La guida completa all'ascolto sociale online

Se non te ne sei accorto ormai, l'ascolto sociale è un grosso problema per i marchi oggi.

Come mai? Perché siamo in grado di imparare più che mai monitorando il comportamento sociale dei nostri clienti.

Quali prodotti stanno scavando le persone? Che cosa ha in fermento il tuo settore? Attraverso l'ascolto sociale, puoi rispondere a queste domande e molto altro in un istante.

Ma mentre l'importanza di monitorare le tue menzioni e conversazioni è un gioco da ragazzi, molti marchi in realtà si stanno perdendo alcune interazioni cruciali perché sono bloccati in una bolla.

Verifica della realtà: c'è di più da ascoltare oltre ai “soliti sospetti” come Facebook e Twitter. Per garantire un quadro completo della presenza online della tua azienda, intensificare il tuo ascolto social online è un must.

Che cos'è l'ascolto sociale online?

Quando parliamo di ascolto sociale online, ci riferiamo a siti social oltre i "cinque grandi" (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e Pinterest).

Considera l'assoluta popolarità di siti come YouTube, Reddit e Quora. Ognuno è un focolaio di discussione sui marchi e allo stesso modo luoghi in cui trarre vantaggio dalle menzioni dei clienti.

E anche se potresti non pensare a queste piattaforme come a siti social, tieni presente che rappresentano comunità attive con profili, sezioni di commenti e opportunità per interagire con le aziende.

Sembra piuttosto "sociale" per noi!

Perché l'ascolto sociale online è importante

A prima vista, questi siti potrebbero non sembrare del tutto pertinenti al tuo marchio.

Tuttavia, sosterremmo il contrario sulla base dei vantaggi evidenziati di seguito.

Scopri conversazioni nascoste sulla tua attività

C'è un'aspettativa universale che le aziende rispondano in modo tempestivo ai clienti sui social media, giusto?

Ora pensa a quando succede quando non rispondi affatto . Non è un bell'aspetto.

Se hai commenti negativi semplicemente seduti su un sito social, stai trascurando la tua reputazione online. D'altra parte, non rispondere alle domande o anche al feedback positivo dei clienti significherebbe un'occasione persa per un'altra vendita.

E a differenza dei social media in cui i clienti potrebbero taggarti quando parlano di te, queste conversazioni tendono a sfuggire al radar a meno che tu non le stia cercando esplicitamente. Attraverso l'ascolto social online, ti assicuri che nessun potenziale punto di contatto con potenziali clienti o clienti passi inosservato.

Tieni d'occhio il tuo settore (e la concorrenza)

Le discussioni sul tuo marchio e sul settore in generale stanno avvenendo ben oltre i regni del Twitterverse.

Reddit e Quora, in particolare, sono i posti migliori per conoscere le tendenze del settore e le attività legate alla nicchia della tua attività. Questi tipi di thread sono perspicaci in quanto sono organici e non filtrati. Quando le persone parlano del tuo spazio, chiediti: fai parte della conversazione?

Adotta un approccio più olistico alla tua presenza online

Alla fine della giornata, l'ascolto sociale online ti offre una comprensione più completa del sentimento del tuo marchio.

Le conversazioni che le persone stanno avendo sul tuo Instagram o Facebook potrebbero essere notte e giorno rispetto ad altri forum online. Non c'è logica nell'ascoltare il feedback da particolari segmenti del tuo pubblico invece che da tutti.

I marchi dovrebbero essere in grado di monitorare la propria presenza su tutte le piattaforme social. Ciò è particolarmente vero dato che i consumatori su siti come YouTube o Reddit possono rappresentare acquirenti con intenzioni elevate che possono insegnarti molto su ciò che i tuoi nuovi clienti stanno cercando.

A quali siti social dovrebbero prestare attenzione le aziende oltre a "i cinque grandi?"

Buona domanda! Anche se abbiamo già trattato alcuni elementi fondamentali dell'ascolto sociale online, analizziamo le piattaforme specifiche e il tipo di parole chiave e termini che dovresti integrare nella tua strategia di ascolto.

Youtube

Poiché i contenuti video continuano a conquistare il Web, YouTube rappresenta una delle community online in più rapida crescita.

E anche se non è un segreto che le persone amino guardare i video, ma il grado in cui i consumatori utilizzano i video per la ricerca sui prodotti è sbalorditivo. Recenti statistiche di marketing video rilevano che l'80% delle persone nota che i video sono utili per prendere decisioni di acquisto.

Le persone parlano di prodotti come mai prima d'ora e utilizzano i video di YouTube come mezzo creativo per farlo. Se vuoi sapere dove si trova la tua attività su YouTube o cosa pensano i tuoi clienti, devi sapere quali termini monitorare.

L'ascolto social online su YouTube inizia con il nome del tuo marchio. Ecco un buon esempio di recensioni curate per Blue Apron. È utile non solo sapere cosa dicono di te i clienti, ma anche il fatto che le persone creano contenuti per tuo conto.

Oltre al nome del tuo marchio, anche le query "come fare" sono ottime da monitorare. I contenuti educativi in ​​stile tutorial lo uccidono assolutamente su YouTube. Se vuoi sapere se le persone stanno elencando i tuoi prodotti o se vuoi essere presente in tali tutorial, devi sapere cosa stanno imparando i tuoi clienti.

Ad esempio, se fossi un'azienda come Alienware o iBUYPOWER, vorrei sapere quali sono i migliori consigli sui prodotti per domande come "Come costruire un PC da gioco".

Vale la pena monitorare anche le query "migliori" su YouTube, come i "migliori plug-in di WordPress" o i "migliori ristoranti di Orlando". La popolarità di liste e best-of, anche in formato video, parla da sé.

Oh, e non dimenticare le azioni reali che puoi intraprendere su YouTube come risultato del tuo ascolto social online.

Proprio come consigliamo sempre ai marchi di rispondere il più rapidamente possibile ai clienti, lo stesso suona fedele ai contenuti di YouTube. Mostrare ai tuoi spettatori un po' di amore per loro dandoti la loro totale attenzione è il minimo che puoi fare. Il monitoraggio della sezione dei commenti e delle notifiche può effettivamente aiutarti a fidelizzare il marchio.

Ad esempio, aziende come Beardbrand monitorano attivamente e rispondono ai commenti su ciascuno dei loro video. Discussioni frequenti, dibattiti e divertenti avanti e indietro nella sezione commenti tra l'azienda e i suoi follower hanno creato una sorta di seguito da cult che Beardbrand ovviamente apprezza.

Reddit

Reddit è in qualche modo un enigma per le aziende.

Detto questo, è un punto cruciale per condurre l'ascolto sociale online.

Cosa rende Reddit così complicato? In poche parole, la sua base di utenti non è esattamente amichevole per le aziende o gli esperti di marketing. La maggior parte dei post o commenti che sono considerati pubblicità o qualcosa di autopromozionale di solito vengono ridotti nell'oblio.

Anche così, Reddit è un enorme forum di discussione quando si tratta di marchi, prodotti e servizi. Molti consumatori si riversano su Reddit esclusivamente perché è privo di promozioni e spam di marketing.

Basta guardare qualsiasi query di Google per un prodotto, un'attività o un servizio generico. Il termine "Reddit" apparirà insieme a termini in quanto le persone vogliono opinioni autentiche piuttosto che risultati SEO.

Quindi, cosa dovresti cercare su Reddit?

Se sei un'azienda fisica, ti consigliamo di seguire i subreddit relativi alla tua attività e al tuo settore. Ad esempio, un ristorante con sede a Chicago farebbe bene a monitorare le ricerche di marchi in /r/ChicagoFood. Lo stesso può essere applicato ad altri subreddit come /r/ChicagoSuburbs o /r/Chicago. Questi sono i luoghi in cui vedrai spuntare il nome della tua attività.

Inoltre, monitora il settore e il subreddit specifico del prodotto. Ad esempio, un bar locale non dovrebbe seguire solo subreddit geo-specifici, ma anche quelli di nicchia come /r/barista. Questi tipi di subreddit sono i punti migliori per curare le idee di contenuto e persino pubblicare i tuoi contenuti social se è rilevante.

A differenza di altri social network in cui rispondere ai commenti è la norma, i marchi dovrebbero procedere alla leggera su Reddit. Questo è forse l'esempio migliore in cui il tuo ascolto social online può letteralmente significare semplicemente ascoltare . Se decidi di rispondere a qualcuno, sii sincero e trasparente sulle tue intenzioni.

Siti di recensioni (Yelp, TripAdvisor)

Per le aziende locali, l'ascolto social online sui siti di recensioni non è negoziabile.

Supponendo che tu abbia già rivendicato i tuoi profili su siti come Yelp e TripAdvisor, puoi dare la priorità alle tue notifiche di conseguenza.

I siti di recensioni sono utili per rafforzare la tua reputazione online e allo stesso tempo tenere d'occhio gli altri. Ad esempio, il monitoraggio delle categorie di attività e dei termini chiave (pensa: "vegano" o "Orlando vegano") può darti indizi su nuovi concorrenti nel tuo spazio.

Guaire! offre una sezione "risposte della community" che funge da opportunità per rispondere alle preoccupazioni dei clienti. Come indicato nella nostra guida alle relazioni con i clienti, rispondere a questo tipo di commenti può ridurre il tasso di abbandono. In questo modo si dimostra anche che sei un imprenditore attivo e attento che si prende cura dei propri clienti.

Lo stesso può essere applicato anche all'ascolto e alla risposta alle recensioni.

La parola chiave qui è "ascoltare". Sì, i siti di recensioni e le valutazioni a stelle hanno reso il settore dei servizi assolutamente spietato online. Indipendentemente da ciò, devi essere discreto nel modo in cui ascolti e rispondi alle lamentele e alle lodi allo stesso modo. Prenditi il ​​tempo per creare risposte ponderate.

Adottare una mentalità "uccidili con gentilezza" può aiutare a mantenere la tua attività in una luce positiva anche di fronte a esperienze dei clienti tutt'altro che stellari. D'altra parte, rispondere alle buone recensioni offre ai clienti soddisfatti un motivo in più per tornare.

Non dimenticare che il monitoraggio dei dati è una componente chiave dell'ascolto social online. Yelp in realtà ti consente di tenere traccia delle tendenze nelle tue recensioni per assicurarti che la tua reputazione rimanga in rialzo. Sebbene le recensioni su tali siti possano essere brutali, è importante guardare al quadro generale rispetto alle recensioni una tantum.

Quora

Quora è diventato sempre più popolare tra i professionisti B2B negli ultimi anni.

Servendo come piattaforma di domande e risposte, Quora è un po' come Reddit, nel senso che la pura autopromozione è scoraggiata. Ci si aspetta che le risposte alle domande offrano informazioni significative e autentiche piuttosto che semplicemente scaricare link.

Quora ti consente di cercare marchi e prodotti specifici all'interno di domande e risposte allo stesso modo. Ciò ti consente di tracciare per tracciare sia le persone che parlano di te sia coloro che potrebbero insediare la tua attività come soluzione.

Le aziende dovrebbero seguire il maggior numero possibile di argomenti e domande rilevanti per il loro settore. Hai quindi una gamma più ampia di potenziali domande a cui rispondere oltre a luoghi in cui raccogliere conversazioni sulla tua attività.

Tumblr

Tumblr è un altro grattacapo per molti marchi. In effetti, gli stessi Tumblr ammettono che la loro piattaforma segue l'ideologia del "tutto va bene".

Indipendentemente da ciò, è una piattaforma incredibilmente popolare per tipi creativi e blogger in determinati spazi B2C.

Tumblr ti consente di cercare e seguire parole chiave oltre a blog specifici. I seguenti argomenti popoleranno il tuo feed con immagini e blog popolari da quel tag. Questo può servire come un'altra via di ispirazione a seconda di ciò che stai cercando.

Come gestire il tuo ascolto social online

Tra tutte queste piattaforme oltre ai social più “standard”, serve una strategia concreta di ascolto sociale.

Perché andare sito per sito non è solo incredibilmente scoraggiante: è addirittura inefficiente.

Ricordi cosa abbiamo detto prima sull'adozione di un approccio olistico all'ascolto? Attraverso strumenti come Sprout Social, puoi monitorare tutte le tue query e dati di ascolto social online in un unico posto.

Invece di saltare dalle singole menzioni sui social e dai feed RSS, Sprout aggrega i tuoi termini definiti come account social, hashtag, parole chiave del settore e altro ancora.

E con questo, concludiamo la nostra guida!

Stai ascoltando?

Non si può negare che c'è molto terreno da coprire per le aziende quando si tratta di ascolto sociale.

Ma ciò non cambia il fatto che i clienti hanno molto da dire e si aspettano che i marchi rispondano.

Spero che ora tu abbia un'idea migliore di come puoi scoprire quelle conversazioni da solo. Attraverso un efficace ascolto sociale, la tua azienda può conquistare più follower e clienti allo stesso modo sfruttando i momenti che contano di più online.