Una vestibilità perfetta: 7 modi in cui i marchi utilizzano la personalizzazione per creare esperienze di acquisto su misura

Il proprietario del ristorante indiano locale conosce il mio nome. E il mio ordine. Getta un paio di samosa "solo questa volta" (questa è la terza volta). Ciò che mi rende fedele a questo posto particolare, oltre al cibo straordinario, è questa esperienza personalizzata. Siamo reciprocamente ricompensati dalla mia attività ripetuta.

Conoscere i tuoi clienti per nome è, ovviamente, Mom-and-Pop 101. I rivenditori hanno capito da tempo che attirare i clienti nei negozi fisici significa offrire un'esperienza che non possono ottenere online: gusto, tatto, olfatto, suono, un addetto alle vendite che dice "Bentornata, Dayna" e ti guida un tè caldo nelle tue mani.

Come proprietario di un negozio online, potresti non conoscere i tuoi clienti di persona, ma hai il potenziale per saperne di più su di loro.

Ma i marchi solo online stanno anche riconoscendo l'appetito per esperienze di acquisto personalizzate. Shopify ha intervistato gli acquirenti che hanno preceduto il Black Friday e ha scoperto che il 59% ha affermato di aver accolto con favore consigli personalizzati sui prodotti. I marchi rivolti ai millennial hanno un potenziale ancora maggiore: il numero sale al 78% all'interno di questo segmento.

Nel mezzo di una pandemia globale che ha quasi cancellato le esperienze faccia a faccia, non c'è momento migliore per valutare gli sforzi di personalizzazione della propria attività. Molte aziende di mattoni e malta hanno dirottato l'attenzione sui loro negozi online o lanciato un sito Web per la prima volta. Se sei tu, continua a leggere. Puoi ricreare la magia di visitare di persona il tuo negozio con pochi semplici strumenti. Per ulteriore assistenza sull'adattamento all'impatto del COVID-19 sulla tua attività, fai clic qui.

Come proprietario di un negozio online, potresti non conoscere i tuoi clienti di persona, ma hai il potenziale per saperne di più su di loro. I dati basati sui clic graffiano davvero solo la superficie. E tali informazioni possono aiutare a informare lo sviluppo del prodotto e le campagne di marketing, migliorare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti e ridurre i ritorni. Abbiamo parlato con diversi proprietari di negozi per capire come utilizzano quiz, servizi di concierge e altre esperienze personalizzate per raggiungere questi obiettivi.

Bonus: leggi fino in fondo a questo articolo per rispondere al nostro quiz e scoprire i migliori strumenti per il tuo negozio in base ai tuoi obiettivi di business e alle sfide uniche.

1. Vestibilità: oltre la tabella delle taglie

I marchi di abbigliamento hanno la più grande opportunità di esperienze personalizzate. Un rapporto del 2019 indica che l'acquisto del colore, della taglia o della vestibilità sbagliati è il motivo principale per i resi (46%). Mettersi in forma è essenziale per i marchi per ridurre al minimo i ritorni.

Anche se la statistica spesso citata erroneamente che l'80% delle donne indossa la taglia di reggiseno sbagliata non ha molto supporto scientifico, lo spirito di esso suona vero: trovare il reggiseno giusto per il tuo corpo è difficile. Indossavo la "taglia sbagliata" da 20 anni. Questo secondo un adolescente addetto alle vendite di Victoria's Secret. E mentre aveva ragione sul fatto che il 32C fosse decisamente migliore del mio 34A, non è una scienza esatta. Tutti i reggiseni, come tutti i seni, non sono uguali. La soluzione, almeno per me, sono state ore in cui non tornerò mai più a lottare con i fermagli sotto la forte illuminazione dei camerini.

Tuttavia, marchi come Pepper e AnaOno hanno rimosso con successo questo spiacevole passaggio: questi negozi di reggiseni di nicchia (rispettivamente per seni piccoli e seni post-operatori) operano quasi esclusivamente online. I quiz sulla vestibilità hanno aiutato questi marchi a fornire consigli sulle dimensioni più accurati per i propri clienti chiedendo informazioni sulla forma del corpo e sulle esigenze piuttosto che solo le misurazioni della fascia.

Al di fuori dei marchi di abbigliamento, i quiz sulle taglie e le tabelle delle taglie personalizzate possono essere utili per qualsiasi azienda che venda prodotti in più taglie o taglie: collari per cani, biciclette, coppette mestruali, seggiolini per auto, prodotti per l'abbigliamento per bambini, sci e portapacchi per auto sono un pochi esempi. Di seguito dimostreremo come i quiz possono raggiungere anche altri obiettivi aziendali.

Strumenti consigliati: ridimensionamento kiwi, generatore di quiz visivi

2. Consigli personalizzati sui prodotti

Thinx, un marchio contemporaneo nello spazio dell'igiene femminile, sfida le donne ad abbandonare i prodotti usa e getta a favore della sua alternativa sostenibile: "periodo undies". Ma aspetta, le donne hanno delle domande . Il marchio ha capito presto che affrontare questi problemi avrebbe dovuto far parte del percorso di acquisto e le loro prime pubblicità senza cazzate erano fonte di conversazione.

Ma nel 2019, Thinx ha migliorato l'esperienza e ha combinato la formazione con i consigli sui prodotti in modo coinvolgente, un modo che ha anche infranto le sue aspettative di conversione. Brendan Hastings, vicepresidente dell'ingegneria e dei prodotti digitali di Thinx, ci ha parlato della genesi di Know Your Flow, uno strumento in stile quiz che raccoglie informazioni sui clienti (numero di giorni del ciclo, utilizzo dei tamponi, ecc.) e fornisce consigli personalizzati.

Know Your Flow è stato creato in risposta al successo del Fearless Bleeding Tour 2017 di Thinx, che ha visitato diverse città degli Stati Uniti per ospitare appuntamenti di concierge uno contro uno con lo "specialista del periodo" del marchio, Dani Berkowitz. "Aveva letteralmente un tasso di conversione del 100%", afferma Brendan. Sebbene riconosca che prenotare una consulenza per il periodo è un'intenzione elevata, il marchio è stato comunque sbalordito dai numeri: ogni persona che ha ricevuto un'esperienza personalizzata ha effettuato un acquisto. C'era solo una domanda a cui rispondere in quel momento: "Come possiamo digitalizzare Dani?"

Al lancio di Know Your Flow, il tasso di conversione per i partecipanti al quiz era cinque volte superiore a quello per coloro che non hanno iniziato il quiz. E lo strumento ha avuto un tasso di completamento superiore al 90%. (Con alcune modifiche allo strumento, ora è al 99%.) Sui dispositivi mobili, i risultati sono ancora più impressionanti. "Qui vediamo sette volte o otto volte quello che sarebbe il nostro tipico tasso di conversione mobile", afferma Brendan. Sulla base dei preziosi dati raccolti, lo strumento continua anche ad evolversi e a informare le modifiche ad altri elementi del sito.

Il marchio di legwear Rachel utilizza un metodo diverso per guidare i visitatori all'acquisto: un consulente di stile AI interattivo. Sebbene il principio sia lo stesso di un quiz (gli utenti inseriscono le preferenze e ricevono consigli personalizzati), il formato è basato su chat e replica l'esperienza di un appuntamento con uno stilista personale.

Guardalo in azione:

Strumenti consigliati: Personalizer Limespot, Visual Quiz Builder, Ombre AI Fashion Stylist

3. Esperienze personalizzate

Taryn Rodighiero ha lanciato la sua attività di costumi da bagno, Kaikini, cucendo bikini già pronti dal suo studio alle Hawaii. Come con i reggiseni, la vestibilità del costume da bagno è complicata: un costume da bagno di taglia 8 si adatta alla mia struttura in modo molto diverso rispetto a un altro corpo di taglia 8. Taryn ha subito riconosciuto questa sfida. Mentre un test sulla vestibilità avrebbe aiutato i suoi clienti a selezionare la taglia o lo stile migliore per i loro corpi, ha portato l'esperienza personalizzata un ulteriore passo avanti aggiungendo costumi da bagno su misura alla sua formazione.

Nella pagina del prodotto, i clienti possono creare abiti inserendo le proprie misure e preferenze (come una copertura maggiore o minore). Poiché il suo prodotto è realizzato su ordinazione, secondo le specifiche di ogni cliente, c'è una concessione: i resi non sono possibili. Il suo servizio di portineria, tuttavia, mira a ridurre del tutto la necessità di resi. "Ci assicuriamo che ottengano un abito che si adatti bene prima di realizzarlo invece che dopo", dice. E se non si adatta perfettamente? Le modifiche sono gratuite.

Con acquisti provenienti da tutto il mondo, Taryn in precedenza non aveva molto tempo di fronte ai suoi clienti prima di offrire abiti personalizzati. Il suo servizio di portineria ora le consente di fidelizzare e raccogliere feedback direttamente. "Personalmente amo gli incontri faccia a faccia", dice. "Ogni volta che parlo con [i miei clienti], vengo via imparando qualcosa di nuovo."

Strumento consigliato: Opzioni prodotto in grassetto

4. Recensioni intelligenti e pertinenti

Il settore della bellezza online deve affrontare sfide simili all'abbigliamento, poiché aumenta la probabilità che i clienti acquistino il prodotto sbagliato: caratteristiche uniche della pelle e dei capelli, una moltitudine di tonalità della pelle, le variazioni negli schermi che rendono difficile trasmettere il colore online. Ma molti marchi di bellezza hanno trovato modi intelligenti per personalizzare l'esperienza per ogni cliente.

Il colosso della bellezza Sephora ha utilizzato community, testimonianze e "recensioni intelligenti" per risolvere molte di queste sfide. Le recensioni contengono informazioni sull'utente (tipo di pelle, colore degli occhi) in modo che gli acquirenti possano filtrare le recensioni di altri che hanno caratteristiche fisiche o problemi di bellezza simili. E gli utenti possono persino parlare tra loro tramite un forum di conversazione in loco.

Come Sephora, anche le recensioni Thinx contengono informazioni utili su ciascun revisore - altezza, abitudini di gestione del periodo, dimensioni acquistate - consentendo agli acquirenti di affinare il feedback a loro più pertinente.

Queste recensioni extra utili non solo creano fiducia con un marchio o un prodotto, ma creano anche fiducia nell'acquisto.

Strumento consigliato: Yotpo

5. Formazione su misura del prodotto

Kuldeep Knox ha sviluppato la sua linea per la cura dei capelli, Champo, dopo aver insistito sulla nonna indiana per i suoi segreti per mantenere i suoi capelli folti. La linea si basa sui Dosha, un sistema di diagnosi ayurvedica per determinare il tipo di capello e, in definitiva, i prodotti più adatti a ciascuno. L'istruzione, quindi, è una parte essenziale del percorso del cliente.

Piuttosto che usare le FAQ o bombardare i clienti con una teoria densa, il sito web di Champo guida i visitatori attraverso un test sui capelli che determina il proprio Dosha. I risultati forniscono quindi solo le informazioni e le raccomandazioni sui prodotti pertinenti a quel cliente. Il quiz non solo va a vantaggio del cliente, ma mantiene Champo costantemente aggiornato sulle esigenze dei clienti. "Raccogliamo continuamente dati, cerchiamo feedback e agiamo di conseguenza per continuare a migliorare e mantenere il nostro marchio in evoluzione", afferma Kuldeep.

Thinx integra anche l'istruzione nel suo strumento, guidando i clienti e allo stesso tempo apprendendo le loro esigenze. Probabilmente la parte più brillante di Know Your Flow è il risultante "Your Period Journey". Thinx scompone le tue risposte in una visualizzazione intelligente dei dati dell'arco del tuo ciclo e dei prodotti che consumi normalmente. Gli approfondimenti del tour dal vivo hanno indicato che la maggior parte delle donne non pensava davvero a queste cose. "Avevano le informazioni, ma avevano il pilota automatico", afferma Brendan.

Ma perché queste informazioni sono così critiche? La biancheria intima Thinx parte da $ 24 e può arrivare fino a $ 42 al paio. Confrontare il prezzo con la spesa totale di un cliente per tamponi o assorbenti aiuta a giustificare il costo iniziale. Questa pagina calcola anche il numero di monouso in plastica che non andranno in discarica perché sei passato al loro prodotto. Abbastanza buono per me!

Strumento consigliato: Visual Quiz Builder

6. Rispecchiare l'esperienza in negozio online

Gli argomenti sono convincenti per la personalizzazione quando si tratta di un marchio come Thinx che è così, beh, personale . Ma al di fuori della moda e della bellezza, altri rivenditori stanno sfruttando il potere delle esperienze personalizzate. Un esempio può essere trovato nei settori dell'arredamento per la casa e dell'elettronica, dove l'interesse per la tecnologia immersiva (pensa alla realtà aumentata) ha visto un aumento.

A New York, lo showroom di Brooklyn Bicycle Co. è progettato per essere "trasformativo, non transazionale", afferma il fondatore Ryan Zagata. Il marchio ha investito nello spazio in modo da allontanarlo dai tipici negozi di biciclette, dove l'esperienza di acquisto può intimidire. Il caffè è caldo, il personale è colloquiale, non commerciale, e le biciclette sono pensate per essere toccate e portate a fare un giro.

Veniamo a conoscenza dei desideri e dei desideri delle persone interessate al nostro marchio e che ci hanno davvero aiutato a perfezionare il nostro processo di vendita.

L'approccio per il business dei mattoni e malta ha dato i suoi frutti. "Ci siamo resi conto che ogni ospite che è entrato da queste porte era una vittoria per noi", afferma Ryan. "Apprendiamo i desideri e i desideri delle persone interessate al nostro marchio e questo ci ha davvero aiutato a perfezionare il nostro processo di vendita". Man mano che il marchio faceva crescere la propria attività D2C online, Ryan e il suo team volevano un modo per portare l'esperienza in negozio ai clienti al di fuori di New York.

Quando Brooklyn Bicycle Co. ha introdotto un semplice quiz sul flusso di acquisto, ha visto un picco nel tasso di conversione. "È un impegno basso per le persone portarli nella nostra canalizzazione", afferma Ryan. "E le persone che utilizzano l'app Bike Finder hanno molte più probabilità di acquistare". Questa non è un'anomalia: un rapporto rileva che i contenuti interattivi su tutta la linea convertono a una velocità doppia rispetto ai contenuti passivi.

Ryan afferma che anche il 21% dei partecipanti al quiz di Brooklyn Bicycle Co. diventa contatti preziosi (forniscono la propria e-mail alla fine del quiz). Il marchio ha un'altra possibilità di convertire quei contatti facendo seguito a un invito a visitare di persona o prenotare un appuntamento con il concierge.

Per replicare ulteriormente l'esperienza da uomo a uomo dello showroom, il servizio di portineria gratuito (può essere una chat o una videochiamata) è progettato per rispondere alle domande e comprendere le esigenze dei clienti. Questi punti di contatto raccontano molto al team sui potenziali clienti. Sono dati preziosi che informano su come investiranno i loro sforzi, ad esempio dove costruire più partnership.

Il marchio collabora con 450 negozi di biciclette fisiche, dove i prodotti vengono spediti e assemblati per i clienti online, facilitando un'esperienza faccia a faccia. "Se qualcosa dovesse andare storto con la bici", dice Ryan, "hai un posto locale con cui hai una relazione che può risolvere qualsiasi problema".

Strumenti consigliati: Shopify AR, Octane

7. Chiusura del ciclo di personalizzazione: ritorna

Nel 2019, gli acquirenti online hanno speso oltre 620 miliardi di dollari in moda e bellezza. È un sacco di prodotto in uscita, ma cosa sta tornando? Il tasso di restituzione per abbigliamento e scarpe acquistati online è stimato al 30%-40%, secondo un esperto, mentre il tasso in tutti i settori è solo del 20%.

Ma i ritorni accadono. Anche con le misure extra prese per abbinare il prodotto giusto al giusto acquirente. Avere un processo di reso semplice e amichevole è quindi una parte importante per chiudere il ciclo dell'esperienza personalizzata. Un'esperienza di reso indolore favorisce la fedeltà, afferma uno studio: il 95% degli intervistati ha affermato che acquisterebbe di nuovo presso un rivenditore dopo aver avuto un'esperienza di reso positiva.

Alcune app di Shopify, come Loop, offrono ai tuoi clienti più controllo sulla procedura di reso e personalizzano ogni esperienza con regole intelligenti.

Strumenti consigliati: Resi in Shopify, Loop, Resi

Quiz: quali strumenti di personalizzazione sono adatti alla tua attività?

Abbiamo condiviso molto sul potenziale in gran parte non sfruttato di esperienze di acquisto personalizzate e consigli su misura. Ora, stiamo mettendo in pratica alcune di queste idee. Rispondi al nostro quiz qui sotto per ricevere una raccomandazione su misura per la tua attività. Uno strumento di personalizzazione per strumenti di personalizzazione. Come meta.

Illustrazione della caratteristica di Rose Wong