Potenzia le tue aziende con la CX di livello industriale: riepilogativo SAP CX LIVE

Pubblicato: 2021-10-29

Gran parte dell'esperienza del cliente tende a ruotare attorno a ciò che è caldo e sfocato: il coinvolgimento con i clienti e il modo in cui i marchi possono "deliziarli". Queste metriche soft sono importanti, ma non esattamente ciò che è in cima alla mente del CEO e di altri leader aziendali.

Il CEO è concentrato su cosa significa CX per crescita, conversione e costi. Prestare maggiore attenzione a questo tipo di metriche di business influenzerà il modo in cui le organizzazioni guardano alla CX in futuro, ha affermato Sameer Patel, Chief Marketing and Solutions Officer , SAP Customer Experience.

"Sono questi tipi di cose che governano la nostra strategia di prodotto e la nostra attenzione per il modo in cui portiamo un buon equilibrio tra le importanti metriche più morbide con uno sforzo molto considerevole per risolvere i problemi aziendali reali", ha affermato durante #SAPCXLIVE.

Con la sua vasta gamma di prodotti e la sua portata globale, SAP offre alle aziende "CX di livello industriale", ha affermato Patel. "Ti permetteremo di essere grande e di successo come desideri."

I reali vantaggi aziendali della CX sono fatti bene

Le aziende che si sono adattate ai rapidi cambiamenti del mercato trasformando la loro esperienza del cliente stanno vedendo risultati, secondo un sondaggio globale condotto da Aberdeen Strategy and Research tra i leader della CX.

"Le aziende non solo creano clienti più felici, ma generano anche efficienza operativa e portano a risultati finanziari migliori", ha affermato Omer Minkara, VP e Principal Analyst di SAP CX LIVE.

Avere una visione unica dei dati dei clienti in tutta l'azienda è fondamentale per aiutare queste aziende a fornire CX agile ed esperienze personalizzate, ha affermato.

L'intelligenza artificiale è un punto di svolta per i marketer, ha affermato Sara Richter, CMO di Emarsys, una società SAP. Un migliore utilizzo dell'IA, la scomposizione dei silos e l'integrazione dei dati dei clienti con i dati del back-office possono ripagare i dividendi.

Mentre la ricerca di Aberdeen ha mostrato che l'80% delle aziende ha difficoltà a utilizzare i dati, quelle che li ottengono correttamente vedono un aumento del valore della vita del cliente fino al 240% anno su anno, ha affermato.

Green CX: Sostenibilità + crescita

Alcuni potrebbero considerare la sostenibilità e la crescita aziendale come obiettivi separati, ma non Pia Heidenmark Cook, ex CSO e attuale Senior Advisor di IKEA. Il suo punto di vista: i clienti oggi apprezzano la sostenibilità e se la aspettano dai marchi con cui fanno affari.

“Perché i clienti si fidano delle aziende? La sostenibilità è un grande fattore di fiducia", ha affermato.

IKEA adotta un approccio su più fronti all'economia circolare esaminando come si procura i prodotti, passando a prodotti rinnovabili e riciclabili e testando modi per far durare i prodotti il ​​più a lungo possibile.

La sostenibilità non è solo una tendenza passeggera, ha affermato: “Non è una moda passeggera. La scienza è chiara. I clienti stanno cambiando. Gli investitori stanno cambiando. Sarà la nuova normalità", ha detto Heidenmark Cook.

Le aziende devono comprendere l'argomento, valutare i propri rischi da una prospettiva ambientale e sociale e capire come possono essere parte della soluzione.

"I dati sono disponibili per aiutarti a prendere la decisione giusta, indipendentemente dal fatto che si tratti di una decisione finanziaria o ambientale o sociale", ha affermato. "Riguarda il modo in cui abiliti il ​​cambiamento".

Riflettori puntati sul successo dei clienti

In Moen, l'automazione ha aiutato il produttore americano di rubinetti e altri infissi a semplificare le vendite e l'assistenza per una migliore efficienza ed efficacia. In primo luogo, l'azienda si è concentrata sull'aiutare i suoi venditori a migliorare i loro tassi di chiusura. Dopo aver ottenuto buoni risultati e rapide vincite, Moen ha spostato l'attenzione sul call center per i consumatori, dove gli agenti hanno esaminato migliaia di pagine di specifiche tecniche per ottenere risposte per i clienti.

Il passaggio a una piattaforma digitale con SAP ha potenziato la risoluzione alla prima chiamata senza alcun calo dell'elevato Net Promoter Score di Moen, ha affermato Tim Baker, SVP of Information Technology presso Fortune Brands Global Plumbing Group. La dimostrazione del valore aggiunto dell'iniziativa digitale CX ha aiutato a ottenere il sostegno di altre parti dell'organizzazione, ha affermato.

Quando Western Digital ha voluto aprire il proprio negozio di e-commerce per raggiungere direttamente i consumatori, si è rivolta a SAP. La vendita attraverso i mercati e l'outsourcing a fornitori di terze parti per i suoi tre marchi aveva creato confusione tra i clienti. L'azienda voleva controllare la propria messaggistica e i costi.

"Come controlliamo il nostro destino digitale?" Gopal Bist, Director of IT, Digital Commerce and Marketing presso Western Digital, ha affermato in una tavola rotonda a un evento SAP CX Live a Santa Clara, in California.

Western Digital sfrutta la flessibilità di SAP Commerce Cloud oltre il mondo B2C per i suoi clienti B2B. I clienti B2B vogliono lo stesso tipo di esperienze che godono nello spazio dei consumatori, ha osservato Gopal.

L'adozione di una strategia mobile-first durante la pandemia ha dato i suoi frutti per Casey's, ha affermato Kathleen Kalpakoff, Global VP, Customer Experience Advisory di SAP. La catena di distributori di benzina e minimarket del Midwest ha lanciato un'app mobile nativa che è stata un successo immediato con tre milioni di download. L'app ha contribuito ad aumentare le entrate di Casey del 65%.

I marchi stanno anche aumentando la CX e incrementando il valore aziendale attraverso la personalizzazione. Levi Strauss & Co. sfrutta l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per creare offerte iper-personalizzate per fidelizzare i clienti.

Il percorso del cliente è cambiato radicalmente negli ultimi 10 anni, ha affermato Karthik Kumar, VP of Global Brand and Commercial Tech, Levi Strauss & Co.

"Le persone si siedono sul divano e navigano nel tuo sito Web, quindi entrano nel negozio e si aspettano che tu le conosca", ha detto.