Tendenze SaaS 2020: la fidelizzazione dei clienti risiede nell'impegno, nella partnership e nel coltivare la comunità P2P

Sono passati vent'anni da quando Salesforce ha lanciato il primo servizio al mondo interamente basato su Software as a Service (SaaS), inaugurando una nuova era di fornitura di software.

Da allora il mercato SaaS è in forte espansione e non mostra segni di rallentamento a breve.

Secondo Gartner, il mercato dei servizi basati su cloud supererà i 332 miliardi di dollari nel 2020, una chiara approvazione del modello tra aziende e consumatori.

Ma la crescita dilagante comporta sempre qualche rischio e il software basato su SaaS non fa eccezione, come sottolinea SaaS Mag: "Una sana concorrenza è una cosa, ma con la saturazione, i potenziali clienti potrebbero semplicemente avere troppe scelte".

L'abbondanza di scelta porta all'inerzia del cliente e rende difficile per le aziende sfondare il rumore, motivo per cui è più importante che mai per le aziende di software coltivare i propri clienti esistenti e fornire una moltitudine di motivi per rimanere.

Le campane e i fischietti del software ti porteranno solo finora; i clienti vogliono sapere che i loro fornitori di software hanno le spalle.

A mio parere, le aziende SaaS che vedranno il maggior successo nei prossimi 12-18 mesi sono quelle che abbracciano le seguenti quattro tendenze.

#1: Pensa ai clienti come partner e sii dedicato al loro successo

Le aziende SaaS di successo si considerano partner anziché fornitori.

Il loro compito è andare oltre l'adozione e l'utilizzo e chiedere in modo proattivo: la nostra soluzione soddisfa le esigenze aziendali specifiche di questo cliente ora, così come nel lungo periodo?

Questo cambiamento di pensiero cambia la dinamica del comportamento dell'utente del software.

Vedo che molte aziende di software offrono un set di funzionalità valido per tutti e lasciano al cliente il compito di capire quali funzionalità sono giuste per le loro competenze interne, livelli di esperienza e pool di risorse.

Questo non è l'ideale. Le aziende di successo scopriranno come sviluppare partnership veramente bidirezionali con i propri clienti, al punto che i clienti diventeranno contributori alla visione complessiva del prodotto.

#2: Implementa le roadmap dei prodotti in base alle metriche di successo del cliente

Vediamo ancora molti casi in cui i team di Customer Success pensano in termini di onboarding, guida all'adozione precoce, rapido time-to-value e, soprattutto, Net Promoter Score (NPS).

Ma ammettiamolo, queste metriche misurano il successo del fornitore, non del cliente.

Ad esempio, supponiamo che un rivenditore online abbia acquistato una soluzione di raccomandazione del prodotto come strategia per aumentare il lifetime value dei suoi visitatori.

Non importa se l'implementazione è stata facile se il motore di raccomandazione promuove articoli a basso costo. Non sta raggiungendo l'obiettivo del rivenditore.

NPS è ancora considerato il Santo Graal delle aziende SaaS, ma bisogna fare attenzione a come viene utilizzato.

In molti casi, serve come indicatore dei clienti su cui concentrarsi e non come barometro della felicità dei clienti.

Inoltre, NPS è un'istantanea del passato, non una tabella di marcia per il futuro. La felicità del cliente e la fedeltà futura richiedono metriche incentrate sul cliente.

#3: Abbraccia le comunicazioni peer-to-peer

Le piattaforme basate su SaaS di successo sono più di un semplice marchio; sono un "ecosistema".

Prendi il potente e-commerce Magento, ora di proprietà di Adobe. L'azienda ha creato una comunità globale di sviluppatori, collaboratori e innovatori di e-commerce.

Al centro di questa community c'è la comunicazione peer-to-peer, che consente ai rivenditori online di attingere a un vasto pool di esperti di prodotto - molto più grande dell'organizzazione di supporto del marchio - per avere risposta alle loro domande.

Questo ha molto senso per me. Spesso le soluzioni SaaS sono altamente specializzate, progettate per architetti o responsabili della conformità aziendale.

A volte le domande degli utenti possono essere risolte solo da un pari che ha sperimentato la stessa sfida.

Tornando al trend numero due, fatto bene e con gli strumenti giusti, la comunicazione peer-to-peer può essere utilizzata per valutare la salute e il sentimento dei clienti.

Trend n. 4: Focus su Lifetime Engagement vs. Lifetime Value

I rinnovi e le entrate ricorrenti annuali sono la linfa vitale delle aziende SaaS, ma la fedeltà dei clienti si basa su partnership autentiche e reciprocamente vantaggiose.

Più un cliente pensa a una particolare soluzione SaaS — influenza lo sviluppo del prodotto, fornisce casi d'uso ai gruppi di discussione, risponde alle domande dei colleghi — maggiore è il suo lifetime value (LTV).

In altre parole, l'atto di interagire con un ecosistema software alla fine porterà valore e le aziende di successo lo incoraggeranno.

Credo davvero che nei prossimi anni, le aziende SaaS che avranno successo saranno quelle che ripensano al significato del coinvolgimento del cliente e trovano modi per utilizzare il coinvolgimento in modi in cui i clienti credono veramente che esista una partnership.

Robin van Lieshout è il fondatore e CEO di inSided, l'unica piattaforma di community creata appositamente per i team B2B Customer Success. È appassionato di aiutare le aziende a sfruttare il potere delle loro comunità di utenti per scalare il successo dei clienti. Nativo di Amsterdam, Robin viaggia tra gli uffici inSided di Amsterdam e New York per entrare in contatto con i clienti a livello globale e concentra le sue energie nell'assicurare che l'azienda sia sempre innovativa.