Come analizzare le recensioni dei clienti per approfondimenti sul marchio

Ci sarà sempre un concorrente che cercherà di superarti. L'unico modo per crescere e stare al passo è un occhio attento a ciò che i tuoi clienti dicono sui loro interessi e punti deboli.

In un mondo in cui le valutazioni a stelle possono creare o distruggere un marchio, l'analisi delle recensioni è la tua stella polare. Ti offre approfondimenti dal feedback dei clienti in modo da poter scoprire le tendenze, apportare miglioramenti mirati alla tua attività e costruire una strategia di gestione del marchio più ricca.

Per condurre un'analisi delle recensioni in modo efficace, devi concentrarti sulle piattaforme giuste e scegliere il giusto strumento di analisi delle recensioni. Solo così otterrai la visione più completa del tuo pubblico.

In questo articolo scoprirai in cosa consiste l'analisi delle recensioni, i vantaggi aziendali tangibili e un'analisi dettagliata di come costruire una strategia di gestione delle recensioni per far crescere la tua attività.

Che cos'è l'analisi delle recensioni?

L'analisi delle recensioni è il processo di analisi del feedback dei clienti da varie fonti come dati di ascolto sociale, forum di recensioni, dati del servizio clienti e sondaggi per ottenere approfondimenti mirati sul marchio. Questi approfondimenti ti consentono di eliminare il rumore e capire cosa pensano i clienti della tua attività, dei tuoi prodotti e del tuo servizio, in modo da poterli migliorare in modo proattivo.

Perché i marchi dovrebbero eseguire analisi delle recensioni?

Le recensioni forniscono informazioni di prima mano su come migliorare le tue offerte, creare contenuti più performanti e costruire relazioni più autentiche e significative che aumentano la fedeltà al marchio. Diamo un'occhiata più da vicino.

Crea contenuti di maggior impatto

L'analisi delle recensioni rivela quale tipo di contenuto risuona di più con il tuo pubblico, il che ti aiuterà a pubblicare post sui social più pertinenti per un migliore coinvolgimento.

Ti dà anche l'opportunità di inserire il tuo marchio nelle conversazioni attirando l'attenzione del pubblico.

Strumenti di analisi delle recensioni come Sprout analizzano i contenuti su più canali e profili social contemporaneamente. Ciò ti offre approfondimenti completi e olistici sul marchio attraverso gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per rafforzare la tua strategia social, come ha scoperto Benefits Cosmetics analizzando questi dati per saperne di più sul loro pubblico.

Aumenta le conversioni di vendita

La prova sociale è tutto. Pensaci: se vuoi acquistare un prodotto o un servizio, la prima cosa che fai è cercare le recensioni per vedere cosa ne pensano gli altri clienti.

Il prezzo può essere un fattore importante, ma anche la qualità del prodotto, il servizio post-vendita e il confronto tra marchi concorrenti sono importanti. L'analisi delle recensioni ti fornisce informazioni su tutti questi fattori in modo da poter migliorare il percorso del cliente end-to-end per una maggiore soddisfazione e conversione.

Gestisci la reputazione del marchio

Con la crescente consapevolezza dei consumatori, i marchi devono assicurarsi di promuovere sempre una reputazione positiva del marchio. Non essere proattivi può portare a gravi ripercussioni poiché i rivenditori di fast fashion stanno imparando nel modo più duro.

L'analisi delle recensioni ti guida verso le cose che rafforzano e indeboliscono l'immagine del tuo marchio. Questi potrebbero essere problemi di prodotto, campagne pubblicitarie, servizio clienti o anche questioni delicate che guadagnano terreno. Secondo The Sprout Social Index 2022, il 34% dei clienti ritiene che sia importante che i marchi parlino apertamente per rimanere culturalmente rilevanti.

L'ascolto sociale ti consente di tenere traccia di migliaia di menzioni e commenti diretti sui social network per identificare ciò che sta risuonando con il tuo pubblico, per costruire una percezione positiva del marchio, come hanno fatto gli Atlanta Hawks, con Sprout.

Migliora l'esperienza del cliente

L'analisi delle recensioni è un ottimo modo per comprendere i trigger emotivi dei tuoi clienti in modo da poter dare la priorità alle aree che devi migliorare o coltivare.

Non esitare a chiedere feedback al tuo pubblico. È un ottimo modo per coltivare il coinvolgimento dei clienti e conferisce al tuo marchio un tocco più umano. Ecco alcuni consigli su come chiedere recensioni.

Ottieni intelligenza competitiva

L'analisi delle recensioni ti fornisce anche approfondimenti sui marchi della concorrenza, da come stanno andando i post sui social dei tuoi concorrenti, a come ti confronti con i benchmark sulla soddisfazione del cliente. Gli strumenti di analisi della concorrenza, come Sprout, aggregano questi dati in report pronti all'uso per ottenere informazioni rapide sulla tua posizione nel settore.

Tieni traccia delle tendenze dei mercati emergenti

Il monitoraggio degli argomenti di tendenza sui social media, forum come Reddit e siti di recensioni come Google My Business (GMB) ti offre informazioni su ciò che è più importante per i clienti. Tieni traccia dei commenti utilizzando parole chiave o hashtag e analizzali in tempo reale o cronologicamente. Ciò ti aiuterà a rendere le tue strategie a prova di futuro in modo da essere ben preparato ad affrontare le dinamiche di mercato.

Principali fonti di dati sulle recensioni dei clienti

I clienti lasciano recensioni di prodotti e marchi su quasi tutte le piattaforme social. L'importante è che tu decida quali sono più rilevanti per la tua attività. Chiedi: dove vanno principalmente i tuoi clienti per esprimersi?

Per iniziare, eccone alcuni popolari, che puoi anche monitorare con Sprout.

Facebook

Le recensioni o i consigli di Facebook sono i luoghi in cui i clienti condividono le loro esperienze con te in dettaglio. Questi sono visibili sulla tua pagina aziendale e compaiono nei feed di notizie dell'utente quando chiedono consigli.

Guaire

Yelp è una piattaforma popolare in cui i clienti scrivono delle loro esperienze con le attività commerciali locali, nonché effettuano prenotazioni o acquisti.

Google My Business

GMB è un'altra piattaforma popolare per le imprese locali per ottenere il feedback dei clienti. L'aggiornamento regolare dei contenuti e delle informazioni sulla piattaforma aiuta anche le classifiche di ricerca.

Puoi pubblicare direttamente sul tuo account GMB utilizzando Sprout e contemporaneamente raccogliere e analizzare tutte le tue recensioni per ricavarne approfondimenti.

TripAdvisor

Con oltre un miliardo di recensioni per oltre otto milioni di aziende, TripAdvisor è un punto di riferimento per pianificare una vacanza. Puoi accedere a questa miniera d'oro e trarre importanti informazioni sul pubblico in base a parole chiave, concorrenti o periodi di tempo specifici.

Questo ti aiuta a migliorare l'esperienza del cliente e anche a ottenere idee mirate per far crescere la tua attività.

Porta di vetro

Glassdoor consente a milioni di persone di ottenere uno scoop sulle aziende per cui sono interessate a lavorare. L'analisi di questi dati è il modo migliore per misurare il successo del tuo Employer Branding per attrarre un pool di talenti più ricco.

Come analizzare le recensioni online in 4 passaggi

Mentre puoi vagliare manualmente le recensioni dei clienti, gli strumenti di gestione delle recensioni ti aiutano a farlo in modo rapido ed efficiente. Scavano simultaneamente in migliaia di commenti su piattaforme e social network per trovare approfondimenti che possono essere facilmente persi quando lo fanno manualmente.

Sprout ti consente di identificare, organizzare e rispondere alle recensioni dei clienti da una serie di canali social e altre fonti tra cui Facebook, Google My Business, Yelp, TripAdvisor e Glassdoor. Diamo un'occhiata a come puoi connetterti con queste piattaforme per raccogliere dati.

1. Collega le tue fonti di recensioni

Connetti i tuoi profili a Sprout utilizzando la procedura guidata di connessione, che ti fornirà dei suggerimenti.

Per Facebook o Google My Business, avrai bisogno delle autorizzazioni aziendali per connetterti con la tua pagina. Per TripAdvisor, Sprout cerca automaticamente la tua posizione, ma puoi farlo anche manualmente.

Per connetterti a Glassdoor, avrai bisogno di una chiave API Glassdoor. Come con Facebook, avrai bisogno delle autorizzazioni di amministratore per questo. Fai clic su Ottieni chiave da Glassdoor Employer Center per ottenere la tua chiave API.

Ti verrà chiesto di verificare la chiave e, una volta fatto, sarai connesso ai tuoi profili Glassdoor.

2. Filtra per intervallo di date, profili, valutazioni o tag

Dopo aver scelto le fonti e raccolto i dati, dovrai filtrarli per iniziare l'analisi. Puoi ordinare le tue recensioni per intervallo di date, profili, valutazioni e tag.

Puoi anche cercare nella Smart Inbox utilizzando parole chiave o frasi per vedere il numero di messaggi per un determinato argomento o per trovare recensioni specifiche. Quindi, puoi taggare ed esportare quei messaggi per analizzare le tendenze.

Utilizzare i seguenti passaggi: Passare alla scheda Smart Inbox > Fare clic sulla barra di ricerca nella parte superiore dello schermo > Digitare la parola chiave/frase > Premere Invio.

3. Rispondi alle recensioni

Con le recensioni più pertinenti a portata di mano, puoi rispondere direttamente tramite Sprout. Puoi anche assegnarli ai membri del team per un'attenzione immediata tramite la Smart Inbox.

4. Visualizza i report

Il report Panoramica recensioni di Sprout ti offre una visione completa del feedback dei clienti, in modo da poter monitorare le tendenze in base a periodi di tempo e metriche chiave attraverso vari parametri. Alcuni di questi sono:

Riepilogo delle prestazioni : confronta le metriche delle prestazioni di primo livello con il periodo di pubblicazione precedente.

Valutazione media: misura e confronta la tua valutazione media tra le reti o per una rete specifica.

Volume di recensioni: visualizza il numero totale di recensioni che hai ricevuto durante il periodo di tempo del rapporto.

Esamina il volume per valutazione: ottieni un'analisi dettagliata delle valutazioni per volume e rete.

Esamina la gestione delle risposte: visualizza il tempo medio di risposta nel periodo di tempo del rapporto.

Volume di revisione per azione: il volume totale di azioni intraprese in Sprout in base alla data della revisione.

Scheda Profili: visualizza le metriche a livello di singolo profilo.

Questi report ti forniscono una panoramica delle opinioni dei clienti e della salute del tuo marchio, che puoi utilizzare per amplificare la tua strategia social e altri sforzi di marketing. E poiché puoi delegare azioni ai membri del team con istruzioni chiare, offre la trasparenza e la struttura necessarie per flussi di lavoro efficienti e condivisione dei dati tra i team.

Inizia oggi stesso ad analizzare le tue recensioni

L'analisi delle recensioni ti aiuta a soddisfare le richieste dei clienti in modo proattivo. Offre inoltre una visione completa delle informazioni sulla concorrenza e delle tendenze emergenti che incidono sui profitti. Strumenti come Sprout ti aiutano ad analizzare numerose fonti contemporaneamente, sovrapponendo il contesto a migliaia di conversazioni con i clienti per ricavare più rapidamente insight aziendali critici e tempestivi.

Inizia con una demo personalizzata per scoprire come Sprout ti aiuterà ad arricchire l'esperienza del cliente e la strategia aziendale con l'analisi delle recensioni e altro ancora.