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SAPPHIRE NOW CX Keynote: Mettere i clienti al primo posto alimenta resilienza, crescita e ricavi

Pubblicato: 2021-06-10

La maggior parte delle aziende afferma di avere a cuore l'esperienza del cliente, ma spesso è solo un servizio a parole. Pensa alle volte in cui non riesci a trovare le informazioni di cui hai bisogno sul sito Web di un marchio, il tuo ordine online è incasinato o aspetti qualcosa che sembra un'eternità per parlare con il servizio clienti.

Ma quando un'azienda si concentra veramente sul cliente, i risultati possono essere sorprendenti.

A SAPPHIRE NOW, i marchi di tutto il mondo hanno condiviso come il loro approccio incentrato sul cliente, basato su tecnologie connesse e intelligenti, li aiuta a fornire esperienze pertinenti e coinvolgenti. Hanno conquistato nuovi clienti, costruito una fedeltà a lungo termine e ottenuto una crescita massiccia.

È tutto piuttosto straordinario, soprattutto data la pandemia globale che ha sconvolto così tanti modi in cui operiamo. Ma questi marchi hanno scoperto che un'attenzione incessante sul cliente ha aiutato la loro attività non solo a sopravvivere, ma anche a prosperare.

Andare oltre la pelle in profondità per la bella CX

In collaborazione con SAP, The Body Shop ha lavorato rapidamente per creare esperienze online fantastiche e avvincenti per i propri clienti quando la pandemia ha costretto i suoi negozi al dettaglio a chiudere.

Il rivenditore di prodotti di bellezza con sede nel Regno Unito, incentrato su ingredienti naturali di provenienza etica, ha creato un nuovo centro di distribuzione nel giro di poche settimane, ha lanciato 18 nuovi siti Web in tutto il mondo e ha offerto nuovi servizi come il click-and-collect.

Tutto inizia con un'unica visione del cliente, ha affermatoElen Macaskill , Global Customer Director, The Body Shop. Collegando le piattaforme di vendita al dettaglio, e-commerce e digitali, il marchio può fornire CX personalizzata e senza interruzioni attraverso i suoi siti e negozi fisici.

La piattaforma di e-commerce Body's Shop lo aiuta ad andare oltre la vendita di prodotti e a guidare i suoi messaggi social, ha affermato. E quando i negozi riaprono, offrono al marchio maggiori opportunità di interagire con i clienti. "Siamo davvero fiduciosi nel futuro della vendita al dettaglio", ha affermato Macaskill.

Empowering clienti e successo in passerella

Burberry, la casa di moda di lusso britannica, ha deliziato i suoi clienti organizzando la sua sfilata primavera-estate sulla piattaforma Twitch in live streaming.

I clienti hanno potuto assistere all'evento da più angolazioni della telecamera e la risposta è stata straordinaria, secondo Peter Goggin di Burberry, direttore IT, cliente.

Per Burberry, avere una visione unica del cliente era fondamentale per offrire una CX eccezionale. L'azienda sfrutta SAP Data Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud.

"Devi assicurarti che i clienti possano acquistare come vogliono senza che il viaggio venga interrotto", ha affermato Goggin.

Abbattendo i silos e riunendo i reparti, i marchi possono offrire le esperienze che i clienti stanno cercando, ha affermato Geert Leeman, Chief Revenue & Operating Officer, SAP Customer Experience. Sfruttare i dati consente alle aziende di fornire offerte mirate, il che porta a più conversioni.

Man mano che sempre più persone tornano nei negozi fisici nella seconda metà di quest'anno, le aziende possono prepararsi concentrandosi sulla fornitura di esperienze iper-personalizzate e senza interruzioni che portano ai clienti il ​​meglio sia del mondo online che fisico, ha affermato Leeman.

La trasformazione incentrata sul cliente ottiene risultati

Dalla moda allo sport ai prodotti wireless, l'attenzione all'esperienza del cliente ha dato i suoi frutti in più di un modo per i migliori marchi.

Con SAP, il gigante russo della moda al dettaglio Gloria Jeans si è trasformato da un'azienda complessa con una catena di fornitura complicata in un marchio incentrato sul cliente che offre CX innovativa. Le vendite e le conversioni sono aumentate, i costi per implementare le modifiche sono diminuiti e la soddisfazione dei clienti è aumentata del 30%.

E nonostante la pandemia, l'azienda ha raddoppiato l'utile del primo trimestre anno su anno.

La Kontinental Hockey League, con milioni di fan in Russia, Asia ed Europa, ha collaborato con SAP a una trasformazione digitale che ha automatizzato le attività di marketing per un migliore coinvolgimento dei fan. KHL ha aggiunto 3 milioni di record di fan al suo database, facendolo crescere di oltre il 60%.

Tessco, distributore leader di prodotti per le comunicazioni wireless, ha implementato SAP Commerce Cloud e SAP S/4HANA per trasformare 30 anni di esperienza wireless in un negozio online. Semplificando i prodotti di acquisto e rendendolo più facile per i clienti, hanno aumentato la soddisfazione dei clienti.

Costruire ora con uno sguardo al futuro

Le storie di successo sottolineano quanto sia importante l'esperienza del cliente per il successo aziendale di oggi.

I clienti di oggi si aspettano molto e hanno molte scelte. Le aziende che non si prendono cura dei propri clienti e offrono esperienze eccellenti rischiano di perderli a causa di un concorrente, ha affermato Bob Stutz, presidente di SAP Customer Experience.

"Al giorno d'oggi, il consumatore ha il controllo", ha detto.

I desideri, le esigenze e le aspettative dei clienti cambiano costantemente, ma i marchi che fanno le mosse giuste hanno l'agilità, la flessibilità e l'intuizione per tenere il passo.