Domande e risposte con Des Cahill, Head CX Evangelist presso Oracle

Des Cahill è un leader tecnologico appassionato dell'intersezione tra marketing, vendite e servizi basati sui dati e sui clienti. Porta una vasta esperienza a livello dirigenziale nel marketing, nelle vendite e nelle operazioni di alcune delle migliori tecnologie degli Stati Uniti. Des è il capo di CX Evangelism per Oracle, responsabile della strategia e della messaggistica per la suite di esperienza del cliente leader del settore.

Abbiamo avuto la possibilità di incontrare Des e gli abbiamo parlato del suo percorso di carriera "manubrio", delle offerte CX di Oracle e delle sue previsioni per lo spazio martech nel 2020.

D) Parlaci del tuo background e di come sei diventato un leader di marketing di uno dei principali fornitori di tecnologia oggi?

Oh wow da dove comincio. Ho avuto quello che chiameresti un percorso di carriera con manubri. La mia carriera tecnologica è iniziata nei computer Apple nel 1988. L'aspetto positivo e negativo del lavorare in Apple a quel tempo era che si sarebbe riorganizzata ogni 18 mesi. Quindi ogni anno e mezzo avevo effettivamente un nuovo lavoro!

Sono passato dalla gestione del loro piano pensionistico a un sacco di diversi lavori di marketing e marketing dei prodotti. È stata un'educazione davvero buona e completa, in cose come: il potere del marchio; l'importanza di una buona messaggistica; e quanto un buon marketing può davvero aumentare la fedeltà dei clienti.

Dopo di che ho fatto quello che ogni giovane vuole fare nella Silicon Valley, ovvero farmi le ossa nello spazio delle startup. Sono stato CMO o CEO di un intero gruppo di startup per molti anni, fino a quando sono entrato in Oracle circa quattro anni fa. Quell'esperienza è stata preziosa in quanto mi ha insegnato i trucchi del mestiere, se puoi, che ora applico al business CX di Oracle.

Ciò che mi ha davvero attratto di Oracle è stata l'assoluta diversità del suo portafoglio. Quando qualcuno mi ha contattato per l'opportunità, sono rimasto sbalordito dal set di prodotti che Oracle offriva ai suoi clienti. Ma ho anche notato che non molte persone conoscono la storia di Oracle. Quindi ho visto questa come una grande opportunità e una sfida come marketer, per cercare di aiutare a far crescere il business di Oracle CX.

D) A proposito di sfide. Quali sono state le tue due maggiori sfide in Oracle finora e come le hai affrontate?

La prima grande sfida è stata per me un cambiamento di percezione. Passare da una startup in cui si misurano i progressi in giorni, settimane, mesi, a un'azienda con oltre 140.000 dipendenti e 400.000 clienti, in cui i progressi si misurano in settimane, mesi, anni, è stato illuminante! Quindi dovevo essere disposto a investire a lungo termine. È un palcoscenico più grande, è un business più grande e i cicli sono più lunghi, il che è fantastico!

La seconda sfida era quasi una mancanza di disciplina di marketing all'interno dell'organizzazione quando sono entrato. Ma in realtà era quasi più un'opportunità per prendere questi incredibili prodotti e clienti Oracle e raccontare la loro storia del mondo.

D) È stato difficile implementare quella disciplina, data la vastità di Oracle?

Risale un po' alla mia prima sfida. L'implementazione di tali cambiamenti in un'azienda delle dimensioni di Oracle è più complicata, articolata e richiede più tempo.

Non c'era davvero una solida comprensione del potere del branding e del marketing all'interno dell'organizzazione, quando sono entrato. Ma quella sfida mi ha dato l'opportunità di costruire relazioni di fiducia con tutti i miei colleghi e il resto del team all'interno dell'organizzazione dell'esperienza del cliente.

Mostrando loro il potere di connettere i nostri prodotti ai clienti, che potrebbero poi diventare i nostri ambasciatori del marchio, siamo stati in grado di definire una narrativa del marchio chiara e coerente, che abbiamo poi approfondito tramite comunicati stampa, webinar e pubblicità.

D) Sulla base di ciò, che consiglio daresti a qualcuno che passa da una startup a una configurazione più consolidata, come hai fatto tu?

Fai un respiro, fai un passo indietro e stabilisci una strategia. Crea un piano triennale e opera contro quello. Avere un ciclo di pianificazione più lungo.

D) Secondo te, cosa determina una buona esperienza del cliente? Che consiglio daresti ai marchi per migliorare/massimizzare le loro offerte CX?

Darei il consiglio che i tuoi clienti vogliono essere capiti, conosciuti e trattati in modo coerente durante le loro interazioni con la tua azienda. Proprio durante l'intero percorso del cliente. Vogliono che tu li tratti come se li capissi olisticamente.

Quindi, se sto per fare un viaggio su una compagnia aerea e loro annullano il volo, l'ultima cosa che voglio è un'e-mail promozionale da quella compagnia. Quindi il reparto marketing deve sapere che il reparto assistenza ha un problema con me, che stanno cercando di risolvere, e quindi devono sopprimere tutto il marketing per me finché non viene risolto.

Le organizzazioni internamente devono abbattere i silos di dati dei clienti e quindi devono condividere tali dati tra marketing, vendite, servizi e commercio, per assicurarsi che il cliente venga trattato in modo olistico. Se lo fanno, allora sono sulla buona strada per fornire un'ottima esperienza al cliente.

D) Possiamo parlare un po' di Oracle, delle tue offerte CX e di come, secondo te, sei l'offerta tecnologica di riferimento in quello spazio?

Oracle è sicuramente conosciuta come una società di dati. I nostri inizi e il nostro nucleo oggi sono ancora intorno alla gestione dei dati e ai database. E pensiamo che i prossimi 20 anni di CX e CRM riguarderanno meno le applicazioni e più la gestione dei dati.

In altre parole, il passo successivo nella fornitura dell'esperienza del cliente consiste nell'abbattere quei silos di dati dei clienti che si trovano all'interno di un'organizzazione e riunire tali dati. Questo è diventato improvvisamente un problema di gestione dei dati e questo è uno spazio in cui stiamo investendo molto.

Le nostre offerte aiutano i nostri clienti a riunire quei dati e, una volta raggiunti, l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico possono essere applicati contro questo, per guidare queste esperienze più personalizzate e individualizzate, siano esse digitali per umane o umane per umane.

D) Quali suggerimenti hai per chi desidera implementare la piattaforma CX di Oracle?

Se sei un'azienda complessa e multidivisionale da oltre 500 milioni di dollari con un'impronta globale e stai cercando di fornire un'esperienza contestuale sincronizzata durante l'intero percorso del cliente, devi davvero lavorare su un approccio basato sulla piattaforma. E la tua piattaforma deve avere un livello di dati di base, un livello di intelligence di base, un livello di contenuto di base e applicazioni basate su cloud nel front office. Ma devi anche pensare al back office.

Molti dei nostri clienti sono sempre più alla ricerca di un'unica piattaforma, sia per il front office che per il back office, su cui concentrarsi, in modo da poter condividere un insieme comune di dati. Ad esempio, supponiamo che vengo sul tuo sito e voglio acquistare un ombrello e voglio che venga consegnato rapidamente. A meno che il sistema di ordinazione non sia sincronizzato con la catena di approvvigionamento e i sistemi di inventario, non saprai se quell'ombrello è disponibile e se sarai in grado di consegnarmelo al più presto. Non avrò una grande esperienza se mi aspetto che l'ombrello arrivi tra due giorni, e in realtà arriva tra tre settimane!

Sono sicuro che ci sono molti altri esempi più sofisticati là fuori, ma il punto è che, in generale, parliamo di Oracle Cloud come piattaforma, sia in termini di capacità di front office che di capacità di back office, e sempre più i clienti stanno abbracciando questa nozione per fornire queste esperienze cliente senza soluzione di continuità.

D) Guardando al futuro, quali sono i tuoi piani per le offerte CX di Oracle per il futuro?

Stiamo evolvendo sempre più la nostra piattaforma verso i micro servizi, in modo da poter fornire una piattaforma altamente personalizzabile per soddisfare le esigenze particolari di un cliente in un determinato settore. Vogliamo anche che la nostra piattaforma si integri e funzioni bene con il software di altri fornitori.

Le piattaforme di dati dei clienti (CDP) sono un altro grande obiettivo per noi in futuro. Ci stiamo investendo molto. Di recente abbiamo lanciato un'impresa CDP chiamata CX Unity, che fa parte di una più ampia strategia di piattaforma di customer intelligence che abbiamo in Oracle CX. L'idea è quella di integrare la nostra piattaforma di gestione dei dati con il nostro grafico CDP e ID.

Siamo molto entusiasti di CX Unity. L'accoglienza che sta già ottenendo sul mercato, mi fa dire che i prossimi 10-20 anni in CX riguarderanno davvero l'intelligenza dei clienti che alimenterà tutte queste applicazioni, che poi aiutano a fornire queste grandi esperienze.

D) Parlando di dati dei clienti, ovviamente c'è una mancanza di fiducia in questo momento su come brand e fornitori utilizzano i dati dei loro clienti. Come ripareresti quella relazione?

È importante che i consumatori possano scegliere cosa succede ai loro dati. I geni fuori dalla bottiglia, su quello. Non sono affatto un esperto di privacy, ma penso che sia inevitabile che il consumatore sia – e dovrebbe essere – responsabile.

E penso che questo metta solo più pressione sui marchi per fornire esperienze pertinenti e contestuali. I marchi che non lo fanno, perderanno rapidamente i loro clienti a favore dei loro concorrenti. Le organizzazioni sono sempre più sotto pressione per gestire meglio i dati dei loro clienti proprietari e questo è ciò che guiderà questa iper crescita nel mercato CDP aziendale.

D) Molti dei fornitori con cui ho parlato pensano che il mercato si stia muovendo verso un "ecosistema di marketing aperto", cosa ne pensi, è la strada da seguire?

Poiché la CX diventa una parte strategicamente importante della proposta di valore aziendale - e sta avendo un impatto materiale diretto sui profitti - stiamo vedendo CEO e CIO lavorare all'unisono con i loro responsabili funzionali (CMO, CRO, ecc.) per prendere decisioni di acquisto .

Direi che negli ultimi 20 anni c'è stata una propensione al meglio della razza, il che fondamentalmente significa che le vendite scelgono il miglior software di vendita, il marketing sceglie il miglior software di marketing e così via. Questo approccio ci ha portato dove siamo oggi, dove abbiamo questi silos di dati dei clienti. Penso che quei giorni siano finiti.

Penso che ora ci sia un livello di coordinamento attorno a più di una piattaforma centrale. Come ho detto prima, quella piattaforma deve essere flessibile e supportare più fornitori. Ci stiamo spostando sempre più verso un mondo di micro servizi, in cui il reparto IT di quell'organizzazione può personalizzare, configurare e ottimizzare.

D) Quali sono le tue previsioni per lo spazio martech nel 2020?

Credo che ad tech e martech si uniranno sempre di più. Le nuove normative sulla privacy e la riduzione dei cookie, spingeranno le acquisizioni pubblicitarie anonime di terze parti a fondersi con la gestione dei dati di prima parte. Ecco perché vediamo che la piattaforma di gestione dei dati (DMP) e il CDP si uniscono.

Questo sarà anche l'anno del 5G. Avere velocità di 50 megabit al secondo sui nostri cellulari cambierà le regole del gioco. Penso che sarà un lancio lento, principalmente B2B, ma vedremo le prime interessanti applicazioni del 5G per i consumatori nel 2020.

E poi l'altra area che penso sia davvero interessante è l'esplosione della TV convergente, cioè servizi di streaming come Netflix, Disney Plus, HBO Max, ecc. Lo sviluppo dilagante in questo spazio vedrà la TV, per la prima volta, muoversi dalla pubblicità di massa alla pubblicità mirata, e il 2020 sarà un anno cruciale per questo.