Migliori pratiche per la politica di rimborso nel prisma dei plugin e dei temi commerciali di WordPress

Pubblicato: 2019-03-27

A differenza dei prodotti hardware o di consumo, le persone che acquistano il tuo prodotto software WordPress non devono effettivamente tornare al tuo negozio e restituirlo fisicamente per ottenere un rimborso. Per i prodotti digitali WordPress, di solito è una semplice e-mail o un clic di un pulsante per chiedere un rimborso, senza costi aggiuntivi né per il cliente né per il venditore. Offrire una politica di rimborso ha anche dei contro, ma alla fine aiuta a ridurre l'attrito, rendendo la decisione di andare avanti e acquistare una licenza molto più semplice.

Perché una politica di rimborso è valida sia per gli acquirenti che per i venditori?

Una politica di rimborso è prima di tutto un segnale di credibilità e un impulso di fiducia, che molti acquirenti cercano attivamente su Internet in generale, e in particolare quando prendono in considerazione l'acquisto del tuo prodotto WordPress. Averne uno disponibile li fa sentire più tranquilli nell'acquistare un prodotto da te. Questo, a sua volta, può potenzialmente avere un impatto diretto sulle tue vendite.

Avere una politica di rimborso in atto fa sentire gli acquirenti più tranquilli nell'acquistare un prodotto da te, il che, a sua volta, può avere un impatto diretto sulle tue vendite.Tweet

In un certo senso, alcuni tipi di politiche di rimborso, in particolare quelle che offrono un rimborso completo senza fare domande, sono in qualche modo simili a una prova con un metodo di pagamento (con la maggior parte dei vantaggi che ne derivano). Quando ci pensi: i clienti apprezzano la comodità di provare i tuoi prodotti e se non si adatta bene, hanno diritto a un rimborso completo dei loro soldi.

Alcune persone preferirebbero non passare attraverso il processo estenuante di aprire una controversia di pagamento o uno storno di addebito con PayPal/la società di carte di credito, quindi, non solo avere una politica di rimborso in atto aiuta le tue vendite, NON averne una potrebbe effettivamente danneggiarla.

Un altro ottimo punto da sottolineare a favore dell'offerta di una politica di rimborso è che le aziende che ne offrono una hanno maggiori probabilità di godere di un cliente abituale quando quei clienti possono essere certi che verranno rimborsati nel caso in cui non siano soddisfatti del prodotto per alcuni Motivo. Torneresti indietro e proveresti un altro prodotto in un luogo in cui hai appena avuto una brutta esperienza con il cliente e hai i soldi buttati nello scarico? non lo farei

Quali sono i rischi connessi all'offerta di una politica di rimborso?

Non facciamo finta. Offrire una politica di rimborso può anche avere aspetti negativi degni di nota.

Ad esempio, offrire una prova gratuita (con un metodo di pagamento) ha 2 principali vantaggi psicologici rispetto all'offerta di una politica di rimborso flessibile:

Come cliente, non è necessario pagare subito = meno decisioni da prendere = meno attrito = tasso di conversione più alto.
Il cliente può annullare l'abbonamento e non ricevere alcun addebito senza dover “chiedere” nulla al venditore. La gente preferirebbe naturalmente non chiedere “favori” e quindi andrebbe più facilmente a processo.

Quindi, se stai già offrendo un periodo di prova gratuito per il tuo prodotto WordPress, potrebbe non essere una buona idea aggiungere una politica di rimborso completo molto flessibile, senza porre domande. Servirà praticamente allo stesso scopo, ma possibilmente con un tasso di conversione inferiore.

Julio Potier (produttore di SecuPress) ci ha detto:

"Supponiamo che tu abbia impostato un periodo di rimborso valido di 14 giorni dal giorno dell'acquisto. Se il tuo prodotto non include un periodo di prova, il periodo di rimborso valido predefinito fungerà da unico. Non dare mai per scontato che un acquisto sia completo prima che questi 14 giorni siano trascorsi.

Un ulteriore motivo, ancora più forte, contro l'offerta di una politica di rimborso è che, sebbene non succeda molto, a volte potresti imbatterti in un cliente che invia una richiesta di rimborso ma continua a utilizzare il plug-in o il tema. I truffatori possono essere proprietari di siti che cercano solo di godersi gratuitamente un plug-in premium, o anche altri sviluppatori WordPress che potrebbero cercare di risparmiare un po' di tempo di sviluppo acquistando il prodotto (questo è più comune con i temi e meno con i plug-in), ottenere una sospensione dei file, ottenere un rimborso per l'acquisto, quindi utilizzare il codice del tema per i propri clienti o esigenze aziendali e potenzialmente anche addebitare denaro per questo.

C'è qualcosa che puoi fare per proteggere la tua azienda da quei truffatori?

Come minimo, dovresti assolutamente annullare la loro licenza per il tuo prodotto premium. Ad esempio, se vendi il tuo prodotto WordPress con Freemius, l'annullamento di una licenza blocca automaticamente l'accesso del cliente alle funzionalità e alle funzionalità a pagamento del prodotto. Inoltre impedirà loro di ricevere aggiornamenti software automatici.

Naturalmente, questo è ancora un software open source GPL, quindi se il truffatore è uno sviluppatore, può "annullare" il codice del prodotto per sbloccare le funzionalità a pagamento da solo, ma ciò richiederebbe tempo per rivedere il codice, comprenderlo e rimuovendo la logica relativa alla licenza.

Non mi preoccuperei troppo dei truffatori però. Secondo la nostra esperienza, queste frodi si verificano abbastanza raramente quando si dispone di una solida soluzione di licenza e i pochi truffatori che si preoccupano di questo processo (ci sono modi più semplici per rubare prodotti software nel 2018) non avrebbero mai acquistato e utilizzato il tuo prodotto comunque: loro erano malintenzionati, tanto per cominciare.

Scegliere la migliore politica di rimborso per il tuo prodotto

Naturalmente, non esiste solo una politica di rimborso "migliore". Dipende molto dal tipo di prodotto e dall'operazione che stai eseguendo (ecco perché in Freemius lasciamo che i venditori scelgano il tipo di politica di rimborso più adatta alle esigenze del loro prodotto):

Nessuna politica

Puoi scegliere di non menzionare alcuna politica di rimborso nel tuo negozio e ciò non significa necessariamente che stai ignorando l'intero concetto di politica di rimborso. Alcuni venditori scelgono intenzionalmente di farlo, cercando così di ridurre al minimo il tasso di rimborso. Naturalmente, il fatto che la parola rimborso non sia menzionata non significa che i clienti paganti non ne chiederanno comunque uno. Posso vedere, tuttavia, perché questo approccio potrebbe funzionare in alcuni casi.

Il problema è che, come venditore, non sarai in grado di dire quanti potenziali clienti hanno finito per non acquistare il tuo prodotto, semplicemente perché non hai menzionato una politica di rimborso. Dopotutto, è un ottimizzatore del tasso di conversione verificato.

Nessuna politica di rimborso

Adottare l'approccio " nessun rimborso in nessun caso " è sicuramente un'opzione per il tuo prodotto WordPress. È generalmente chiaro (soprattutto nel mercato dei beni digitali in cui gli articoli vengono consegnati tramite file che non possono essere "restituiti") perché i venditori potrebbero non essere inclini a offrire rimborsi. Hanno paura di essere defraudati. E chi potrebbe biasimarli?

Affermare qualcosa del genere dovrebbe avere senso per la maggior parte degli acquirenti se cercano effettivamente di mettersi nei tuoi panni per un secondo:

“Sosteniamo la qualità di [PRODUCT NAME] e la vostra soddisfazione per essa è importante per noi. Tuttavia, poiché si tratta di un bene digitale, consegnato tramite download, generalmente non offriamo rimborsi.
Se cambi idea sul tuo acquisto e non hai ancora scaricato il nostro plug-in, saremo lieti di emettere un rimborso completo su tua richiesta nei prossimi 14 giorni.
Le richieste di rimborso effettuate dopo aver scaricato il plug-in vengono gestite caso per caso e vengono emesse a nostra esclusiva discrezione. Le eventuali richieste di rimborso devono essere effettuate entro 14 giorni dall'acquisto originale.

Per poterlo implementare è necessario un sistema di licenze che consenta di monitorare e controllare le licenze software vendute. In questo modo, se alla licenza di un cliente non è associato un evento di download e ha chiesto un rimborso entro i primi 14 giorni dall'acquisto/aggiornamento, è sufficiente annullare la licenza e rimborsare il pagamento. Se hanno scaricato il prodotto, sta a te decidere come gestire la loro richiesta di rimborso.

Se hai intenzione di adottare l'approccio "nessun rimborso", dovresti fare del tuo meglio per assicurarti che tutto sia chiaro per il cliente in anticipo. In questo modo, hanno la possibilità di capire cosa ottengono quando acquistano una licenza per utilizzare il tuo prodotto WordPress, quindi, a meno che qualcosa non funzioni davvero male, non dovrebbe esserci alcun motivo per fornire un rimborso.

Tieni presente che quando implementi questo tipo di politica potresti scoprire che è più probabile che i clienti aprano una controversia o addirittura uno storno di addebito! Continua a leggere per scoprire come ridurre le richieste di rimborso e come evitare che si trasformi in uno storno di addebito.

Politica di rimborso rigorosamente condizionata

La politica di rimborso "rigorosa" sembra essere la scelta più popolare per i venditori di prodotti WordPress. In pratica significa che il cliente ha diritto a un rimborso completo solo nel caso in cui incontri un bug o un problema che renda il prodotto (o l'intero sito Web WordPress) inutilizzabile per lui.

Ecco un esempio di un testo di politica di rimborso così rigoroso offerto ai venditori di prodotti WordPress che monetizzano con Freemius:

“Sei completamente protetto dalla nostra garanzia di rimborso al 100%. Se durante i prossimi N giorni riscontri un problema che rende il plug-in inutilizzabile e non siamo in grado di risolverlo, valuteremo volentieri la possibilità di offrire un rimborso completo del tuo denaro.

Se questo è il tipo di politica di rimborso che hai scelto di offrire e ricevi una richiesta di rimborso valida (entro i limiti delle condizioni predefinite della politica di rimborso), puoi scegliere di rimborsare immediatamente il cliente o provare a risolvere il problema insieme a loro attraverso il supporto personale. Se non riesci a risolverlo, dovrai elaborare un rimborso.

Cordiali saluti, questa polizza di solito non copre i rimborsi per i seguenti casi:

Funzionalità mancanti
Conflitto di terze parti
Alla scoperta di un'alternativa migliore
Il cliente ha cambiato idea

Politica sui rimborsi moderatamente condizionati

La politica di rimborso più moderata è simile in linea di principio a quella rigorosa, ma diversa nel tipo di condizioni richieste per poter beneficiare di un rimborso (la stampa fine). In generale, dovresti effettuare questo rimborso quando il tuo prodotto non ha una funzione, non ha funzionato come previsto o ha avuto un problema che non sei riuscito a risolvere (inclusi problemi di terze parti).

Se questo è il tipo di politica di rimborso che hai scelto di offrire e ricevi una richiesta di rimborso valida per uno dei seguenti motivi:

Il plugin non funziona come previsto (con spiegazione)
Caratteristica mancante
Problema tecnico (inclusi conflitti con altri plugin e/o temi)

Puoi scegliere di rimborsare immediatamente il cliente o provare a risolvere il problema. Se non riesci a risolverlo in un modo che soddisfi il tuo cliente, dovrai elaborare un rimborso.

Nota: i clienti che hanno appena cambiato idea o non possono fornire una spiegazione ragionevole per la richiesta di rimborso non sono coperti dalla politica di rimborso e non potranno beneficiare di un rimborso.

Politica di rimborso flessibile

Questa è la politica di rimborso "senza rischi, senza fare domande". In altre parole, è il più rilassante da incontrare quando esplori un prodotto WordPress che ti interessa per il tuo sito web.

Ecco un possibile testo per presentare questa politica agli acquirenti:

“Sei completamente protetto dalla nostra garanzia senza rischi al 100%. Se non ti piace il nostro plugin nei prossimi N giorni, ti rimborseremo felicemente il 100% dei tuoi soldi. Nessuna domanda chiesta."

Se questo è il tipo di politica di rimborso che hai scelto di offrire e ricevi una richiesta di rimborso che rientra nel periodo di rimborso valido, dovrai elaborare immediatamente il rimborso senza nemmeno fare domande per il motivo del cliente.

Dopo aver elaborato il rimborso, sentiti libero di impegnarti e chiedere un feedback. In effetti, ti consiglierei di farlo, seguendo gli esempi e le storie di rimborso dei pagamenti menzionate qui da alcuni venditori con cui ho parlato. Molte volte sono stati in grado almeno di imparare una lezione preziosa sull'utilizzo del loro prodotto, o forse anche di convincere il cliente a cambiare idea e riacquistare la licenza!

Ecco alcuni esempi di Jose Vega, che vende WP Sheet Editor:

“Quando do il rimborso senza fare domande, gli utenti sembrano molto contenti. Quindi, quando chiedo loro, dopo il rimborso, di dirmi perché non volevano il plugin, sembrano più aperti e rilassati. Mi parlano di più e mi danno un feedback molto prezioso.

Mi è già capitato più di una volta di aver fornito il rimborso senza dar loro del filo da torcere o fare domande a riguardo, e sono tornati qualche mese dopo e hanno comprato una licenza ancora più costosa. Quindi, poter provare il plugin senza preoccupazioni lascia loro una buona impressione.

Più volte gli utenti mi hanno chiesto informazioni sulla politica di rimborso prima di acquistare il plug-in. A volte dicono che la versione gratuita non ha funzionato ma che sono disposti ad acquistare la versione premium solo per la garanzia di rimborso. Senza la garanzia di rimborso non avrebbero rischiato.

Infatti, proprio oggi, un utente ha provato la versione gratuita e ha riscontrato alcuni problemi (messaggi di errore). Mi ha contattato solo per confermare che la garanzia di rimborso fosse effettivamente applicabile. Ho detto "sì", quindi sembrava rilassarsi e ci siamo scambiati alcune e-mail. Nelle sue e-mail, era chiaro che quegli errori gli davano una brutta impressione e che in realtà non stava pensando di aggiornare il plug-in perché "se la versione gratuita non funzionava bene, non c'è motivo di pensare che il premio funzionerebbe". .

Mi sono quindi offerto di ridurre il prezzo del 50% se fossi stato in grado di risolverlo. Mi ha dato accesso al suo sito per controllare/risolvere i problemi e dopo averlo risolto ha acquistato una licenza a vita. Questa vendita non sarebbe mai avvenuta se la garanzia di rimborso non fosse disponibile. In primo luogo non mi avrebbe mai contattato e non si sarebbe fidato del plug-in premium.

In molti casi, una vendita non sarebbe mai avvenuta se non fosse disponibile una politica di rimborso. Per alcuni acquirenti, è un elemento fondamentale e indispensabile, che abilita trust.Tweet

Dovrebbe importare se stiamo parlando di un plug-in o di un tema?

Ho aggiunto questa sezione all'articolo dopo averne già scritto la maggior parte perché è una domanda che ti imbatti solo se hai effettivamente provato a offrire rimborsi per temi premium (cosa che personalmente non ho). I venditori a tema corrono un rischio maggiore di subire un abuso della loro politica di rimborso da parte di alcuni acquirenti malintenzionati, semplicemente a causa della natura di questo business del prodotto.

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Come accennato in precedenza, alcuni truffatori possono cercare di godersi gratuitamente un tema premium o forse sono sviluppatori WordPress che cercano di ottenere gratuitamente il codice del tuo tema di alta qualità e poi rivenderlo ai propri clienti. Sebbene questo fenomeno sia relativamente raro, capita ancora di tanto in tanto, e quindi, in Freemius, non consigliamo necessariamente di offrire la "Garanzia di rimborso" per un tema, al fine di prevenire abusi, anche se generalmente è noto per aumentare significativamente il tasso di conversione di un prodotto.

Come ridurre al minimo le richieste di rimborso?

Come regola generale, ridurre il numero di richieste di rimborso che ricevi dai clienti per i tuoi prodotti WordPress premium implica assicurarsi di impostare correttamente le aspettative in anticipo e che il prodotto che offri all'utente finale sia "come pubblicizzato", con come piccole sorprese possibili.

Tuttavia, ci saranno sempre alcune richieste di rimborso che potresti non essere in grado di evitare preventivamente. Ecco alcuni modi per ridurre il numero di rimborsi che fai, utilizzando un supporto personale di basso livello per i tuoi clienti, anche dopo che hanno inviato una richiesta di rimborso!

Quanto segue è stato condiviso con me da Katie Keith di Barn 2 Media in una conversazione su questo argomento:

"I rimborsi sono un'importante opportunità per supportare i nostri clienti di plug-in e, idealmente, impedire loro di aver bisogno di un rimborso. Sono anche un ottimo modo per conoscere i punti deboli del tuo prodotto e utilizzare queste informazioni come un'opportunità per migliorare in futuro. Di conseguenza, abbiamo sviluppato un processo per ridurre al minimo il numero di rimborsi e fornire allo stesso tempo un supporto migliore ai nostri clienti.

Ecco solo 2 esempi + 2 scenari molto comuni della nostra attività:

Esempi:

Un cliente ha richiesto un rimborso perché non era soddisfatto dei filtri integrati nel nostro plug-in WooCommerce Product Table (volevano un widget filtro AJAX per una tassonomia personalizzata, che è molto specifica). Dal momento che mi avevano detto qual era il problema come parte della loro richiesta di rimborso, ho spiegato loro come ottenerlo utilizzando il nostro plug-in con un plug-in di filtro di terze parti con cui ci siamo integrati.
Un altro cliente desiderava un rimborso per il nostro plug-in Categorie protette da password WooCommerce perché non si integrava con il plug-in per i prezzi basato sui ruoli che stavano utilizzando. Prima di dare loro il rimborso, ho risposto dicendo loro di un plugin diverso ma simile che funzionava con il nostro plugin. Erano felici di cambiare.

Dopotutto, nessuno di quei clienti aveva bisogno di un rimborso!

Scenari comuni:

Occasionalmente, le persone richiedono un rimborso perché trovano il nostro plug-in troppo difficile da usare. Quando ciò accade, rispondo offrendo di configurarlo per loro. Questo mi richiede solo un paio di minuti, poiché ho familiarità con i plug-in ed evita di dover rimborsare loro.
Spesso un cliente richiede un rimborso senza fornire una motivazione. Quando ciò accade, do loro immediatamente il rimborso in quanto non sembra giusto fare loro delle domande prima. Nella mia risposta, chiedo sempre loro cosa speravano che il plugin facesse diversamente. Spesso forniscono informazioni utili che mostrano che il plug-in ha soddisfatto le loro esigenze dopotutto e semplicemente non lo stavano utilizzando in modo ottimale. Questo mi dà l'opportunità di supportarli ulteriormente e di conseguenza spesso finiscono per riacquistare!

I rimborsi sono un'importante opportunità per supportare i nostri clienti di plug-in e, idealmente, impedire loro di aver bisogno di un rimborso.Tweet

Puoi rifiutare un rimborso nonostante abbia una politica di rimborso?

Naturalmente, se non menzioni attivamente che offri una politica di rimborso, non devi restituire loro un centesimo (escludere alcuni paesi che lo impongono esplicitamente in una legge sui diritti dei consumatori).

Ma cosa succede se hai una politica di rimborso pubblicizzata e non hai voglia di restituire quel rimborso specifico? Forse perché sospetti che un possibile caso di frode si stia avvicinando...

La risposta è: dipende dal tipo di politica di rimborso che hai scelto per il tuo prodotto. Controlla la sezione sopra che descrive in dettaglio le diverse politiche che puoi scegliere per la tua attività, ma ricorda che andare con "Flessibile/Garanzia di rimborso/Doppia garanzia" significa che probabilmente non sarai in grado di fare nulla al riguardo, anche se il tuo istinto dirti che è un truffatore.

Tuttavia, se scegli una delle altre opzioni di politica di rimborso disponibili, dovresti essere in grado di rifiutare un rimborso sulla base del fatto che la richiesta di rimborso del cliente non è conforme alle condizioni, come indicato nella politica. Affinché un cliente possa ottenere un rimborso, dovrebbe essere in grado di dimostrare che il tuo prodotto WordPress:

Non funziona come previsto (con una spiegazione)
Manca una funzione pubblicizzata
C'è qualche problema tecnico/malfunzionamento

In realtà è più difficile da dimostrare di quanto potresti pensare.

Con questo in mente, tuttavia, ricorda che i prodotti digitali non sono inclusi nel programma di protezione del venditore di PayPal, quindi potresti comunque trovarti a dover fornire un rimborso al cliente se si preoccupa di aprire una controversia.

La linea di fondo qui è che se stai pensando di rifiutare una richiesta di rimborso, assicurati di farlo in linea con la tua politica di rimborso pubblicizzata. Dovrai essere in grado di dimostrare che il problema descritto dal tuo cliente viola la politica di rimborso concordata dall'acquirente effettuando un acquisto. Se non hai una solida ragione per rifiutare il rimborso, rischi di ottenere uno storno di addebito.

Non lasciare che si trasformi in uno storno di addebito!

Non sto cercando di spaventarti o altro, ma, come venditore, devi sapere che ai tuoi clienti sono state fornite misure e strumenti per aiutarli a proteggere i loro diritti mentre cercano prodotti. Vale la pena almeno sapere cosa potresti incontrare quando a volte i clienti decidono di utilizzare quegli strumenti contro di te.

Quindi, sappiamo tutti (lo sappiamo?) che quando i tuoi clienti ti pagano tramite PayPal, possono aprire quella che viene chiamata "controversia" se, per qualche motivo, non sono soddisfatti dell'affare/prodotto. Una controversia implica la comunicazione diretta tra te e il cliente mentre PayPal tiene il denaro in deposito a garanzia. A quel punto, entrambi avete 20 giorni di tempo per risolvere la controversia e, in caso contrario, l'acquirente può inoltrare la controversia a un "Reclamo", il che significa che PayPal può ora decidere in merito al problema, in base alla documentazione che entrambe le parti potrebbero fornire.

Questo processo può andare avanti all'infinito se, ad esempio, PayPal decide un reclamo contro di te e tu fai ricorso contro tale decisione. A questo punto, la documentazione delle tue politiche e le interazioni con l'acquirente sono fondamentali.

La cosa che vorrei sottolineare qui è che durante l'intero processo di controversia è importante rimanere calmi ed educati per non lasciare che le cose si intensifichino e si surriscaldino!

Ecco perché:

Praticamente in qualsiasi momento, il cliente può scegliere di andare direttamente alla propria banca o società di carte di credito e avviare uno storno di addebito per una transazione contestata. Una volta che un problema raggiunge la fase di storno di addebito, non spetta più a PayPal.

Con le controversie dei clienti, è importante rimanere calmi ed educati per non lasciare che le cose si trasformino in uno storno di addebito. C'è molto altro da perdere qui per il venditore!Tweet

Sfortunatamente, è noto che gli storni di addebito finiscono a favore dell'acquirente ed è, quindi, una buona idea per te risolvere i problemi di PayPal in fase di controversia o anche in fase di reclamo. Non solo gli storni di addebito di solito non finiscono a favore del venditore e ti costano denaro, ma probabilmente significano anche che non vedrai mai più questo cliente! (e forse nessun altro potrebbe scoraggiare dall'acquistare qualcosa da te).

Controlla il seguente link per saperne di più su come gestire al meglio le controversie e gli storni di addebito relativi alla carta di credito dei clienti.

Conclusione

Come accennato nell'introduzione a questo articolo, offrire una politica di rimborso per i tuoi clienti paganti aiuta a ridurre l'attrito, rendendo molto più semplice la loro decisione di andare avanti e acquistare una licenza per il tuo prodotto.

Naturalmente, non dovresti offrire una politica di rimborso per nessun tipo di prodotto o per qualsiasi scenario. Assicurati di dedicare del tempo a pensare alla migliore politica di rimborso da offrire, tra i diversi tipi che ho menzionato, date le circostanze specifiche con cui hai a che fare, in termini di prodotto e clienti. Qualunque cosa tu scelga alla fine, il mio suggerimento è di mantenere sempre le cose chiare in primo piano e di rimanere umani e comunicativi durante l'intero processo, anche se l'altra parte potrebbe non esserlo sempre.