Vendita relazionale: definizione, tecniche ed esempi

fLa vendita di relazioni è, come suggerisce il nome, una tecnica di vendita basata sull'utilizzo delle relazioni per chiudere le vendite. In genere viene utilizzato per vendere articoli ad alto prezzo e cose come software personalizzabili, acquisti che hanno un lungo ciclo di vendita.

Si usa perché:

• Pochi clienti acquistano software ad alto costo o personalizzabile senza pensare molto alle loro opzioni. Essere proattivi nella costruzione di relazioni con potenziali clienti può aumentare notevolmente le probabilità che tu ti assicuri una vendita.

• È più facile mantenere un cliente esistente che assicurarne uno nuovo e le relazioni svolgono un ruolo fondamentale nell'aiutare i clienti a restare.

• Le persone acquistano da rappresentanti di vendita sinceramente entusiasti del proprio lavoro e di ciò che vendono. In effetti, secondo quanto riferito, il 68% dei clienti viene perso a causa dell'indifferenza o dell'apatia percepita, percezioni che la vendita di relazioni può aiutare a mitigare.

All'estremo opposto della scala c'è la vendita transazionale, l'approccio solitamente utilizzato per vendere articoli a basso costo con un breve ciclo di vendita. Il fulcro di una vendita transazionale è il prodotto stesso, piuttosto che il cliente e le sue esigenze.

La vendita transazionale è generalmente tutto ciò che serve per vendere articoli a basso costo, semplicemente perché meno un articolo ci costa, meno domande avremo. In genere tutto ciò che dobbiamo sapere è cosa fa il prodotto e quanto costa.

Gli articoli ad alto prezzo sono una pentola di pesce completamente diversa. La decisione di acquistare può richiedere settimane o addirittura mesi. Quelli di noi che hanno il compito di vendere articoli di fascia alta devono fare molto di più che promuovere il nostro prodotto e le sue caratteristiche e vantaggi: dobbiamo lavorare a stretto contatto con i nostri potenziali clienti per conoscere loro e le loro esigenze e come il nostro prodotto può soddisfarli .

Dobbiamo praticare la vendita di relazioni.

La vendita di relazioni è solo una delle tante abilità che dovresti avere nella tua cassetta degli attrezzi di vendita. Per ulteriori abilità che ogni venditore deve padroneggiare, dai un'occhiata a tutte le nostre risorse sulle abilità di vendita che dovresti sviluppare.

Tecniche di vendita relazionale

Per trovare alcune tecniche su cui puoi lavorare se vuoi iniziare la vendita di relazioni - o migliorare le tue capacità di vendita di relazioni esistenti - mi sono seduto con Amy Volas, fondatrice e CEO di Avenue Talent Partners per la sua intuizione.

Guarda il video qui sotto per vedere tutta la nostra conversazione e continua a leggere per i principali takeaway.

Trova un terreno comune

Per costruire una relazione con qualcuno – chiunque – è necessario conoscerlo a livello personale. Il modo più semplice per farlo è trovare un terreno comune.

Ally Pelle una volta ha scritto delle tecniche che ha usato per stabilire una comunanza quando ha lavorato nelle vendite presso HubSpot, cose come:

• • Quando sei al telefono, ascolta ciò che c'è in sottofondo. Riesci a sentire i bambini o un cane che abbaia? Usa queste cose per iniziare una conversazione.

• • Guarda il profilo LinkedIn del tuo potenziale cliente: hai studiato la stessa materia? Vai allo stesso college? Forse conosci qualcuno che l'ha fatto?

• Controlla dove vivono. Conosci qualcuno che ci abita? Ci sei stato tu stesso? Stai pensando di visitare (o forse lo sei ora?) Prova a chiedere loro cosa ti consiglierebbero di fare quando arrivi lì.

Ally suggerisce anche alcune cose di cui non parlare, con un argomento in particolare che spicca: il tempo .

In effetti, cerca di evitare qualsiasi chiacchiere. Di solito è una conversazione senza uscita che fa poco per promuovere una relazione.

Migliora l'ascolto

Vedo spesso venditori inesperti commettere l'errore di parlare troppo. Questo potrebbe essere perché pensano che più parlano del prodotto, più il cliente lo vorrà, o semplicemente perché non sanno come ascoltarlo.

Ad ogni modo, i dati raccolti da Sales Hacker da migliaia di chiamate di vendita segnalano che, in realtà, probabilmente non sono solo i rappresentanti inesperti a essere colpevoli di parlare troppo.

Hanno scoperto che il rappresentante di vendita medio parla il 75% delle volte e lascia che i potenziali clienti parlino solo il 25% delle volte:

Eppure i dati mostrano che l'ascolto è direttamente correlato al successo, con il rapporto "vincente" che si attesta al 43% di intonazione, 57% di ascolto:

Migliora le tue capacità di ascolto e non solo apprezzerai di più i tuoi potenziali clienti, ma ti aiuterà a capire le loro esigenze in modo da essere in una posizione migliore per vendere loro il prodotto giusto.

"La ricerca suggerisce che ricordiamo solo il 25%-50% di ciò che ascoltiamo, ciò significa che perdiamo fino al 75% di ciò che il cliente sta dicendo". David Jacoby, Gruppo di preparazione alle vendite

Aggiungere valore

Aggiungi valore sfruttando le opportunità per aiutare i tuoi potenziali clienti. Forse stai cercando di vendere loro un prodotto che sai risolverà il punto dolente x per loro e puoi inviare loro una risorsa che sai li aiuterà nel frattempo. Forse puoi offrire loro una chiamata di consulenza. Forse puoi regalare loro un sacco di biglietti gratuiti per un evento.

In un articolo per HBR, Fred Reichheld fornisce un ottimo esempio di come un dipendente di Rackspace abbia fornito valore aggiunto a un cliente.

Durante una lunga chiamata per la risoluzione dei problemi, il dipendente ha sentito il cliente dire a qualcuno in background che aveva fame. Il dipendente ha messo in attesa il cliente e ha ordinato loro una pizza. Quando il campanello suonò mezz'ora dopo, l'impiegato disse loro di aprire la porta perché era una pizza. Comprensibilmente, il cliente era sia sorpreso che eccitato.

Sebbene questo sia un esempio di valore aggiunto con il fattore "wow", i gesti più piccoli possono comunque fare molto.

Qualunque cosa sia, offrire ai potenziali clienti un valore reale al di là di quello che stai cercando di vendere ti fa valere la pena parlare con te. Inutile dire che ti sarà molto più facile costruire una relazione e, in definitiva, vendere a potenziali clienti che vogliono parlare con te, rispetto a quelli che non lo fanno.

“La quantità di valore che offri è una metrica importante per misurare il successo della tua attività. La concorrenza è alta, quindi devi andare al di là di ciò che la persona media sta facendo e capire come puoi aiutare i tuoi clienti". – Sajjad Shahid, Community Manager di e-commerce presso Cloudways. Una piattaforma di hosting e-commerce gestita.

Conosci (e ama) il tuo argomento

È probabile che tu venda regolarmente, o sempre, agli stessi tipi di persone. Forse sono amministratori delegati della tecnologia, capi del marketing di agenzie digitali o vicepresidenti farmaceutici. Ad ogni modo, se ti ritrovi spesso a parlare con persone di un settore specifico, non ci sono davvero scuse per non sapere di quel settore.

Non fraintendermi. Non sto dicendo che hai bisogno di una conoscenza enciclopedica del motore a combustione interna per vendere a una casa automobilistica. Ma se hai intenzione di costruire una forte relazione con i tuoi potenziali clienti, una relazione che ti permetta di presentarti come un esperto fidato, piuttosto che un venditore che cerca di fare soldi velocemente, allora devi assolutamente capire cosa sta succedendo loro settore.

Dai un'occhiata a Mark Cuban. L'investitore Shark Tank è un lettore vorace sedicente che ama immergersi in nuovi argomenti e mercati. La sua sete di conoscenza lo rende estremamente prezioso, perché le sue parole portano una sostanza genuina. Questo lo mette nella posizione di stringere legami significativi che trascendono il tradizionale rapporto venditore-cliente.

A condizione che tu sia pronto a fare i compiti, non c'è motivo per cui non puoi prendere una foglia dal libro di Mark. Ma potrebbe richiedere un cambiamento di mentalità, da "Ho bisogno di contattare il maggior numero possibile di potenziali clienti IN ORA", a "Rallentare le cose, concentrarmi sull'apprendimento di un singolo settore per le prossime due ore, quindi raggiungere per le persone in quel settore”.

Amy Volas crede fermamente in questo approccio. Ecco cosa ha da dire sul suo processo:

"Diciamo che ho 10 account incentrati sull'assistenza sanitaria e quegli account sono tutti marchi Fortune, subiranno alcune delle stesse cose. Forse ci stiamo avvicinando all'anno elettorale e l'assistenza sanitaria ne farà parte, come si sentono a riguardo? Ho intenzione di leggere su questo, e quando li contatto posso effettivamente avere una conversazione molto produttiva per capire come questo li influenza, quali sono i loro obiettivi come risultato, come si stanno preparando per questo? Non stai ponendo loro le domande standard di lettura, risciacquo e ripetizione. Stai avendo una conversazione d'affari.

Sii totalmente onesto con i potenziali clienti

Questo va oltre il non raccontare storie alte sulle capacità del tuo prodotto, o cercare di nascondere le cose in caratteri piccoli che temi possano scoraggiare un potenziale cliente (anche se, ovviamente, dovresti essere sincero anche su quella roba).

"Dire sempre la verità. Allora non devi mai ricordare nulla. Mark Twin

Se un prodotto non è adatto a un potenziale cliente, parla. Se il prodotto di un concorrente si adatta meglio alle sue esigenze, diglielo. Ti farà guadagnare il loro rispetto e potrebbe potenzialmente farti guadagnare un rinvio, anche se ti perde quella vendita specifica.

Sebbene sembri che molti rappresentanti di vendita abbiano difficoltà con l'idea di essere così onesti con i potenziali clienti da perdere volontariamente una vendita, il concetto non è nuovo. In effetti, Mary Anne Wampler e Theresa Gale hanno toccato questo nel loro libro del 2006 Wake Up and Sell. Hanno affermato come i loro clienti e potenziali clienti si fidano di loro come risultato della loro sincera onestà, in particolare del fatto che parleranno se non credono che il loro servizio sia giusto per loro:

“Prospect e clienti si fidano di me perché non ho paura di dire loro la verità e non prometto qualcosa che non posso offrire. Dirò anche al potenziale cliente se il mio prodotto o servizio non è adatto a loro".

Sii affidabile

Se dici che chiamerai un potenziale cliente alle 15:00 o gli invierai qualcosa via email subito dopo una chiamata, assicurati di farlo.

Intenzionalmente o meno, se dici che farai qualcosa e non lo fai, perderai la loro fiducia e non sarai in grado di costruire quella relazione o, a sua volta, di vendergli.

Sii reale

I potenziali clienti possono dire quando stai "fingendo", quindi non farlo. Avrai seri problemi a connetterti con i potenziali clienti se non sei genuino, quindi cerca di rilassarti ed essere te stesso (entro limiti ragionevoli, ovviamente). Se ami quello che fai e credi nel tuo prodotto, questo dovrebbe venire naturalmente.

Scrivendo per l'Huffington Post, Brian Ainsley Horn chiama "essere te stesso" il magico proiettile delle vendite - e ha ragione:

Nessuno si aspetta che tu sia il venditore "perfetto" e che tu sappia tutto, almeno, a meno che tu non ti comporti come te. Sii te stesso e non solo ti sarà molto più facile costruire relazioni, ma sarai visto come più "umano" - e di conseguenza, le prospettive saranno più clemente quando commetti errori, proprio come fanno tutti gli umani.

“Non devi essere il miglior oratore e non hai bisogno di tutte le risposte. Tuttavia, dovresti rimanere fedele ai tuoi valori e avere la tua personalità nel tuo messaggio di vendita".

Essere pazientare

La vendita di relazioni avviene raramente dall'oggi al domani, soprattutto perché probabilmente stai vendendo articoli di fascia alta.

In genere richiede tempo e comporta molto avanti e indietro e follow-up, quindi devi essere super paziente con i potenziali clienti. Più alto è il prezzo di ciò che stai vendendo, più tempo puoi aspettarti tra il primo contatto e la chiusura. Potrebbe essere necessario considerare di esaminare una strategia di prezzo per approfondire l'argomento.

Vendita relazionale: esempi pratici

Ci sono buone probabilità che nel corso della tua vita tu abbia fatto molti acquisti come risultato della vendita di relazioni, anche se né tu, né la persona che ti ha venduto, ne eravate consapevoli.

Molti di noi visitano ripetutamente lo stesso barbiere o parrucchiere, non solo perché ci piace come si acconciano i capelli, ma perché ci piacciono e vogliamo essere fedeli a loro e ai loro affari.

A molti di noi piace rivisitare lo stesso posto quando andiamo in vacanza e soggiorniamo nello stesso hotel. Quando lo facciamo, il personale in genere impara il nostro nome e le nostre preferenze; cose come la nostra camera preferita e quale bevanda ordiniamo al bar. Lo sforzo che il personale dell'hotel fa per imparare queste cose è una forma di vendita relazionale, anche se tendiamo a considerarla semplicemente un buon servizio.

Ovviamente, probabilmente non gestisci un hotel o un parrucchiere – probabilmente sei qui perché vuoi saperne di più su come la vendita relazionale può essere applicata a un ambiente B2B.

Prendi "Alex" (non il suo vero nome). Alex è a capo di una società di gestione patrimoniale. Mentre la sua attività si basa sull'aiutare i clienti a gestire i propri soldi, in realtà c'è molto di più in quello che fa:

“Hanno bisogno di aiuto di tanto in tanto in vari aspetti della loro vita. Vengo a conoscenza di questi problemi perché hanno un impatto finanziario. Matrimonio, figli, università, divorzio, assicurazioni, malattie, ne sento parlare tutti. È importante intrecciare tutti gli aspetti della vita del cliente attraverso i suoi affari finanziari, nulla di personale accade in isolamento".

Alex cita un esempio in cui ha passato un'ora a parlare con la figlia diciannovenne di un cliente su come gestire i suoi $ 3000.

Sebbene la figlia non fosse sua cliente, e non ci sarebbe stato alcun vantaggio finanziario diretto per Alex dal parlare con lei, ha reso felice la cliente e ha aperto la possibilità che anche la figlia sarebbe diventata una cliente in futuro. Dal momento che può volerci molto tempo prima che i nostri sforzi vengano ripagati, la lungimiranza è una parte essenziale della vendita di relazioni.

Apollo Angco attribuisce il suo successo come rappresentante di vendita ad August99 al fatto che ha dato la priorità alla costruzione di relazioni con i suoi potenziali clienti che vendevano loro in modo eccessivo. Lo ha fatto in gran parte ascoltando i suoi potenziali clienti molto più di quanto non parlasse loro:

"Credo che la chiave per vendere non sia parlare e cosa dire, ma ascoltare".

Ha anche menzionato come preferiva alzare il telefono (invece di inviare e-mail) e prendere appunti dettagliati delle conversazioni con potenziali clienti e clienti. Questo è un ottimo consiglio. Costruire relazioni via e-mail è davvero difficile: usalo con parsimonia. Prendere appunti è inestimabile poiché aiuterà a impressionare un potenziale cliente con la cura con cui li hai ascoltati e quanto ricordi di ciò che ti hanno detto.

Mark Resnick, VP delle vendite di The Artcraft Company, si è assicurato un ordine di $ 116.000 a seguito della vendita di relazioni. Il cliente in questione era un cliente esistente con cui un altro membro del team aveva lavorato a stretto contatto, fino a quando Resnick non è subentrato.

Il rapporto che il collega di Resnick aveva instaurato con il cliente gli ha dato un "in" che gli ha reso facile assicurarsi una vendita a sei cifre, cosa che sarebbe stata impossibile se non fosse stato fatto lo sforzo di favorire quel rapporto quando il cliente valeva molto meno.

Per fare un altro esempio, Amy Volas ha trascorso due anni a stringere una relazione con un SVP delle vendite che corrispondeva al suo profilo di acquirente ideale. Ha tenuto sotto controllo la sua traiettoria di carriera e le tendenze nel suo settore, contattandolo ogni volta che succedeva qualcosa di significativo.

Dopo un anno, ha iniziato a interagire con i contenuti di Amy. Questo ha aperto una strada completamente nuova, permettendole di porre domande. Quali articoli ha letto? Qual era il suo preferito? Quali lezioni ne ha tratto e di conseguenza ha implementato dei cambiamenti? Se sì, qual è stata la reazione della sua squadra? Non stavano attraversando un processo di vendita, stavano avendo una vera conversazione d'affari.

Amy e l'SVP non hanno mai finito per fare affari insieme, ma è diventato una delle sue maggiori fonti di referral, guadagnandole un sacco di nuovi clienti. Tutto perché era pronta a dedicare del tempo. Amy mi ha detto:

“Le persone considerano le proprie opportunità come “chiuse, fatte”. Ma tutti questi portano molte opportunità per relazioni come questa. Non deve essere sempre immediato, con una soluzione rapida per darmi affari".

La lezione qui è non discriminare e, ancora, guardare avanti. Un cliente che ora vale molto poco per te potrebbe valere molto di più su tutta la linea, soprattutto se ti prendi il tempo per costruire una relazione che assicuri che rimanga fedele a te mentre la sua attività cresce e le sue esigenze aumentano.