Come creare e comunicare la tua politica di spedizione (con un modello ed esempi)

"Quanto costerà la spedizione?"

"Quando arriverà il mio ordine?"

Alcune delle domande più comuni che ricevi come proprietario di un negozio saranno inevitabilmente legate alla spedizione.

Una politica di spedizione ben congegnata non solo ti aiuta a stabilire in modo proattivo le giuste aspettative su tempi e costi di spedizione, ma diventa anche una risorsa ogni volta che i clienti hanno domande sui loro ordini.

La tua politica di spedizione è un documento vivo per la tua attività, un documento che aggiorni e modifichi man mano che le tue operazioni e circostanze cambiano, specialmente quando l'imprevisto ti costringe ad adattarti.

Sia che tu stia creando una nuova politica di spedizione da zero o aggiornando la tua politica esistente per frenare le richieste di assistenza clienti, abbiamo messo insieme questa risorsa per aiutarti a coprire e comunicare i dettagli giusti, con un modello per iniziare insieme ad esempi che può prendere in prestito idee da.

• Cosa dovrebbe includere la tua politica di spedizione
• Esempi di politiche di spedizione
• Modello di politica di spedizione gratuito
• Dove comunicare la tua politica di spedizione

Cosa dovrebbe includere la tua politica di spedizione

Ciò che copri nella tua politica di spedizione e come lo comunichi dipenderà fortemente dalle tue attuali operazioni commerciali e dalla catena di approvvigionamento. L'obiettivo è essere trasparenti con i clienti.

Poiché il 2020 comporta ritardi di spedizione imprevisti e un aumento dei costi del corriere, è più importante che mai mantenere aggiornata la politica di spedizione tenendo presenti i seguenti punti chiave:

• I dettagli essenziali per la spedizione sono facili da trovare. Sebbene sia pratica comune mantenere un collegamento alla pagina della politica di spedizione nel piè di pagina del tuo sito Web, considera come puoi anche far emergere dettagli importanti sulla spedizione nel posto giusto al momento giusto (ad esempio sulla pagina del prodotto o sul banner del sito Web).
• Presentazione chiara e concisa. Non costringere i clienti a setacciare la pagina della politica di spedizione per le informazioni di cui hanno bisogno. Quando possibile, semplifica la navigazione con sottotitoli, tabelle, testo in grassetto e collegamenti chiari per saperne di più.
• Tempi di elaborazione degli ordini. Dopo aver effettuato un ordine, quanti giorni ci vorranno per prepararlo per la spedizione? Vale la pena comunicare se si escludono i fine settimana e/o i giorni festivi e se si hanno determinati orari di chiusura per l'elaborazione degli ordini (es. gli ordini ricevuti dopo le 17:00 verranno elaborati il ​​giorno lavorativo successivo). Se si verificano cambiamenti all'interno della tua catena di approvvigionamento, a causa di periodi di punta o in conseguenza del COVID-19, dovresti aggiornare i tempi di elaborazione per rispecchiarli.
• Opzioni di spedizione nazionali e internazionali. Quali sono le regioni idonee per le tue opzioni di spedizione nazionale? La spedizione internazionale può essere suddivisa nella propria sezione in cui elenchi i paesi in cui spedisci e le tempistiche di consegna stimate. Se offri diverse opzioni di spedizione, puoi elencarle in una tabella in modo che le informazioni siano facili da scansionare.
• Spese di spedizione. Suddividi i costi di spedizione per il cliente. Se hai una soglia di spedizione gratuita, puoi comunicare in vari luoghi come incentivo per i clienti. Dovrebbero essere emerse anche eventuali commissioni a sorpresa, come dazi e tasse che il cliente potrebbe sostenere.
• Consegna in zona e acquisto online, ritiro in negozio. Se offri opzioni di spedizione locale, come la consegna locale o l'acquisto online, ritiro in negozio, puoi spiegare i passaggi che i clienti dovranno seguire dopo l'ordine e comunicare chiaramente la copertura della consegna locale.
• Trasparenza su resi, modifiche e cancellazioni . Oltre ad accogliere i resi attraverso una politica di restituzione dedicata , puoi anche riassumere come la tua azienda valuta i rimborsi , le modifiche degli ordini , i cambi e qual è il tuo processo in caso di ordine perso o danneggiato.
• Potenziali interruzioni del servizio. Gli ordini potrebbero richiedere più tempo per arrivare a causa di variabili al di fuori del tuo controllo. La pagina della politica di spedizione è dove puoi comunicare approssimativamente per quanto tempo e spiegare ai clienti perché.

Non è raro aggiornare la tua politica di spedizione ogni pochi mesi, soprattutto ogni volta che aggiungi nuove opzioni di spedizione o corrieri, espandi la tua rete di evasione ordini o prevedi ritardi.

Esempi di pagine di politica di spedizione da cui puoi imparare

Le seguenti politiche di spedizione possono servire come esempi di alcuni dei modi in cui puoi formalizzare la tua politica sul tuo negozio online. Abbiamo incluso vari contesti di spedizione in modo da poter vedere come circostanze diverse si traducono in politiche diverse.

Una politica di spedizione orientata verso i clienti locali

A causa della pandemia e delle precauzioni di sicurezza per l'allontanamento sociale, molti negozi fisici hanno abbracciato lo shopping locale attraverso la consegna locale e acquistano opzioni di spedizione online con ritiro in negozio.

Ciascuna di queste opzioni locali è accompagnata da una serie unica di passaggi che devono essere chiaramente comunicati per garantire un'esperienza cliente fluida.

Ad esempio, Merchant of York, un negozio che vende articoli per la casa e piante d'appartamento, ha iniziato a dare la priorità alle vendite locali durante la pandemia e ha aggiornato la sua pagina di spedizione con chiari punti elenco su come funziona ciascuna opzione.

Il negozio fornisce i tempi approssimativi di quando arriveranno le consegne locali e stabilisce una finestra di disponibilità per quando gli ordini possono essere ritirati.

Se fai molto affidamento sugli affari dei tuoi clienti locali, puoi anche elencare i CAP/codici postali che offri o prendere ispirazione da Storyteller Beverages e incorporare una mappa nella pagina di spedizione per comunicare visivamente i tuoi intervalli di consegna locali.

Scomposizione della tua politica di spedizione su più pagine

Billy! è un marchio di abbigliamento e accessori che suddivide la sua politica di spedizione su più pagine di spedizione. La loro pagina principale di spedizione è progettata in base alle esigenze della maggior parte dei loro clienti in una semplice FAQ in due parti. Ma questa pagina si collega anche a pagine di supporto in cui i clienti possono ottenere maggiori dettagli sull'elaborazione degli ordini e sulla spedizione internazionale.

Usare le tabelle per comunicare chiaramente le opzioni e le aspettative di spedizione

In alcuni casi, ad esempio se i tuoi prodotti vengono acquistati frequentemente come regalo o per un evento, i tempi di consegna devono essere particolarmente chiari per il cliente. L'arrivo tempestivo è fondamentale per la soddisfazione del cliente.

Kigurumi, un'azienda che vende tute per animali, è una di queste attività e suddivide i tempi di consegna in base agli stati per le opzioni di spedizione standard e prioritaria.

Un modello di politica di spedizione per aiutarti a creare il tuo

Ogni politica di spedizione è diversa e non esiste un approccio valido per tutti. Ma questo modello dovrebbe aiutarti a progettare il tuo.

Ti consigliamo vivamente di non usarlo così com'è. Invece, taglia, adatta, espandi o riorganizza le seguenti sezioni per soddisfare le esigenze specifiche della tua azienda. Se vuoi saperne di più sulla creazione della tua strategia di spedizione, dai un'occhiata a Come scegliere una strategia di spedizione e-commerce.

Il testo in corsivo e in grassetto come questo ha lo scopo di fornire indicazioni su come affrontare ogni sezione del modello. Puoi eliminarlo dal modello quando lo copi.

Politica di spedizione

È importante iniziare chiarendo ai clienti che i tempi di elaborazione dell'ordine sono separati dai tempi di spedizione che vedono al momento del pagamento.

Tutti gli ordini vengono elaborati entro X-X giorni lavorativi (esclusi i fine settimana e i giorni festivi) dopo aver ricevuto l'e-mail di conferma dell'ordine. Riceverai un'altra notifica quando il tuo ordine sarà spedito.

Includi qualsiasi altra informazione pertinente all'inizio, come potenziali ritardi dovuti a un volume elevato di ordini o problemi del servizio postale che esulano dal tuo controllo.

Tariffe e stime di spedizione nazionali

Per le tariffe di spedizione calcolate: le spese di spedizione per il tuo ordine verranno calcolate e visualizzate al momento del pagamento.

Per una spedizione forfettaria semplice:   Offriamo una spedizione forfettaria di $ X in [elenca i paesi].

Puoi anche sottolineare le soglie di spedizione gratuite che offri (ad es. spedizione gratuita per ordini superiori a $ 75). Per più opzioni di spedizione , puoi elencare le opzioni del corriere, i prezzi e i tempi di consegna in una tabella.

Opzione di spedizione	Tempo di consegna stimato	Prezzo
opzione 1	Da X a X giorni lavorativi	$ X
opzione 2	Da X a X giorni lavorativi	$ X
Opzione 3	Da X a X giorni lavorativi	$ X

Consegna locale

Se offri la consegna locale o il ritiro in negozio ai clienti della tua zona, puoi dedicare una sezione della pagina delle norme di spedizione per spiegare il processo o creare una pagina di spedizione separata specifica per i clienti locali.

La consegna locale gratuita è disponibile per ordini superiori a $ X entro [area di copertura]. Per ordini inferiori a $ X, addebitiamo $ X per la consegna locale.

Le consegne vengono effettuate da [ore di consegna] in [giorni disponibili]. Ti contatteremo via sms con il numero di telefono che hai fornito al momento del checkout per avvisarti il ​​giorno del nostro arrivo.

Puoi elencare i CAP/codici postali che offri e/o considerare di incorporare una mappa qui in modo che i clienti possano vedere facilmente se rientrano nel tuo intervallo di consegna locale.

Ritiro in negozio

Puoi saltare le spese di spedizione con il ritiro locale gratuito in [elenca i luoghi in cui è disponibile il ritiro in negozio]. Dopo aver effettuato l'ordine e aver selezionato il ritiro locale al momento del pagamento, il tuo ordine sarà preparato e pronto per il ritiro entro X-X giorni lavorativi. Ti invieremo un'e-mail quando il tuo ordine sarà pronto insieme alle istruzioni.

I nostri orari di ritiro in negozio sono [ore di negozio] in [giorni della settimana disponibili]. Si prega di avere con sé l'e-mail di conferma dell'ordine quando si arriva.

Spedizioni internazionali

Offriamo spedizioni internazionali nei seguenti paesi: [elenco dei paesi].

Se pertinente, puoi anche includere i paesi in cui non effettui spedizioni: Al momento, non effettuiamo spedizioni in [elenco di paesi].

Se stai utilizzando le tariffe di spedizione calcolate: le spese di spedizione per il tuo ordine verranno calcolate e visualizzate al momento del pagamento.

Se offri più opzioni di spedizione internazionale, puoi anche elencarle in una tabella. Puoi includere tempi di consegna più ampi (ad es. da 8 a 20 giorni) per la spedizione internazionale poiché le aspettative possono variare notevolmente a seconda della destinazione.

Opzione di spedizione	Tempo di consegna stimato	Prezzo
opzione 1	Da X a X giorni lavorativi	$ X
opzione 2	Da X a X giorni lavorativi	$ X
Opzione 3	Da X a X giorni lavorativi	$ X

Il tuo ordine potrebbe essere soggetto a dazi e tasse di importazione (IVA inclusa), che vengono sostenuti una volta che una spedizione raggiunge il tuo paese di destinazione. [La tua azienda] non è responsabile di questi addebiti se applicati e sono responsabilità dell'utente in quanto cliente.

Come posso controllare lo stato del mio ordine?

Quando il tuo ordine è stato spedito, riceverai una notifica via e-mail da parte nostra che includerà un numero di tracciamento che puoi utilizzare per verificarne lo stato. Si prega di attendere 48 ore affinché le informazioni di tracciamento diventino disponibili.

Se non hai ricevuto il tuo ordine entro X giorni dalla ricezione dell'e-mail di conferma della spedizione, ti preghiamo di contattarci all'indirizzo [email protected] con il tuo nome e numero d'ordine e lo esamineremo per te.

Includi un link per consentire ai clienti di tracciare il loro ordine, se disponibile.

Spedizione a caselle postali

Alcuni corrieri hanno limitazioni alla spedizione alle caselle postali. Se uno dei tuoi corrieri rientra in questo gruppo, dovresti cercare la sua polizza e comunicarla ai tuoi clienti qui.

Rimborsi, resi e cambi

Riassumi qui la tua politica di restituzione e collegala alla pagina completa della tua politica di restituzione, se ne hai una.

Accettiamo resi fino a X giorni dopo la consegna, se l'articolo non è utilizzato e nelle sue condizioni originali, e rimborseremo l'intero importo dell'ordine meno le spese di spedizione per il reso.

Nel caso in cui il tuo ordine arrivi danneggiato in qualsiasi modo, ti preghiamo di inviarci un'e-mail il prima possibile all'indirizzo [email protected] con il tuo numero d'ordine e una foto delle condizioni dell'articolo. Ci occupiamo di questi casi caso per caso, ma faremo del nostro meglio per lavorare verso una soluzione soddisfacente.

In caso di ulteriori domande, non esitare a contattarci all'indirizzo [email protected].

Dove comunicare la tua politica di spedizione ai clienti

La tua politica di spedizione non deve solo vivere nella pagina della tua politica di spedizione. Puoi rendere più facile per i clienti trovare i punti chiave comunicando la tua polizza ovunque le domande sulla spedizione possano far esitare i clienti a effettuare un acquisto.

Di seguito sono riportate solo alcune idee su dove puoi evidenziare la tua politica di spedizione per rendere più facile per i clienti decidere di effettuare un ordine.

Barra degli annunci del sito web

Molti negozi online riservano il banner del proprio sito Web per informazioni relative alla spedizione ad alta priorità, come incentivi sui prezzi di spedizione, esclusioni di responsabilità su potenziali ritardi o opzioni di spedizione alternative come la consegna locale

Quando prevedi ritardi nella spedizione o un volume maggiore di ordini, uno dei modi più efficaci per essere trasparenti con i clienti è comunicarlo tramite la barra degli annunci del tuo sito web. Questi banner che in genere compaiono nella parte superiore di un negozio online sono integrati in molti temi Shopify, ma possono anche essere aggiunti al tuo negozio tramite una di queste app Shopify.

Altrimenti, puoi anche utilizzare questo immobile sul tuo sito web per evidenziare eventuali incentivi di spedizione che potrebbero costringere i clienti a effettuare un acquisto, sia che si tratti di spedizione gratuita per ordini superiori a $ 75 o di $ 5 di spedizione forfettaria negli Stati Uniti e in Canada.

Un link nel footer del tuo sito web

Il tuo footer è probabilmente il primo posto in cui un cliente cercherà per trovare la tua politica di spedizione, insieme ad altri link per accedere all'assistenza clienti self-service.

Se la spedizione è una preoccupazione particolarmente importante per i tuoi clienti, puoi considerare di incorporare la tua pagina di spedizione nel menu a discesa della navigazione del tuo sito web per assicurarti che sia più rilevabile.

Tuttavia, nella maggior parte dei casi, un collegamento nel piè di pagina dovrebbe essere sufficiente.

Pagina del prodotto

Le domande sulla spedizione sorgono spesso mentre i clienti sfogliano le pagine dei tuoi prodotti, rendendole un altro luogo in cui far emergere aspetti chiave della tua politica di spedizione.

Prendi in considerazione una riga semplice sulla tua offerta di spedizione gratuita o una scheda della pagina del prodotto dedicata per informazioni più dettagliate sulla spedizione.

Pagina delle domande frequenti

La tua pagina delle domande frequenti è un altro luogo in cui puoi ripetere la tua politica di spedizione insieme ad altre domande comuni che i clienti potrebbero avere.

Ricorda: una pagina delle domande frequenti non serve solo per la risoluzione dei problemi dei clienti, ma anche per la gestione delle obiezioni che i clienti potrebbero avere quando effettuano un acquisto. È un ottimo posto per evidenziare aspetti della tua politica di spedizione che potrebbero conquistare clienti incerti, come la tua politica di restituzione o la tua soglia di spedizione gratuita.

Etichette delle opzioni di consegna

Sebbene non sia sempre necessario, puoi etichettare le tue opzioni di spedizione per includere i tempi di consegna, rendendo più facile per i clienti selezionare l'opzione corretta per loro.

Ciò potrebbe essere particolarmente utile se offri tempi di consegna più lunghi di una settimana e desideri ridurre il numero di clienti che chiedono informazioni sui loro ordini.

Fornisci le giuste aspettative con la tua politica di spedizione

La fiducia è la pietra angolare della gestione di un'attività di successo e la tua politica di spedizione garantisce che tu e i tuoi clienti siate sulla stessa pagina.

Essere trasparenti e tempestivi nella definizione delle aspettative aiuta i clienti a decidere di acquistare da te e, quando si verificano imprevisti e le operazioni aziendali cambiano, la politica di spedizione ti aiuta a mantenere quella fiducia guadagnata duramente.

Illustrazione di Eugenia Mello