Le persone dietro gli schermi: il potere delle interazioni umane in un marchio SaaS
Pubblicato: 2021-11-05Il mondo di SaaS è un posto davvero unico.
È un ambiente speciale dove la tecnologia incontra l'arte e dove lo smart incontra la creatività. Insieme guidano l'innovazione e aiutano a portare le aziende a nuovi livelli, ma c'è un dilemma. Il prodotto finale degli sforzi del marchio SaaS è il software. E il fatto della tecnologia è che, sebbene spesso ci permetta di rimanere in contatto, c'è una certa sensazione di distacco. Pertanto, è facile dimenticare che dietro ogni transazione, funzionalità e layout digitale ci sono esseri umani che fanno accadere tutto.
La cosa interessante è che una volta che le persone riconoscono l'umanità dietro quegli schermi, la loro prospettiva cambia. Una volta preso in considerazione il fattore umano, i clienti SaaS hanno spesso maggiori probabilità di investire in determinati prodotti e servizi. Si sentono più vicini, più in contatto con le aziende che creano questi prodotti digitali. La verità è che c'è potere nelle interazioni umane nello spazio SaaS. Come mai? Perché l'umanità fa miracoli per gli affari. Perché i clienti lo desiderano e rispondono ad esso.
Secondo un rapporto di Business Wire sulle interazioni in rete di marketing, vendite e servizi clienti, l'83% dei consumatori statunitensi preferisce connettersi con gli esseri umani tramite i canali digitali per risolvere i problemi del servizio clienti.
Sorridi, sei davanti alla fotocamera: mostra i volti dietro un marchio SaaS
Il primo e migliore modo per mostrare ai tuoi clienti che ci sono persone dietro un marchio SaaS è, beh, mostrarglielo. Lo stratega di marketing John Hayes, dice, "le persone comprano dalle persone che gli piacciono". Sii presente per il tuo cliente in modo autentico, con la tua genuina personalità e umanità. Se lo fai, sei sulla buona strada per costruire un marchio SaaS che sia gradevole e riconoscibile.
Per quanto riguarda le tattiche specifiche per questa strategia, Hayes offre suggerimenti come mostrare i volti sui siti Web invece di nascondersi dietro i loghi aziendali, personalizzare le e-mail utilizzando i primi piani del team, fare rete nella vita reale con altri professionisti e clienti e interagire con il pubblico sui social media.
Un ottimo esempio di come mostrare i volti dietro un marchio SaaS è il sito Web dello sviluppatore di software di marketing, Wistia. La pagina contiene le foto del team, la storia del marchio e le biografie dettagliate dei fondatori. Il linguaggio informale del sito Web spinge anche i visitatori a relazionarsi e connettersi con il marchio.
Cattura con le parole: usa la magia della narrazione
Alcune cose sono intrinsecamente umane e la narrazione è una di queste. Questo è il motivo per cui, ogni volta che sentiamo qualcuno raccontare una storia, ci sintonizziamo immediatamente (sì, origliare è maleducato, ma puoi evitarlo se la storia è buona?). È per questo che amiamo i libri e i film e perché ricordiamo le pubblicità. Dopotutto, le pubblicità sono mini-storie per una fascia demografica più mirata.
Quindi è naturale che la tradizione della narrazione abbia un posto nel mondo degli affari. Se hai una storia accattivante, le persone ti ascolteranno. L'esperta di customer experience, Annette Franz, crede che le storie siano sia un'ottima comunicazione che uno strumento didattico. Coinvolgono il pubblico e lo ispirano. Le persone si connettono con loro, li ricordano e si connettono ai messaggi che il racconto porta avanti.
In quanto marchio SaaS, un'azienda può raccontare un'ampia varietà di storie.
Questi sono gli Stati Uniti: la storia del marchio
Ci sono due modi per guardare alla storia di un marchio.
Il primo è la storia dietro l'ideazione di un marchio. Ciò che ha ispirato l'inizio di un particolare percorso SaaS può suscitare l'interesse dei clienti. Vi siete mai trovati a leggere il retro del menù di un'osteria perché racconta la storia del luogo? O ti sei mai sentito affascinato dagli umili inizi del garage di ora grandi conglomerati come Apple e Facebook? Gli esseri umani amano conoscere persone semplici come noi. Il mondo SaaS ne è pieno, quindi è importante spargere la voce.
Voglio raccontarvi una storia sulla volta in cui sono stato quasi rapito nel bagagliaio di una Mazda Miata rossa. – Joe Gebbia
Interessato ancora? La citazione sopra è l'inizio della storia di Airbnb – Joe Gebbia, il co-fondatore di Airbnb, racconta nel suo Ted talk di progettare un marchio per la fiducia. È un ottimo esempio di storia di un marchio raccontata correttamente.
Il secondo modo per uno storytelling di successo del marchio è essenziale, forse anche più di quello dell'ascesa al successo del marchio. Riguarda il modo in cui l'azienda sta facendo la differenza con i suoi prodotti e servizi. Questo tipo di narrazione ha molti nomi. Alcuni lo chiamano storie di successo dei clienti, mentre altri usano il termine "racconto basato sul prodotto". Qualunque sia il nome, l'idea è quella di evidenziare come un prodotto SaaS faccia la differenza per l'esperienza del cliente.
Qui, AirBnB brilla di nuovo. Nel 2013, l'azienda ha reintrodotto la storia del suo marchio per concentrarsi sulla sensazione di casa e sul senso di comunità. Come dice Matt Clemet di Nxtbook :
Airbnb sapeva di dover smettere di raccontare la storia di un'azienda tecnologica e iniziare a raccontare la storia di un'azienda di ospitalità, una società di ospitalità che incoraggia gli ospiti, come descrivono l'azienda stessa, a viaggiare 'attraverso gli occhi di un locale.
Nel novembre 2016, l'attenzione di Airbnb sull'autenticità, gli occhi di un locale, le esperienze di viaggio sono diventate una realtà a tutti gli effetti quando hanno lanciato una funzione "Esperienze" sulla loro app. Le esperienze consentono agli host di offrire tour, eventi pratici e altre esperienze curate ai propri ospiti".
Mentre i servizi specifici di AirBnB mirano a supportare il messaggio della storia del loro marchio, un marchio SaaS può anche mostrare l'impatto che sta avendo, condividendo storie di successo dei clienti incentrate su problemi specifici che i clienti devono affrontare.
Diamo loro qualcosa di cui parlare: narrazione guidata dal cliente
Raccontare le storie tue e dei tuoi clienti in modi unici e creativi è importante. Ma non c'è niente di meglio delle storie guidate dai clienti. I clienti che parlano della tua attività attireranno più clienti. Secondo Nielsen, un'agenzia di relazioni sui consumatori, il 92% dei consumatori si fida delle raccomandazioni di qualcuno che conosce piuttosto che di altri mezzi.
Incoraggiare la narrazione guidata dal cliente, fornire un servizio unico, personale e memorabile è, ovviamente, la prima priorità. Altre tattiche includono la creazione di una piattaforma per feedback e recensioni, rimanere in contatto e coinvolti con i clienti, raccogliere le loro storie personali e testimonianze e condividerle con il mondo. Ancora una volta, AirBnB fa tutto quanto sopra con la sua pagina delle storie della community.
Diventa social: presenza online di stress
A proposito di community, non dimenticare il posto dove stare nel 2021: i social media. Diverse piattaforme di social media sono l'equivalente odierno della piazza cittadina. E ammettiamolo, se non ti fai vivo e non stringi la mano lì, potresti essere lasciato indietro dal treno delle connessioni umane. Rimanere aggiornati e attivi sui social media, coinvolgere il pubblico e fornire valore oltre il prodotto che la tua azienda SaaS sta commercializzando può fare miracoli per il riconoscimento del marchio e la generazione di lead.
La società di project management, Trello, è un ottimo esempio di una solida strategia di social media. Anche il marchio SaaS ottiene punti bonus, poiché incorpora anche lo storytelling nella sua campagna sui social media #WhereIsTrello. L'idea è semplice: Trello incoraggia gli utenti a twittare le foto del loro uso quotidiano del software con un hashtag, riunendo la sua comunità globale per una grande festa di "condivisione e relazione". Cosa può esserci di più umano di così?
Questo è #WhereITrello
Pianificazione e organizzazione di tutto il marketing dei contenuti di @this_is_beacon ✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i— Will Saunders 🌱 Un mondo migliore, in base alla progettazione (@GoodWillStudios) 13 settembre 2018
Una piccola festa non fa mai male a nessuno: festeggia insieme ai clienti
Quando si apre una nuova attività commerciale, spesso c'è una festa. Un open house di classe con stuzzichini, o una grande festa di inaugurazione con palloncini, qualunque essa sia, lo spirito di festa unisce sempre le persone. Quindi sembra ingiusto che le persone SaaS si stiano perdendo l'azione del partito. Una società SaaS ha accettato e ha comunque organizzato una festa, utilizzandola per promuovere la piattaforma commercializzata.
Per presentare i propri servizi alla popolazione del college, Tinder ha assunto rappresentanti del campus dedicati. I rappresentanti, incaricati di organizzare feste universitarie, invitavano le persone e le incoraggiavano a soddisfare i requisiti specifici per l'ingresso. Gli ospiti dovevano scaricare l'app o trovare una data su Tinder e portarla alla festa. La strategia si è rivelata efficace, poiché l'app alla fine è diventata virale.
Organizzare una festa non è un'opzione praticabile? Trova altri modi per festeggiare e coinvolgere in modo giocoso il tuo pubblico: offri un gioco online o organizza una competizione. La ludicizzazione è un fattore importante quando si tratta di interazioni con il pubblico. E, naturalmente, tutti amano giocare.
Mi senti ora? – Comunica come un essere umano
Le comunicazioni commerciali a volte diventano un po' troppo formali. Quando non siamo faccia a faccia, è facile dimenticare che stiamo parlando con un essere umano. Quindi è importante mantenere le comunicazioni personali e casuali. Ciò è particolarmente vero quando si tratta di transazioni digitali praticamente senza interazioni di persona.
Portare l'umanità nella comunicazione SaaS digitale renderà il tuo marchio SaaS più memorabile. Aiuterà i clienti a relazionarsi con te. E ti permetterà di costruire solide relazioni con i clienti. Ciò, a sua volta, si tradurrà in affari ripetuti, referral e maggiori ricavi.
Esistono vari modi per stabilire connessioni attraverso una comunicazione efficace. Entrare in empatia con i clienti, usare la tecnologia interattiva e intuitiva, usare il tono giusto, essere onesti e trasparenti, usare l'umorismo e, soprattutto, ascoltare i clienti, possono tutti avvicinarli al tuo marchio.
Conclusione
I clienti sono umani (sorpresa, sorpresa!); e se un marchio vuole entrare in contatto con i propri clienti, deve mostrare umanità nelle interazioni con i clienti. Dalle comunicazioni aperte alla celebrazione e alla narrazione, l'utilizzo delle tattiche di cui sopra ha aiutato molte aziende SaaS a mostrare la loro umanità al mondo e rivelare le persone dietro gli schermi.
Natalia Bucuy
Autore ospite