Raggiungere un tasso di conversione del 4,5% per il traffico mobile

Trascrizione

Felix: Oggi sono affiancato da Michael Levy, direttore marketing di Pete e Pedro. Pete e Pedro vendono prodotti premium per la toelettatura maschile per aiutare gli uomini a diventare più sicuri e ad apparire al meglio. È stato avviato nel 2013 e ha sede ad Atlanta, in Georgia. Benvenuto, Michele.

Michael: Ehi, Felix. Come va?

Felix: Bene, bene. Quindi sei, come ho detto, il direttore marketing. Raccontaci di più su come sei stato presentato all'azienda.

Michele: Certo. Quindi l'azienda è stata fondata da Aaron Marino. Il suo soprannome è Alpha M. È uno dei più grandi influencer maschili su YouTube. Nella mia precedente azienda con cui ho lavorato, chiamata Grooming Lounge, avevamo fatto alcune sponsorizzazioni con lui quando aveva appena iniziato, e abbiamo avuto molto successo e in pratica abbiamo stretto un'amicizia. E nel corso degli anni, ho visto crescere le sue attività e ho visto crescere Pete e Pedro, e abbiamo semplicemente chiacchierato. Fondamentalmente, voleva portare Pete e Pedro al livello successivo. Sono stato nello spazio di toelettatura maschile per molto tempo, e mi andava proprio bene. Quindi Aaron mi ha chiesto se volevo salire a bordo, e l'ho fatto.

Felice: Fantastico. Mi hai menzionato offline che ti sei unito in seguito alla compagnia, ma sei un buon amico di ... fondamentalmente conosci le storie fondatrici. Raccontaci un po' di più a riguardo. Come è nata l'idea alla base del business?

Michele: Sì. Aaron, si occupa di influencer maschili, stile di vita, fitness, toelettatura. Si occupa di far sentire i ragazzi più sicuri di sé, e fondamentalmente era nel settore dell'immagine. E ovviamente, se vuoi avere una buona immagine, di solito vuoi avere dei bei capelli e dei bei prodotti che usi per apparire al meglio. Quindi ha praticamente lanciato Pete e Pedro per un capriccio con il suo barbiere. Si sono messi insieme e lui ha detto: "Ehi, prendiamo dei buoni prodotti per capelli qui. Tutta la roba che è attualmente sul mercato non è eccezionale, o non è per i miei capelli".

Quindi si è guardato intorno e, in pratica, dopo un anno, hanno lanciato un paio di prodotti praticamente nel suo garage. Il suo primo ordine è stato come 20 unità di ogni prodotto. Era solo un capriccio, per vedere come va, ed è semplicemente esploso da lì solo perché aveva un grande seguito e i prodotti sono davvero buoni. Fondamentalmente, i ragazzi lo avrebbero provato ed è diventato immediatamente un grande successo.

Felix: Capito. Quindi l'azienda, come accennato, è nata nel 2013. Quando sei entrato?

Michael: Mi sono unito un po' meno di un anno fa. L'azienda stava andando bene prima, quindi la mia missione è portare l'azienda da fare bene a fare fantastico. Stiamo andando alla grande, ma abbiamo speranze e sogni più grandi e vogliamo ampliarli. Quindi, in pratica, sono salito a bordo per vedere se riusciamo a portarlo al livello successivo. Aaron ha molte attività diverse e in parte era come darmi le chiavi per portarlo al livello successivo e farlo crescere. Quindi, mentre stava facendo una varietà di progetti, era tipo: "Mike, perché non prendi il controllo e vedi se riesci a farcela e portarla dove vogliamo che sia?"

Felix: Giusto, quindi quando entri in un'attività che ha già successo, ha un grande marchio, molta visibilità dalla polena essenzialmente dell'attività, e stai entrando, che tipo di cose vedi che puoi aggiungere più immediatamente? Che tipo di lavoro è necessario per portarlo al livello successivo, come stai dicendo?

Michele: Sì. Voglio dire, penso che la cosa fantastica per Pete e Pedro fosse che c'era un business solido, ma c'erano molte cose che non stavano accadendo. Quindi, per me, si trattava davvero di immergermi prima in una specie di frutto basso e in pratica costruire il business dall'interno verso l'esterno. Quindi la mia missione, per tutto il primo anno, è stata davvero quella di convertire il sito Web, ottenendo il traffico che già dobbiamo convertire a una velocità molto più alta di quella attuale. E in realtà abbiamo un tasso di conversione piuttosto alto, ma cosa possiamo fare per renderlo migliore?

Quindi ci sono state da 5 a 10 cose che ho fatto nei primi sei mesi qui per migliorare davvero le cose e rinvigorire l'azienda in modo che potesse passare al livello successivo, mettendo in qualche modo gli elementi costitutivi che ha fatto ' non ho. Come ho detto, Aaron, ha svolto un lavoro straordinario, ma svolge molti lavori diversi in diverse aziende, quindi voleva qualcuno che potesse davvero concentrarsi completamente sull'attività mentre potesse essere un tipo da uomo di lancio e il leader del organizzazione dal lato marketing di quello.

Felix: Capito. Quindi, come hai detto, sei un po' concentrato sulla parte centrale e inferiore della canalizzazione, prendendo il traffico in entrata e convertendolo, ma parliamo anche della parte superiore della canalizzazione. Quindi la maggior parte del traffico proviene dal canale YouTube Alpha M. di Aaron?

Michele: Sì. Ha un canale YouTube di oltre 5 milioni e la maggior parte del traffico proviene da YouTube. Quindi parte del mio lavoro è diversificarlo un po', per iniziare a costruire i social media su Facebook e Instagram. Una delle altre aree chiave era l'e-mail. Non c'era davvero troppo marketing via e-mail in corso tranne una newsletter occasionale qua e là. Quindi una delle mie prime iniziative è stata davvero mettere insieme l'e-mail e iniziare a costruire le basi per sfruttare una lista di e-mail e non solo per portare le persone al sito web. Quindi non c'era molto da fare sul fronte dell'e-mail, e ovviamente quell'e-mail può essere il 20% delle tue vendite se lo fai correttamente, e in pratica quando sono arrivato era dell'1%. Quindi in questo momento, c'è già stato un grande salto nel successo del fronte e-mail delle entrate che stiamo ottenendo, e c'è ancora molto di più che possiamo fare con l'automazione e così via con il nostro programma di posta elettronica.

Quindi sì, sto vedendo... Uno dei miei obiettivi nel prossimo mese o due è in realtà quello di rinnovare davvero i nostri programmi di posta elettronica, inserendo tutta l'automazione, in modo che i nostri clienti che sono molto coinvolti guardino davvero tutti i prodotti, oppure fanno up-sell o cross-sell, tutte le opportunità là fuori di cui non stiamo approfittando.

Felix: Capito. Penso che uno degli errori che vedi con gli imprenditori sia che potrebbero concentrarsi sulla parte superiore della canalizzazione, e poi anche una volta che il traffico arriva al sito come due cose separate, ma sono davvero correlati, giusto? Il tipo di traffico che porti può avere un grande impatto sul tasso di conversione. Puoi dire qualcosa in più su come ti concentreresti sulle cose? Come, i social media con Facebook e Instagram, come possono influenzare i tassi di conversione in seguito?

Michele: Sì. Penso che la provenienza del tuo traffico influenzerà sicuramente il tuo tasso di conversione. YouTube, sta ricevendo molti ragazzi che lo seguono da un po', quindi conoscono Pete e Pedro. Si sono guardati intorno. Ma ci sono anche un sacco di nuovi ragazzi che si stanno unendo alla sua base di abbonati, e poi vengono, e poi praticamente non sanno nemmeno che Pete e Pedro è uno dei suoi prodotti, e sono totalmente tipo, " Whoa! C'è un intero mondo di prodotti per la toelettatura che ha."

Per Facebook e Instagram, questi sono ragazzi molto più impegnati nel marchio. Questi sono i veri... Abbiamo persone che amano l'azienda e vogliono davvero seguire il successo e crescere con il marchio ed essere parte del suo successo. Ora, se sono gli annunci, li stai facendo entrare, quindi non sanno chi sono e otterrai un tasso di conversione più basso. La speranza è che il tasso di conversione sia giustificato dalla vendita per farli entrare, e quindi si spera che diventino un cliente a lungo termine e un fan a lungo termine. Quindi potresti perdere un po' il costo per farli entrare, ma fintanto che porteranno le entrate per noi in futuro, sarà di aiuto.

Felice: Giusto. Quindi quello che stai ottenendo è che ci sono due percorsi per presentare i prodotti a un cliente. Uno è attraverso il marchio che Aaron e il canale YouTube hanno costruito, e l'altro è più simile a una risposta diretta, come mostrare un annuncio, convincere qualcuno a fare clic su di esso e poi venderlo fondamentalmente sul solo prodotto al di fuori del solo la marca. Quindi, una volta che qualcuno si imbatte in quella strada in cui sta sperimentando il prodotto per la prima volta, non sa ancora molto del marchio, come fai, suppongo, a riempirlo dopo? Come si fa a fargli conoscere il marchio dopo che hanno effettuato l'acquisto iniziale, o forse nemmeno un acquisto, ma hanno appena avuto la loro esposizione iniziale ai prodotti, ma non sanno ancora nulla di Aaron o del canale YouTube o Alfa M?

Michele: Sì. Questa è stata la cosa più importante che ho iniziato a fare, è stato davvero cercare di costruire la credibilità e l'istruzione per il sito web. Quando ho iniziato, il prodotto principale che vendiamo si chiamava... È uno stucco, è un prodotto per capelli e aveva 10 recensioni, ma migliaia di persone lo stavano acquistando. Quindi non c'erano recensioni sul sito web. Quindi la mia prima cosa che ho fatto è stata lanciare un'app di Shopify chiamata Judge Me e in pratica ho creato un programma di recensioni per tutti i nostri prodotti. Se vai allo stucco ora, vedrai che ci sono più di mille recensioni sullo stucco. Quindi immagina solo se sei un nuovo cliente che non ha mai sentito parlare del prodotto o del marchio, e loro vanno lì e vedi mille recensioni e sono tutte quattro o cinque stelle, avrai molta più fiducia che questo è un prodotto solido.

Quindi Aaron li sta facendo passare, facendoli dare un'occhiata. Mi vedo come posso chiudere la vendita migliorando l'esperienza del sito web? Quindi le recensioni sono state davvero enormi per noi. Stiamo ottenendo un sacco di buy-in. E anche la cosa migliore delle recensioni è che quando ricevi il feedback negativo ... Non tutti adoreranno il prodotto, ma fondamentalmente, io o qualcuno all'interno dell'azienda leggiamo ogni singola recensione che riceviamo. E adoro ricevere recensioni negative a volte perché quei clienti sono quelli che puoi davvero trasformare, integrare, [non udibile] del marchio o fargli ottenere un prodotto che gli piace.

Potrebbe non piacergli un determinato prodotto per capelli, quindi daremo loro un accordo per provare un altro prodotto per assicurarsi che siano felici. Pensiamo che ci sia un prodotto per tutti. Quindi non solo stai convertendo i clienti con le recensioni, ma stai anche rendendo felici i clienti insoddisfatti, quindi è un doppio vantaggio. È stato davvero importante per noi. Sembra semplice, ovviamente, recensioni, ma se non lo stai facendo, devi davvero sfruttarlo.

Alcune delle altre cose che abbiamo fatto, i consigli sui prodotti. Quindi, se sei su qualsiasi pagina, vuoi davvero avere consigli su lì in modo che se gli piace uno shampoo, allora devi davvero sfruttare il balsamo. È stato davvero un successo per noi sfruttare davvero il prodotto più strettamente associato.

Felice: Giusto. Penso che una cosa importante delle recensioni negative sia che molti negozi nuovi di zecca, quando iniziano a vederlo, pensano tipo: "Oh, amico, il gioco è finito. Alla gente non piace quello che ho”, ma stai dicendo che è solo una grande opportunità per trasformare un cliente infelice in uno felice e potenzialmente un fedele e forse anche un evangelista per te. Quindi, quando ricevi una recensione negativa, come consigli alle persone di indirizzare la recensione pubblicamente e poi anche come gestisci internamente quel tipo di feedback?

Michele: Sì. Per me, una delle cose più importanti per me è il servizio clienti. Penso che le migliori società di marketing oggi siano quelle che hanno il miglior servizio clienti. Quindi ogni esperienza che i ragazzi hanno, ogni interazione che hanno riguarda il miglioramento dell'esperienza e la loro fiducia e la consapevolezza che c'è qualcuno dalla loro parte per assicurarsi che la loro esperienza sia la migliore. Come hai detto, se è un'esperienza negativa, la vedo in due modi. Uno, ok, abbiamo delle cose su cui dobbiamo lavorare. Cosa possiamo migliorare per rendere questa esperienza migliore?

Ad esempio, il nostro stucco è in realtà un prodotto davvero unico. Devi davvero sapere come usarlo. Quindi abbiamo molti ragazzi che pensano che non sia buono, ma in realtà non sanno come usarlo. Quindi abbiamo realizzato molti video educativi. Se vai sul sito Web, il video è enorme ora, quindi ogni prodotto ha un video. Abbiamo una sezione video e la nostra sezione consigli. Quindi vogliamo assicurarci che questi ragazzi siano istruiti e sappiano come usare i prodotti.

Abbiamo anche uno strumento per capelli e uno strumento per l'immagine dei selfie, in cui le persone possono effettivamente inviare una foto di se stesse per i loro capelli, e quindi daremo loro un consiglio su quale prodotto per capelli dovrebbero usare. Questo è un grande passo avanti per la maggior parte dei siti Web, ma abbiamo un fattore di fiducia piuttosto forte con i nostri clienti che sono disposti a farlo, e quindi siamo in grado di fornire loro un forte feedback su quale prodotto possono utilizzare.

Ma internamente per quanto riguarda il servizio clienti, leggerò le recensioni. Parlerò con il nostro team di assistenza clienti. Faremo una strategia su ciò che riteniamo sia la cosa migliore da fare. Ad esempio, potremmo offrire a qualcuno uno sconto del 50% sull'acquisto che ha appena fatto e poi anche offrire uno sconto del 50% su un altro prodotto che desidera, quindi essenzialmente stanno ottenendo un altro prodotto gratuito per provare a provarlo. Ma ogni scenario è diverso.

Abbiamo anche un programma a premi che ho lanciato di recente. I ragazzi adorano i loro punti. Costruisce lealtà. Dà loro roba gratis. C'è un programma di riferimento per far crescere l'attività e aiuta con la costruzione del marchio. Quindi anche questo è stato davvero positivo in modo che le persone creino un account. Quando creano un account, le possibilità che rimangano o rimangano con te sono significativamente più alte. È più facile far crescere la tua attività con i tuoi attuali clienti piuttosto che ottenerne di nuovi, che potrebbero costare tre o quattro volte di più. Quindi convincere i tuoi attuali clienti a provare cose nuove è molto più facile che convincere il nuovo ragazzo, che non ha mai sentito parlare di te, a provarci.

Felice: Giusto. Quando ricevi questo tipo di recensione negativa, sembra che sia possibile apportare dei veri miglioramenti, che richiederanno più tempo per essere implementati, ma molte volte si tratta di un errore di comunicazione. Puoi risolverlo attraverso l'istruzione o cercare di evitarlo del tutto avendo più contenuti sui video e modi per servire un cliente e chiarire quale prodotto dovrebbe ottenere, cosa è adatto a loro. Quindi, una volta che sei in grado di risolvere questo tipo di problema, quando ottieni loro il prodotto giusto che in realtà è più adatto a loro, o spieghi loro come utilizzare il prodotto e loro lo ottengono e sono felici, possono aggiornare il loro revisione? In che modo questo viene affrontato più pubblicamente in modo che tu sia... perché, come hai detto, la credibilità è importante, quindi se stai lavorando per risolvere un problema, come puoi assicurarti che il tuo pubblico sia aggiornato sul cliente servizio che hai fornito?

Michael: Sì, voglio dire, hanno la possibilità di aggiornare una recensione se... Oppure chiederemo loro, se è una recensione davvero negativa, di aggiornarla. Per la maggior parte, non cambiamo davvero le recensioni che riceviamo. Ci va bene perché ricevere recensioni negative in realtà porta molta più credibilità perché non tutti adoreranno il tuo prodotto. Ma quelli positivi spiccano notevolmente di più. Quindi, se riceviamo un migliaio di recensioni e 950 di loro sono quattro e cinque stelle e 50 di loro sono una stella, allora crederò alle quattro o cinque stelle.

Quindi non apportiamo alcuna modifica alle recensioni negative. Vogliamo solo assicurarci che quei clienti siano davvero felici della loro esperienza e assicurarci che abbiano l'opportunità di uscire da [non udibile]. Voglio dire, tipo, ok, forse questo prodotto non faceva per me, ma sappiamo che avremo nuovi prodotti, e ci sarà una nuova istruzione e nuove cose a cui potrebbero essere interessati in futuro, e potrebbero tornare. Quindi mi sento come se ci fosse un prodotto per tutti.

Quando ho iniziato, avevamo solo prodotti per capelli, quindi una delle cose chiave che ho fatto nel mio breve tempo qui è stata davvero quella di far crescere la linea. Da quando ho iniziato, abbiamo lanciato una linea di rasatura. Abbiamo lanciato una linea di bagnoschiuma. Stiamo lanciando nuovi strumenti. Quindi ci sono molte più opportunità di cross-sell e assicurarsi che ogni ragazzo abbia qualcosa da comprare. Uno dei nostri slogan è "Bueno Hair", ma ora siamo come un'azienda di toelettatura completa con una varietà di prodotti. Quindi abbiamo davvero ampliato ciò che offriamo e siamo anche il nostro prodotto. Quando sei in grado di offrire più prodotti, sei anche in grado di trovare qualcosa che interessa a tutti per provare.

Felix: Capito. Una cosa bella di questa app che stai usando, Judge Me, penso che una chiave per ottenere e costruire un programma di revisione così rapido sia intorno agli incentivi e anche ai tempi. Offrite incentivi o consigliate incentivi per incoraggiare le persone a lasciare una recensione?

Michael: Non lo facciamo. Non ne abbiamo davvero tanto bisogno, solo perché abbiamo molti ragazzi che sono più che disposti a fornire le recensioni. Ma penso che all'inizio, se stai davvero cercando di ottenere recensioni rapide sul sito Web e ritieni che sia un po' lento, offrire il 10%, il 15% per ottenere quelle recensioni aiuta sicuramente. Oppure puoi inviare un'e-mail chiedendo ai clienti di fare una recensione e dare loro un piccolo affare per farlo per ottenere quelle recensioni dove vuoi. Oppure, se c'è un nuovo prodotto a cui ti rivolgi in modo specifico, puoi chiedere direttamente a quei ragazzi, dire: "Ok, cosa ne pensi? E ci piacerebbe se potessi scrivere una recensione.

Quindi Judge Me è stato davvero bravo. Voglio dire, ci sono molte società di recensioni solide là fuori. È ben integrato con Shopify. È una delle più grandi società di recensioni. La maggior parte delle aziende ha recensioni, ma penso che le persone, una volta raggiunta una certa dimensione, diano le recensioni per scontate. Penso che in realtà sia il contrario. Non dovresti mai e poi mai dare per scontate le tue recensioni perché questa è la cosa più importante della tua attività, è ciò che pensano i tuoi clienti.

Felix: Sì, quasi, se vedo un'azienda che ha un grande marchio, e vedo che non hanno molte recensioni, una bandiera rossa, scatta una specie di allarme. Sono sorpreso che non abbiano più recensioni. Qualcosa sembra non funzionare, quindi penso che tu abbia ragione. Man mano che aumenti le tue visualizzazioni e le dimensioni, il numero di recensioni, penso, dovrebbe crescere con te. Altrimenti, ci può essere un colpo alla credibilità. E per quanto riguarda i tempi? C'è un certo momento in cui chiedere una recensione sembra convertire meglio?

Michael: Sì, è stato davvero interessante per via della nostra spedizione... Spediamo molti ordini internazionali e la nostra spedizione può richiedere un po' di più. Occorrono dalle due alle tre settimane prima che le nostre spedizioni internazionali arrivino ai nostri clienti, mentre i nostri ordini negli Stati Uniti possono richiedere da uno a quattro o cinque giorni. Quindi vuoi davvero assicurarti di ricevere richieste che diano al cliente abbastanza tempo per provare il prodotto, ma non troppo lontano, dove a loro piace non importare più. Mi piace farlo un paio di giorni dopo quando mi aspetto che ricevano il prodotto. Quindi, se mi aspetto che arrivino in sette giorni, mi piace farlo nell'intervallo da 10 a 15 giorni, quindi è abbastanza rapidamente dopo che lo ottengono, proprio quando è fresco. I nostri ragazzi vogliono davvero provare subito il prodotto. Alcune aziende, forse non lo apriranno nemmeno per una settimana.

Ma abbiamo anche... Se si tratta di un ordine internazionale e sono trascorse tre settimane, a volte dicono: "Ehi, non ho ancora ricevuto il pacco". Quindi questa è una buona opportunità per noi di dare un'occhiata al monitoraggio, vedere cosa sta succedendo, interagire con il cliente e dire loro che sta arrivando. Ma ovviamente, vuoi assicurarti che le richieste di recensione arrivino dopo che hanno ricevuto il prodotto e hanno la possibilità di provarlo. E puoi sempre dilettarti con giorni diversi per vedere che tipo di periodo di conversione stai ottenendo. Abbiamo un successo piuttosto alto, quindi per ora è abbastanza solido per noi.

Felix: Capito. Hai anche detto che la chiave è convincere i clienti esistenti ad acquistare, piuttosto che introdurre nuovi clienti nella tua suite di prodotti. Quando hai un nuovo prodotto che stai rilasciando, come ti piace in genere... Immagino, come lo lanci ai clienti esistenti e in che modo è diverso dal modo in cui lanceresti i nuovi clienti?

Michael: Sì, questa è una delle cose che facciamo, penso, un lavoro solido sfruttando davvero i nostri social media. Quindi, qualsiasi nuovo sviluppo con nuovi prodotti, quando si lavora sull'etichetta del prodotto o si inventa il nome, cerchiamo davvero di coinvolgere i nostri fan nel processo in modo che siano entusiasti di sapere che i prodotti sono in arrivo. In un certo senso parla dei suoi benefici o di cosa può fare per te. E anche Aaron, sul suo canale o sul suo Instagram, promuoverà o menzionerà anche qualcosa. Quindi cerchiamo davvero di accumulare questa energia per accompagnarla nella nostra e-mail o forse nella barra in alto del sito Web e dire: "Ehi, presto in arrivo, i nostri nuovi lavaggi per il corpo". Quindi c'è molta energia che cerchiamo di promuovere per un nuovo prodotto.

Per alcuni dei prodotti, creeremo anche una sorta di prodotto simile in anticipo, dove puoi ottenere un preordine per i prodotti. Ad esempio, i lavaggi per il corpo sono stati un lancio davvero importante per noi e avevamo una notifica di preordine esaurito in cui le persone potevano iscriversi, quindi proprio quando l'abbiamo ricevuto, avremmo inviato un'e-mail a 500 nuove persone e boom, non dobbiamo aspettare una o due settimane per spargere la voce. È letteralmente giusto quando lo ottieni in magazzino, si apre. Tutti ricevono un'e-mail. È automatizzato e boom, quel primo giorno, hai appena ricevuto 50 ordini che normalmente potresti dover aspettare una o due settimane prima del lancio. Ci sono alcune buone app Shopify anche per questo, che hanno alcune di queste funzionalità per non farti venire voglia di aspettare.

Ma queste sono le cose fondamentali. Non credo ci sia una formula magica. Penso che tu debba solo sfruttare tutti i tuoi canali di marketing per entusiasmare le persone e mostrare foto, fare video, creare le pagine e poi, da lì, lanciarlo attraverso i tuoi canali di marketing chiave.

Felix: Quando si tratta di e-mail, come entrano nella lista? Questi sono solo clienti esistenti o possono essere anche persone che sono solo potenziali clienti e non hanno ancora acquistato?

Michele: Sì. Penso che sia una delle cose chiave che ho fatto. Ho lanciato una società chiamata Pretty, che è un po' come un servizio di iscrizione a un sito di acquisizione e-mail. Se un ragazzo arriva al sito web, prima non c'era la possibilità di entrare nella newsletter. Ora c'è un pop-up, dove se qualcuno si iscrive può ottenere il 15%. Oppure si avvicineranno alla cassa, ma all'ultimo minuto dicono "Eh, lo farò un'altra volta, o forse andrò a cercare da qualche altra parte", quindi abbiamo un intento di uscita pop- in alto che dice: “Ehi, non andartene. Ecco il 5%. Devi finire il tuo ordine.” E anche da dove vengono. Quindi, se provengono da YouTube, abbiamo un'offerta diversa, rispetto a se provengono organicamente tramite Google, ma stanno semplicemente arrivando sul sito Web. Potrebbe essere un'offerta diversa per clienti diversi.

Felix: Come funziona? Come si determina... Mi piace questo approccio, in cui si personalizza l'offerta in base alla provenienza del traffico. Come cambia? Come cambiano le offerte?

Michael: Bene, in questo momento, se arrivano al sito web in modo organico, in realtà sarà del 10%. Se provengono da YouTube in questo momento, in realtà è un'offerta del 15%. Quindi molto probabilmente, se provengono da YouTube, è probabilmente qualcuno che ha familiarità con il canale di Aaron o viene lì perché ha visto qualcosa. Quindi probabilmente sono clienti un po' più coinvolti e vogliamo che lo facciano... Le possibilità che riescano sono molto più alte. Sono già attivati ​​guardando i suoi video e sono disposti praticamente a fare clic per darci un'occhiata. Quindi stiamo effettivamente offrendo un'offerta migliore a quei ragazzi. Ora, questo è qualcosa che dovremo valutare. Forse lo riduciamo a 10 o portiamo la prima iscrizione alla newsletter a 15.

Ora, queste sono registrazioni una tantum. Una volta che si iscrivono, non ricevono più il popup, quindi generalmente è come il loro primo ordine. Ma fondamentalmente, se stanno guardando le serie o i video di YouTube, è un cliente molto più coinvolto, quindi vogliamo che convertano a una percentuale più alta, e finora lo stiamo vedendo.

Felice: Sì. Mi chiedo... Penserei che poiché la motivazione o l'acquirente sono molto più motivati ​​​​che provengono dal canale YouTube, immagino che avresti bisogno di un incentivo minore per spingerli oltre il limite rispetto a qualcuno che forse non sa molto del prodotto o del marchio ed è appena uscito da Ricerca Google. Ci sono dati che hai visto che mostrano il contrario?

Michael: Beh, voglio dire, penso che tu abbia ragione. Alcune di queste cose sono nuove, quindi non si tratta di... Voglio dire, tendo ad essere d'accordo con te. Ma puoi effettivamente fare test AB sul Privy, quindi penso che qualsiasi cosa sia degna di essere testata. Forse se fai il 15%, ottieni anche ordini più grandi.

Felice: Giusto.

Michael: Quindi per il ragazzo che viene perché vuole lo stucco, ma ora, dato che sta ottenendo il 15% di sconto la prima volta, potrebbe dire: "Oh, sai una cosa? Proverò quella crema da barba perché ho il 15% di sconto. Quindi probabilmente perdi un po' di sconto percentuale, ma gli ordini sono più alti. Tutto è un ottimo equilibrio. A volte puoi dire la stessa cosa dal 5 al 10%, ma se dai a qualcuno il 10%, è molto più disposto a spendere di più perché sa che non ha l'opportunità di trarne vantaggio. Quindi sì, sto bene con il 15% per ora, ma sono d'accordo tra un paio di settimane, un mese, vediamo come va e possiamo testarli per vedere quale coupon è il più grande. Ma il Privy o altro, vale sempre la pena provare e vedere quali hanno più senso per la tua attività.

Felix: Sì, penso che abbia molto senso. Penso che tu abbia sollevato un buon punto sul fatto che non tutti i clienti sono uguali, giusto? Un cliente che proviene dal canale YouTube potrebbe rispondere meglio e acquistare un volume maggiore, avere un valore del carrello maggiore rispetto a qualcuno che proviene da Ricerca Google e l'incentivo maggiore potrebbe incoraggiarli ad essere più propensi ad aggiungere altro al carrello. Quindi sì, penso che tu abbia ragione, che non è solo chi diventerà un cliente, quale sarà più propenso ad acquistare o diventare un cliente. Devi guardare cose come qual è il valore effettivo della vita di quel particolare cliente, quindi sono totalmente d'accordo. Ora voglio parlare un po' delle raccomandazioni. Penso che questo sia un ottimo modo per fare cose, come aumentare il valore dell'ordine. Che app usi e come è personalizzata... Come la insegni, immagino, o come la personalizzi in modo che ti consigli il prodotto giusto?

Michael: L'app esegue davvero la maggior parte dei consigli basati sull'analisi dei dati, quindi esamina i nostri dati e si rende conto che se hanno acquistato un bagnoschiuma, dovresti menzionare un altro bagnoschiuma. Ad esempio, i nostri due prodotti principali sono il nostro mastice e il nostro sale. Il sale è un pre-styler, e poi usi lo stucco. Quindi è stata una cosa importante per noi. Fondamentalmente è una specie di combinazione di uno-due botto con quei due prodotti perché ogni ragazzo che prende lo stucco ha buone possibilità di ottenere il sale.

Quindi, se scendi a quel prodotto, vedrai che il sale è la prima raccomandazione che c'è e potrebbero esserci anche una o due altre opzioni. Non vuoi avere troppe opzioni. È un po' come se troppe scelte fossero una brutta cosa. È solo avere la giusta quantità di prodotti che davvero, davvero probabilmente acquisteranno è quello che vuoi laggiù. Quindi non avrò più di altri tre prodotti da acquistare come opzione. Di solito da uno a tre è il migliore, ma spesso vengono acquistati insieme. L'app è stata davvero grande. Puoi vedere ... Se accedi ai dati, puoi vedere quale percentuale di ragazzi sta aggiungendo ai loro carrelli e così via, e sappiamo che i ragazzi lo stanno facendo proprio lì. Quindi meno pagine devono passare attraverso il sito cercando, meglio è.

Felix: Mm-hmm (affermativo). Ora, che dire di... in realtà voglio tornare all'acquisizione dell'e-mail. Quindi, una volta catturata la loro e-mail, che tipo di e-mail hanno i risponditori dispari, cosa iniziano a ricevere da voi ragazzi?

Michael: In questo momento, non abbiamo troppe catene di e-mail in arrivo. Questo è sicuramente in cima al mio radar, vogliamo creare molte serie di benvenuto e fondamentalmente un'intera catena di e-mail che introduca davvero all'azienda e quali sono i nostri prodotti più venduti, chi è Aaron, cosa c'è di nuovo e tutto ciò che riguarda Pete e Pedro. Questa è sicuramente una delle prime cose che qualcuno dovrebbe fare, e ho valutato i programmi di posta elettronica e andrò a creare quelle automazioni che sono là fuori, in modo da avere un'esperienza semplificata di ciò che Pete e Pedro È tutto basato su.

Quindi, se si registrano per un coupon in questo momento, il coupon dice loro subito e lì qual è il codice. Penso che sia importante in realtà. Non vuoi che molti ragazzi escano dal sito web. Vuoi che rimangano sul sito web. Ora, non è male ricevere un'e-mail. Penso che sia buono, ma allo stesso tempo, per molti di questi programmi, a volte potrebbero essere necessari dai due ai cinque minuti. Può essere un po' fastidioso, e poi fondamentalmente si trasforma in fastidioso andarmene e andrò a cercare altrove. Quindi in realtà mi piace avere il coupon proprio lì sul sito Web perché copiano il codice e quindi possono effettuare l'ordine che desiderano.

Felix: Capito. Quando si tratta del design del sito web, hai fatto qualche tipo di revisione da quando ti sei iscritto? Hai già apportato modifiche significative?

Michele: Sì. Voglio dire, quello è stato uno dei miei primi progetti principali, perché pensavo che il sito web avesse bisogno di una revisione, soprattutto sul lato mobile. Il nostro traffico mobile sta crescendo esponenzialmente, proprio come tutti gli altri. Può essere quasi due terzi del nostro traffico e il nostro sito mobile non è davvero all'altezza secondo me. E lo stesso per il desktop pure. Sono un grande sostenitore del guardare i dati. Usiamo un'app chiamata Crazy Egg, che in pratica ti dice dove le persone stanno facendo clic sul sito web. Ti dà molti dati, punti caldi...

Felix: Puoi fare un esempio di qualcosa che potresti aver visto attraverso Crazy Egg che ti ha fatto fare una sorta di cambiamento?

Michele: Sì. Come, la home page in questo momento, abbiamo aggiunto, ad esempio, lo Shark Tank. Pete e Pedro sono stati effettivamente su Shark Tank, il che è ovviamente enorme. It's a very unique thing about the company. So when I went to Crazy Egg, I noticed a lot of people … The Shark Tank actually image wasn't even clickable, but guys would kind of scroll over it. They'd try to click it, and I noticed that. So if you click on the Shark Tank image, there's actually … It'll take you to a whole page where people can watch the whole Shark Tank experience.

If you scroll a little bit farther down, you'll see the bestsellers on the website. So we noticed that guys want to go quickly directed to their top picks, so we added in the bestsellers to the home page as well. What you find also is most guys will shop at the top of the website, of course, but they also scroll down to the bottom. So when I started, the bottom of the website really didn't have any information. I think people actually take that for granted or they [crosstalk].

Felix: They'll skip the entire middle? They'll read the top and then skip the middle?

Michael: Yeah, yeah. So the bottom and the top are going to be … probably are going to be your two most heavy spots. So if you scroll to the bottom of our website, you can see it's got all the information that you need. Tried to make it nice and clean, and it directs people to where they want to go. If they want to learn more about us or shipping policies, and we have a lot of international customers, return policy, so we really try to split it all up and make it nice and clean. Those are some basic strategies. It sounds simple, but … Everybody should be doing it, but they're not doing it. Put the social media tabs up at the top because the social for us is really big, and then looked to see anything and everything that was going on on the page.

So actually, if they're on the home page right now, the second level slider right under the main square, I was actually shocked that that right arrow on the first slider there was actually our heaviest clicked thing on the entire page, which I couldn't believe. So I was actually going to get rid of it. If you see where it has the putty with the right slider there, I was … I'm like, “This is kind of stupid because I don't see any value add,” and the next thing I know, I did the Crazy Egg, and that's where everybody was clicking. So I think good marketing is using your instincts but also looking at the data. So use the data, but also use our instincts. Sometimes the data matches up with our instincts, and sometimes it just tells you the exact opposite.

Felix: Which one wins in that case if it's competing, where your instinct says one thing, but then the data shows something different?

Michael: What do you do in that case?

Felice: Sì. How do you like to handle that situation?

Michael: I think if it's clearcut, you stick with the data. If it's somewhere in that 50–50, 60–40 range where you're like, all right, what's going to make our experience better for our customer, then I think you go with your gut instinct. Yeah, so I think every person has to decide is that important to their business, is that important to their website or their brand. But if the data is conclusive, then I think you've just got to roll with the data, even if it's the opposite of what you think. I dati non mentono. Good instincts will go far, but data can sometimes go farther.

Felice: Giusto.

Michael: So that's been big. But the main thing was really, not only just the desktop, but it was really doing the mobile completely. So I researched … I would go to like 25 other mobile websites of other retail businesses and see what they're doing and kind of take a best practices type of thing and mesh that with my own frame for our current customers and rebuilt the mobile site, which I thought would make it much more mobile friendly and easier to get around and shop, and so I think that's been really huge. Like I said, my goal in the first six months here was how I can improve the conversion rate of the business, and I've basically improved the conversion rate by about 0.5%. We already have a really high conversion rate of about, let's say, 4%, which is significantly high for retail. Now we're at like 4.5, which is a monster. So just doing those little changes can make some big, big differences if you're getting a lot of traffic.

Felice: Sicuramente. When it came to overhauling the mobile design, did you have to completely build a thing from scratch, or did you just look for spots where you could plug in or move things that made the difference?

Michael: We used the current template that we're using within Shopify, but essentially I redesigned every single page on the site. So the product pages we redesigned. The home page, the look, the drop-down category on the left side, the shopping cart, pretty much essentially … I'd mock up how I wanted it to look, and then our designer/tech team would create it, and we would evaluate it and go from there. I mean, we had categories and so forth, so a lot of different things that people just take for granted, but if you actually look at the thing, you'll see that it's … I think it's pretty clean, and we're seeing the conversion rate jumped up pretty quickly, and I think that had a huge part of it because the mobile experience is just way, way better now than it used to be.

Felice: Giusto.

Michael: Because I think it's actually interesting … We all sit at our desks or our laptops all day, so we think about the desktop because when I'm emailing customers, when I'm emailing you or talking to somebody, you're always in front of your desktop, and you kind of take your phone for granted, but I think actually marketing now is … The first thing should be actually let me look at my phone. How is the phone experience going to be? And then actually relate it back to the desktop. The conversion rates on mobile are lower. People still convert much higher on desktop because that's where it's more comfortable. It's a little bit easier experience, but the mobile gets more traffic, so the more and more we can to convert the mobile, the better it's going to be.

Felix: What was the … You said you redesigned each page from scratch. If you were to rank in order maybe the top three pages, what would they be? What would you recommend people focus their time on first if they are to redesign their site for mobile one page at a time?

Michael: I think having a solid navigation is important, so start there, really thinking about … Like, if you want the customer to get on your website, make sure the navigation is nice and easy, so they can click the menu tab and get to everywhere they need to be quickly and easily. So have a nice navigation window. I mean, you have limited space on the mobile, so making sure the navigation at the top is there for them.

And then, of course, you're going to want to have nice and clean product pages and an easy checkout. I think those are kind of like the three. So make sure it's easy to get around with the navigation. Make sure the product pages are not filled with just excess information. Keep them nice and clean and formatted and have nice pictures. Don't try to do too much on them. And then three, boom, the checkout. If the checkout is not a good experience, you might have done everything and then they're just basically … They can't figure out how to get to checkout or put in their credit card or skip a line or whatever it is. So you should be placing 10 to 20 test orders yourself and asking yourself, “Was that easy?” I'm obsessive with doing test orders and trying stuff out and seeing, like, “Was that easy?”

Felix: Is less better in that case, for the checkout process?

Michael: Yeah. I mean, you can have a one-step checkout. It could be a two-step page checkout. A lot of people go both ways, but the less amount of steps the better obviously. But it's just got to be easy, so people can put in their information and not miss something, especially mobile, where it's a little bit … You have less room to work with, so people miss stuff a lot more frequently, and people get annoyed, so they'll leave.

One of the things that we also did was add a lot of different payment options. I added Amazon payments, so we have a solid Amazon business. Amazon payments has been really solid for us because it builds an easier conversion because they can log into their Amazon credentials but still buy on your website. So that's been supported. Google Pay, Apple Pay, anything in all those different types of payment conversion things all add up to a lot of success if you bundle them all together.

Felix: You mentioned navigation was the main focus, and you also said that the top and bottom of a mobile website are the key aspects. There's navigation in both sections, so how do you decide what should … because you obviously can't include and should not include everything. So how do you decide what should go in for navigation on the top or bottom of a mobile site?

Michael: I mean, you want to have the most important stuff, so you want to have the shop, the shopping categories the first. I mean, I would put them at the top, because that's where people are more than likely to go. You should have your shopping cart at the top right. Or it depends on how you want it, the top right or top left. Your login and contact information. And those are going to be your key things. The categories for shopping, your contact/login/account are going to be … Keep something that everything that people want access to quickly and easily that they're going to use.

What are the top five pages that people go to? That's what you're going to want them to have easy access to. It could be your bestsellers or … I'm not sure … or whatever it is. Maybe there's a lot of people who want to find out what your shipping policies are, and you want to have your ship in there. You just never know, but see what … Go into your Google Analytics and see what your top 10 pages are, and those are the things that should be easily accessible.

Felix: Peteandpedro.com is the website. What is the next big project that you want to focus on to keep on increasing the conversion rates?

Michael: I think the big thing for me right now is we need to upgrade our email experience. When I came on, there just wasn't too much going on in the email front unfortunately, which is a good opportunity. So the first thing I did was really kind of re-engineer our list and put it all together. The second stage here is I've been looking at improving all the email automations and experiences that customers are getting. Email can be 20% of your revenue if you're doing it successfully, maybe more. Right now, it's a smaller piece, so that gives us a lot of opportunity to grow and really build on the customers that we're working with.

So I really want to build the welcome series and the win-back series and improve the shopping cart at [inaudible] and the browse in [inaudible], all these different series of things that people get when with their emails that really just basically kind of leverage the machine a little bit. So really getting all those in place will be a huge, huge piece to our puzzle and that we're currently not doing. So I'm looking forward to doing that and seeing how it does, because I think really leveraging more than just newsletters is a huge piece that I think a lot of companies probably don't do, but they probably should be doing.

Felice: Fantastico. Thank you so much for your time, Michael.

Michael: Yeah, my pleasure.