I consigli sui prodotti non sono "taglia unica"
Pubblicato: 2021-06-09Riepilogo di 30 secondi:
- La riapertura dei negozi non indica un trend negativo per l'ecommerce perché lo shopping online è un comportamento di consumo che è qui per restare
- Per sperimentare un successo continuo, le aziende di e-commerce dovranno colmare le lacune esperienziali digitali, ed è qui che entrano in gioco le raccomandazioni sui prodotti
- Tuttavia, scambiare le raccomandazioni sui prodotti per essere un semplice "connettore" di prodotti simili è una trappola che molte aziende devono attualmente affrontare
- Il direttore del marketing dei prodotti di Blueshift fornisce consigli su come le raccomandazioni personalizzate sui prodotti saranno la chiave per il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti
La pandemia ha accelerato le tendenze digitali in tutti i settori, dal modo in cui lavoriamo ai pagamenti allo shopping online. Tuttavia, il passaggio allo shopping online è stato un po' una "tendenza forzata" poiché i consumatori durante l'apice della pandemia avevano poche opzioni rispetto a rivolgersi all'e-commerce quando i negozi fisici sono stati costretti a chiudere.
Con la riapertura dell'economia e dei negozi, è difficile dire se i consumatori continueranno a utilizzare l'e-commerce allo stesso livello del ritorno delle opzioni più tradizionali.
"Le preferenze dei consumatori cambiano sempre, direi che l'unica costante è il cambiamento",
afferma Marina Ben-Zvi, Direttore del marketing di prodotto presso Blueshift.
“Molti di questi comportamenti rischiano di rimanere perché i consumatori vogliono maggiore comodità e scelta. Ciò che rimane sconosciuto è quali preferenze dei consumatori sono permanenti e quali erano situazionali quando il mondo si riapre".
Ci sono segnali di domanda repressa, con i consumatori desiderosi di utilizzare i risparmi accumulati nell'ultimo anno. Gran parte della domanda va verso servizi ad alto contatto, come l'ospitalità e il tempo libero.
Ma poiché i consumatori si stanno muovendo verso attività che non potevano svolgere l'anno scorso, la riapertura non è necessariamente un aspetto negativo per l'e-commerce. Le aziende che hanno impiegato del tempo per migliorare l'esperienza dei propri clienti saranno in una posizione di forza.
"L'anno scorso le aziende che hanno davvero tirato avanti sono state quelle che sono state davvero agili, hanno ascoltato i loro clienti e sono state reattive alle loro esigenze",
dice Ben-Zvi.
“È solo un rischio se non hanno investito nella fornitura di una buona esperienza per il cliente. Quei [clienti] che hanno visto il valore del tuo servizio o della tua attività hanno maggiori probabilità di rimanere con te".
Offrire un'esperienza cliente digitale
Un modo in cui l'e-commerce può migliorare l'esperienza dei propri clienti è attraverso i consigli sui prodotti, che in molti modi imitano il ruolo di un dipendente in un negozio fisico.
"In un ambiente online, non hai il meraviglioso merchandising di un negozio o anche i dipendenti del negozio per aiutarti nello stesso modo personalizzato",
dice Ben-Zvi.
"Se fatti correttamente, i consigli sui prodotti hanno lo scopo di mostrare ai clienti i prodotti che desiderano effettivamente e aiutarli a scoprire nuovi prodotti di cui non sapevano di aver bisogno".
Tuttavia, i consigli sui prodotti non sono così semplici come collegare prodotti simili.
"Se mostri gli stessi consigli sui prodotti a tutti i tuoi clienti, quelli non sono consigli, è solo marketing."
Una delle insidie del consigliare un prodotto è trattarlo come una taglia unica. Dovrebbero essere adattati al cliente ed evolversi nel tempo, utilizzando la ricerca e la cronologia del browser per modificare i consigli al fine di fornire una migliore esperienza del cliente. I consumatori a volte sono anche scettici nei confronti delle raccomandazioni sui prodotti e Ben-Zvi afferma che un modo per aggiungere ulteriore credibilità alle raccomandazioni sui prodotti è dimostrare perché stanno ricevendo determinate raccomandazioni.
"Hai ricevuto questa raccomandazione sul prodotto perché hai cercato questo prodotto o hai evidenziato che si tratta di un best seller. Ciò aiuta davvero le raccomandazioni a essere più credibili e desiderabili".
Le aziende devono anche adattare il modo in cui coinvolgono diversi tipi di clienti, anche se acquistano lo stesso prodotto. Uno di questi fattori di differenziazione è se un cliente è nuovo, di ritorno o scaduto, afferma Ben-Zvi. Con i nuovi clienti si tratta di "fare del proprio meglio" e per quelli di ritorno, si tratta di utilizzare i dati che hai raccolto per iniziare a "curare" la loro esperienza di acquisto.
Ben-Zvi consiglia di prestare maggiore attenzione ai clienti in ritardo, "è uno dei punti più critici nel percorso del cliente perché è molto più facile ed economico fidelizzare i clienti che acquisirne di nuovi".
Aggiunge che è particolarmente importante avere una strategia di coinvolgimento che incorpori consigli su prodotti e contenuti per i prodotti acquistati di rado.
“Qui, si tratta di convincerli a pensare al tuo marchio. Come si fa ad avere la massima priorità".
"Se è qualcosa che acquisti solo una volta all'anno, o anche meno frequentemente, allora si tratta di rimanere sempre al primo posto fornendo valore, informazioni o ispirazione in qualche modo".
I dati sono fondamentali
Al fine di ottenere i giusti consigli sui prodotti ai clienti giusti, l'uso dei dati è fondamentale.
"La buona notizia è che oggi disponiamo sia del volume che della varietà dei dati, nonché degli strumenti per mettere effettivamente i tuoi clienti al centro di ciò che fa il marketing", afferma Ben-Zvi.
"Ma i dati possono essere preziosi solo se sei effettivamente in grado di metterli in pratica immediatamente".
La nuova tecnologia sarà un fattore chiave per aiutare il reparto marketing a utilizzare i dati dei clienti per migliorare la loro esperienza di acquisto.
Ben-Zvi afferma che con la quantità di dati che ora possono essere generati dalle interazioni dei clienti con un marchio, sta diventando sempre più importante integrare i dati nei reparti oltre al marketing.
"Più i dati di marketing e i punti dati transazionali possono essere integrati, più fluida e coesa sarà l'esperienza del cliente e più felici saranno i tuoi clienti".
Per saperne di più sui consigli sui prodotti per l'e-commerce omnicanale, fai clic qui.