Monitoraggio SLA: la guida definitiva + 7 migliori strumenti

Non giriamo parole qui. Gli accordi sul livello di servizio (SLA) possono essere un vero rompicoglioni.

Sono difficili da gestire. E se non dedichi abbastanza tempo o risorse a monitorare i tuoi SLA, potresti danneggiare la tua attività.

Ecco perché abbiamo bisogno di strumenti di monitoraggio SLA. Ma cos'è esattamente il monitoraggio SLA? Quali strumenti sono i migliori e perché?

In questa guida tratteremo tutto questo e altro ancora.

Pronto? Entriamo!

Che cos'è uno SLA?

Che cos'è un contratto di servizio (SLA)?

Uno SLA è fondamentalmente un contratto di servizio tra due parti. Molto spesso, si tratta di un accordo tra un fornitore di servizi e un destinatario di servizi, in altre parole, un'azienda e il suo cliente.

Questo accordo delinea molti elementi pertinenti all'accordo commerciale, inclusi, ma non limitati a:

• Cos'è il servizio e come funziona.
• Responsabilità del fornitore del servizio.
• Come verrà svolto il servizio.
• Opzioni di supporto e risoluzione.

Qui a EmailAnalytics, ci concentriamo sui tempi di risposta. Pertanto, ai fini di questa guida, ci concentreremo sul supporto e sulle opzioni di risoluzione.

In particolare, quanto tempo deve attendere il cliente per ricevere una risposta dal fornitore del servizio?

Che cos'è il monitoraggio SLA?

Ok, quindi abbiamo stabilito cos'è uno SLA.

Che cos'è il monitoraggio SLA?

Il monitoraggio SLA è il processo per garantire che gli obblighi del tuo SLA siano rispettati. È un modo per mantenere le promesse, mantenere gli impegni e mantenere la fiducia.

I migliori strumenti di monitoraggio SLA

Ora veniamo al punto.

Quali sono i migliori strumenti di monitoraggio SLA disponibili?

1. Analisi e-mail

Se i tuoi rappresentanti comunicano con i clienti tramite e-mail come Gmail o Outlook, allora hai bisogno di un modo per tenere traccia dei tempi di risposta e-mail come parte del tuo SLA. È qui che entra in gioco EmailAnalytics.

EmailAnalytics si integra perfettamente con Gmail/Google Workspace e Outlook per visualizzare l'attività e-mail del tuo team, tra cui:

• Quantità di email inviate/ricevute dall'agente
• Tempo medio di risposta e-mail
• Tempo di risposta e-mail per cliente o destinatario

Se il tuo SLA richiede di rimanere al di sotto di un certo tempo di risposta e-mail, utilizza EmailAnalytics per tracciarlo, applicarlo e migliorarlo.

Inoltre, puoi impostare avvisi personalizzati in tempo reale per essere avvisato quando le e-mail sono rimaste senza risposta per troppo tempo, in modo da non violare mai un altro SLA.

2. Datadog

Poi c'è Datadog. È uno strumento di monitoraggio SLA basato su cloud che copre parametri come disponibilità, tempo di risposta, velocità effettiva, errori notevoli e altro.

Ancora meglio, puoi armeggiare con la tua dashboard per assicurarti di riportare tutte le metriche che devi conoscere. Puoi anche eseguire test API e integrare comodamente questo software con una miriade di altri, inclusi Slack, Pagerduty e Jira.

Come molte delle opzioni in questo elenco, offre una prova gratuita, quindi puoi provarlo prima di impegnarti completamente.

3. Servizio fresco

La piattaforma Freshservice di Freshworks è uno strumento di service desk IT basato sul Web, completo di tutte le funzionalità di gestione degli SLA di cui hai bisogno. Con esso, puoi impostare i tuoi obiettivi SLA in modo appropriato, personalizzare completamente un dashboard e impostare obiettivi per priorità, tempo di risposta e tempo di risoluzione.

Dispone inoltre di avvisi integrati ed escalation dei ticket, così puoi assicurarti che tutti i tuoi problemi vengano risolti il ​​più rapidamente possibile, anche se alcuni utenti non sono sorpresi dai flussi di lavoro di automazione disponibili.

4. Atera

Atera è un altro servizio basato su cloud progettato per i provider di servizi gestiti (MSP).

Con numerosi strumenti di monitoraggio e gestione remota (RMM) e sistemi di automazione dei servizi professionali (PSA), puoi monitorare e gestire in modo completo i tuoi SLA.

È dotato di un gestore SLA di risposta in avanti in modo da poter risolvere i problemi in modo più rapido e semplice da configurare, in modo da poter essere subito operativi. Nelle loro parole, è "Software MSP che non fa schifo!"

5. SuperOps.ai

SuperOps.ai è un'altra opzione, che fornisce automazione dei servizi professionali (PSA), un sistema di ticketing intuitivo, strumenti per la creazione e la gestione attiva degli SLA, opzioni di gestione dei progetti e scambio di dati gratuito tra diversi moduli, rendendo molto più semplice l'utilizzo degli SLA multilivello .

C'è anche un service desk automatizzato che ti aiuta a raccogliere e generare report sulle metriche, anche se non esiste una funzione nativa per la fatturazione.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus di ManageEngine è progettato come uno strumento di help desk IT con funzionalità specifiche che lo rendono ideale per la gestione degli SLA. Con esso, sarai in grado di creare tutti gli SLA specifici del sito di cui hai bisogno.

Sarai anche in grado di monitorare e risolvere incidenti, elaborare richieste di servizio e altro, il tutto utilizzando strumenti integrati come il sistema di ticketing dinamico e le escalation automatizzate.

Sono tutte le tue informazioni SLA in un unico posto, con molte funzionalità e strumenti per renderlo senza interruzioni.

7. VoIP Solarwinds e responsabile della qualità della rete

Solarwinds offre questo strumento di monitoraggio della qualità del servizio (QoS) approfondito che supporta il monitoraggio degli SLA IP per router e switch Cisco.

Con esso, sarai in grado di tenere d'occhio le prestazioni dei tuoi dispositivi e fare attenzione a segnali di pericolo come jitter, latenza e perdita di pacchetti. Viene fornito con monitoraggio WAN in tempo reale, un sistema di avviso integrato che puoi personalizzare, traccia del percorso delle chiamate VoIP e report generati automaticamente.

Ha un sacco di campane e fischietti, che possono essere una buona cosa. Ma può anche sembrare gonfio e difficile da usare se sei una piccola impresa o se sei nuovo nel mondo del monitoraggio SLA.

Funzionalità da cercare nel tuo strumento di monitoraggio SLA

Lo strumento giusto fa la differenza.

Ma con così tanti strumenti sul mercato, è difficile sapere quale sia il migliore per il monitoraggio SLA.

Diverse organizzazioni avranno obiettivi diversi su questo fronte, quindi è una buona idea trascorrere del tempo con i tuoi partner discutendo le tue priorità principali e la tua strategia nella scelta dello strumento giusto.

Ma anche così, dovresti cercare uno strumento con le seguenti caratteristiche:

• Creazione e gestione iniziale. Idealmente, sono disponibili strumenti per creare SLA iniziali, firmarli e avviarli.
• Sistemi di ticketing e gestione delle attività. Avrai anche bisogno di una sorta di sistema di gestione dei biglietti e delle attività in atto.
• Segnalazione problema/incidente. Se c'è una violazione delle responsabilità, sei in grado di segnalarla in modo proattivo, anche se nessuno dei tuoi destinatari del servizio se ne accorge?
• Un sistema di escalation. Hai bisogno di un sistema di escalation in atto, in modo da poter aumentare la priorità di questo conflitto e arrivare a una risoluzione più veloce.
• Automazione. I migliori strumenti di monitoraggio SLA hanno funzionalità di automazione integrate. Potrebbero inviarti avvisi automatici, via e-mail, SMS o un altro canale, ogni volta che si verificano determinati tipi di violazioni.
• Cloud hosting e disponibilità universale. Al giorno d'oggi è la norma, ma dovresti assicurarti che il tuo sistema di monitoraggio sia ospitato nel cloud e universalmente disponibile.
• Scalabilità. Se sei una nuova azienda o una piccola impresa, ti consigliamo di assicurarti che la piattaforma scelta sia scalabile.
• Apprendibilità. Le piattaforme apprendibili sono molto più favorevoli a una facile formazione interna, facendoti risparmiare tempo e mal di testa. Inoltre, tendono ad essere utilizzati in modo più coerente, aumentando l'efficienza e la produttività dell'intera organizzazione nel processo.
• Eccellente assistenza clienti. Se riscontri un problema tecnico o se il servizio non funziona, è disponibile un'assistenza clienti adeguata per aiutarti a risolverlo?

Il monitoraggio SLA ha il potere di migliorare la tua attività in più di un modo.

Ma non è l'unico tipo di monitoraggio di cui hai bisogno.

Una maggiore trasparenza e consapevolezza nella tua attività ti darà accesso a più dati, ti darà una migliore comprensione di come funziona la tua attività e, in definitiva, ti consentirà di prendere decisioni migliori.

Questo è solo uno dei motivi per cui abbiamo creato EmailAnalytics, il nostro strumento di monitoraggio e reportistica della posta elettronica.

Con esso, sarai in grado di monitorare e valutare l'attività e-mail nell'intera organizzazione. Per il tuo account e per gli account dei tuoi dipendenti, puoi tenere traccia del numero di e-mail inviate e ricevute, della lunghezza media del thread delle e-mail, del tempo medio di risposta e di dozzine di altre metriche.

È lo strumento perfetto per comprendere meglio la produttività sul posto di lavoro e risolvere potenzialmente i problemi prima che sfuggano di mano.

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