Funziona e basta: usa le recensioni dei clienti per trasformare le vendite e il marketing

Non importa che età hai, c'è una cosa che ti aiuta a prendere decisioni più di ogni altra cosa: le opinioni e le esperienze degli altri.

Puoi trovare i resoconti delle persone delle loro esperienze con diversi prodotti e servizi attraverso il mondo delle recensioni online.

Yoni Solomon, Director of Product Marketing e GTM di G2 si è unita ai relatori di This Just Works per condividere approfondimenti su come le recensioni possono trasformare le vendite e il marketing per creare esperienze memorabili e positive per i tuoi clienti.

"Ho visto da vicino e personalmente il potere che le recensioni e la voce dei clienti possono esercitare sulla strategia", afferma Yoni.

I clienti possono vedere annunci pubblicitari o e-mail che suonano come vendite quasi immediatamente – se li aspettano già – e li ignoreranno più velocemente di quanto tu possa battere le palpebre. Ma è meno probabile che ciò accada quando parli con qualcuno in una lingua che capisce, motivo per cui le recensioni sono così potenti.

Quando usi le recensioni a tuo vantaggio, parli ai clienti in una lingua con cui possono relazionarsi, perché è la loro lingua.

Yoni ci guida attraverso lo sfruttamento della voce dei clienti nelle vendite e nel marketing e la cosa sorprendente delle recensioni che è fondamentale da ricordare.

Questa sessione è stata presentata a This Just Works, l'anticonferenza digitale. Puoi vedere la sessione completa (e altri 14 talk) registrandoti qui con il codice TJWAG2020.

Difficile verità: gli acquirenti non si fidano di te, ma tu hai quello che ti serve per cambiarlo

“Se sei un marketer o il tuo venditore là fuori, è più difficile che mai creare fiducia con i tuoi acquirenti, da marketer a marketer. E lascia che te lo dica, non sei solo", condivide Yoni.

Un sondaggio G2 Buyer Trust ha scoperto una verità a lungo sospettata; vendite e marketing sono costantemente considerati i 2 team meno affidabili in un'azienda.

È una folla tosta. (Fonte: G2)

"La stragrande maggioranza dei venditori afferma che ottenere la fiducia di un potenziale cliente è più difficile di prima, il che rende anche il lavoro dei marketer e dei venditori più difficile che mai", afferma Yoni.

• Il 75% delle persone afferma che sta diventando più difficile ottenere la fiducia di un potenziale cliente
• Il 65% delle persone afferma che il proprio lavoro di vendita o marketing sta diventando più difficile

È una dura verità da affrontare: chi non vuole che i propri clienti si fidino della propria attività? Ma sei fortunato. Yoni dice che hai già quello che ti serve per creare strategie di marketing e vendita di cui le persone non possono fare a meno di fidarsi, e queste sono le recensioni.

Forrester Research ha rilevato che le esperienze tra pari e le recensioni dei prodotti sono ciò che conta di più per gli acquirenti che desiderano acquistare.

“Se consideri che il 90% degli acquirenti fa le proprie ricerche prima ancora di contattarti. Diventa subito chiaro che, sai, hai bisogno di recensioni per alimentare la rilevabilità e, naturalmente, la fiducia per la tua attività. E la cosa fantastica è che, una volta che inizi a raccogliere quelle recensioni, puoi essenzialmente metterle al lavoro per te", afferma Yoni.

I numeri non mentono. Le esperienze tra pari fanno una grande differenza per gli acquirenti.

I playbook di vendita e marketing devono evolversi per incorporare i contenuti delle recensioni come contrappeso naturale al marketing di marca più raffinato e raffinato che ogni azienda conosce e ama.

Tutto grazie alle recensioni che creano una voce di marketing e vendita onesta per il tuo marchio.

Avrai sempre bisogno di contenuti di marketing di marca, come:

• Il tuo sito web
• Pezzi di leadership di pensiero scritti dall'azienda
• Testimonianze
• Video di marketing raffinati

“Anche se avrai sempre bisogno di un sito web, ora puoi anche beneficiare di un sito di recensioni o di un profilo di mercato coperto dai tuoi contenuti. Ha download, ha recensioni dei clienti. E invece di pagare i marketer di prodotti come me per offrire una leadership di pensiero per te, puoi prendere tutte le intenzioni dei contenuti delle recensioni e essenzialmente impacchettarle in rapporti di cui gli acquirenti si fidano e che utilizzeranno per acquistare ", afferma Yoni.

"Le recensioni video che vengono semplicemente girate sull'iPhone di qualcuno possono essere altrettanto potenti e in molti casi anche più credibili delle recensioni di marketing raffinate che costano moltissimo da produrre".

Come potrebbe resistere un cliente? Tuttavia, avrai sempre acquirenti diffidenti.

"Gli acquirenti sono intrinsecamente scettici nei confronti dei tuoi siti Web, white paper sponsorizzati, video e altre tattiche della campagna che gli acquirenti potrebbero percepire come di parte", afferma Yoni. "Gli acquirenti esperti oggi comprendono il processo di vendita e se non ottengono un valore percepito da questi materiali, non ti daranno le loro informazioni".

Guiderai la crescita del business attraverso la fiducia e il coinvolgimento essendo pubblico e trasparente con recensioni e abbracciando le informazioni sui clienti, quindi concentrando i tuoi sforzi di marketing sugli acquirenti che stanno già cercando un prodotto come il tuo.

“Le aziende che utilizzano una strategia vocale del cliente in genere ottengono entrate 10 volte superiori su base annua. Stanno vedendo risultati di trasformazione solo dall'utilizzo della voce dei clienti", afferma Yoni.

I tassi di fidelizzazione dei clienti sono aumentati notevolmente con le aziende che hanno implementato la voce del cliente rispetto a quelle che l'hanno ignorata.

“I dipendenti sono più coinvolti e più allineati alle esigenze dei clienti e alla missione e ai valori dell'azienda. E, naturalmente, vedono una massiccia diminuzione dei costi del servizio clienti, il tutto semplicemente ascoltando i tuoi clienti e prestando attenzione alle loro recensioni".

"Solo quel semplice atto di ascolto può cambiare così tanto l'esperienza dell'utente dal punto di vista del cliente e iniziare davvero ad aiutare le aziende con successo nei loro viaggi di marketing e vendita", osserva Yoni.

L'hai visto prima qui: la voce del cliente per le vendite e il marketing in azione

"ActiveCampaign è un ottimo esempio - un marchio B2B che ha i suoi fondamenti in termini di come sfruttare le recensioni all'interno delle sue strategie di marketing - che può includere la visualizzazione in evidenza della propria valutazione a stelle nei risultati di ricerca - fino a sfruttare lo stesso snippet di recensione, per aiutare ad aggiungere fiducia e legittimità a una pagina di destinazione una volta che qualcuno la trova online ed essenzialmente fa clic su quella pagina di destinazione", condivide Yoni.

La pagina di confronto tra ActiveCampaign e HubSpot, con le recensioni G2.

"E se noti qui, quella valutazione a stelle è esattamente ciò che i clienti vedono, poiché stanno considerando il prezzo di ActiveCampaigns."

ActiveCampaign utilizza anche i dati di revisione comparativa di siti come G2 che essenzialmente offrono questa chiara suddivisione di ActiveCampaign rispetto ai loro principali concorrenti.

“E la cosa veramente bella qui è che tutti questi dati comparativi provengono in realtà dalle recensioni dei clienti. Quindi è una terza parte, giusto? È convalidato. Ed è intrinsecamente più affidabile”, afferma Yoni.

E dovresti utilizzare i dati delle recensioni nel maggior numero possibile di luoghi. Condividi le tue recensioni ovunque vendi.

"Posso dirti per esperienza che nessuno vuole raddoppiare o triplicare (o talvolta quadruplicare) le recensioni più e più volte. Questo è il motivo per cui sia per le aziende B2C che B2B con più inserzioni sul Web, la syndication delle recensioni è in realtà uno degli esempi più interessanti di come far funzionare quelle recensioni per te", afferma Yoni.

Syndication ti consente di condividere automaticamente il contenuto delle tue recensioni sui siti dei rivenditori per assicurarti che i tuoi prodotti siano coperti da recensioni, indipendentemente da dove i tuoi clienti stanno acquistando o ti trovano online

I tuoi team di vendita possono anche utilizzare le informazioni dettagliate sulle recensioni per:

• Sfrutta i mazzi di vendita e le presentazioni
• Prenota incontri e prospetto
• Invia agli influencer per ottenere offerte sul traguardo

Un acquirente è il decisore e in quel ruolo vuoi sentire quei punti di prova validi da qualcun altro che è nei tuoi panni. Le recensioni fanno molto per aumentare la fiducia in una decisione.

Trasformare le recensioni negative in positive per te

“E le recensioni negative? Come li gestisco? Elimina, giusto?

La reazione di Yoni potrebbe sorprenderti.

"E se ti dicessi che, se usate correttamente, le recensioni negative possono effettivamente essere un grande vantaggio per la tua attività, per il tuo marchio e per il tuo prodotto?"

A nessuno piace sentirsi dire che la loro attività ha fatto qualcosa di sbagliato. Tutti sono umani. E alcuni dati spaventosi mostrano che possono essere necessarie fino a 40 recensioni per annullare il danno di una sola recensione negativa.

Niente panico. Ci sono ancora buone notizie da sentire sulle recensioni negative.

La precedente società di Yoni, PowerReviews, ha condotto uno studio con Northwestern per comprendere meglio l'impatto delle recensioni sulle decisioni di acquisto.

“Più ti avvicini a un 5.0, meno sembri affidabile. Come mai? Si scopre che 5 valutazioni automatiche perfette sono troppo belle per essere vere . Il punto debole che abbiamo trovato con i consumatori è in realtà un 4,2-4,5. Questo è ciò di cui gli acquirenti alla fine della giornata si fideranno di più. Quindi fai attenzione a raccogliere solo valutazioni perfette", avverte Yoni.

Le persone potrebbero iniziare a pensare "queste recensioni sono legittime?" quando vedono solo recensioni a 5 stelle. Sanno che nulla è perfetto, quindi hanno bisogno di quella prova negativa per prendere la decisione più intelligente. E quasi tutti i tuoi acquirenti sospetteranno che stia succedendo qualcosa se non vedono una sola recensione negativa.

Il 95% degli acquirenti pensa alla censura in assenza di recensioni negative. (Fonte: Bizibl Marketing)

“Non importa quante recensioni positive raccogli, sono le tue recensioni negative che saranno cercate il doppio dai potenziali acquirenti. Quindi non cercare di nasconderli. Non cercare di sopprimerli. Non ha senso; questo è ciò che cercano gli acquirenti. Quindi la domanda è: cosa dovresti fare? Invece, dovresti rispondere a loro", dice Yoni.

"Questa è un'enorme opportunità che spesso viene persa, poiché l'87% dei venditori non risponde alle recensioni negative, nonostante il 40% degli acquirenti affermi che la tua risposta avrà un impatto positivo sia sulla valutazione di quella recensione che sul tuo prodotto nel suo insieme ”, dice Yoni.

Ecco cosa puoi fare per le recensioni negative.

1. Rispondi alle recensioni negative per coinvolgere gli utenti attuali e conquistare acquirenti futuri
2. Condividi le recensioni negative con i tuoi team di prodotto, ingegneria e supporto. Rendi fruibile quel feedback per aiutare i tuoi team a dare la priorità ai cambiamenti reali che sono garantiti per migliorare il tuo prodotto e le tue esperienze.
3. Riconosci le recensioni negative per dimostrare che non sei perfetto in tutto, perché va bene!

“Inserisci questo contenuto nella tua formazione alle vendite, nei tuoi talk track, nelle tue presentazioni, in qualsiasi tipo di abilitazione alla vendita che stai facendo, specialmente nel lato B2B della casa. Conquisterai acquirenti non essendo la soluzione perfetta, ma sicuramente essendo la più affidabile”, osserva Yoni.

Conclusione: i punti chiave che funzionano e basta

Che tu sia in B2C o B2B, le recensioni possono darti un livello di insight sui clienti che non avresti mai immaginato. Le recensioni possono amplificare i tuoi sforzi di vendita e marketing per creare le migliori esperienze possibili per i clienti. Ora è il momento di investire nelle recensioni.

Ricorda questi punti chiave:

• Le recensioni positive sui tuoi prodotti e servizi essenzialmente faranno la vendita e il marketing per te! Basta incorporarli nelle tue risorse di marketing, presentazioni di vendita e altri contenuti.
• Le recensioni negative d'altra parte NON sono da ignorare. In effetti, sono altrettanto preziosi (e importanti) per i tuoi acquirenti quanto lo sono le recensioni positive. Rispondi a loro, usali e trasmettili ai tuoi team per migliorare la tua attività, il tuo marchio e le tue offerte.
• Essere perfetti NON significa essere MEGLIO agli occhi dei tuoi clienti. Alla fine vinceranno i marchi più umani. E costruendo la tua strategia di customer voice per incorporare SIA il feedback positivo che negativo in essa, posizionerai il tuo marchio come l'opzione più affidabile per i tuoi acquirenti.

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