L'ottimizzazione delle esperienze digitali andrà oltre il reparto marketing nel 2021

Il 2020 è stato l'anno in cui i marchi non digitali hanno finalmente dovuto passare al digitale e fornire un'esperienza digitale efficace, poiché le tendenze esistenti da tempo sono state aggravate dalla fretta della pandemia di spostare il business online.

Le aziende fisiche hanno costruito siti Web, i ristoranti si sono uniti alle app di asporto e consegna e le società di e-commerce esistenti hanno improvvisamente acquisito un assalto dei concorrenti. In un mondo post-pandemia, le esperienze dei clienti sembrano diverse e quelle migliori si ottengono attraverso nuove strategie e metriche di successo.

In effetti, le esperienze dei clienti - e la soddisfazione - sono più importanti che mai. Quando il futuro del business sembra poco chiaro e la stabilità economica è ancora appena oltre l'orizzonte, la fedeltà dei clienti, conversioni e vendite coerenti sono i pilastri della resilienza e della longevità.

I marchi non possono rischiare interazioni online scadenti con i clienti, in genere attraverso il loro sito Web o app, e fare in modo che tali interazioni siano ciò che allontana le entrate. Ecco perché, se il 2020 è stato l'anno della corsa al digitale, il 2021 sarà l'anno del perfezionamento.

I brand daranno la priorità all'ottimizzazione delle esperienze digitali nel 2021

Sì, molti più brand ora hanno esperienze digitali a causa dell'impatto del COVID-19. Tuttavia, i leader si sono presto resi conto che queste esperienze digitali devono essere impeccabili quanto quelle fisiche per attirare, coinvolgere e fidelizzare clienti e potenziali clienti.

Come minimo, i clienti si aspettano che le aziende forniscano destinazioni online che si caricano prontamente con interfacce intuitive, indipendentemente dal dispositivo, e questa è solo la base. Per impressionare i consumatori, i marchi devono offrire interazioni online più personalizzate e coinvolgenti.

Tuttavia, una nuova ricerca mostra che tutti i settori stanno ancora lottando per perfezionare la qualità delle loro esperienze digitali. La frustrazione degli utenti è dilagante, come misurata dai comportamenti palesi degli utenti come i multi-clic che non rispondono, in cui gli utenti toccano o fanno clic ad alta velocità su una particolare area di una pagina Web, come un collegamento interrotto.

Anche il coinvolgimento degli utenti è basso, mostrato dalla mancanza di comportamenti di lettura, come gli utenti che seguono i contenuti con il mouse o consumano i contenuti scorrendo la pagina verso il basso con schemi regolari e uniformi.

Queste esperienze poco brillanti sono un problema a lungo termine per i marchi. Il COVID-19 potrebbe essere stato l'impulso per andare all-in sul digitale, ma anche se un vaccino sarà ampiamente adottato nel prossimo anno e le persone inizieranno a interagire con i marchi sia di persona che online, le esperienze digitali non scompariranno.

I consumatori continueranno a utilizzare i canali digitali per interagire con i marchi, quindi rendere queste esperienze digitali senza soluzione di continuità sarà obbligatorio nel 2021. Diventerà anche un vantaggio competitivo per i marchi, poiché sempre più aziende investono nelle loro strategie digitali e i consumatori si abituano alle esperienze digitali.

Molte aziende che esistono esclusivamente online (senza sedi fisiche) sono in testa in questa corsa, dato che le loro esperienze digitali sono le loro uniche interazioni con i clienti, quindi devono essere impeccabili. I marchi che seguono l'esempio e danno priorità all'esperienza digitale nel 2021 faranno un investimento saggio, necessario e a lungo termine nella vitalità della loro attività.

L'esperienza digitale andrà oltre il reparto marketing

All'inizio della pandemia, i consumatori hanno utilizzato canali online e digitali per informazioni, connessione e transazioni quotidiane per la vendita al dettaglio, le banche e persino i ristoranti, una tendenza che i marchi possono aspettarsi di continuare nel 2021.

Poiché le piattaforme digitali sono così ampiamente utilizzate dai consumatori e per una varietà di scopi, devono diventare un interesse acquisito per l'intero C-suite e ciascun dipartimento. Guardando tra i team di leadership, ci saranno alcuni cambiamenti con le priorità di livello dirigenziale:

• I CEO dovranno capire come stanno andando le esperienze digitali, dal momento che influiscono sulla reputazione e sui profitti di un marchio.
• I CFO dovranno prestare attenzione all'esperienza digitale del marchio poiché la qualità complessiva influisce direttamente sui ricavi. Anche il dipartimento finanziario dovrebbe essere tenuto aggiornato sugli investimenti nell'esperienza digitale, in modo che possano incorporare questa priorità nella pianificazione del budget.
• I CIO dovranno prestare attenzione perché le esperienze digitali sono guidate dalla tecnologia. Allo stesso modo, il reparto IT deve capire quali esperienze vengono pianificate ed eseguite per garantire che ogni elemento funzioni senza intoppi.

Coinvolgendo ogni reparto nella conversazione sull'esperienza digitale, il team di marketing può garantire che la strategia dell'esperienza digitale sia un successo. Ancora meglio, è più probabile che il potenziale impatto e valore delle esperienze digitali diventi realtà, perché l'intera organizzazione sarà allineata e lavorerà per lo stesso obiettivo.

Non importa come sarà il mondo post-pandemia, ci sarà un'enorme componente digitale. Se i marchi non danno priorità alla qualità delle loro esperienze digitali nel 2021, stanno ignorando un settore significativo del futuro.

Stanno lasciando sul tavolo lealtà, conversioni e vendite. I brand devono misurare la qualità delle loro esperienze digitali, dalla frustrazione dell'utente al coinvolgimento fino al percorso dell'acquirente end-to-end.

Identificando punti di forza e di debolezza, i marchi possono creare esperienze digitali che rivaleggiano con la qualità di quelle di persona, con conseguenti interazioni senza interruzioni, più conversioni e più vendite nel 2021.