Le scuse pubbliche: 9 modi per dire che ci dispiace (sinceramente) dall'account del marchio

Probabilmente hai familiarità con le scuse dell'app Notes che i marchi pubblicano su Instagram o Twitter. O forse conosci il suo gemello, le famigerate scuse dell'influencer, con tanto di lacrime di coccodrillo sulla telecamera.

Dai creatori famosi alle celebrità alle aziende, i social media sono diventati il ​​volto delle scuse pubbliche. I gestori dei social media e i professionisti della comunicazione devono creare scuse aziendali delicate, altrimenti rischiano di subire ancora più contraccolpi durante una crisi del marchio. E i rappresentanti dell'assistenza clienti conoscono fin troppo bene i clienti scontenti.

Ammettere di aver commesso un errore può sembrare duro ed emotivo. Quando lo fai per conto di un marchio, può sembrare ancora più stressante. Oggi, le persone vogliono scuse sincere e non hanno paura di chiamare i loro marchi preferiti se sono poco brillanti. La creazione di scuse per l'app Notes o di un comunicato stampa semplicemente non è sufficiente a volte.

Ti mostreremo come redigere scuse per un marchio di qualità, insieme a nove esempi in modo da poter essere preparato quando è il tuo turno di chiedere scusa.

Scuse pubbliche 101: Come (e quando) scusarsi con il marchio

Forse la tua azienda non ha consegnato un pacco in tempo o un leader ha fatto un commento insensibile durante un momento culturale cruciale. Indipendentemente dalla situazione, diversi pilastri della stesura delle scuse rimangono gli stessi. Ecco quattro cose che dovresti fare quando scrivi le scuse del marchio:

Assumersi la responsabilità

Una delle cose peggiori che puoi fare è non riconoscere l'errore. Le scuse sincere ammettono la trasgressione e le migliori scuse pubbliche spiegano il perché.

Assumere la responsabilità e rimanere trasparenti sul ruolo del marchio nella situazione può alleviare gli scrupoli del pubblico. Anche se fossero coinvolte altre parti, evita di trasferire la colpa. Concentrati invece sul ruolo del marchio nella situazione.

In alcuni scenari, un'azienda non può assumersi la piena responsabilità per motivi legali. Ma ricorda, il punto principale è riconoscere le irregolarità e il modo in cui hanno avuto un impatto sulla parte lesa. In questi casi, collabora con il tuo consulente legale e i team di pubbliche relazioni per creare scuse che non incriminino ma mostrino comunque simpatia.

Mostra empatia e rimorso

Se le tue scuse mancano di empatia o contrizione, il pubblico potrebbe interpretare il tuo marchio come sordo e senza rimorsi. Metti in chiaro che il marchio entra in empatia con le vittime coinvolte e capisce perché i clienti sono arrabbiati.

I social media sono incentrati sulla connessione personale, quindi abbraccia il lato umano. Mettiti nei panni del tuo cliente: cosa vorresti sentire in una sincera scusa?

Ascolta prima di parlare

Dovresti lavorare velocemente per scusarti, ma trova il tempo per capire il tuo pubblico attraverso l'ascolto sociale. È difficile creare scuse autentiche senza sapere perché il tuo pubblico è sconvolto.

Perché sono arrabbiati? Quali azioni richiedono? I dati sull'ascolto sociale possono aiutarti a rispondere a questo tipo di domande perché forniscono più contesto alle conversazioni online oltre la rete del marchio.

Puoi attingere ai sentimenti del tuo pubblico misurando il sentimento, l'ambito delle conversazioni e altro ancora. Ciò ti consente di dare forma a scuse pubbliche che affrontano direttamente il loro feedback. In sostanza, l'ascolto sociale ti consente di essere una mosca sul muro, quindi non esitare a usarlo a tuo vantaggio.

Comunicare un piano di riscatto

In un sondaggio Sprout, l'89% delle persone ha affermato che un'azienda può riguadagnare la propria fiducia se ammette di aver commesso un errore ed è trasparente sui passaggi necessari per risolvere il problema.

Nelle tue scuse, indica cosa sta facendo il tuo marchio per risolvere il problema, insieme a tutte le misure preventive che attuerai per evitare situazioni simili in futuro.

In alcuni casi, non sarai in grado di affrontare immediatamente le specifiche delle azioni correttive. Ad esempio, potresti trovarti nelle prime fasi della crisi o affrontare problemi relativi alla legalità o alla sicurezza del marchio. Va bene, è qui che entra in gioco la trasparenza.

Le cose da fare e da non fare per condividere le scuse dell'azienda sui social media

Abbiamo coperto i quattro pilastri della stesura di scuse pubbliche, ora copriamo alcune rapide cose da fare e da non fare delle scuse del marchio sui social media.

Fare: essere proattivi

Qual è il modo migliore per riprendersi da una crisi del marchio? Evita che accada in primo luogo. Puoi utilizzare i social media per ridurre al minimo una crisi del marchio. Ricorda di usare l'ascolto sociale per mantenere l'orecchio a terra. Usalo per valutare se dovresti commentare un movimento sociale o politico o partecipare a una tendenza.

Non: illuminare il danneggiato

Evita di dire che un messaggio è stato interpretato male o le scuse "Mi dispiace che ti sei offeso per quello". Può sembrare freddo e antipatico.

Inoltre, evita di concentrarti troppo sull'intento positivo. Anche se intendi bene, non toglie il danno. Pensaci in questo modo: se facessi cadere una palla da bowling sul piede del tuo migliore amico, le scuse non fermerebbero il dolore: porteresti loro cure mediche o addirittura li cureresti per riportarli in salute.

Fare: abbracciare la trasparenza

Potresti non avere tutte le risposte, ma puoi far sapere al tuo pubblico che il marchio riconosce i problemi e sta lavorando per risolverli. Fornisci un'azione che il tuo team sta attualmente facendo e comunica che il tuo team continuerà a fornire aggiornamenti una volta che saranno disponibili ulteriori informazioni.

Ecco un esempio:

Dopo un'approfondita revisione da parte del nostro team interno, abbiamo avviato il processo di creazione di nuove procedure e protocolli per evitare che questa situazione si ripeta. A causa della nostra indagine in corso, al momento non siamo in grado di presentare tutti i dettagli, ma una volta implementate queste nuove iniziative, condivideremo ulteriori informazioni. Il nostro team sta facendo xyz per gestire la situazione al momento. Grazie per la vostra pazienza mentre lavoriamo per correggere la situazione con il rispetto e la previdenza che merita.

Do: Mantieni le tue promesse facendo il lavoro

Mostra al tuo pubblico che sei veramente dispiaciuto attraverso azioni in corso fino a quando il problema non viene risolto. Implementare iniziative che aiuteranno le persone colpite in futuro. Le azioni la dicono lunga, quindi cerca sempre dei modi per lavorare verso la redenzione.

La redenzione non è dall'oggi al domani. Una singola scusa non è sufficiente a seconda della gravità della situazione. Se hai a che fare con argomenti delicati come il razzismo o la cultura tossica del posto di lavoro, il tuo marchio deve fare di più che fare una dichiarazione sui social media. Ci vorranno mesi o addirittura anni per riprendersi completamente. Potrebbe anche essere necessario assumere un esperto della DEI o un consulente di crisi per aiutarti a creare un piano.

La strada per la redenzione non avviene dall'oggi al domani: è un viaggio, quindi abbraccialo continuando a fare il lavoro.

9 esempi di scuse pubbliche da aggiungere ai segnalibri per la tua strategia social

Dire che ti dispiace può essere difficile, ma questi esempi di scuse pubbliche sono una lezione di perfezionamento nel riconoscere i tuoi errori:

Scuse nella cultura pop

1. Lizzo

L'artista vincitrice del premio Grammy Lizzo ha ricevuto uno sciame di contraccolpi online dopo la pubblicazione del suo singolo, "Grrrls", che molti fan hanno detto includeva un insulto abile. Lizzo e il suo team hanno agito in fretta, hanno registrato nuovamente il singolo e rilasciato una dichiarazione sui social media.

Lizzo realizza diverse cose in poche scuse: riconosce l'errore, identifica il motivo per cui simpatizza con il suo pubblico e conclude con un passo perseguibile per riscattarsi. Il marchio personale di Lizzo è incentrato sull'inclusività e sull'amor proprio, quindi le sue scuse sono sincere e azzeccate.

2. Il giornalista di Hollywood

Una cosa che sappiamo tutti è che non si scherza con i fan dei fumetti, in particolare con i fan della Marvel. All'inizio di luglio 2022, l'Hollywood Reporter è stato preso di mira su Twitter per il titolo confuso su Anthony Mackie che riprendeva il suo ruolo di nuovo Capitan America.

Il titolo diceva: "Anthony Mackie riprende il suo personaggio Marvel di lunga data di Sam Wilson, ma non interpreterà l'alter ego di lunga data di Wilson e il compagno di #CaptainAmerica, Falcon".

I fan della Marvel non erano contenti e hanno esortato la pubblicazione di intrattenimento a chiamarlo semplicemente il nuovo Capitan America.

E sai che è brutto quando Chris Evans deve intervenire:

Il giornalista ha risposto al tweet di Evans e l'ha sfruttato come un'opportunità per scusarsi. Le loro scuse sono state brevi e dolci, ma hanno comunque riconosciuto di aver commesso un errore.

Scuse aziendali ai clienti attuali

3. Abbot Labs

Il CEO di Abbott Laboratories, Robert Ford, si è scusato per il ruolo della sua azienda nella carenza nazionale di formule per bambini tramite un editoriale sul Washington Post. Nell'articolo, si è scusato per "ogni famiglia che abbiamo deluso" e ha spiegato cosa ha causato il richiamo della loro formula.

Ha anche preso atto del piano dell'azienda per evitare una carenza in futuro, incluso il riavvio di una delle sue strutture all'inizio di giugno 2022 e la priorità del latte artificiale rispetto ai prodotti per adulti dell'azienda.

Alcuni sostengono che questa non sia la scusa più accessibile (il Washington Post ha un paywall), ma è un ottimo esempio di crisi che richiede un approccio a lungo termine. Sebbene non tutti abbiano accesso a un abbonamento al Washington Post, la società ha ricevuto una copertura di massa da diverse pubblicazioni rispettabili, incluso il Wall Street Journal, spingendo le scuse alle masse oltre i social media.

4. Birilli

Non tutte le scuse devono essere super serie. Nel 2013, Skittles ha sostituito le sue caramelle al gusto di lime con mela verde e da allora i clienti hanno implorato il marchio di riportarle indietro.

Nel settembre 2021, il marchio di caramelle ha annunciato il ritorno delle sue caramelle al gusto di lime. Hanno seguito nel 2022 un tour di scuse completo di post sui social, sponsorizzazioni sportive e altro ancora.

Skittles ha trasmesso in diretta una conferenza stampa su Twitch e YouTube . Durante lo streaming, un portavoce si è scusato per aver sostituito l'amato sapore di lime e ha letto commenti reali dai social media.

Hanno anche preso in giro la conferenza stampa su TikTok .

Il tour di scuse di Skittles corrisponde alla voce umoristica e spensierata del marchio ed è un ottimo esempio di come bilanciare le famose scuse pubbliche con una campagna di marketing.

5. Obiettivo

Nel 2013, gli hacker hanno rubato 40 milioni di record di carte di credito e 70 milioni di record di clienti da Target. Di conseguenza, il grande rivenditore ha dovuto compiere diversi passi per riconquistare la fiducia dei suoi clienti e del pubblico.

Target ha rilasciato diverse scuse scritte che descrivono in dettaglio cosa hanno fatto per fermare la violazione, incluso un annuncio pubblicitario a tutta pagina sui giornali che dettaglia i loro piani per ripristinare la sicurezza e aiutare i clienti interessati.

La società ha sostituito le sue Redcard con la tecnologia chip e pin, ha installato nuovi terminali di pagamento, ha offerto servizi gratuiti di monitoraggio delle carte di credito ai clienti per un anno e ha concesso uno sconto esteso.

Non solo Target ha adottato diverse misure per il riscatto, ma il marchio ha anche incluso la situazione nella sua pagina aziendale come pietra miliare, collegandosi a un post sul blog che offre ai lettori uno sguardo dietro le quinte. Piuttosto che cercare di dimenticare la trappola, Target ha bollato la violazione dei dati come un'opportunità che li ha portati a essere leader nella sicurezza informatica.

Lo sforzo di Target è un ottimo esempio di come i marchi possono fare di più che scusarsi. Sono andati oltre lo standard implementando una campagna di comunicazione per mantenere il pubblico aggiornato sui cambiamenti e su come stanno sistemando le cose a lungo termine.

Ci scusiamo per le aspettative mancate

6. Pulcino-fil-A

Insieme al suo amato sandwich di pollo, Chick-fil-A è noto per il suo incredibile servizio clienti. Quindi non sorprende che il loro servizio clienti sui social media sia altrettanto buono. Interagiscono frequentemente con i clienti nei loro commenti su Instagram.

Se qualcuno ha una domanda, un reclamo o una preoccupazione, Chick-fil-A si scusa immediatamente e fornisce i passaggi successivi per aiutare il cliente.

Per problemi complessi o specifici, forniscono agli utenti un numero di servizio clienti e un modulo online da completare, consentendo al cliente di ottenere aiuto al proprio ritmo.

7. Evian

TikToker, critico gastronomico e combattente professionista di MMA, Keith Lee ha chiamato la compagnia dell'acqua dopo aver avuto una brutta esperienza a un evento del marchio. Nel suo vlog TikTok, filma pavimenti allagati, tazze sporche, cibo non igienico: l'elenco potrebbe continuare. Dice anche di aver speso $ 100 dopo aver lasciato l'evento poiché non poteva mangiare alcun cibo a causa della sua allergia ai crostacei e problemi di sicurezza alimentare.

Evian ha ascoltato e corretto il torto regalandogli una carta regalo da $ 100 e un mini-frigorifero pieno di prodotti. Di conseguenza, Lee ha sentito che il marchio simpatizzava con lui e ha pubblicato un video di follow-up in cui spiegava come il marchio è andato ben oltre per scusarsi.

Evian mostra come i marchi alimentari possono chiedere scuse significative ascoltando. Tutti amano un regalo gratuito, ma ciò che spicca di più è il modo in cui il brand ha ascoltato un reclamo specifico. Dato che il marchio ha ascoltato, la parte lesa ha finito per difendersi alla fine.

8. PwC

Nel 2017, il film sbagliato è stato annunciato come vincitore della categoria Miglior film agli Oscar. Se ricordi quella notte, i social media erano in delirio.

La società di contabilità Big Four, PwC, si è affrettata a riconoscere il proprio errore, seguito da scuse brevi ma efficaci su Medium e Twitter.

PwC ha contato i voti per gli Oscar per decenni e, invece di tirare fuori la situazione, si sono rapidamente assunti la responsabilità, si sono scusati e sono stati in grado di andare avanti.

9. FedEx

FedEx utilizza anche i commenti di Instagram per facilitare il servizio clienti. Come ti aspetteresti, la maggior parte dei messaggi negativi indirizza i pacchi mancanti o in ritardo.

I rappresentanti FedEx rispondono a questi commenti, scusandosi per l'inconveniente e quindi fornendo i passaggi successivi per aiutare il cliente, inclusi un numero di caso e un modulo.

Va bene chiedere scusa, hai solo bisogno del piano giusto

Ora che sai come creare scuse sincere e avere alcuni esempi di marchi alle spalle come fonte di ispirazione, saprai cosa fare se il tuo marchio è mai sul sedile caldo.

Gestire le scuse pubbliche con grazia è solo una parte della gestione della reputazione del marchio.

Leggi la nostra guida su come creare un piano di comunicazione di crisi dei social media per saperne di più.