7 Suggerimenti positivi per il servizio clienti per i venditori Amazon

Guest post di Justin Golschneider da ChannelReply

Un servizio clienti positivo può distinguere i venditori Amazon dalla concorrenza e massimizzare le loro possibilità di vincere la Buy Box. Ecco sette modi per stupire i tuoi clienti senza violare le politiche di comunicazione di Amazon.

1. Frase positivamente

Una frase sbagliata può distruggere istantaneamente una relazione con il cliente. Ecco come individuare le affermazioni negative e trasformarle in positive:

Rimuovere la parola "tu" dalle frasi che descrivono un problema; in caso contrario, sembrerà che tu stia incolpando il cliente.

• Cattivo: "Siamo spiacenti che tu non sia riuscito a capire come utilizzare il prodotto".
• Bene: "Siamo spiacenti che le nostre istruzioni non siano state chiare."

Evita parole negative come "non farlo", "non posso" e "mai". Sostituiscili con affermazioni positive.

• Bad: “ Non so la risposta. Dovrò chiamare il produttore".
• Bene: “Bella domanda! Chiederò al produttore e mi metterò in contatto non appena avrò notizie da loro".

Se il cliente è difficile o stai passando una brutta giornata, rileggi il messaggio prima di inviarlo e assicurati che la tua risposta non sembri arrabbiata.

Mantieni un tono positivo e anche più clienti rimarranno positivi. È un modo semplice per evitare alterchi e valutazioni basse del venditore.

2. Elimina le attività ripetitive

I compiti ripetitivi sono mentalmente e fisicamente debilitanti. Uno studio sui lavoratori svizzeri ha rilevato che le attività ripetitive hanno comportato un sottocarico qualitativo del ruolo, una ridotta capacità di elaborare le informazioni e problemi fisici come l'affaticamento degli occhi.

L'ultima cosa che vuoi è un reparto di assistenza clienti impazzito da attività ripetitive. Se tu o la tua gente siete annoiati, sofferenti e incapaci di pensare chiaramente, sarà molto difficile fornire un servizio clienti positivo.

Diamo un'occhiata a un esempio e come risolverlo.

Rispondere alle stesse domande più e più volte è uno dei compiti più intorpiditi nel servizio clienti. Fortunatamente, Amazon ha una soluzione: i modelli di posta elettronica.

I modelli di email (ovvero le risposte predefinite) ti consentono di salvare le risposte a domande comuni e di inserirle nelle risposte. Dovrai comunque inserire manualmente dettagli come il nome dell'utente e il prodotto ordinato, ma eviterai un'enorme quantità di digitazione ripetitiva.

Naturalmente, passare tutto il giorno a digitare nomi di persone e prodotti è ancora più ripetitivo.

Puoi evitare quella monotonia collegando Amazon a un helpdesk come Zendesk, Freshdesk o Desk.com utilizzando ChannelReply. Con un helpdesk integrato, puoi creare risposte predefinite che inseriscono automaticamente i dettagli sul cliente e sul suo ordine, senza bisogno di digitare!

Con le risposte predefinite auto-personalizzate, puoi evitare carichi di lavoro ripetitivo. Ciò significa che il tuo team di assistenza clienti sarà più in grado di pensare in modo chiaro e rispondere a domande difficili. Inoltre, faranno lo stesso lavoro molto più velocemente.

3. Sii entusiasta!

Ringrazia il cliente per averti contattato, digli che sei felice di aiutarlo e chiedigli se ha bisogno di qualcos'altro. Falli sentire come se aiutarli fosse la parte migliore della tua giornata, anche se avresti preferito un canale radicolare.

4. Abbassare l'ansia con un autoresponder

Le risposte automatiche hanno un brutto colpo tra i venditori Amazon. Ciò è probabilmente dovuto al fatto che Amazon non considera le risposte automatiche come risposte, il che porta molti a credere che siano totalmente inutili. Ma usati bene, possono ridurre l'ansia dei clienti.

Senza alcuna conferma, i clienti rimangono nel vuoto. Il messaggio è passato? Ha raggiunto l'azienda giusta? Quando riceveranno una risposta?

Per un cliente che è già arrabbiato per un ordine andato storto, questa ansia può spingerlo oltre il limite. Una semplice e-mail in cui si afferma che la tua azienda ha ricevuto il messaggio e risponderà entro X ore può aiutarla a far fronte ai tempi di attesa.

I sistemi per impostare le risposte automatiche vanno da semplici sistemi di inoltro e-mail di Amazon a integrazioni avanzate come l'utilizzo di Zendesk come risposta automatica eBay/Amazon. Ricorda, questi non contrassegneranno i messaggi come risposte. Concentrati sul loro utilizzo per migliorare l'esperienza del cliente.

5. Sorridi al telefono

Non tutti i venditori Amazon offrono supporto telefonico. Ma per coloro che lo fanno, la migliore pratica migliore per un servizio clienti positivo è sorridere durante le chiamate.

Le persone possono sentire se stai sorridendo. E questo può avere un effetto enorme: sorridere può aumentare la soddisfazione dei clienti e migliorare la percezione del marchio. Ognuno risponde meglio a un saluto allegro che a una risposta cupa.

6. Sii empatico e sincero

Mostra al cliente che provi il suo dolore. Un semplice "È terribile!" o "Hai assolutamente ragione" può fare molto per far sì che il cliente ti veda come un suo amico, non un suo nemico.

Se il problema è colpa tua, scusati sinceramente. È fondamentale seguire le linee guida per la formulazione del suggerimento 1. Ecco alcuni errori comuni, con ciò che il lettore dedurrà tra parentesi:

• "Mi dispiace che la pensi così (perché i tuoi sentimenti sono il problema)."
• "Mi dispiace che non abbiamo soddisfatto i tuoi (assurdamente alti) standard."
• "Mi dispiace che tu non sia soddisfatto del prodotto (anche se sei l'unico a non esserlo, strambo)."

Invece, prova cose come "Mi dispiace molto che il nostro prodotto non abbia funzionato come previsto. Come possiamo farlo nel modo corretto?"

7. Concentrati

In qualità di knowledge worker, gli agenti del servizio clienti devono evitare distrazioni eccessive per riflettere e migliorare le proprie prestazioni. Può essere una sfida.

Gli agenti spesso hanno a che fare con una raffica di input. Nell'e-commerce, quella raffica è diversa per ogni azienda, ma uno dei problemi più comuni è l'input da una mezza dozzina di canali o più.

Un singolo agente potrebbe avere finestre aperte per Amazon, eBay, e-mail, Facebook, Twitter e un sistema di chat dal vivo, ognuno dei quali invia un ping con le notifiche. Nel frattempo, il suo supervisore sta cercando di metterla in contatto con un cliente di alto valore, un collega ha bisogno di aiuto e il telefono squilla.

Condizioni come queste acrobazie migliorano e portano a risposte affrettate. Non c'è da stupirsi, quindi, che il 27% delle e-mail del servizio clienti dia la risposta sbagliata.

Informazioni sulla risposta del canale

L'integrazione multicanale del servizio clienti può risolvere questi problemi. Helpdesk come Zendesk e Freshdesk possono importare messaggi da e-mail, social media, costruttori di negozi come Shopify e chat dal vivo e organizzarli tutti su un'unica schermata. Possono persino gestire il supporto telefonico.

Normalmente, questi helpdesk si integrano male con la messaggistica di Amazon, ma ChannelReply lo risolve. Garantisce una messaggistica fluida e consente agli helpdesk di utilizzare le informazioni sui clienti e sugli ordini in strumenti potenti come le risposte predefinite. Ti consente anche di connettere la messaggistica di eBay, che normalmente è impossibile.

Gli sportelli aiutano anche la gestione e la comunicazione. Invece di dover segnalare i propri colleghi, gli agenti possono semplicemente passare i biglietti avanti e indietro e discuterli in messaggi privati. I supervisori possono anche assegnare ticket a una determinata persona o gruppo e fornire istruzioni tramite lo stesso sistema di messaggistica.

Improvvisamente, invece di cercare di tenere il passo con sei schermi, due persone in ufficio e una telefonata, l'agente deve preoccuparsi solo di uno schermo e del telefono, e anche il follow-up per la telefonata viene gestito sullo stesso schermo.

Niente più raffiche di input. Non dovrai più cambiare marcia continuamente. Senza distrazioni costanti, gli agenti possono concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti efficace e positivo.

Fai la differenza con un servizio clienti positivo

Se vuoi vincere la Buy Box, soprattutto se non utilizzi Logistica di Amazon, devi fornire un'esperienza cliente eccezionale. Il servizio clienti positivo è uno dei pezzi più grandi di quel puzzle, insieme ai prezzi Amazon efficaci. Insegna ai tuoi agenti ad avere interazioni positive e avrai vinto metà della battaglia e il cuore di tutti i tuoi clienti.