Approccio di SendGrid a NPS: cose specifiche che facciamo mentre teniamo d'occhio ciò che conta di più

Pubblicato: 2016-09-27

Nel mio ultimo post, abbiamo discusso i fondamenti del Net Promoter Score (NPS) e del perché dietro NPS. Oggi vogliamo condividere esempi specifici e tangibili di come appare a SendGrid. Quando ad aprile abbiamo lanciato il nostro rinnovato Net Promoter System, ecco cosa abbiamo fatto.

Punto di partenza

Abbiamo pensato in modo specifico a ciascuno dei seguenti temi e ottimizzato il processo per garantire che supportasse l'ascolto, l'apprendimento e l'azione in base al feedback dei nostri clienti al fine di migliorare il modo in cui li serviamo:

  • Esecuzione del sondaggio (ascolto)
  • Processo letterale (apprendimento)
  • Processo di feedback a circuito chiuso (apprendimento e recitazione)
  • Analisi dei dati (apprendimento)
  • Azione (recitazione)

La chiave per supportare il nuovo processo che abbiamo lanciato questo aprile è stata iniziare pensando alla fine. Avevamo bisogno di un processo di indagine che a) catturasse molti dati b) ci permettesse di chiudere il cerchio con i clienti quasi in tempo reale e c) analizzare e generare report sui dati. Abbiamo scelto gli strumenti e l'approccio descritti di seguito perché erano abbastanza flessibili e potenti da supportare i nuovi processi e gli strumenti maggiormente utilizzati che già utilizzavamo. Questo ha funzionato davvero bene per noi, ma potrebbe non funzionare per tutti.

Esecuzione del sondaggio

Abbiamo inviato ai nostri clienti il ​​sondaggio tramite e-mail e abbiamo sfruttato il design del sondaggio bello e semplice di Knak.io. Abbiamo attivato e-mail per i clienti che non avevano risposto al sondaggio, ma non abbiamo inviato più di 3 e-mail per cliente per evitare che si sentissero spammati. E, naturalmente, abbiamo testato A/B gli argomenti e le variazioni di contenuto per ottimizzare ciò a cui i nostri clienti hanno risposto di più.

I dati del sondaggio sono confluiti nel nostro Salesforce CRM, che ci ha permesso di aggiungere altri dati sui clienti per la creazione di report e analisi e di creare flussi di lavoro in uno strumento che i nostri team di go-to-market utilizzano quotidianamente. Oltre ai sondaggi via e-mail, abbiamo creato landing page per interagire con i nostri fedeli fan e fornire un messaggio segmentato a passivi e detrattori.

Abbiamo intervistato tutti i clienti paganti e un campione casuale di clienti gratuiti per stabilire un nuovo punteggio di base. Come si suol dire, "non puoi gestire ciò che non puoi misurare".

Lo abbiamo mantenuto estremamente semplice e puro e abbiamo evitato di aggiungere ulteriori domande come puoi vedere di seguito.

Processo letterale

Innanzitutto, verbatims è un gergo NPS per il commento testuale che un cliente lascia alla domanda "qual è il motivo principale del punteggio che ci hai assegnato". Il vero commento del cliente sopra è letterale. Questi dati sono confluiti in Salesforce, il che ci ha permesso di creare report sui clienti per l'analisi e avvisi per i team di successo dei clienti. Abbiamo creato un rapporto giornaliero di Salesforce che potevamo incollare in Fogli Google per la codifica letterale, l'analisi post-sondaggio e per supportare parte del processo a ciclo chiuso. Un piccolo team ha letto ogni commento del cliente e lo ha etichettato in categorie. Successivamente, abbiamo condiviso testualmente con i team di risposta primaria per il follow-up.

Processo di feedback a circuito chiuso

Abbiamo creato il nostro processo di feedback a ciclo chiuso e l'obiettivo per supportare il nostro obiettivo di miglioramento del 10% e per ricevere feedback sia positivi che costruttivi, in base alle risorse che siamo stati in grado di allocare a questo nuovissimo processo. Abbiamo iniziato contattando telefonicamente ⅓ dei nostri clienti che hanno risposto al sondaggio, tentando di entrare in contatto entro 48 ore dall'invio del sondaggio da parte del cliente. Solo per questa parte del processo, ciò significava mobilitare circa 1/4 dell'azienda: puoi vedere quanto siano importanti i nostri clienti per noi solo per questo fatto!

Abbiamo scelto strategicamente di chiudere il cerchio con tutti i grandi clienti insieme ai clienti paganti che ci hanno dato 8, 6, 2, 1 o 0. Sia gli avvisi di Salesforce che i Fogli Google ci hanno aiutato a mantenere questo processo senza intoppi. Come nota a margine, speriamo di arrivare un giorno in un luogo in cui possiamo raggiungere ogni singolo intervistato. I team di tutta l'azienda, inclusi Customer Success, Product, UI/UX, Support e Marketing, hanno contattato i clienti ogni giorno, tentando di raggiungere entro 48 ore dal completamento del sondaggio. Inoltre, il nostro Senior Leadership Team ha raggiunto quasi 100 clienti e durante il nostro prossimo sondaggio sarà più che triplicato.

Ci sono 2 scopi per chiudere il cerchio: 1) è imparare di più (ad es. qual è la causa principale del verbatim?) e 2) è entrare in contatto con il cliente per dire "grazie per il feedback" o semplicemente "scusa" quando necessario. Significava il mondo per molti clienti che avremmo effettivamente seguito i loro commenti.

Analisi dei dati (apprendimento)

Questo è stato uno dei momenti salienti per me. Come azienda con 120.000 clienti di tutte le forme e dimensioni (utilizzando più prodotti, in oltre 90 paesi, in dozzine di settori, dalla startup all'impresa, ecc.) con molte parole diverse che spiegavano perché ci hanno dato il punteggio che hanno fatto, c'erano non mancano i modi per tagliare i dati. Abbiamo analizzato decine di migliaia di punti dati, estratto approfondimenti e riassunto ciò che abbiamo appreso. Ho quindi presentato i dati e gli approfondimenti al nostro team dirigenziale e a tutta l'azienda.

L'analisi dei dati e il processo di feedback a ciclo chiuso insieme ci aiutano a imparare in 2 modi potenti. In primo luogo, l'intera azienda può imparare dalle informazioni chiave generate nell'analisi dei dati (ad esempio, quanto sono contenti i clienti che utilizzano il prodotto A rispetto al prodotto B e perché, o come si confrontano i punteggi tra i nostri clienti recenti e quelli di lunga data e perché?). In secondo luogo, i dipendenti in prima linea e i dirigenti senior possono imparare dalle interazioni con i clienti che hanno quando chiudono il cerchio e tentano di apprendere le cause profonde del feedback.

Nota a margine: alcuni potrebbero pensare che questo suoni eccessivamente complicato o rudimentale. Sì, sto dicendo che l'analisi di migliaia di risposte in Fogli Google è stata in realtà abbastanza agevole e gestibile grazie agli sforzi di tutti i Gridder che hanno supportato questo processo. Ci è voluto un grande team per farlo, ma era la cosa giusta da fare se volevamo che gli umani parlassero con i clienti su larga scala. La flessibilità che ciò ha fornito per l'analisi dei dati è stata un punto culminante. Tuttavia, questo metodo non è per tutti, motivo per cui esistono grandi fornitori di software (e i nostri clienti come Promoter.io e CustomerGauge).

Azione (recitazione, ovviamente!)

Abbiamo preso le aree che erano punti luminosi (letteralmente centinaia e centinaia di clienti hanno detto qualcosa come "funziona e basta" e ci ha dato un punteggio medio di 9,5) e abbiamo iniziato a sfruttare questo linguaggio mentre parliamo con clienti e potenziali clienti. Abbiamo anche appreso le aree da migliorare e integrate nella pianificazione del prodotto e dell'interfaccia utente/UX insieme alla pianificazione dell'offerta di servizi. Ci sono state alcune soluzioni rapide che abbiamo affrontato e altre aree che abbiamo identificato che richiederanno del tempo poiché il nostro team di prodotto si avvicina molto attentamente al modo in cui costruiamo i prodotti.

Quali sono le prospettive: come stiamo ottimizzando

Non c'è dubbio che abbiamo spazio per migliorare il nostro Net Promoter System. Certamente non abbiamo capito tutto, ma credo che abbiamo i fondamenti giusti. Ecco cosa stiamo ottimizzando:

  1. Stiamo ancora incorporando le conoscenze acquisite nelle roadmap di prodotti e servizi: alcune di queste cose richiedono tempo.
  2. In quanto azienda basata sui dati, stiamo integrando più profondamente NPS nel nostro DNA decisionale.
  3. Sto lavorando per garantire che le storie interessanti che emergono durante il processo NPS siano condivise con tutti in SendGrid, perché ci ispirano e toccano l'elemento umano che ci porta a lavorare con un sorriso ogni giorno: stiamo facendo un buon lavoro ma possiamo fare anche meglio.
  4. Stiamo implementando un coinvolgimento ancora più profondo della leadership NPS. Ciascuno dei nostri dirigenti senior parlerà con almeno una dozzina di clienti nel mese di ottobre.
  5. Aggiungeremo nuovi elementi all'analisi, inclusi i componenti delle serie temporali.
  6. Alla fine, passeremo a una cadenza del sondaggio più continua.

Consiglio di chiusura

Ci auguriamo che condividere la nostra metodologia abbia aiutato quelli di voi che stanno affrontando un esercizio simile. Posso attestare il fatto che lavorare per un'azienda che ha davvero a cuore i propri clienti è un'esperienza vivificante e un'esperienza che definisce la carriera. La mia speranza è che SendGrid, i nostri clienti e i nostri colleghi SaaS continuino a concentrarsi su The Why e The Fundamentals. Il nostro lavoro per soddisfare i nostri clienti non è mai completo, ma NPS ci consente di competere meglio mentre il mondo dei nostri clienti e il nostro settore cambiano rapidamente.