Come bilanciare velocità e qualità del servizio clienti

Non è più sufficiente risolvere i problemi rapidamente. Le aziende hanno bisogno di soddisfare i propri clienti con il servizio personalizzato a cui sono abituati su altri canali. Ad esempio, quando il barista del bar del tuo quartiere ti chiede "il solito?" quando varchi la soglia.

Agli albori dell’assistenza clienti sui social media, la velocità era il parametro di prestazione più critico. Secondo The Sprout Social Index, nel 2022, il 77% dei consumatori ha riferito di aspettarsi una risposta dai brand entro 24 ore, mentre il 13% si aspetta una risposta in pochi minuti. Il nostro ultimo rapporto sull’indice suggerisce che i consumatori desiderano ancora rapidità, ma sono più preoccupati che mai della qualità del servizio clienti: il 70% si aspetta che le aziende forniscano risposte personalizzate alle esigenze del servizio clienti.

Ma i silos dipartimentali, la comprensione limitata del valore dell’assistenza clienti social e gli stack tecnologici ingombranti impediscono alle aziende di fornire un servizio di prima qualità. I leader che non investono nella risoluzione di alcuni di questi problemi lasceranno i soldi sul tavolo e metteranno in palio la fedeltà dei propri clienti.

Cosa si aspettano i clienti dal tuo servizio: qualità e velocità

In un mondo in cui i social DM sono diventati una forma di SMS a pieno titolo, i marchi che rispondono rapidamente ai clienti sono la posta in gioco. I consumatori vogliono più di una risposta rapida, vogliono la risposta giusta. Ciò significa che non devono ricontattarsi o affrontare un altro problema poche settimane dopo. Vogliono sentire che il loro problema è la tua prima priorità.

Prendiamo in esame questa statistica dal nostro ultimo report Index: la maggioranza dei consumatori (76%) attribuisce lo stesso valore ai marchi che rispondono rapidamente alle esigenze dei clienti e ai marchi che danno priorità all’assistenza clienti.

Sfortunatamente, la maggior parte dei consumatori non crede di ricevere cure di alta qualità. Secondo Zendesk CX Trends Research, il 62% dei consumatori ritiene che le aziende potrebbero fare di più per fornire un servizio personalizzato. Poiché solo il 30% dei brand ha implementato processi e strumenti di assistenza clienti per interagire attivamente con i clienti sui social, questa non è una grande sorpresa.

Ma ciò non significa che i consumatori stiano facendo concessioni o abbassando i propri standard. Lo stesso rapporto Zendesk ha evidenziato che il 70% dei consumatori si aspetta che chiunque interagisca abbia un contesto completo in merito alle proprie richieste di assistenza clienti. A cosa serve rispettare gli accordi sui livelli di servizio (SLA) relativi ai tempi di risposta se non risolvi effettivamente i problemi dei clienti o non lasci un'impressione mediocre?

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Ostacoli comuni alla fornitura di un servizio clienti di alta qualità

Sebbene l’88% dei leader aziendali concordi sul fatto che i social media siano uno strumento fondamentale per fornire assistenza e servizio ai clienti, esistono ancora lacune di conoscenza che impediscono ai team di accedere agli strumenti e alle risorse di cui hanno bisogno e di ottenere il consenso degli stakeholder.

Ecco come gli esperti di marketing dei social media e i team di assistenza descrivono le loro maggiori sfide per offrire assistenza ed esperienze clienti eccezionali:

La pressione di essere “sempre attivi”

Secondo un sondaggio Sprout Pulse del terzo trimestre del 2023, il 63% dei professionisti dell’assistenza clienti ha affermato che un volume elevato di richieste di assistenza clienti è il loro ostacolo più importante. Come ha affermato un membro di The Arboretum, la comunità online di Sprout per professionisti sociali: “La sfida più significativa che devo affrontare quando gestisco l'assistenza clienti sui social media è l'aspettativa di essere disponibile a rispondere alle domande 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Inoltre, la pressione per assicurarsi che ogni risposta sia corretta al 100% e non possa essere interpretata erroneamente in alcun modo che possa riflettersi negativamente sull'azienda."

Un altro ha aggiunto: “Le piattaforme social sono diventate essenziali per l’assistenza clienti. Tuttavia, può diventare rapidamente travolgente per le aziende a causa dell’enorme numero di richieste che ricevono e dell’aspettativa di risposte rapide da parte di una persona reale”.

In un'era in cui i clienti desiderano potersi connettere con un agente dell'assistenza nel momento in cui hanno bisogno di aiuto, è fondamentale avere agenti disponibili a tutte le ore. Ma senza personale e trasferimenti adeguati, ciò può indebolire i team sociali e di servizio e portare al burnout, oltre a clienti insoddisfatti che non si sentono prioritari o che non ricevono una risposta autentica.

Silos dipartimentali e tecnologici

Per quanto riguarda la proprietà dell’assistenza clienti nel 2024, solo l’8% dei team di assistenza clienti prevede di possedere esclusivamente questa funzione. La proprietà condivisa richiede di reinventare l'intero approccio dei tuoi team alla collaborazione. Dal tuo stack tecnologico ai flussi di lavoro interni, sottoponi a test ogni fase del processo di assistenza clienti social per scoprire dove i silos rallentano il servizio e dove c'è troppa pressione su un team.

Ad esempio, i team social spesso non sono attrezzati per gestire le complesse esigenze del servizio clienti, ma spesso viene loro chiesto comunque di farlo. Come ha descritto un membro di The Arboretum, “Un social media manager non ha le risorse per risolvere ogni reclamo dei clienti. I clienti utilizzano sempre di più i social per la risoluzione dei problemi, ma esiste un solido muro tra l’assistenza clienti (che sfrutta i canali di comunicazione tradizionali) e il coinvolgimento sui social media”.

Altri concordano sul fatto che la collaborazione tra i team della loro organizzazione è poco brillante. "L'incapacità del nostro team di fornire un'assistenza clienti rapida ed efficace è dovuta alla mancanza di una comunicazione interdipartimentale tempestiva", afferma un operatore di marketing sociale.

Mancanza di formazione e istruzione

L'assistenza clienti social è un dominio nuovo, con la maggior parte dei team che fatica a tenere il passo con le migliori pratiche. Secondo un sondaggio Sprout Pulse del terzo trimestre del 2023, il 35% delle aziende prevede di assumere ulteriori agenti e organizzare formazione aggiuntiva per migliorare la qualità delle interazioni con i clienti sui social.

Ma queste lacune sono spesso il risultato del fatto che l’assistenza sociale al cliente viene considerata un dovere accessorio piuttosto che una priorità a livello aziendale. Come ha scritto un membro su The Arboretum: “Non si riconosce che i social media 'contano' come servizio e cura del cliente. Coinvolgere i clienti e il pubblico tramite commenti e messaggi diretti non ottiene lo stesso rispetto o considerazione che spesso si riceve trattando i clienti tramite e-mail, telefono o canali di persona."

Sebbene i professionisti sociali e i team di servizio comprendano che l’assistenza clienti social è fondamentale per risolvere i problemi sui canali in cui i clienti forniscono feedback aperti, onesti e molto pubblici, è necessaria la formazione interna agli altri dipartimenti per aiutare gli altri a vederne l’impatto. Consenti alle principali parti interessate e alla leadership senior di vedere come la capacità di intervenire, navigare e persino controllare la conversazione può aiutare a fidelizzare i clienti e costruire i profitti. Garantire che la formazione e l'istruzione avvengano a livello di tutta l'organizzazione, non solo per i team di marketing e assistenza.

Non avere gli strumenti giusti

Molti team sociali e di servizio non dispongono degli strumenti necessari per fornire un'assistenza clienti rapida e di qualità. Con stack tecnologici sconnessi e canali di comunicazione disparati, il lavoro di assistenza clienti diventa come spalare la neve con un cucchiaino: ingombrante e inefficiente.

La nostra Sprout Pulse Survey del terzo trimestre del 2023 rivela che le sfide più importanti di molte organizzazioni derivano da guasti tecnologici: il 48% è lasciato con attività manuali che richiedono molto tempo, il 41% con lacune nelle informazioni disponibili sull'assistenza clienti a cui gli agenti possono fare riferimento quando gestiscono le richieste e il 26% citare la mancanza di risorse tecnologiche. La mancanza di investimenti nei processi di assistenza clienti e negli strumenti per impegnarsi attivamente sui social rappresenta un grosso ostacolo allo sviluppo di una strategia sofisticata.

Un membro dell'Arboretum descrive come la mancanza degli strumenti giusti ostacola la qualità: “I clienti apprezzano le risposte personalizzate che affrontano le loro preoccupazioni specifiche. Tuttavia, farlo in modo efficace sui social media, dove le conversazioni possono essere sconnesse e il contesto può andare perso, può essere difficile”.

Secondo l’Indice, il 50% dei professionisti del marketing prevede di implementare software avanzati di gestione dei social media per ottimizzare l’efficienza del flusso di lavoro, il che suggerisce che i leader sono consapevoli che gli investimenti tecnologici sono cruciali per creare un’esperienza cliente coerente. Sempre più marchi vedono il potenziale del software di gestione dei social media, non solo per la pubblicazione e il reporting, ma come hub centrale per le funzioni di assistenza clienti social.

Come fornire un servizio clienti di alta qualità, velocemente

Ciò che serve per offrire esperienze cliente memorabili e positive sta cambiando. Man mano che le aspettative dei clienti si evolvono, dovrebbero evolversi anche le migliori pratiche seguite dai tuoi team e i processi e gli strumenti che utilizzi.

Si tratta di passaggi attuabili per superare le sfide e soddisfare i clienti ovunque si trovino.

Utilizza l'intelligenza artificiale e l'automazione per il supporto

I team di assistenza sociale sono riluttanti a utilizzare l’intelligenza artificiale, temendo che possa danneggiare le relazioni che hanno costruito con i clienti e far sembrare le interazioni meno umane. Secondo l’Index, quasi la metà dei professionisti del marketing (49%) afferma che la loro principale preoccupazione riguardo all’intelligenza artificiale è lo spostamento dei posti di lavoro o il ridotto coinvolgimento umano nella gestione dei social media.

Ma la realtà è che, taggando attentamente l'intelligenza artificiale per gestire attività di assistenza clienti come rispondere alle domande più frequenti, gli esperti di marketing e gli agenti di servizio avranno più tempo da dedicare al loro lavoro più significativo. L’indice evidenzia che l’81% dei professionisti del marketing afferma che l’intelligenza artificiale ha già avuto un impatto positivo sul loro lavoro, citando vantaggi come più tempo per la creatività (78%) e maggiore efficienza (73%). Un altro 47% afferma che inizierà a utilizzare l’intelligenza artificiale nel 2024 per gestire le richieste e le richieste di base dei clienti. Può sembrare controintuitivo, ma le tecnologie emergenti possono riallocare il tempo dei team sanitari e aiutarli a soddisfare le richieste di autenticità e connessione umana dei consumatori.

Ad esempio, nella piattaforma Sprout Social, la nostra soluzione di gestione dei casi consente al tuo team di creare automaticamente casi per ogni messaggio social che necessita di una risposta e di indirizzarli al team o all'individuo giusto in base a criteri e regole personalizzati.

Ogni team in Sprout ha accesso a una coda distinta, dove può vedere tutti i messaggi in arrivo a lui assegnati e i dettagli chiave su ciascun caso. I team possono accedere ai casi tramite un riquadro specifico nel menu di navigazione principale.

La soluzione Case Management fa parte della Smart Inbox, dove tutti i messaggi in arrivo dai canali social sono visibili in un unico flusso. La posta in arrivo include anche altri strumenti che consentono al tuo team di risolvere i problemi più rapidamente, con risposte degli agenti potenziate dall'intelligenza artificiale che rendono la risposta semplice e veloce, tag che consentono un ordinamento e filtraggio efficiente e azioni collettive per gestire rapidamente i casi.

Ecco un esempio di come è possibile configurare i chatbot per automatizzare attività di conversazione ripetitive (come la raccolta di informazioni), risolvere i problemi dei clienti a un ritmo più rapido e fornire un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche quando non sono disponibili agenti.

Personalizza l'esperienza

L'utilizzo della personalizzazione solo del nome è stata l'estensione della personalizzazione per la maggior parte del marketing moderno (e-mail, posta diretta, ecc.). Sebbene l'utilizzo del nome di un cliente sia una best practice collaudata, la vera personalizzazione va più in profondità. I consumatori non vogliono essere considerati come una delle migliaia (o milioni) di persone che ricevono la stessa risposta predefinita, vogliono essere visti come VIP che meritano un'esperienza che soddisfi le loro esigenze specifiche.

La vera risoluzione dei problemi dei clienti inizia dai dati e la ricerca di dati significativi richiede l'integrazione dei social con altri software di business intelligence come il tuo CRM. Avendo una visione centralizzata a 360 gradi dei tuoi clienti, aumenterai la qualità del servizio fornito e abbatterai i silos dipartimentali. Questi dati forniranno informazioni chiave sui tuoi clienti, dalla prima volta che ti hanno inviato un messaggio diretto all'ultima volta che hanno effettuato un acquisto. I dati della nostra Pulse Survey del terzo trimestre rivelano che circa il 38% dei leader dell'assistenza clienti ha indicato che il consolidamento dei dati di agenti e clienti per guidare le decisioni aziendali era già in cima alla loro lista dei desideri.

Sprout arricchisce i tuoi record CRM Salesforce con dati social per fornire una visione completa che consenta al tuo team di interagire in tempo reale con il giusto contesto. Nota come la barra laterale viene popolata con i dati di Salesforce Service Cloud in questo esempio di un agente che risponde a un cliente tramite Smart Inbox.

Tableau Business Intelligence Connector di Sprout fa un ulteriore passo avanti combinando i dati social in una visualizzazione omnicanale con altri dati di marketing. Sfruttando queste informazioni, i leader dell'assistenza clienti e del marketing possono lavorare insieme per allinearsi al valore aziendale dell'assistenza clienti social ed elevarlo nelle conversazioni di pianificazione strategica.

Utilizza i dati di ascolto e social per capire cosa interessa ai tuoi clienti

La migliore assistenza al cliente è proattiva. Comprendere ciò che interessa ai tuoi clienti, i problemi comuni che stanno riscontrando e come si sentono nei confronti del tuo marchio determinerà la strategia di cura del tuo marchio. Secondo la nostra Pulse Survey, il 23% dei leader dell’assistenza clienti annovera tra le sfide più urgenti l’incapacità di prendere decisioni basate sui dati, e un altro 37% è desideroso di adottare strumenti di gestione dei social media che aumentino il valore e l’impatto aziendale dell’assistenza clienti.

Utilizzando una soluzione di ascolto dei social media come Sprout Social, puoi sfruttare l'intelligenza artificiale per scoprire informazioni critiche sui clienti. Con la suite di strumenti di ascolto di Sprout, puoi vagliare automaticamente miliardi di dati per concentrarti sulle tendenze e sugli insegnamenti chiave necessari per guidare la strategia futura. Ad esempio, puoi scoprire come i tuoi clienti stanno reagendo al lancio del tuo ultimo prodotto tramite lo strumento Analisi del sentiment e utilizzare tali dati per formare il tuo team e informare lo sviluppo futuro del prodotto.

Sii un esempio di servizio clienti di alta qualità

In questa nuova generazione di assistenza clienti, la velocità non è più l’unica re. Le risposte non devono solo essere veloci, devono essere ponderate e adattate a un pubblico di una sola persona. Con l'aumento del volume dei messaggi e delle menzioni che ricevi, aumenteranno anche le aspettative dei clienti nei confronti della tua attività sui social. Per distinguerti dalla concorrenza, devi investire nella formazione, nei processi e negli strumenti giusti per far avanzare la tua attività.

Controlla gli strumenti e i processi attualmente utilizzati dalla tua organizzazione per individuare lacune e ridondanze. Sostieni la proprietà condivisa dell'assistenza clienti e l'accesso ai dati social. Identifica le nuove competenze di cui tu e il tuo team avete bisogno per condurre una solida strategia di assistenza sociale. Per iniziare, leggi l'ultima edizione di The Sprout Social Index e approfondisci i dati più recenti sulla creazione di esperienze cliente che promuovano valore aziendale.