Personalizzazione CX: dal vantaggio iniziale al successo del cliente

Le persone sono immerse in contenuti personalizzati tutto il giorno, sia che stiano scorrendo il loro feed Twitter, ascoltando Spotify, facendo un acquisto su Amazon o guardando Netflix.

Se stai contattando potenziali clienti utilizzando i canali digitali, devi personalizzare il raggio d'azione per essere competitivo. Come rilevato da un sondaggio Adobe, il 67% dei consumatori si aspetta che i contenuti siano personalizzati.

Idealmente, l'esperienza del cliente (CX) sarà personalizzata dal primo incontro e per tutto il ciclo di vita del cliente.

Se stai cercando modi per aumentare le vendite e approfondire le relazioni con i clienti, ci sono tecniche che puoi utilizzare per spostare i lead attraverso la pipeline di vendita, garantire un passaggio di successo dalle vendite al team di successo del cliente ed espandere le relazioni con i clienti.

Lavora in modo più intelligente con il marketing per convertire i lead in clienti

I "lead magnet" sono un ottimo modo per entrare in contatto con i potenziali clienti. Ma una volta che un potenziale cliente compila il modulo o richiede il download, le seguenti interazioni, automatizzate o eseguite dalle vendite, devono essere dirette, personalizzate e allineate al valore fornito dalla soluzione.

Poiché le risorse del team di vendita sono spesso limitate, è importante dare la priorità a come e quando eseguire il follow-up valutando i lead.

Quindi, come decidi quali lead hanno maggiori probabilità di trasformarsi in affari per te? In ActiveCampaign, raccomandiamo un approccio di qualificazione dei lead più flessibile e moderno che ruota attorno ai concetti di idoneità e intento.

• Fit: quanto i nostri prodotti si adattano alle esigenze di un determinato cliente o potenziale cliente. Le soluzioni fornite da ActiveCampaign possono migliorare la capacità dell'azienda di fare soldi, risparmiare tempo o fornire una migliore CX. In tal caso, li considereremmo un "adattamento".
• Intento: quanto attivamente un determinato cliente o potenziale cliente sta perseguendo una soluzione. Hanno riconosciuto che esiste un problema, identificato che hanno bisogno di fare un cambiamento nel loro ambiente per affrontarlo? Se è così, li considereremmo "intenti".

Oltre a dare la priorità ai potenziali clienti in base all'idoneità e all'intento, devi anche personalizzare il tuo raggio d'azione in base alle preferenze specifiche del cliente. Ciò può includere lo stile di comunicazione, il canale preferito, la cronologia degli acquisti passati e altro ancora.

Ancora più importante, devi creare un contesto attorno alla tua soluzione, comprendendo che al tuo potenziale cliente non interessa il tuo valore generico prop, vogliono sapere come puoi aiutarli in modo specifico. Pertanto, i tuoi messaggi dovrebbero trasmettere chiaramente la tua proposta di valore nel contesto delle circostanze attuali.

Rendi le vendite al successo del cliente una vittoria

Molte squadre dimenticano che, una volta concluso l'affare, il lavoro è solo all'inizio. Un fattore chiave di successo nel promuovere la fidelizzazione, la crescita e l'advocacy è l'allineamento tra i team di vendita e di successo dei clienti. Le nuove vendite di affari sono fantastiche, ma devi far sì che il cliente abbia successo e manterrà i clienti a bordo. Non puoi sottovalutare l'importanza di ciò che accade dopo la vendita.

I team di successo dei clienti non sono solo vitali per aiutare i clienti ad avere successo, ma svolgono un ruolo fondamentale nel successo complessivo dell'azienda. Un'ottima esperienza post-vendita non solo ti aiuta a fidelizzare maggiormente la tua base di clienti, ma spinge i clienti ad aumentare il loro utilizzo e persino a diventare un sostenitore del tuo marchio.

Una migliore fidelizzazione, una migliore espansione e più rinvii sono tutte forme di crescita e tutte le aree in cui i team efficaci per il successo dei clienti possono avere un impatto.

Automatizza le interazioni con i clienti per creare un'esperienza più personale

Dal punto di vista del successo del cliente, l'onboarding è più semplice quando si comprendono le aspettative del cliente. Ciò richiede una visione completa di tutte le interazioni con i clienti precedenti e simultanee. La tua azienda ha più unità operative in cui si svolgono le conversazioni con i clienti.

Per personalizzare la comunicazione con i clienti, è necessario integrare i dati e connettere le conversazioni che si svolgono su tutti i canali, siano essi email, chat o social.

Con il contesto fornito dalla storia del cliente con la tua azienda, sarai meglio attrezzato per supportare il problema che stanno cercando di risolvere. Se hai accesso alle domande che i clienti hanno posto in precedenza, sarai in una posizione migliore per prevedere ciò di cui hanno bisogno ora.

Quando monitori i clic passati, gli acquisti e le chat dal vivo, svilupperai una comprensione più profonda di ciò che il cliente sta cercando di ottenere dalla relazione con la tua azienda.

La personalizzazione non riguarda solo la fase di acquisizione del cliente: è importante continuarla in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Ricorda che un'ottima assistenza clienti avviene in ogni fase.

Fornisci supporto su più canali, tra cui chat automatizzata, tecnologie di assistenza multicanale e flussi di lavoro e-mail in modo da poter fornire una CX coerente, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente. Ecco come personalizzare la CX e facilitare la transizione dal vantaggio iniziale al successo del cliente.