Come scrivere una politica di restituzione

Resi e rimborsi fanno parte del fare affari online. Deloitte stima che con un tasso di restituzione del prodotto del 30%, entro il 2022, i rivenditori possono aspettarsi 13 miliardi di unità, per un valore di 573 miliardi di dollari, da restituire ogni anno.

I clienti potrebbero essere insoddisfatti del loro ordine per una serie di motivi: è arrivato danneggiato, hanno ordinato la taglia sbagliata o semplicemente non ha soddisfatto le loro aspettative. Quindi chiedono una sostituzione o la restituzione dei soldi. Molti acquirenti acquisteranno anche più versioni dello stesso articolo, sapendo che verrà restituito. Ad esempio, un cliente potrebbe acquistare più taglie dello stesso paio di pantaloni e utilizzare la propria casa come "spogliatoio" per determinare la giusta vestibilità. Questa pratica è nota come bracketing ed è diventata una pratica più comune dopo la pandemia.

Senza un sistema adeguato per la gestione dei resi, queste richieste possono consumare molto tempo, energia e denaro con ore dedicate alle e-mail del servizio clienti e picchi nelle spese di spedizione per i prodotti sostitutivi, soprattutto dopo le vacanze.

La buona notizia è che non è mai troppo tardi per affrontare il problema. Con un'ottima politica di restituzione e il giusto sistema in atto, i resi possono essere trasformati da un aspetto temuto del commercio in un'opportunità che genera effettivamente nuovi profitti per la tua attività e aumenta la fidelizzazione dei clienti.

Ma prima di approfondire come scrivere una politica di restituzione per il tuo negozio e implementare un sistema per gestire le richieste, parliamo del perché è così importante ottenere i resi corretti.

Che cos'è una politica di restituzione?

Le politiche di reso sono le regole che un rivenditore crea per gestire il modo in cui i clienti restituiscono e scambiano la merce indesiderata che hanno acquistato. Una politica di restituzione indica ai clienti quali articoli possono essere restituiti e per quali motivi, nonché il periodo di tempo entro il quale vengono accettati i resi.

Perché avere una politica di restituzione?

Una politica di restituzione equa crea fiducia tra un'azienda e i suoi clienti. In effetti, offrire ai clienti un modo chiaro e coerente per restituire un articolo acquistato può aumentare i tassi di conversione e di ripetizione.

Tuttavia, ottenere una richiesta di reso può essere doloroso sia finanziariamente che emotivamente.

Il rimborso dell'ordine di un cliente può comportare una perdita di redditività e sapere che a qualcuno non è piaciuto il tuo prodotto può essere scoraggiante per gli imprenditori che credono fermamente nei vantaggi di ciò che vendono.

Per questi motivi, si può essere tentati di ignorare la realtà dei resi e dei cambi e lasciare irrisolto il problema crescente.

Come vedrai, fare questo sarebbe un errore.

Le insidie ​​di una politica di rimpatrio scadente

Nel corso del tempo, tuttavia, i reclami dei clienti sulla tua politica di restituzione possono iniziare a filtrare sui social media, mostrandosi come commenti sotto i tuoi annunci o persino nelle ricerche di Google sulla tua attività. È qui che un sistema di resi mal implementato inizia a influenzare negativamente la tua reputazione generale come azienda. Se il cattivo sentimento sull'esperienza di acquisto inizia a diffondersi online, è probabile che vedrai un calo del tasso di conversione.

L'elaborazione manuale di ogni reso e la gestione dei clienti caso per caso può anche essere costoso per le operazioni aziendali ed estenuante per il personale del servizio clienti. Se il tempo e le spese per elaborare un reso non sono monitorati e ottimizzati, possono persino impedirti di ridimensionare la tua attività.

Ad un certo punto, la maggior parte delle aziende dovrà trovare una soluzione per i resi a vantaggio di se stessi e dei propri clienti.

I vantaggi di una politica di reso incentrata sul cliente

Molte aziende innovative hanno riconosciuto che una politica di restituzione incentrata sul cliente è un potente strumento di marketing.

Secondo Pitney Bowes , è improbabile che il 54% degli acquirenti acquisti un prodotto che desidera se il rivenditore ha una politica di restituzione scarsa o poco chiara. Ecco perché molti marchi ora pubblicizzano resi "gratuiti", "facili" e "senza problemi" per aumentare i tassi di conversione e gli acquisti online.

Una politica di restituzione a vantaggio del cliente è spesso il fattore di differenziazione tra le attività con un forte tasso di acquisti ripetuti e quelle che si basano solo su acquisti una tantum. Con l'aumento del costo per acquisire clienti, molte aziende stanno cercando di fidelizzare i clienti e aumentare il loro lifetime value.

Sebbene un ritorno possa non rendere redditizia un'attività al primo acquisto, è più probabile che una migliore esperienza del cliente porti a un tasso di fidelizzazione più elevato e a una crescita dei ricavi a lungo termine.

Infine, la tua reputazione trarrà il massimo vantaggio dall'offrire facili ritorni ai clienti. Secondo il Global Trust in Advertising Report di Nielson , il 66% delle persone intervistate si fida delle opinioni dei consumatori pubblicate online. Queste recensioni positive dei clienti e i consigli del passaparola sull'esperienza di acquisto ripagheranno come marketing gratuito per la tua attività che le consentirà di prosperare a lungo termine.

Istituzione di un sistema di gestione dei resi

Se gestisci un'attività di e-commerce, ti consigliamo di mettere in atto un sistema di gestione dei resi per gestire i resi nel tuo negozio. Avere un processo semplice può alleviare il dolore dei ritorni sia per l'azienda che per i suoi clienti.

Sia che tu stia ricevendo la tua prima richiesta di reso o stia cercando di riparare un processo difettoso, il tuo sistema di gestione dei resi può aiutarti immediatamente a ridurre le ore del servizio clienti dedicate ai resi.

Che cos'è un sistema di gestione dei resi?

Un sistema di gestione dei resi ti aiuta a gestire i resi per i tuoi clienti. Consente ai clienti di avviare un reso, ricevere un'etichetta prepagata e spedire il reso senza perdere troppo tempo. Un sistema di gestione dei resi ti aiuta anche a gestire e tenere traccia dei tuoi resi, rimettendo in vendita gli articoli approvati nel tuo inventario e monitorando l'impatto finanziario dei resi sui tuoi profitti.

Come si imposta un sistema di gestione dei resi?

Fortunatamente, i commercianti possono comunicare la loro politica di restituzione e l'elaborazione direttamente sul loro negozio online e utilizzare Shopify per gestire il reso dietro le quinte.

Con Shopify puoi:

• Crea un processo di reso self-service. Comunica chiaramente sul tuo negozio online il modo migliore in cui un acquirente può contattarti in merito a un reso, sia tramite e-mail, telefono o tramite una soluzione di messaggistica.

• Invia notifiche automatiche . Invia ai clienti aggiornamenti automatici e notifiche durante tutto il processo di reso

• Invia etichette di spedizione . Usa Shopify Shipping per inviare automaticamente via email un'etichetta di spedizione per il reso al tuo cliente, non appena viene creata la richiesta di reso. I commercianti che utilizzano Shopify Shipping beneficiano anche di sconti con i corrieri sia per la spedizione di andata che per quella di ritorno. Le etichette di reso sono "paga al momento della scansione", il che significa che le etichette di reso vengono addebitate solo una volta utilizzate.

• Rifornire l'inventario: i commercianti possono tenere traccia del reso dal proprio cliente, rifornire l'inventario restituito e renderlo nuovamente disponibile per la vendita nel negozio online.

• Rimborso cliente: una volta restituito l'articolo, i commercianti possono rimborsare il cliente facendo clic su un pulsante sul metodo di pagamento originale.

Le etichette di reso vengono inviate automaticamente via email al cliente non appena il commerciante fa clic su "crea reso"

I commercianti possono gestire un reso dall'ordine originale, mantenendo tutta la cronologia degli ordini in un unico posto. Una volta ricevuto l'articolo restituito, l'acquirente può essere facilmente rimborsato utilizzando il metodo di pagamento originale.

Inizia con la gestione dei resi

Guarda questo video per scoprire come creare una politica di reso a misura di cliente, condividerla sul tuo negozio online e creare un processo di reso che semplifichi la gestione dei resi dietro le quinte.

Come scrivere una politica di reso (+ modello di politica di reso gratuito)

Dato che il 96% delle persone farebbe nuovamente acquisti con un rivenditore sulla base di un'esperienza di reso "facile" o "molto facile", diamo un'occhiata a come scrivere un'ottima politica di restituzione.

Il primo passo per impostare un sistema per gestire i resi è formalizzare la tua polizza in modo da poterla comunicare chiaramente ai tuoi clienti. Una politica di reso scritta consente di trattare tutte le richieste allo stesso modo ed evitare la tendenza a gestire le cose caso per caso, che spesso è meno produttivo e più costoso.

Le politiche variano a seconda della logistica della tua attività di e-commerce e dei prodotti che vendi, ma ogni politica dovrebbe coprire le seguenti basi:

• Quali articoli possono essere restituiti
• Quali articoli possono essere cambiati
• Quali prodotti sono "vendita finale" (cioè, non restituibili, non scambiabili)
• Quando le cose possono essere restituite o cambiate (es. 30, 60 o 90 giorni dopo la data di acquisto)
• In quali condizioni possono essere restituiti gli articoli (ovvero, leggermente usurati, con etichette ancora applicate, confezione originale, condizioni originali, ecc.)
• Per quali prodotti possono essere restituiti (ad es. credito negozio, rimborso, un prodotto di pari valore, ecc.)
• Come avviare un reso o un cambio (ad es. un indirizzo email da contattare o una pagina web da visitare)

Modello di politica di restituzione dell'e-commerce

Di seguito è riportato un modello di base per una politica di restituzione che può essere adattata alla tua attività. Sostituisci semplicemente il testo in grassetto con la tua politica e usa gli elenchi come guida per assicurarti di non dimenticare di includere informazioni importanti:

Si prega di notare le seguenti eccezioni alla nostra politica di restituzione e rimborso:

Di seguito sono riportati alcuni esempi di eccezioni comuni:

• Gli articoli scontati sono definitivi e non possono essere restituiti o cambiati
• Gli articoli restituiti devono avere ancora le etichette ed essere restituiti nella confezione originale del prodotto
• Gli articoli restituiti non devono presentare segni visibili di usura o utilizzo

Per avviare un reso, completare i seguenti passaggi:

I tuoi passaggi dovrebbero essere definiti in modo chiaro, collegandoti a pagine pertinenti, come il tuo portale online.

1. Rispondi all'e-mail di conferma dell'ordine per richiedere quali prodotti desideri restituire
2. Stampa l'etichetta di spedizione del reso prepagata che riceverai via e-mail
3. Inviaci tutti gli articoli utilizzando l'etichetta fornita

Informazioni aggiuntive:

I seguenti sono componenti aggiuntivi con ulteriori informazioni che potresti voler includere:

• Quanto tempo ci vuole per ricevere il rimborso, il prodotto sostitutivo o il credito del negozio
• Eventuali spese di spedizione che il cliente dovrà pagare
• Eventuali spese di rifornimento per la restituzione che il cliente dovrà pagare
• Come gestisci i resi persi o danneggiati
• Informazioni di contatto per la tua attività se il cliente ha altre domande

Dove mettere una politica di restituzione standard

Non è sufficiente avere una politica di restituzione ben scritta, devi anche assicurarti che i clienti la vedano prima di acquistare. Quando si parla con un cliente frustrato che sta cercando di restituire un articolo contrassegnato come vendita finale, è improbabile che il semplice dirgli che è colpa sua se non ha letto la politica risolva il problema.

Includi collegamenti alla tua politica in diversi punti difficili da perdere nel tuo sito Web per risparmiare tempo nell'andare avanti e indietro con i clienti che non hanno visto la politica. Alcuni punti chiave per elencare la tua polizza includono:

• Il piè di pagina del tuo sito web
• Banner del sito web
• Pagina delle domande frequenti
• Pagina del prodotto
• Email di notifica dell'ordine
• Chat del sito web

Un ottimo esempio di politica di restituzione viene da Chubbies , un rivenditore di abbigliamento online. Il marchio include domande di risposta nella finestra della chat del sito Web. Puoi anche avviare un reso con un clic.

Se la politica di restituzione è chiaramente delineata sul tuo sito Web in modo che non possa mancare ai clienti, le giuste aspettative verranno stabilite prima dell'acquisto. Probabilmente ci saranno alcuni clienti insoddisfatti della politica del tuo negozio, ma nascondere la politica in caratteri piccoli porta solo a una mancanza di fiducia.

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Strategie per rendimenti più redditizi

Una conseguenza inevitabile dell'offrire resi ai clienti è che non è economico. Sebbene tu possa ridurre le ore del servizio clienti con un'app, le spese di spedizione associate alla restituzione di un prodotto e al riassortimento possono comunque minacciare la tua redditività.

Tuttavia, ci sono alcuni modi per ridurre al minimo le perdite offrendo comunque rendimenti ai clienti.

1. Trasforma i resi in scambi

La differenza tra rendimenti e scambi è più evidente quando si guarda alla redditività. Quando un cliente restituisce un prodotto per un rimborso, l'azienda di solito perde denaro per l'acquisizione del cliente e le spese di spedizione per la restituzione, inoltre deve rimborsare al cliente qualsiasi profitto realizzato sull'ordine originale.

Con uno scambio, la perdita è spesso meno impattante. Con forti margini di prodotto, offrire un prodotto sostitutivo invece di un rimborso completo può mantenere positivo il flusso di cassa della tua attività.

Un modo comune per incoraggiare gli scambi rispetto ai resi è offrire di coprire il costo della spedizione di ritorno solo se il cliente sceglie di cambiare il prodotto.

Quando viene presentata con le tre opzioni di cui sopra, la scelta di ottenere un credito in negozio o un nuovo prodotto potrebbe essere più allettante per coloro che non hanno completamente giurato di rinunciare al tuo marchio. Convincere i clienti a dare una seconda possibilità al tuo marchio con un nuovo ordine può anche aiutare a migliorare il lifetime value, poiché è più probabile che tornino e acquistino di nuovo se sono soddisfatti la seconda volta.

Chubbies porta questo valore aggiunto extra per gli scambi un ulteriore passo avanti, offrendo un ulteriore valore di acquisto di $ 10 se i clienti decidono di acquistare un nuovo prodotto con il loro credito di ritorno:

Solo rendendo l'opzione di cambio più preziosa e non penalizzando i clienti che vogliono solo restituire, Chubbies crea un'esperienza cliente positiva per tutti, incoraggiando al contempo più clienti a scegliere scambi anziché resi.

2. Vendi garanzie sui prodotti

Quando un cliente sceglie di restituire un prodotto per un rimborso, un rischio che un'azienda si assume spesso è se sarà in grado di rivendere l'articolo.

A volte possono essere necessarie fino a due settimane prima che un prodotto torni a magazzino dopo l'avvio di un reso e il tempo trascorso in transito e disimballaggio può spesso danneggiarlo. Se il prodotto è costoso, sostituirlo potrebbe non essere un'opzione conveniente.

Per gli articoli più costosi, le aziende potrebbero voler considerare la vendita di garanzie sui prodotti ai clienti. Le garanzie proteggono le aziende dal pagare per sostituire i prodotti danneggiati ed evitare controversie su chi è la colpa.

Le garanzie possono essere vendute tramite un'app come Clyde , che può essere aggiunta al tuo sito Web per rimettere la decisione di proteggere l'ordine nelle mani del cliente:

Garanzie come questa possono anche avere il potenziale per sbloccare un nuovo flusso di entrate per la tua attività, poiché i fornitori spesso offrono una commissione su tutti i premi venduti. In questo modo, i tuoi clienti sono protetti a lungo termine e la tua azienda raccoglie un po' di entrate extra invece di pagare per merci danneggiate.

3. Upsell o cross-sell su richieste di scambio

Una delle migliori pratiche per i resi e-commerce è l'upselling o il cross-sell su richieste di scambio. Sebbene gli scambi siano generalmente più redditizi dei rendimenti, la loro redditività può essere ridotta a seconda del prodotto e dei suoi margini. Se gli scambi sono ancora costosi, potrebbe essere una buona idea guardare all'upselling o al cross-selling sugli scambi.

Quando un cliente torna sul tuo sito Web per utilizzare il credito del negozio, c'è un'opportunità per mostrare loro nuovi prodotti che non hanno acquistato la prima volta che si complimentano con ciò per cui stanno scambiando.

Varie app Shopify possono essere utilizzate per mostrare ai clienti i prodotti correlati al momento del pagamento.

Assicurati di modificare la tua politica di spedizione per i resi. Nei casi in cui i clienti coprono il costo della spedizione, può avere senso consentire loro di aggiungere più prodotti al carrello per raggiungere una soglia di spedizione gratuita. L'upselling è possibile anche quando conosci il motivo dello scambio e puoi fare una raccomandazione personalizzata per un articolo di prezzo più elevato che soddisfi le esigenze specifiche che non sono state soddisfatte al primo acquisto.

Ad esempio, se un cliente restituisce una fotocamera digitale perché ha scoperto che era troppo pesante, puoi consigliare una versione più leggera che potrebbe avere un prezzo di acquisto più elevato ma risolve il problema riscontrato con il primo ordine.

Considerando ogni ritorno come una nuova opportunità per aumentare il valore dell'ordine tramite upselling o cross-selling, diventa chiaro l'incentivo a convertire più ritorni in scambi.

Ottieni il massimo dalla tua politica di restituzione e rimborso

Non importa quanto impegno dedichi al tuo prodotto e all'esperienza del cliente mentre fai crescere la tua attività, è probabile che incontrerai comunque alcuni clienti insoddisfatti lungo la strada.

Il modo in cui le piccole imprese decidono di trattare con questi clienti insoddisfatti è un fattore importante per la capacità di resistenza del tuo marchio. Un'azienda che escogita una strategia di spedizione relativamente indolore per gestire le richieste di reso ha maggiori probabilità di trattenere i propri clienti e farli tornare e acquistare di nuovo o, meglio ancora, dirlo ai propri amici.

Scrivere una politica di restituzione chiara che alimenta un sistema di restituzione e cambio ben congegnato, e ottimizzarlo regolarmente per renderlo più efficiente, è un modo efficace per ridurre i costi e potenzialmente trasformare una pessima esperienza del cliente in un risultato positivo netto per il tuo Attività commerciale.

Illustrazione di Pete Ryan