Fashion Forward: CX a prova di recessione per fidelizzare i clienti

Esaminiamo le strategie chiave e i suggerimenti del webinar per aiutarti a migliorare la fidelizzazione dei clienti e creare un percorso del cliente avvincente che li induca a tornare al tuo marchio.

Le esperienze personalizzate aumentano notevolmente le vendite

La mia prima regola per aumentare la fedeltà dei clienti è semplice; i marchi dovrebbero sempre sforzarsi di rendere l'acquisto il più semplice possibile per gli acquirenti. E le esperienze utente personalizzate si stanno dimostrando lo strumento più potente finora nei dati di vendita.

I marchi di e-commerce che cercano di migliorare la fedeltà dei clienti possono beneficiare dei seguenti metodi di personalizzazione:

• Fornire moduli compilabili automaticamente al momento del pagamento.
• Selezione pre-taglia (utilizzando i dati delle azioni precedenti sul sito per compilare automaticamente le taglie di abbigliamento di un cliente).
• Utilizzare i dati per offrire ai clienti prodotti pertinenti proprio al momento perfetto.
• Invio di messaggi su misura e personalizzati con offerte esclusive e accesso anticipato VIP a nuovi prodotti.
• Pagine di destinazione personalizzate progettate per utenti specifici in base all'attuale fedeltà al marchio.

Quando il tuo marketing è rilevante per il consumatore e può offrire senza problemi i prodotti che amano, nella loro dimensione, è allora che inizierai a vedere un enorme cambiamento nelle entrate. Ciò che conta sono la personalizzazione e il minor numero di clic per l'acquisto.

Seasalt riduce il percorso di acquisto per aumentare le entrate di 5 cifre

Il primo esempio che voglio condividere è con il nostro partner, Seasalt. Il suo team è venuto da noi con la sfida di ridurre i tempi di acquisto per i suoi utenti.

La maggior parte di noi è abituata all'esperienza di dover selezionare la propria taglia quando atterriamo su un prodotto che ci piace; anche all'interno della stessa visita web. Per risolvere questo problema, Seasalt ha collaborato con Insider per ideare una campagna di selezione pre-dimensione.

Ciò significa che per gli utenti noti e sconosciuti, quelli che navigano costantemente nella stessa dimensione, quella dimensione verrà selezionata automaticamente quando si carica una nuova pagina di prodotto.

L'adattamento potrebbe essere stato semplice, ma Seasalt ha aumentato le sue entrate di cinque cifre, semplicemente implementando questa soluzione.

Come utilizzare la segmentazione intelligente per fornire messaggi di marketing altamente personalizzati

Conoscere i clienti attuali e potenziali non è solo per il team di vendita. Sapere chi sono i tuoi utenti e inviare messaggi in base alle loro precedenti interazioni con te stimolerà le vendite e ti consentirà di offrire campagne altamente mirate, entrambi elementi fondamentali per prevenire il costoso abbandono dei clienti.

Sappiamo che i cookie di terze parti stanno diventando sempre meno disponibili per i venditori (e non sto parlando di quelli friabili e cioccolatosi). Quindi, se stai lottando per trovare metodi per comprendere meglio il tuo cliente e i suoi comportamenti, ecco cosa ti suggerisco.

Usa la ludicizzazione per conoscere nuovi clienti

È facile capire chi sono i tuoi nuovi acquirenti rispetto ai clienti di ritorno, ma come fai a scoprire il più possibile sui neofiti prima che lascino il tuo sito?

Semplice: basta chiedere.

I clienti interessati al tuo marchio preferirebbero di gran lunga rispondere a un paio di domande che portano a consigli personalizzati piuttosto che essere sommersi da offerte irrilevanti.

Quando i dati di terze parti non sono disponibili, l'utilizzo di modelli di ludicizzazione per saperne di più sui tuoi clienti li coinvolge con il tuo marchio e crea un'esperienza di acquisto divertente e senza sforzo che i nuovi clienti possono godere.

Il marchio leader nella cura della pelle maschile lancia un quiz per i clienti

Uno dei nostri partner Insider è un marchio leader nella cura della pelle maschile che ha riconosciuto il valore nell'adattare i prodotti ai tipi di pelle dei clienti.

Abbiamo creato un modulo per consentire ai visitatori di rispondere alle domande, che li porterebbe ai prodotti più pertinenti. Il quiz includeva domande sul loro clima domestico e se la loro pelle è soggetta ad acne o imperfezioni.

Per i clienti, più rilevante è l'esperienza, più agevole sarà l'esperienza di acquisto per loro.

Quindi, oltre a porre quiz ai clienti, in quale altro modo possiamo garantire loro un'esperienza personalizzata?

Oltre 120 segmenti dinamici con lo strumento Smart Segmentation di Insider

Per segmentare il tuo pubblico e personalizzare la loro esperienza, devi raccogliere dati sul loro comportamento. In Insider, abbiamo oltre 120 segmenti dinamici a cui puoi attingere per comprendere meglio i tuoi clienti durante il loro ciclo di vita. Dalle informazioni storiche come la cronologia degli acquisti e gli attributi CRM, ai segmenti predittivi come la probabilità del cliente di acquistare o abbandonare.

L'iper-personalizzazione è il modo in cui puoi ottimizzare le tue conversazioni con ciascuno dei tuoi clienti. Per sfruttare davvero questi segmenti hai bisogno anche di informazioni sul contesto e sui comportamenti.

• Dove si trova il tuo cliente?
• Sono vicino a un nuovo negozio?
• Cosa hanno navigato?
• Cosa c'è nel loro carrello?
• Quali punti di contatto li hanno portati al tuo sito?

Ciascuno dei tuoi clienti è un individuo e, come tale, devi parlare con loro in base alle loro esigenze e desideri individuali.

Come parlare con i tuoi clienti per ottimizzare i risultati

La lealtà tra gli acquirenti è uno spettro e capire dove cade un determinato cliente e come vuole che gli si parli dovrebbe determinare il tuo messaggio e l'esperienza che offri.

Il modo in cui parli a "Sophie", che ama il tuo marchio, interagisce con tutti i tuoi canali e fa acquisti regolarmente, deve essere molto diverso da come parli a "Rachel", che spesso cerca l'affare migliore, raramente acquista, e si impegna maggiormente con le tue offerte promozionali.

Come continui a sorprendere e deliziare Sophie, aumentando al contempo il CLV di Rachel?

Sebbene le pagine di destinazione personalizzate siano un'ottima opzione (soprattutto per il traffico proveniente da costosi canali pubblicitari a pagamento), sono sicuro che siete tutti dolorosamente consapevoli di quanto il lavoro di sviluppo coinvolto possa rallentare i professionisti del marketing.

Un'ottima alternativa è stata utilizzata da United Colors of Benetton. L'immagine sopra mostra la loro homepage, personalizzata con due diverse esperienze per soddisfare queste due persone d'acquisto.

Evidenziando gli sconti solo a quelli con un'elevata affinità di sconto, proteggi i tuoi profitti. Sophie, la tua nuova ricercatrice di tendenze, è indirizzata direttamente ai tuoi ultimi stili a prezzo pieno, mantenendo alti AOV e CLTV.

Utilizza messaggi personalizzati per aumentare la fidelizzazione dei clienti

Non è sempre necessario fornire sconti per effettuare una vendita. Segmenta i tuoi clienti più fedeli e premiali con offerte speciali come l'accesso anticipato a contenuti esclusivi e il lancio di nuovi prodotti.

Consentire ai tuoi più grandi fan di entrare per primi crea un livello di lealtà emotiva che uno sconto non può comprare.

Rileva e previeni l'abbandono con la segmentazione

Ci sono un paio di modi in cui possiamo rilevare e prevenire il tasso di abbandono per assicurarci che tu non debba sostituire i clienti. Diamo un'occhiata a due esempi di come farlo.

Il primo si basa sulla coorte che dà ai professionisti del marketing il grattacapo più grande, e questo è agitato. Le metriche di recency, frequenza e monetarie (RFM) hanno un valore straordinario da un'azienda all'altra, quindi è fondamentale impostare la tua pratica in base ai tuoi clienti e non solo a qualsiasi vecchio benchmark.

Guardando le immagini qui sotto, ci sono due opzioni.

L'opzione a sinistra è un esempio di una misura molto semplice che può essere impostata manualmente. Attiva la tua campagna di riconquista se/quando un cliente non ha effettuato un acquisto negli ultimi 120 giorni.

L'esempio a destra è un po' più avanzato. Qui, stiamo utilizzando l'intelligenza artificiale per rilevare e segmentare gli utenti che si prevede rinunceranno.

Funziona grazie a un motore di intelligenza artificiale che monitora e valuta costantemente i comportamenti dei clienti e crea segmenti predittivi di conseguenza. Con questo, puoi rimuovere molte congetture, agire prima e impedire ai clienti potenzialmente salvabili di sfuggire alla rete.

Come sfruttare la segmentazione per superare la saturazione dell'email marketing con AMP

Abbiamo spiegato come identificare i tuoi utenti attraverso la segmentazione e alcuni dei percorsi che puoi impostare per comprendere una serie di tuoi canali. Ora, voglio concentrarmi su un canale in particolare: la posta elettronica.

Non è un segreto che i professionisti del marketing di tutto il mondo abbiano assistito a un calo delle prestazioni della posta elettronica negli ultimi anni, ma rimane uno dei canali più accessibili disponibili.

E per aiutare a ridurre il rumore, Insider ha recentemente rilasciato AMP per Email. In realtà siamo una delle poche piattaforme nel nostro settore a offrire tale funzionalità. Quindi, cos'è e come può essere utilizzato per guidare la lealtà?

Probabilmente hai già utilizzato AMP prima...

AMP è l'acronimo di "accelerated mobile pages": probabilmente lo avrai utilizzato attraverso i tuoi siti web per fornire una navigazione web mobile veloce. Ma sapevi che AMP si è evoluto per fornire blocchi di progettazione interattivi simili al Web anche all'interno delle e-mail?

Oggi i clienti possono intraprendere azioni via e-mail, ad esempio effettuare un acquisto o compilare un modulo, senza essere reindirizzati al tuo sito.

AMP utilizza dati di terze parti

Le persone stanno diventando più sensibili a come vengono utilizzati i loro dati. Marchi globali come Apple si stanno allontanando dai cookie di terze parti verso un mondo "senza cookie" e offrono questa opzione ai propri utenti. Dare la priorità ai dati zero-party aiuta gli utenti a sentire che le loro informazioni sono al sicuro senza compromettere la tua capacità di rispondere ai loro desideri e alle loro azioni.

AMP offre esperienze interattive

La gente ama un sito web interattivo; con l'uso di AMP, le tue e-mail possono emulare gli stessi caroselli, contatori di voto, sondaggi e altro ancora presenti sul tuo sito.

Riduci l'attrito con AMP

La facilità di acquisto è tutto oggi e AMP per email fornisce proprio questo. AMP riduce il numero di clic e reindirizzamenti per gli utenti, riducendo le barriere all'acquisto e consentendo un'esperienza senza interruzioni durante l'acquisto da un'e-mail.

Tagliare il rumore di una casella di posta elettronica è già difficile. L'integrazione di AMP con le tue e-mail garantisce che quando i tuoi clienti aprono effettivamente le tue e-mail, è molto più probabile che prendano in considerazione ciò che stai offrendo.

Come utilizzare WhatsApp per il coinvolgimento dei clienti in tempo reale

Come marchio, devi differenziarti, soprattutto quando approfondisci il tuo rapporto con i clienti. Quindi, parliamo di un canale relativamente nuovo nel mix di marketing di canale: WhatsApp.

WhatsApp ha fatto molta strada nel mondo del marketing: nell'ultimo anno ha consentito alle aziende di inviare messaggi promozionali agli utenti.

L'aspetto unico di WhatsApp for business è la possibilità di avere una conversazione bidirezionale con i tuoi clienti, una conversazione che pochissime piattaforme pubblicitarie hanno consentito in precedenza. Inoltre, il fatto che WhatsApp sia relativamente nuovo (soprattutto se paragonato a piattaforme come la posta elettronica) significa che c'è molto meno rumore con cui competere sulla loro piattaforma.

In effetti, WhatsApp ha tassi di opt-in, tassi di visualizzazione e tassi di conversione 4 volte superiori rispetto all'e-mail. E anche se questo non significa che dovresti abbandonare la posta elettronica, dovresti considerare se WhatsApp è un'altra buona piattaforma per il tuo marchio.

Sulla base dei dati di Insider, ci sono una serie di utilizzi di WhatsApp che raccomandiamo costantemente per i brand:

1. Personalizza le offerte per convertire gli abbonati

Offrire sconti a brevissimo termine per incoraggiare una vendita è un ottimo modo per entrare in contatto con un nuovo abbonato e ottenere la sua abitudine.

2. Invia notifiche di calo dei prezzi agli utenti che abbandonano il sito

I fedelissimi del marchio saranno grati di sapere quando i loro articoli preferiti hanno avuto un calo di prezzo. Far loro sapere prima dimostra che ci tieni alle cose che gli piacciono e che i tuoi clienti ti ameranno per questo.

3. Personalizza i messaggi con contenuti dinamici

Puoi (e dovresti) inviare messaggi personalizzati per nome con prodotti che sai che i tuoi clienti apprezzeranno in base ai loro comportamenti e dati.

4. Conversazioni bidirezionali e acquisti direttamente all'interno dell'app

Insider ha recentemente lanciato WhatsApp Commerce; la potente capacità per le aziende di creare un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità all'interno di WhatsApp. Dalla messaggistica bidirezionale ai lanci di prodotti fino alle conferme post-acquisto, le aziende possono raggiungere i clienti nell'app dove trascorrono la maggior parte del tempo.

La fidelizzazione dei clienti nel 2023 dipende dalla fidelizzazione

Non si può nascondere, i tempi sono duri, per marchi e clienti. Ecco perché è fondamentale garantire che il tuo cliente fedele esistente sia apprezzato e soddisfatto, adottando anche le misure per convertire i clienti meno frequenti e trasformarli in clienti fedeli.

Segmentazione e campagne di marketing personalizzate e mirate sono la chiave di tutto ciò. Devi comprendere i dati storici, contestuali e comportamentali e quindi sfruttarli al momento giusto, attraverso i canali giusti.

Sì, sembra un sacco di lavoro, ma non è necessario. Puoi evitare di utilizzare sconti o offerte che incidono sui margini di profitto per raggiungere i tuoi clienti con messaggi pertinenti e tempestivi sui canali che utilizzano di più aggiungendo Insider al tuo stack di strumenti di marketing.

Se vuoi prenotare una demo, esplorare ulteriormente la piattaforma o contattarmi, sarò felice di rispondere a qualsiasi domanda tu possa avere.

Domande frequenti sulla fidelizzazione dei clienti

1. Cos'è la fidelizzazione del cliente?

La fedeltà del cliente è la tendenza dei clienti a scegliere e supportare costantemente un particolare marchio o azienda rispetto ai suoi concorrenti.

2. Come fidelizzare i clienti?

La fidelizzazione dei clienti è più facile da costruire facendo in modo proattivo che i tuoi clienti si sentano apprezzati e riconosciuti. Dal marketing personalizzato all'eccezionale servizio clienti, l'esperienza che offri ai tuoi clienti è ciò che aiuta a costruire relazioni durature.

3. Qual è la causa più diretta della fedeltà dei clienti?

Offrire costantemente un'esperienza cliente eccezionale in ogni interazione è la causa più diretta della fidelizzazione del cliente.

4. Perché la fidelizzazione del cliente è così importante?

La fedeltà del cliente è importante perché porta a ripetere gli affari, passaparola positivo, risparmi sui costi, vantaggio competitivo e difesa del marchio.

5. Come aumentare la fidelizzazione dei clienti

Aumenta la fidelizzazione dei clienti attraverso il marketing personalizzato raccogliendo i dati dei clienti, segmentando in base alle somiglianze, adattando la comunicazione e fornendo esperienze personalizzate.