Come sviluppare una strategia di social marketing per la riapertura della tua attività

Ogni rivenditore sta pensando ai passi che dovrà compiere quando sarà il momento di riaprire. E non sono solo i team operativi e logistici che devono prepararsi: anche il team social della tua azienda deve disporre di un piano per la riapertura.

Durante la quarantena, i social hanno dato ai marchi una linea diretta con i loro clienti. Con il ritorno degli acquisti di persona, i social giocheranno ancora un ruolo importante nel mantenere i clienti aggiornati sulle informazioni che avranno un impatto sulla loro esperienza in negozio. Poiché i negozi accolgono sempre più gli ospiti di persona, i dati social aiuteranno i marketer a sviluppare un piano d'azione chiaro per garantire una riapertura efficace e sicura per tutti.

Quando pianifichi la riapertura della tua attività, tieni a mente le seguenti considerazioni:

• Dai la priorità al servizio clienti sociale. Mentre i clienti navigano in questa nuova normalità, gli acquirenti continueranno a contattare sui social con domande e preoccupazioni.
• La salute e la sicurezza sono le principali preoccupazioni degli acquirenti. Le aziende dovrebbero utilizzare le loro piattaforme social per condividere protocolli di sicurezza aggiornati e affrontare eventuali dubbi che i clienti potrebbero avere prima di entrare nei negozi.
• Le informazioni stanno cambiando rapidamente. Per rimanere al passo con le ultime tendenze, sfrutta strumenti come l'ascolto social per tenere sotto controllo l'opinione dei clienti riguardo alla riapertura dei negozi e ciò di cui hanno bisogno dalla tua attività.

Fase uno: preparati a riaprire la tua attività

Secondo lo Sprout Social Index 2020, il 47% dei consumatori segue i marchi sui social media per rimanere aggiornato sulle novità aziendali. Fai sapere ai clienti cosa è cambiato riguardo agli orari di apertura e ai requisiti di sicurezza in modo che sappiano cosa aspettarsi dalla loro esperienza in negozio.

Con così tanta incertezza che circonda COVID-19, è solo che la salute e la sicurezza naturali sono al primo posto per tutti. Il nostro ultimo rapporto sui dati di vendita al dettaglio ha rivelato che nelle conversazioni sociali sul ritorno a scuola, più di 40.000 messaggi includevano le parole "sicuro" o "sicurezza". Mentre pianifichi il tuo calendario dei contenuti, dai la priorità alle informazioni sulla salute dei clienti e sulle misure in atto per imporre il distanziamento sociale. Dopo aver annunciato la loro riapertura all'inizio di giugno, Milk Handmade, una boutique indipendente a Chicago, si è rivolta a Instagram per condividere gli orari di lavoro aggiornati e ha offerto ai clienti la possibilità di prenotare appuntamenti privati ​​per una maggiore sicurezza.

Con una mossa simile, lo studio di fitness Barry's ha pubblicato sul suo Instagram importanti cambiamenti di sicurezza come aggiornamenti ai loro sistemi di filtraggio dell'aria e nuove politiche di check-in. Lo studio ha anche fatto sapere ai clienti come sarebbero cambiate le lezioni di gruppo, come la riduzione della capacità e le attrezzature riorganizzate per garantire sempre sei piedi tra i clienti.

Mentre continui a lanciare importanti messaggi di sicurezza prima della tua riapertura, pensa a cos'altro devono sapere i tuoi clienti prima di mettere piede nei negozi. Sfrutta l'ascolto social per scoprire quali argomenti sono al primo posto per gli acquirenti del tuo settore e quali preoccupazioni non hai affrontato sui social o tramite altri canali di comunicazione.

Altre informazioni necessarie da considerare da condividere con i clienti in anticipo possono includere:

• Modifiche alle politiche di reso e prova in negozio
• Orari di spesa riservati ai clienti anziani e immunodepressi
• Il numero di acquirenti consentiti nei negozi in un dato momento
• Requisiti per la copertura del viso e la maschera per l'ingresso

Più puoi condividere con i clienti in anticipo, meglio saranno loro (e tu) preparati quando arriverà il momento della riapertura della tua attività.

Fase due: fornire supporto continuo e risposte rapide ai clienti

Il giorno è finalmente arrivato: è ora di riaprire! Man mano che gli acquirenti si fanno strada nei negozi, i team social possono aspettarsi di ricevere un afflusso di messaggi dei clienti che vanno dalle domande ai feedback ai reclami.

Secondo i dati Sprout, da aprile a giugno i rivenditori hanno registrato un aumento del 72% del numero medio di messaggi in entrata giornalieri ricevuti rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso. In altre parole, i clienti si rivolgono maggiormente ai marchi sui social mentre si adattano alle nuove esperienze di acquisto.

Invece di aspettare che i clienti vengano da te con le loro domande, i marchi possono adottare un approccio proattivo e condividere importanti aggiornamenti sui social in anticipo. Punto e virgola Bookstore & Gallery, ad esempio, ha condiviso su Twitter che stavano lavorando per evadere gli ordini il più rapidamente possibile dopo che i clienti si sono lamentati dei lunghi tempi di consegna.

Un altro tipo di messaggio che i rivenditori possono aspettarsi di ricevere dai clienti sono le domande sui requisiti delle mascherine per ottenere l'accesso. Dopo che Nordstrom ha annunciato la riapertura di negozi selezionati, ha ricevuto una serie di domande da parte degli acquirenti che chiedevano se dovevano indossare una mascherina nei negozi.

Anche se non sarai in grado di anticipare ogni domanda, puoi iniziare a costruire linee guida su come rispondere in determinati scenari. Ad esempio, è probabile che i rivenditori di abbigliamento ricevano domande dai clienti su come provare la merce nei negozi. Come parte della tua strategia di comunicazione proattiva, prendi in considerazione la condivisione di informazioni su come verrà applicato il distanziamento sociale negli spogliatoi e con quale frequenza verranno pulite le stanze.

Mentre pianifichi la tua strategia sociale, prendi in considerazione la possibilità di collaborare con il tuo team di comunicazione o operativo per fare un brainstorming sulle possibili domande che riceverai e sviluppare un elenco di risposte pre-approvate da cui il tuo team può attingere.

Fase tre: fai un passo indietro e rivaluta i tuoi messaggi

Poiché i team social continuano a condividere importanti aggiornamenti e supportare i clienti online, devono anche valutare cosa funziona e cosa no.

I tuoi clienti sentono di avere abbastanza informazioni per entrare in sicurezza nei tuoi negozi? Quali sono i punti deboli degli acquirenti una volta che sono nei negozi e in che modo il team sociale può aiutare ad alleviare queste frustrazioni?

Per trovare queste risposte e altro ancora, devi guardare ai tuoi dati social. Con gli strumenti di analisi dei social media, i team social possono monitorare il rendimento di determinati post e quali tipi di contenuti coinvolgono il tuo pubblico. Ad esempio, potresti scoprire che i post sulle precauzioni di sicurezza in negozio ottengono il maggior coinvolgimento, mentre i post sulle vendite sono meno coinvolgenti. Questo tipo di dati social può aiutare gli esperti di marketing a raddoppiare i contenuti che i clienti desiderano vedere e a fornire la sicurezza di cui hanno bisogno per fare acquisti in sicurezza con il tuo marchio.

Con il 40% dei clienti che si aspetta che i marchi rispondano entro un'ora dal contatto sui social, gli esperti di marketing dovrebbero monitorare i tassi di risposta e i tempi come parte della loro strategia di assistenza clienti. Soprattutto quando gli acquirenti si adattano a questa nuova normalità, la capacità del tuo marchio di rispondere in modo tempestivo farà molto per creare un'esperienza cliente positiva.

Infine, i dati sull'ascolto sociale possono aiutare i social marketer a identificare le tendenze e il sentimento dei consumatori in merito alla riapertura quasi in tempo reale. Con i dati di ascolto, gli esperti di marketing possono tenere il polso degli ultimi sviluppi nella loro zona come le recenti chiusure di negozi e le preoccupazioni degli acquirenti sugli acquisti di persona. Inoltre, l'ascolto consente ai team social di affrontare e risolvere rapidamente eventuali problemi dei clienti, come esperienze negative in negozio o confusione sugli orari di apertura, prima che possano perdere il controllo.

Sii pronto a tutto

Se questa pandemia ha insegnato qualcosa ai team sociali, è che anche i piani migliori possono andare storto. Abbiamo già visto diversi stati ritirarsi dai loro piani originali di riapertura e i rivenditori hanno dovuto chiudere i battenti per la seconda volta.

Fino a quando il virus non sarà completamente debellato, la migliore strategia sociale per i rivenditori è quella in grado di adattarsi alla situazione attuale, enfatizzare la comunicazione proattiva e dare priorità alla trasparenza. Soprattutto, fai sapere ai tuoi clienti che sei lì per loro e pronto a supportarli in ogni modo possibile. Con un piano solido in atto e un po' di flessibilità, i team sociali possono prepararsi per una regolare riapertura dell'attività e supportare i clienti mentre affrontano la fase successiva di questa pandemia.

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