Come rispondere alle recensioni negative che danneggiano la reputazione della tua azienda

Le recensioni negative possono spaventare gli imprenditori, ma possono anche essere un'opportunità per crescere e migliorare.

Il modo in cui gestisci le recensioni negative influisce sul modo in cui i potenziali clienti vedono la tua attività.

Questo articolo esplora l'importanza di rispondere alle recensioni negative, determinando il motivo per cui si sono verificate e suggerimenti per affrontare le preoccupazioni dei clienti insoddisfatti.

Le recensioni negative possono aiutare la tua attività

I clienti di oggi si affidano in gran parte ai siti di recensioni per informare le loro decisioni di acquisto. Le recensioni negative possono scoraggiare potenziali clienti ed erodere la fiducia nel tuo prodotto o servizio.

Ci sono molte ragioni per cui le persone possono pubblicare una recensione negativa online.

Nella maggior parte dei casi, le recensioni negative sono una risposta emotiva di un cliente a causa di un'esperienza insoddisfacente con i prodotti o i servizi di un'azienda.

Comprendere la causa delle recensioni negative è altrettanto importante quanto rispondere alle recensioni negative.

Nell'ultimo decennio ho analizzato i profili delle recensioni di migliaia di aziende. Puoi identificare alcuni problemi o reclami comuni se la tua attività si occupa di recensioni negative.

Le recensioni negative sono preziose per le aziende per identificare problemi con i loro prodotti, servizio clienti, prezzi, fatturazione, ecc.

Ogni critica fornisce approfondimenti per migliorare i prodotti, i servizi e le esperienze dei clienti.

Le aziende possono individuare le aree problematiche analizzando le recensioni negative e apportando modifiche significative per servire meglio i propri clienti.

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Suggerimenti per rispondere alle recensioni negative

I clienti apprezzano quando si sentono ascoltati. Vogliono sapere che stai prendendo sul serio la loro recensione.

Il modo in cui rispondi a una recensione negativa può avere un impatto significativo sul modo in cui i potenziali clienti percepiscono la tua azienda.

Di seguito sono riportati i miei migliori suggerimenti per rispondere alle recensioni negative:

Sii professionale

Può essere facile perdere la calma quando vedi una recensione negativa che parla male della tua attività.

Tuttavia, è importante mantenere un comportamento calmo, rispettoso e professionale in tutte le risposte alle recensioni negative.

Evita qualsiasi linguaggio che possa essere considerato conflittuale o difensivo.

Personalizzare

Le risposte dovrebbero essere adattate a ogni specifica recensione negativa.

Un errore comune è quando un'azienda utilizza la stessa risposta per tutte le recensioni negative: questo può far sembrare le risposte non autentiche.

Rispondi rapidamente

Il tempo di risposta ideale a una recensione negativa è di 24 ore.

Questo mostrerà ai tuoi clienti la tua dedizione nell'affrontare qualsiasi problema mitigando al contempo il danno della recensione negativa.

Rispondere rapidamente porterà anche a maggiori possibilità di risoluzione con il cliente turbato.

Mostra empatia

Empatia con le preoccupazioni del revisore e assumersi la responsabilità di eventuali errori o problemi menzionati.

Questo aiuta a convalidare la loro esperienza piuttosto che respingerla. È importante ricordare che potenzialmente migliaia di persone vedranno la tua risposta alla recensione da parte dei tuoi potenziali clienti.

Mostra empatia anche se ritieni che il recensore abbia torto al 100%.

Offrire soluzioni

Rispondi alle preoccupazioni del revisore risolvendo direttamente il suo problema.

Se al momento non è disponibile alcuna soluzione, fornisci all'autore della recensione un'e-mail o un numero di telefono in modo che possa contattarti per risolvere il problema.

Evidenzia il positivo

Non lasciarti sfuggire l'opportunità di evidenziare eventuali aspetti positivi della tua attività.

Puoi utilizzare le tue risposte come un modo per rafforzare la qualità della tua attività e il valore che fornisci.

Seguito

Segui sempre il recensore via telefono o e-mail (se possibile) per assicurarti che le sue preoccupazioni siano state affrontate in modo soddisfacente.

Se le preoccupazioni sono state risolte, è anche una grande opportunità per vedere se l'autore della recensione è disposto ad aggiornare la propria recensione, il che spesso si traduce in una valutazione a stelle più alta.

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Modelli di risposta alla recensione negativa

Uno degli aspetti più importanti del branding per un'azienda è la coerenza.

Se hai pubblicato recensioni negative sulla tua attività, dovresti prendere in considerazione la creazione di modelli di risposta alle recensioni per il tuo team di assistenza clienti o per chiunque gestirà le tue risposte alle recensioni.

I modelli di risposta alla recensione assicurano che chiunque sia responsabile della risposta alla recensione negativa si attenga al copione e tratti tutti i clienti allo stesso modo.

Detto questo, non dovresti mai copiare e incollare le risposte basate su modelli.

Il primo passaggio nella creazione di modelli di risposta alla recensione consiste nell'eseguire un controllo di revisione negativa di tutte le recensioni negative esistenti.

Una volta completato, analizza ogni recensione negativa, identifica eventuali tendenze o lamentele comuni che vedi all'interno delle recensioni negative e classificale.

Ogni categoria che crei dovrebbe avere le proprie risposte alla recensione basate su modelli.

Dovresti incorporare la personalizzazione e i dettagli rilevanti per le preoccupazioni del revisore ogni volta che rispondi e assicurarti che tutte le risposte aderiscano alle migliori pratiche sopra descritte.

Il modello di risposta alla recensione negativa riportato di seguito utilizza le best practice descritte in questo articolo.

Gentile [Nome del recensore],

Grazie per aver dedicato del tempo per condividere il tuo feedback sulla tua recente esperienza con la nostra azienda. Apprezziamo sinceramente le opinioni dei nostri clienti e apprezziamo l'opportunità di rispondere alle vostre preoccupazioni. Ci scusiamo per gli eventuali disagi che potresti aver riscontrato e ti assicuriamo che prendiamo sul serio il tuo feedback.

In [Company Name], negli ultimi [Years In Business] abbiamo cercato di fornire un servizio eccezionale e un'esperienza positiva per ogni cliente. Siamo delusi nell'apprendere che non siamo riusciti a soddisfare le vostre aspettative. Abbiamo adottato misure immediate per correggere la situazione e migliorare i nostri protocolli per evitare che problemi simili si verifichino in futuro.

Vorremmo affrontare le vostre preoccupazioni specifiche e parlarvi ulteriormente della situazione. Contatta il nostro servizio clienti all'indirizzo [informazioni di contatto] in modo che possiamo discutere le tue preoccupazioni in modo più dettagliato e trovare una soluzione.

Ancora una volta, grazie per aver portato la questione alla nostra attenzione. Speriamo di avere l'opportunità di riconquistare la tua fiducia e offrirti un'esperienza stellare in futuro.

Cordiali saluti,

[Il tuo nome]
[Il tuo titolo/posizione]
[Nome della ditta]

E le false recensioni negative?

Le false recensioni negative sono una delle esperienze più frustranti che puoi affrontare. Una falsa recensione negativa può presentarsi in diverse forme:

• La falsa recensione potrebbe essere un caso di identità errata.
• La falsa recensione potrebbe provenire da un concorrente o da un avversario.
• La falsa recensione potrebbe essere dovuta al review bombing di un cliente scontento e di altri.
• Nelle situazioni peggiori, le recensioni false possono far parte di uno schema di estorsione.

Se sospetti che sia stata pubblicata una falsa recensione negativa sulla tua attività, controlla il database dei clienti per vedere se il nome dell'autore della recensione corrisponde a un cliente attuale o precedente.

Se non riesci a trovare una corrispondenza, è possibile che la tua attività sia stata vittima di una recensione falsa.

La prima azione da intraprendere è cercare di rimuovere definitivamente la recensione negativa. La maggior parte dei siti di recensioni ti consente di segnalare qualsiasi recensione per violazione delle loro linee guida.

Ad esempio, se hai a che fare con una falsa recensione negativa sul profilo della tua attività su Google, le informazioni su come segnalare la recensione sono disponibili nella loro documentazione di assistenza.

Se il sito di recensioni non prende provvedimenti per rimuovere la recensione falsa, puoi rispondere alla recensione con quanto segue:

[Nome del revisore],

Ti ringraziamo per aver dedicato del tempo a condividere il tuo feedback con noi. Tuttavia, non siamo riusciti a trovare alcuna registrazione della tua visita o interazione con la nostra azienda. Sospettiamo che questa recensione potrebbe non essere autentica o potrebbe essere stata pubblicata per errore.

Se ritieni che ci sia stato un malinteso o se c'è un problema specifico che vorresti discutere, contatta il nostro servizio clienti direttamente all'indirizzo [informazioni di contatto]. Siamo sempre disponibili per rispondere a qualsiasi dubbio o domanda tu possa avere.

Gestire le recensioni negative online

Le recensioni negative sono una parte inevitabile dell'essere in affari oggi.

Indipendentemente dal tuo settore, imparare a rispondere alle recensioni negative in modo costruttivo contribuirà notevolmente a determinare la tua reputazione generale online e la capacità di attirare nuovi clienti.

Segui i passaggi descritti sopra e metterai la tua attività nella migliore posizione possibile per trasformare una recensione negativa in un'opportunità positiva.