Più che una parola d'ordine: guida con i social per vedere l'esperienza del cliente in modo diverso

Negli ultimi anni, "esperienza del cliente" (o CX) è diventata una parola d'ordine per cui ogni azienda sembra sviluppare una strategia o modificare un processo da affrontare. Quante aziende stanno prendendo in considerazione i social media in questa equazione? Per così tante aziende, i team dei social media sono ancora gli ultimi a sapere di cambiamenti strategici di alto livello. Ma quando si tratta di capire i tuoi clienti, sono i primi in linea.

Prima che le aziende passino al rinnovamento della loro CX, dovrebbero fare un passo indietro, pensare agli elementi più importanti della CX oggi e a come la vedono evolversi nei prossimi anni. I social media sono molto probabilmente la risposta e dovrebbero essere al centro di questi cambiamenti. In caso contrario, qualsiasi modifica apportata dalla tua attività potrebbe essere antiquata nel breve termine. Perché il social è l'esperienza del cliente, oggi e soprattutto domani.

I clienti hanno il controllo della loro esperienza con la tua attività

Al centro, l'esperienza del cliente si basa sui vari punti di contatto che un cliente ha con le tue persone, i tuoi prodotti e il tuo marchio. Storicamente, le aziende hanno avuto un maggiore controllo su come è avvenuta quell'esperienza e (per la maggior parte) è stata molto lineare e prevedibile.

Oggi i consumatori hanno il controllo. Scelgono la propria avventura. Selezionano dove vogliono interagire con il tuo marchio, ricercare prodotti ed effettuare acquisti. Di conseguenza, il tuo marchio, le persone, i prodotti e i servizi devono essere disponibili in modo omnicanale.

I consumatori possono dettare le loro esperienze con il tuo marchio, ma le aziende possono scegliere di investire in coerenza, efficienza e qualità nei loro spazi fisici e digitali. Pensa alle esperienze che avresti in un negozio al dettaglio di mattoni e malta. Quell'azienda ha un certo modo in cui vogliono che i dipendenti del negozio si presentino e trattino i clienti. Ci sono intenzioni dietro il modo in cui l'azienda commercializza il negozio e progetta i suoi scaffali. Le aziende devono pensare a come i loro prodotti, valori, standard e cultura appaiono sui social media allo stesso modo.

L'esperienza del cliente inizia con i social media

Riconosciamo tutti che la pandemia ha costretto le aziende a trasformarsi. Tutti hanno dovuto evolversi per mantenere le relazioni con i clienti, commercializzarli e vendere prodotti e servizi in un mondo in cui le interazioni faccia a faccia non erano più un'opzione. I social sono diventati il ​​canale di riferimento e un catalizzatore per mantenere in movimento il percorso del cliente.

Quando usciremo dalla pandemia, ciò rimarrà vero. I consumatori hanno parlato e i social sono il luogo più conveniente e coinvolgente per connettersi con il tuo marchio. Ecco perché stiamo assistendo all'aumento esponenziale del social customer care e del social commerce. Non ci limitiamo più a scoprire e conoscere i prodotti, abbiamo anche la possibilità di effettuare transazioni, muovendoci attraverso l'intero percorso del cliente su un unico canale con facilità.

Più consumatori sui social producono maggiori informazioni sui tuoi clienti attuali e potenziali, ma troppe aziende stanno lasciando quei dati sul tavolo. Le aziende hanno la responsabilità di agire in base a tale intelligenza: mostrare ai clienti che li ascolti, che sei in sintonia con le loro preferenze, che te ne frega di offrire loro le migliori esperienze possibili. L'esperienza del cliente smette di essere una parola d'ordine solo se fai qualcosa al riguardo.

A livello umano di base, è incoraggiante quando ci sentiamo ascoltati, rappresentati, visti e compresi. Le preferenze dei clienti continueranno a cambiare, è inevitabile. Ma i dati social sono il modo più veloce e non filtrato per tenere traccia di questi cambiamenti man mano che emergono.

Un cliente di Sprout, Lodge Cast Iron, ha utilizzato l'ascolto sociale per attingere alle conversazioni che i potenziali clienti stavano avendo su ricette e prodotti da cucina. I dati hanno rivelato che in realtà avevano una grande contingenza vegana che era alla ricerca di idee per ricette senza carne. Il team di Lodge Cast Iron ha preso questa intuizione, si è unito alle conversazioni e ha attinto a un nuovo mercato, dando anche alle persone ciò che volevano.

I social media manager detengono le chiavi dell'esperienza del cliente

Quando ricevi un messaggio sui social, non sai automaticamente se si tratta di un lead del cliente, un problema di supporto, un feedback sul prodotto o anche l'inizio di una crisi. I messaggi non vengono forniti con un'etichetta, né vengono automaticamente instradati ai team appropriati come l'assistenza clienti, ad esempio.

Questo è solo uno dei motivi per cui i nostri social media marketer svolgono un ruolo fondamentale nella CX e nelle relazioni con i clienti. Sono loro a valutare queste interazioni, quindi devono essere collegati a tutte le diverse parti dell'organizzazione per garantire che i messaggi dei clienti arrivino alle persone giuste.

Stiamo iniziando a vedere un cambiamento in cui la maggior parte dei dirigenti concorda sul fatto che i social media diventeranno il canale principale per la loro azienda per connettersi con i propri clienti esistenti e potenziali. Anche così, molte organizzazioni mettono ancora i social in un angolo.

Nell'ultimo Sprout Social Index, abbiamo riscontrato che il 50% dei marketer afferma di mantenere solo comunicazioni e collaborazioni occasionali con altri team. Se le aziende si impegnano a utilizzare i social per migliorare e informare l'esperienza del cliente, devono elevare il social alla funzione strategica di contatto con il cliente che dovrebbe essere. Rompi i team sociali fuori dai silos in cui sono stati a lungo. Dai loro un posto al tavolo e opportunità coerenti per condividere le loro prospettive uniche. Prima le aziende portano i social negli sforzi tra i team, meglio è.

Il momento migliore per piantare un albero è oggi

Anche se abbiamo assistito a una rapida evoluzione dei social negli ultimi anni, siamo ancora all'inizio della curva di adozione per le aziende. C'è molto da imparare, ma sappiamo che fornire una CX perfetta, positiva e completa sui social offre alle aziende un vantaggio competitivo.

Le aziende che investono in anticipo, sfruttano le montagne di dati sociali disponibili e si impegnano ad adeguare la propria strategia, saranno le vincitrici. Perché se non ti presenti ai tuoi clienti sui social, lo farà un altro marchio. Questa è la natura del gioco, ma la buona notizia è che non è mai troppo tardi.

Il momento migliore per piantare un albero è oggi. Quindi approfondisci, pianta i semi per un'esperienza cliente incentrata sui social, coltivala e guardala crescere.

Scarica il rapporto sullo stato dei social media di Sprout per ulteriori dati e approfondimenti di cui la tua azienda ha bisogno per determinare il percorso da seguire in questo ambiente di consumo sempre più social.