Il tuo negozio online dovrebbe avere una linea telefonica?

Gestisci un negozio di e-commerce e pensi che tutto sia fatto online in questi giorni, quindi decidi che non hai bisogno di una linea telefonica dedicata per la tua attività.

Ma è davvero la mossa giusta... o di conseguenza ti stai perdendo potenziali affari?

Diamo un'occhiata alle situazioni in cui dovresti avere una linea telefonica del servizio clienti, nonché alle situazioni in cui potrebbe non essere necessario, poiché le esigenze di ogni azienda sono diverse.

Dovresti avere una linea telefonica se...

Avere un numero di 800 in primo piano e al centro del tuo sito Web può infondere fiducia nei tuoi clienti e far sembrare la tua attività più affidabile. È un sottile innesco psicologico: avere un numero fa sembrare la tua azienda più legittima.

Avere un numero di telefono per il tuo sito di e-commerce comunica ai tuoi clienti che sei pronto e desideroso di aiutare se hanno una domanda o un problema. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di quando dovresti considerare di avere una linea dedicata per la tua attività.

1. Il tuo pubblico è più vecchio

Sebbene ci siano altri mezzi per comunicare con i clienti, come chat ed e-mail, considera il tuo cliente target. Se sono più grandicelli, potrebbero non sentirsi a proprio agio con questi strumenti di comunicazione e potrebbero preferire parlare al telefono con un vero essere umano.

Ignorare le esigenze del tuo pubblico potrebbe costarti molto: si scopre che i Baby Boomers spendono più online dei Millennial!

2. I clienti hanno domande/problemi che non possono essere affrontati online

La tua pagina delle domande frequenti potrebbe portarti solo fino a questo punto. Mentre certamente i clienti hanno domande standard sulla spedizione e sui resi che possono essere affrontate sul tuo sito Web, i tuoi prodotti o servizi potrebbero richiedere più mano.

Se hai prodotti che possono essere personalizzati o la cronologia ha dimostrato che le domande poste dai tuoi clienti sono diverse, avere una linea telefonica dedicata può assicurarti di rispondere a queste domande e incoraggiare le persone ad acquistare in questo momento.

3. Prosperi con l'upsell

Mentre gli acquirenti possono acquistare i tuoi prodotti online, potresti effettivamente vendere di più se interagisci direttamente con loro. In effetti, se dedichi risorse all'upselling, potresti vedere il 70-95% delle tue vendite da upsell.

Quando un cliente chiama per un prodotto, il personale del servizio clienti (o tu, se sei un'operazione di una sola persona) dovrebbe essere addestrato su come spingerlo delicatamente ad acquistare di più.

Ecco alcune tattiche:

• Informali di un'offerta speciale su quel particolare prodotto.
• Di' loro che se raggiungono una certa soglia di acquisto, riceveranno la spedizione gratuita.
• Offrigli uno sconto esclusivo se aumenta il totale dell'acquisto.

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4. I tuoi prodotti costano molto

L'acquisto di uno spazzolino da denti online richiede zero energia mentale oltre a decidere di che colore. Ma alcuni prodotti, come opere d'arte, gioielli di fascia alta ed elettronica, sono decisioni più importanti per gli acquirenti. Alcune di queste categorie, in particolare l'elettronica, sono altamente competitive in base al prezzo, quindi qualsiasi cosa tu possa fare per convincere un acquirente ad acquistare da te vale l'investimento.

In questo caso, il tuo sito web potrebbe essere solo il riscaldamento. Potresti effettuare la vendita effettiva online dopo aver esaminato le caratteristiche e i vantaggi del prodotto con il chiamante. Potrebbe semplicemente voler sentirsi bene riguardo alla decisione e lo fa dopo aver parlato con la tua azienda.

Potresti non aver bisogno di una linea telefonica se...

Sebbene ci siano motivi per considerare di avere una linea telefonica del servizio clienti per il tuo negozio di e-commerce, il fatto è: è una spesa in cui potresti non dover investire. Non solo devi iscriverti al servizio telefonico effettivo, ma potresti anche aver bisogno un sistema automatizzato e rappresentanti del servizio clienti. Per le attività di e-commerce molto piccole, queste potrebbero essere spese al di fuori della loro portata.

In questi scenari, tuttavia, potresti non aver bisogno di una linea telefonica.

1. Vendi solo su Amazon

La vendita su Amazon offre molti vantaggi e uno è che gli acquirenti non si aspettano che un singolo venditore abbia il proprio numero di attività su una pagina di prodotto (e Amazon stesso rende notoriamente difficile trovare un numero di servizio clienti sul sito). I venditori Amazon che rispondono prontamente alle richieste dei clienti online di solito hanno metriche dei venditori Amazon migliori, quindi concentrati lì invece di preoccuparti di avere un numero di telefono.

2. Se la chat e l'e-mail sono sufficienti

Se hai utilizzato altre forme di comunicazione per il servizio clienti, come e-mail e chat, e non hai riscontrato reclami o problemi, perché riparare ciò che non è rotto? Soprattutto se il tuo pubblico è più giovane, questi sono strumenti che possono essere molto efficaci (e convenienti) nel raggiungere i tuoi clienti.

3. Hai una relazione personale con i clienti

Se, ad esempio, vendi ad altre aziende e hai un'interazione personale con ogni singolo cliente, probabilmente hanno la tua email e il tuo numero di cellulare, e questo è sufficiente. Finché possono contattarti, non c'è motivo di investire in servizi telefonici di fantasia.

Le tue opzioni per la comunicazione con i clienti

Che tu decida di investire in una linea telefonica o meno, scopri quali opzioni hai a disposizione per connetterti con i clienti.

• Google Voice: la tua opzione di base quando aggiungi una linea telefonica per la tua attività è Google Voice; è un numero di telefono gratuito a cui puoi accedere tramite il tuo cellulare e puoi impostare la segreteria telefonica in modo che sia per la tua attività piuttosto che personale. L'unica limitazione è che sei l'unico che può accedere a questo numero tramite il tuo cellulare, quindi è l'ideale se hai intenzione di rispondere a tutte le chiamate di lavoro.
• Servizi di operatore automatico: impostando i prompt automatici sulla linea telefonica aziendale, puoi ridurre il numero di chiamate effettivamente ricevute dai tuoi rappresentanti. Ad esempio: se i clienti possono chiamare per tracciare un ordine o controllare il loro saldo tramite il sistema automatizzato, solo le chiamate con domande sui prodotti verranno inviate ai rappresentanti.
• Chat dal vivo: i rappresentanti del servizio clienti possono rispondere alle domande dei clienti sul tuo sito Web tramite un'app di chat. Puoi anche assumere persone da una società di chat del servizio clienti per gestire quelle richieste per te.
• Chatbot: in alternativa, puoi utilizzare i chatbot, che utilizzano l'intelligenza artificiale per aiutare i clienti senza l'assistenza umana. I chatbot possono rispondere alle domande più frequenti o indirizzare un acquirente a un determinato prodotto.

Conclusione

Decidere se e come offrire supporto telefonico è davvero difficile, soprattutto per le piccole attività di e-commerce con personale limitato. La decisione di avere una linea telefonica dipenderà dalle esigenze specifiche della tua attività di e-commerce, quindi pensaci bene prima di effettuare la chiamata!