Feedback dei clienti: 4 motivi per cui è più importante che mai e come chiedere un feedback aperto

Immagina questo: hai appena effettuato un acquisto online e ora l'azienda vuole che tu compili un sondaggio. Mentre stavi scegliendo il tuo prodotto, eri molto soddisfatto del servizio clienti, ma frustrato dal design scadente del sito web che ha reso la transazione confusa.

Il sondaggio ti chiede di valutare la tua esperienza su una scala da scadente a eccellente selezionando una casella.

Cosa manca in questo scenario? È un'opportunità per fornire un feedback adeguato ai clienti, in particolare un feedback aperto. Ti piacerebbe dire loro che il servizio clienti è stato ottimo, ma non c'è spazio per farlo. Inoltre, vuoi davvero far sapere all'azienda che dovrebbe rendere il design del proprio sito Web più user-friendly.

Le domande di feedback aperto in un sondaggio sul feedback dei clienti ti danno la possibilità di fare proprio questo.

Questo tipo di domande consente ai clienti di dire esattamente cosa pensano o provano, fornendo all'azienda dati qualitativi su cui lavorare. Questo può creare vari vantaggi - quattro dei più importanti sono esplorati di seguito

Perché il feedback dei clienti aperti è così importante?

Far sentire i clienti ascoltati

Il feedback aperto offre ai clienti la possibilità di condividere esattamente ciò che vogliono dire. A volte ciò significa fornire loro lo spazio per scrivere opinioni degne di molti paragrafi, sia positive che negative, il che può aiutarti a migliorare la tua azienda.

I clienti che sentono che i loro suggerimenti vengono presi in considerazione avranno un'esperienza più positiva con la tua azienda, poiché sapranno che la loro voce è importante. Questo aiuta a spingerli a lasciare recensioni positive. E quando fino al 98% degli acquirenti controlla le recensioni dei clienti prima di acquistare un prodotto, quelle recensioni fanno un'enorme differenza.

Il rapporto 2018 Buyer Trust di SurveyMonkey ha persino rilevato che l'82% dei suoi intervistati si fidava delle recensioni dei clienti più dei post dell'azienda.

Garantire che entrambi stiate utilizzando bene il feedback NPS e fornire ai clienti lo spazio per lasciare commenti più dettagliati è quindi davvero molto importante.

Se i tuoi clienti continuano a scrivere nel tuo sondaggio che dovresti passare a piattaforme di negozi online più adatte, ad esempio, puoi ottenere molte più recensioni positive prendendo in considerazione quel suggerimento.

Un altro grande effetto collaterale della creazione di uno spazio in cui i clienti possono condividere i loro pensieri è che crea fiducia per il marchio. Quando le aziende si rivolgono ai tuoi complimenti e/o rimostranze personali, ciò rende la tua connessione con quelle aziende più reale, più umana.

Generare un incremento nelle vendite

Un'azienda in grado di utilizzare efficacemente le recensioni dei clienti per aumentare le vendite otterrà il massimo dal feedback aperto dei clienti. Come è stato spiegato sopra, affrontare le preoccupazioni sollevate dai clienti nei sondaggi di feedback aperti genererà recensioni più positive e queste a loro volta aiuteranno ad attirare nuovi contatti.

Ma c'è di più in tutta la questione.

Un sondaggio che pone le domande giuste può essere facilmente utilizzato per capire quali fattori hanno contribuito a spingere i clienti a finalizzare il loro acquisto.

Ad esempio, l'eCommerce si basa sull'uso di eccellenti tattiche di progettazione del sito Web, quindi avere la possibilità di consentire ai clienti di raccontarti le loro opinioni sul design del tuo sito Web è immensamente prezioso. La tua azienda può trarre vantaggio dalle parti che i clienti hanno apprezzato e migliorare quelle che non hanno apprezzato.

Sulla base dell'analisi statistica, entro il 2040 un enorme 95% di tutti gli acquisti verrà effettuato tramite piattaforme di eCommerce. Ciò evidenzia quanto sia importante massimizzare l'impatto online di un'azienda. Puoi farlo ascoltando i commenti dei clienti sull'argomento.

Analisi qualitativa dei dati

Naturalmente, le risposte di feedback dei clienti aperte da sole non serviranno a molto senza qualcuno che le analizzi. I dati sono preziosi quanto le analisi che emergono da essi.

Di per sé, un'ottima analisi dell'e-commerce può già fare un'enorme differenza nel modo in cui viene gestita un'attività online. Ma se abbinato a dati qualitativi che emergono da un'attenta analisi dei commenti di feedback aperti, l'impatto complessivo dell'analisi può raggiungere nuove vette.

I dati qualitativi spesso parlano per un insieme più piccolo di argomenti. Tuttavia, è in grado di fornire uno sguardo approfondito e prezioso sulle specifiche di tali individui, aiutando così l'azienda a concentrarsi da vicino sul proprio pubblico di destinazione.

Questo tipo di analisi è quindi prezioso per le aziende che sperano di costruire il proprio negozio online e migliorare le proprie soluzioni di e-commerce poiché saranno in grado di adattare le proprie patch e correzioni in modo molto specifico al feedback dei clienti.

I dati quantitativi possono gettare una rete più ampia in termini di numero di risposte, ma non possono essere paragonati alla qualità e al livello di personalizzazione che derivano dai dati qualitativi. Questo è un grande vantaggio che il feedback aperto ha rispetto ai sondaggi di feedback dei clienti a scelta multipla e che le aziende possono sfruttare in molti modi.

Il feedback dei clienti favorisce il miglioramento

Questo è il motivo principale per chiedere qualsiasi tipo di feedback, punto e si applica doppiamente al tipo di risposta aperta. Alla fine, le domande del sondaggio dovrebbero essere orientate a ottenere risposte che guidino il miglioramento. E come farlo meglio che lasciare ai clienti lo spazio per scrivere esattamente ciò che pensano che l'azienda dovrebbe migliorare?

Diamo un'occhiata a un esempio. Supponiamo che i tuoi clienti pensino che il tuo sito web sia troppo orientato verso soluzioni mobili, il che rende difficile raggiungere una persona reale quando hanno problemi.

Questo è un utile feedback dei clienti perché ora sai che dovresti cercare un sistema telefonico virtuale gratuito per colmare questo divario e aumentare l'accessibilità.

Una volta che hai capito che un telefono virtuale è esattamente ciò di cui hai bisogno, ti renderai presto conto che desideri anche numeri di telefono virtuali gratuiti per massimizzare davvero la loro utilità.

Dovrai anche cercare il miglior fornitore di servizi VoIP in modo che i tuoi clienti possano raggiungere la linea del servizio clienti senza dover toccare i loro telefoni.

Tutti questi importanti miglioramenti derivano da un'unica idea importante tra i feedback di risposta aperta ricevuti dalla tua azienda. Immagina cos'altro puoi ottenere lasciando che il feedback dei clienti guidi le strategie di sviluppo della tua azienda!

Come chiedere feedback ai clienti?

Quindi, ora è abbastanza chiaro che l'utilizzo di domande di feedback aperto nei sondaggi può essere estremamente utile per qualsiasi azienda. Ma come si fa a richiederlo?

A tal proposito, ci sono alcuni suggerimenti diversi da tenere a mente. Questi si applicano indipendentemente dal fatto che tu invii già regolarmente sondaggi o meno: dopotutto c'è sempre spazio per miglioramenti.

1. Rendi facile dare feedback

Nessun cliente vuole passare ore a rispondere a domande infinite, che siano a scelta multipla o meno. Allo stesso modo, a nessuno piace essere invitato a completare un sondaggio e poi dover cercare il collegamento ad esso.

Il punto è rendere il processo il più semplice possibile per i potenziali intervistati.

Se stai inviando link di sondaggi nelle e-mail, perché non dedicare del tempo a chiedere ai clienti se preferiscono che vengano inviati tramite SMS, invece o anche?

Questo suggerimento si basa sul fatto che, secondo Upland Adestra, la maggior parte delle e-mail viene aperta su dispositivi mobili, come mostra il grafico sottostante.

Quindi, se i clienti ricevono le tue comunicazioni sui loro dispositivi mobili, aiutali a completare i sondaggi su tali dispositivi.

In ogni caso, è sempre bene mantenere le domande brevi e mirate al punto e avere meno domande. Un semplice "dicci cosa ne pensi" può essere molto più efficace di 20 domande diverse che richiedono troppe opinioni altamente specifiche.

2. Usa gli strumenti di feedback dei clienti

Una parte cruciale per rendere più facile per i clienti lasciare un feedback è assicurarsi di fornire loro gli strumenti giusti per farlo.

Assicurati di ottimizzare i tuoi strumenti in base al tipo di feedback dei clienti che stai cercando e al modo in cui prevedi di ottenerlo. Uno strumento che rende difficile per i tuoi clienti digitare le risposte sui dispositivi mobili ti darà meno risposte, soprattutto se i tuoi clienti tendono ad accedere a quello strumento dai loro telefoni.

Vale la pena esaminare gli strumenti più popolari sul mercato, come Qualaroo, Zonka Feedback, Mopinion o anche qualcosa di più semplice come SurveyMonkey. Puoi quindi valutare quale di questi strumenti è più adatto alle tue esigenze specifiche.

3. Attenersi a queste migliori pratiche quando si formulano domande sul feedback dei clienti

L'idea più importante è semplice: non spingere il cliente per una risposta specifica.

Questa regola dovrebbe dettare tutte le tue pratiche di formulazione delle domande. Se stai pensando di chiedere un feedback su una parte specifica del processo, starai intrinsecamente allontanando i clienti dal commentare altri aspetti. In altre parole, limiterai le loro risposte gratuite.

Assicurati che tutte le domande che poni siano il più aperte possibile. Non dare il tono, lascia che lo facciano i clienti. Concentrati sul dare al cliente lo spazio di cui ha bisogno per condividere i suoi pensieri e sentimenti con te, non costringendolo a dire esattamente quello che speri che dica.

4. Lascia che i clienti dirigano il flusso delle loro risposte

Fare a un cliente domande come "la tua parte preferita del processo è stata il checkout?" produrrà risposte meno utili di qualcosa di più aperto, come semplicemente chiedere quale fosse la loro parte preferita.

L'obiettivo è consentire ai clienti di impostare il tono della risposta invece di prepararli a dire qualcosa di specifico che hai già scelto per loro.

Ad esempio, supponiamo che un cliente abbia trovato la tua piattaforma di eCommerce attraverso i social media. Sarebbe in qualche modo utile chiedere se hanno visto il tuo annuncio su Twitter o Facebook, certo, ma non preferiresti sapere perché hanno scelto di seguirlo?

Quando fai domande che iniziano con "perché" dai ai clienti l'opportunità di indicarti davvero le parti importanti. Illustreranno le ragioni per te, e poi la tua squadra può usarlo come trampolino di lancio per continuare a sviluppare il bene e appianare il male.

5. Preparati per i risultati

Hai reso facile per i tuoi clienti rispondere al tuo sondaggio, hanno personalizzato le domande da soli e tu l'hai mantenuto breve e semplice. I dati stanno iniziando ad arrivare. E adesso?

Questo suggerimento fa parte di una categoria simile a quella di garantire che tu abbia un'ottima analisi. Fondamentalmente, poiché si tratta di dati qualitativi, i singoli feedback dei clienti che riceverai possono - e dovrebbero! - variano notevolmente nei loro contenuti. I clienti non sempre distinguono tra feedback positivi e negativi.

Sebbene ciò sia utile per verificare che le risposte che ottieni siano veramente oneste, può rendere l'analisi dei dati molto più complicata.

La cosa più utile da fare qui è avere un piano davvero solido su cosa fare con i dati quando arrivano.

Se gestisci una piccola impresa, assicurati di avere i migliori sistemi telefonici per i proprietari di piccole imprese, in modo che tutti i tuoi dipendenti possano essere avvisati immediatamente tramite i dispositivi mobili della loro azienda.

L'analisi qualitativa richiede molto tempo, quindi ogni minuto che puoi acquistare aiuta. A tal fine, disporre di un ottimo software MDM (gestione dei dispositivi mobili) per piccole imprese può essere un vero toccasana.

In breve, è importante preparare adeguatamente i tuoi team (e i loro dispositivi) in modo che nessuno venga sopraffatto e tutti siano pronti a ottenere il massimo dai dati. In questo modo spremerai davvero ogni goccia di utilità dalle risposte dei clienti.

La tua attività sarà in grado di crescere di più e i tuoi clienti sentiranno di ricevere un'esperienza personalizzata. È una vittoria!

Apri i suggerimenti per il feedback dei clienti

I sondaggi a risposta aperta possono essere estremamente utili per qualsiasi azienda. Danno ai clienti la possibilità di interagire con il marchio e, quando le opinioni dei clienti vengono prese in considerazione, possono davvero contribuire a creare un impatto positivo sul futuro dell'azienda.

Tuttavia, ciò non significa necessariamente che ogni domanda in ogni sondaggio debba essere formattata come una casella di feedback a risposta aperta.

A volte, quando vuoi un semplice tipo di risposta sì o no, la scelta multipla è più utile. Sembrerebbe che il sondaggio sia stato organizzato male se chiedesse agli intervistati di digitare manualmente le risposte di una sola parola.

Non è nemmeno qui che risiede la forza del feedback a risposta aperta. La cosa più utile che questo tipo di feedback dei clienti può consentire alle aziende di identificare è il perché.

Una domanda a scelta multipla può chiedere se ti è piaciuta la tua esperienza e fino a che punto; uno spazio di feedback aperto può chiederti i motivi per cui ti è piaciuto o non ti è piaciuto.

Queste ragioni, buone o cattive, possono quindi diventare punti di discussione per il team di strategia aziendale della tua azienda. La metà dei clienti ha davvero adorato la combinazione di colori dell'azienda? Scopri dove altro puoi utilizzare uno schema simile per creare un senso di unità visiva e attirare i clienti.

Quasi tutti gli intervistati pensavano che il tuo team sembrava disorganizzato? Potrebbe non essere piacevole da sentire, ma ti dà una spinta per esaminare alcuni fantastici software di condivisione file online gratuiti che ti aiuteranno a lavorare in modo più coeso.

Le risposte di feedback aperto consentono ai tuoi clienti di mostrarti i tuoi punti più forti e più deboli. La tua squadra può quindi sfruttare questa opportunità per migliorare il male e rafforzare il bene.

Biografia dell'autore :

Richard Conn è Senior Director, Search Marketing per RingCentral, leader globale nelle comunicazioni unificate e provider di servizi VoIP.

È appassionato di connettere aziende e clienti e ha esperienza di lavoro con aziende Fortune 500 come Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton e Kia. Richard ha scritto per siti come Cincopa e Multibriefs.