Per vedere il marketing in modo diverso, dobbiamo puntare i riflettori sui social

Il reparto marketing era la bocca di un'organizzazione, che sviluppava contenuti e comunicava messaggi a supporto delle vendite. Ripenso a quando ho iniziato sul campo e il mio ruolo consisteva nella creazione di fogli singoli, nella creazione di mazzi di presentazione, nella pianificazione di eventi e nel supporto per obiettivi pubblicitari e di sensibilizzazione. Ora, il ruolo del marketing si è fondamentalmente evoluto, cambiato e cresciuto.

In Sprout Social, il marketing non riguarda solo il supporto dei team di vendita, ma anche il potenziamento delle vendite. Il marketing è un fulcro per le entrate e la nostra strategia aziendale complessiva. Ma con l'affermarsi della trasformazione digitale, sempre più leader di marketing troveranno i propri dipartimenti responsabili non solo dell'acquisizione di nuovi clienti, ma anche dell'influenza della fidelizzazione e della crescita, del servizio clienti e dello sviluppo del prodotto.

Sappiamo che i nostri acquirenti vogliono impegnarsi digitalmente e che preferiscono sempre di più avere un'esperienza cliente digitale end-to-end: solo il team di marketing può offrirla su larga scala. Per il 55% dei consumatori, quell'esperienza inizia sui social media.

Con il potere dei social media, i team di marketing ora sono anche gli occhi, le orecchie e il cuore di un'organizzazione. Mentre guardiamo al futuro del marketing, dipenderà dalla nostra capacità di comprendere, sfruttare e, in molti modi, iniziare con i social.

Le strategie di marketing dovrebbero iniziare con i social

Per servire meglio i nostri clienti, dobbiamo ascoltarli.

I team dei social media sono in prima linea, sintonizzandosi regolarmente con il nostro pubblico e i nostri clienti. Le informazioni che acquisiscono dovrebbero informare le nostre campagne, i nostri contenuti e i nostri piani di marketing in generale. I social non possono essere la squadra a cui andiamo dopo che una campagna è stata creata e diciamo: "Ecco, pubblica questo".

Quando lavoriamo in modo proattivo con i social, possiamo testare nuove idee, risorse creative e campagne e utilizzare i risultati per diventare marketer più strategici.

Non possiamo limitarci ad ascoltare solo ciò che il nostro pubblico dice sul nostro marchio. Dobbiamo anche ascoltare ciò che dicono delle loro vite ed esperienze al di fuori del marchio. Ora è anche mission-critical leggere la stanza, mantenere il polso della cultura in generale, concentrarsi sui valori dei clienti e riflettere i nostri stessi valori mentre lo facciamo.

La pandemia di COVID-19 ha dimostrato il valore che i social possono offrire, anche quando la tua strategia è in sospeso. Quando la pandemia ha preso piede nel marzo 2020, il nostro team ha deciso di mettere in pausa tutti i nostri contenuti social in modo da poterli rivalutare. Abbiamo immediatamente analizzato i dati di ascolto sociale per rispondere a domande del tipo: "Come possiamo servire in modo più efficace i nostri clienti in un momento di tale incertezza? Di cosa hanno bisogno dal punto di vista del prodotto? Quali sono i passi necessari che dobbiamo intraprendere per aiutarli a superare questo cambiamento incredibilmente difficile?"

I dati social che abbiamo trovato hanno cambiato tutto. Abbiamo eliminato la maggior parte delle campagne che avevamo pianificato per dare la priorità a contenuti più educativi e di supporto. Abbiamo ospitato un evento digitale sapendo che i nostri clienti avevano bisogno di una comunità e di una rete di supporto. Abbiamo offerto ai clienti un argomento di ascolto COVID-19 gratuito in modo che potessero beneficiare degli stessi dati che abbiamo utilizzato per guidare i nostri pivot.

Utilizzando i social per fermarci, ascoltare e connetterci con il nostro pubblico a un livello più profondo, siamo stati in grado di espandere la nostra influenza e supportare i nostri obiettivi di business più importanti in mezzo alle turbolenze mondiali. Ma non dovrebbe essere necessaria una pandemia per sfruttare queste informazioni nelle nostre campagne. Dovrebbe essere in corso. Dovrebbe iniziare con i social.

L'esperienza del cliente è più di una parola d'ordine

Al di là delle campagne, l'opportunità più grande sta nel modo in cui noi, in qualità di leader del marketing, svolgiamo il nostro ruolo nella gestione di un'esperienza cliente end-to-end. Abbiamo il potere di garantire che questa non diventi la prossima parola d'ordine o vuota promessa.

Le organizzazioni non sanno se stanno offrendo un'esperienza cliente eccezionale se non parlano con i propri clienti. Quando hai centinaia, migliaia o milioni di clienti, uno degli unici modi per acquisire informazioni dettagliate sui clienti e feedback attuabili su larga scala è attraverso i social, il più grande focus group in tempo reale.

I social rappresentano uno specchio per la tua organizzazione in modo da poter vedere dove sei all'altezza, come ti confronti con i concorrenti, opportunità per innovare i tuoi prodotti e molto altro ancora.

Il potere del social deve ancora essere riconosciuto da molti leader di marketing e CMO. Non abbiamo avuto i social media fino all'inizio della nostra carriera professionale, quindi spesso c'è un malinteso su ciò che può aiutare i marchi a raggiungere. Di conseguenza, abbiamo visto i social essere relegati a ruoli di marketing entry-level e nativi digitali che sono cresciuti con i social. Sfortunatamente, però, il loro lavoro di solito finisce per essere isolato, perpetuando la percezione del social solo come leva per la consapevolezza del marchio piuttosto che come risorsa strategica in tutte le funzioni aziendali.

Affinché i marchi vedano il social in modo diverso e lo utilizzino come il potente strumento che sappiamo essere, i leader del marketing devono colmare il divario tra il social e il resto dell'organizzazione. Con una maggiore visibilità e collaborazione si ottengono maggiori risultati di business.

Le chiavi per sbloccare il potere dei social

Se il principio guida del marketing è quello di fare da steward per il cliente, i social media manager sono i nostri esperti nel settore. I social sono diventati la linea attraverso la quale ogni cliente interagisce con il tuo marchio, quindi i gestori dei social media vedono, ascoltano e agiscono su tutte queste interazioni.

Con la guida dei gestori dei social media, consentiamo alle nostre aziende non solo di essere migliori nel marketing, ma anche di creare prodotti ed esperienze che possono fare la differenza nella vita dei nostri clienti.

Oggi, è una posta in gioco per i CMO condividere vittorie, progressi verso obiettivi e opportunità di miglioramento con i nostri colleghi in tutta l'azienda. Andando avanti, dobbiamo potenziare i nostri team di social media offrendo loro un accesso simile alle parti interessate al di fuori del marketing, sia per ampliare la loro comprensione del business sia per consentire loro di condividere le loro competenze uniche e intuizioni inestimabili.

Oltre a creare facetime, dobbiamo incoraggiare i nostri team social a fornire regolarmente informazioni sui social ad altri dipartimenti, che si tratti di vendite, assistenza clienti, prodotti o altro. Questa formazione continua è un passo importante verso lo sblocco del valore sociale in tutta l'organizzazione, verso un giorno in cui non saranno solo i gestori dei social media ad accedere alle piattaforme di gestione dei social media.

Il futuro del marketing dipende dai social

Abbiamo appena scalfito la superficie quando si tratta di sfruttare il potere dei social. Ma se gli esperti di marketing saranno sempre più responsabili di generare entrate, l'unico modo per avere successo è aiutare a sbloccare gli input sociali nelle nostre attività.

La buona notizia: solo nell'ultimo anno abbiamo assistito a un'impennata delle aziende che investono nel sociale. In modo schiacciante, il 91% dei dirigenti afferma che nei prossimi tre anni il budget di marketing dei social media della propria azienda aumenterà. E credo davvero che quegli investimenti ripagheranno.

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