback e pensare a una risposta costruttiva.
• Inizia con le scuse proprio come inizieresti con un ringraziamento per le recensioni positive. Anche se trovi frustrante la recensione, tutti possono vedere sia quella che la tua risposta, quindi preserva la tua buona reputazione e dimostra che sei un'azienda premurosa.
• Esprimi la tua delusione per ciò che è andato storto. Poiché la tua risposta si rivolge anche a potenziali clienti, devi sottolineare come questa non sia la solita esperienza del cliente con la tua azienda. Se sembra che non ti interessi perché è nel passato, la tua attività non sarà molto bella online.
• Inserisci il marketing nella tua risposta. Questo può avvenire facendo riferimento a come sei "noto per il nostro ottimo servizio clienti", anche se questa volta qualcosa sembrava andare storto. Tuttavia, cerca di non utilizzare il nome della tua azienda in questo perché non vuoi che una recensione negativa sia una delle migliori ricerche su Google!
• Porta offline le discussioni negative . Se il problema non sembra troppo urgente, puoi suggerire di inviare un'e-mail al servizio clienti. Una risposta più aggressiva e un problema urgente potrebbero essere affrontati meglio attraverso una videochiamata online. Questo mostra il tuo impegno a risolvere il problema. Essere disposti a mostrare la propria faccia sottolinea che stai prendendo sul serio la questione.

Anche solo rispondere al feedback negativo non è tutto ciò che dovresti fare. Di seguito sono riportate altre cose da considerare nella tua strategia di gestione delle recensioni online per aumentare ulteriormente la tua reputazione online.

Modifica continuamente la tua strategia di gestione delle recensioni online quando hai a che fare con feedback negativi (o positivi)

Non ha senso avere un feedback e non agire su di esso - positivo o negativo che sia.

Le recensioni sono un modo gratuito per ricevere feedback su come sta andando la tua attività e dovrebbero sempre essere non solo apprezzate ma ricordate.

Ricorda per cosa ricevi i complimenti di frequente e assicurati di continuare a farlo. Noti le stesse critiche che ti tornano? Scopri come risolverli.

Puoi costruire una forte strategia di marketing utilizzando il VoIP. Registra le tue chiamate di vendita per ascoltare e trovare potenziali problemi nella strategia di vendita. Avere comunicazioni unificate significa che ogni reparto della tua azienda può essere sulla stessa lunghezza d'onda per ridurre le possibilità di confusione e turbamento.

Se ricevi un feedback negativo, qualunque sia il motivo, è sempre opportuno rispondere migliorando i tempi di consegna . Anche se qualcuno non trova quello che stava cercando con la tua azienda, o non sei riuscito a risolvere il suo problema, apprezzerà una risposta rapida.

Non dovresti mai scoraggiarti troppo per un feedback negativo, poiché alcune recensioni dovranno essere prese con le pinze.

Molte recensioni saranno opinioni piuttosto che fatti . Qualcuno potrebbe avere qualcosa contro la tua azienda, un datore di lavoro o lavorare per un'azienda rivale e cercare di danneggiare la tua reputazione online.

Una recensione negativa ti sembra strana e insolita per l'attività? Non limitarti a prendere ciò che il cliente ha detto per valore nominale: analizza i dati per vedere se confermano il loro punto.

Le migliori aziende di cloud computing forniranno alla tua azienda un software efficiente per verificare le analisi della tua azienda.

Se la tua azienda sembra avere dei problemi, ad esempio con il checkout online, potresti dover prendere in considerazione l'idea di trovare un sistema software di e-commerce migliore . Avere il software giusto per la tua azienda può facilitare il lavoro dei tuoi agenti di vendita e migliorare i tempi di consegna, creando clienti più felici.

Conclusioni sulla gestione delle recensioni online

Una buona reputazione online è una delle cose più importanti per un'azienda che vuole prosperare.

Il feedback positivo può essere utilizzato come trampolino di lancio per sfruttare la tua reputazione online. Attraverso risposte amichevoli e interattive alle recensioni positive, puoi promuovere l'identità del tuo marchio e la messaggistica e mostrarli ai potenziali clienti.

Le migliori aziende risponderanno al feedback negativo con scuse e un interesse visibile nel migliorare la prossima esperienza del cliente e/o risolvere il suo problema. Ciò non solo può aiutare a ridurre l'abbandono dei clienti, ma convincere potenziali nuovi clienti a dare una possibilità alla tua attività.

Essere altamente reattivi a tutte le forme di feedback aumenterà la tua reputazione online, poiché è una forma di servizio clienti su cui le persone possono giudicarti prima ancora di scegliere la tua azienda.

Biografia dell'autore :

Sam O'Brien - RingCentral UK

Sam O'Brien è il direttore del Digital and Growth per l'EMEA presso RingCentral, un fornitore di software per call center, videoconferenza e VoIP globale. Sam ha una passione per l'innovazione e ama esplorare modi per collaborare maggiormente con team dispersi. Ha scritto per siti web come G2 e Hubspot. Ecco il suo LinkedIn.